Aggregator

専門店のスタッフのコーディネートをサイネージで配信

スタッフDXのアプリケーションサービス「STAFF START」を、デジタルサイネージへの配信に活用する。全国のイオンモールに出店する専門店には、SNSのフォロワーを多数抱えるインフルエンサー販売員、ECサイト上で売り上げを拡大するスタッフなど、「STAFF START」を通じてオンラインでも活躍するスタッフが在籍している。

今回の取り組みでは、こうしたスタッフの取り組みを可視化し、PDCが提供するコンテンツ管理プラットフォーム「OneGATE（ワンゲート）」を用いて、コーディネート投稿などをデジタルサイネージで配信する。

2022年7月15日から「イオンモール成田」でスタートし、2022年9月に「イオンモール宮崎」、10月に「イオンモールつくば」に導入予定。今後、順次導入モールを拡大予定だという。

「OneGATE」とは

コンテンツやデータを集約し、Webやデジタルサイネージなどの自社メディアを強化するためのコンテンツ配信、メディア管理、APIデータ連携、分析の運用を実現するメディアプラットホーム。

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オリジナル記事：イオンモール内のサイネージにスタッフのお勧め商品やコーディネートを配信
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1. 

   スシローの景表法違反事例に学ぶ景品表示法の対策と体制整備＆再発防止策

   景品表示法違反で措置命令を受けた大手回転寿司チェーン「スシロー」を運営するあきんどスシロー。親会社のFOOD＆LIFE COMPANIESが公表した調査報告書から、再発防止策などをまとめた

   2022/7/13

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   「送料無料」や「即日配達」より「わかりにくい」が影響大！ コンバージョンを促進する要素の調査からわかったこと【ネッ担まとめ】

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   2022/7/12

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3. 

   自社ECサイトでの買い物「Amazon Pay」決済でAmazonギフト券支払い金額の2.0%還元

   自社ECサイトなどにおいて「Amazon Pay」で決済すると支払金額に対する一定割合をAmazonギフト券残高に還元するキャンペーンを実施している

   2022/7/8

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4. 

   【テレビ通販大手の2021年度売上高】ショップチャンネルは1574億円、QVCは1280億円

   2021年度売上高は、ジュピターショップチャンネルが前期比2.3%減の1573億8300万円、 QVCジャパンは同6.2%増の1280億1900万円。ジャパネットホールディングスは同4.2％増の2506億円

   2022/7/11
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   ヨドバシのECサイトを技術面で支援するユニバーサルナレッジが解説！ ECサイトの売り上げを伸ばす2つの“改善”とは

   ECの売り上げが伸び悩んでいる担当者向けに、ECサイトで売り上げを伸ばすコツを解説。ECサイトの改善を行う上で押さえておきたい指標や、その計算方法についてもわかりやすく紹介する。

   2022/7/12
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   ECサイトでよく使う決済で「PayPay」「楽天ペイ」が躍進、よく利用する決済がない場合は約6割が購入せず離脱する

   ECサイトでよく利用する決済手段は「PayPay（オンライン決済）」「楽天ペイ（オンライン決済）」が躍進する一方、コロナ禍で非接触のニーズが高まり「コンビニ決済」「代金引換」の利用は減少傾向

   2022/7/14
7. 

   売上2倍成長を続ける創業5年のベンチャーが語るオムニチャネルの重要性と成長の秘訣

   売り上げは2倍成長を続ける米国の水着EC会社Andie Swim。成長の秘訣（ひけつ）は、オムニチャネル販売、リテンションマーケティング、配送の最適化などにあるようです

   2022/7/14
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   物価「上がった」は89%。暮らし向き「ゆとりがなくなってきた」は43%

   日本銀行が実施している「生活意識に関するアンケート調査」で物価に対する実感などを聞いた。アンケートは、調査全国の満20歳以上の個人を対象に、生活者の意識や行動を大まかに把握する世論調査

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   インボイス制度・電帳法で変わるBtoB-ECの請求・決済業務。事業者が知っておくべき請求業務の変更点と対応方法

   2023年10月に迫ったインボイス制度（適格請求書等保存方式）、2022年1月施行の改正電子帳簿保存法へ対応するためのポイントを解説

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    ベルーナ初の撮影スタジオと執務スペースを併設。EC専用商品企画部門やRyuRyuモール運営部門、新事業部門などが移転する

    2022/7/8

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：スシローに学ぶ景品表示法／コンバージョンに影響する要素【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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日本生活協同組合連合会（日本生協連）が全国63の主要地域生協の2021年度における供給高（売上高）をまとめたところ、地域生協による個配（個人宅への宅配事業）供給高は前年度比0.2％増の1兆5815億円だった。

全体の総供給高は同1.1％減の3兆922億円で、店舗事業は同2.3％減の9272億円。

宅配事業全体の供給高は2兆1148億円（同0.8％減）と前年度を下回ったものの、2019年度比では14.8％増と伸長し、好調に推移しているという。コロナ禍で増加したWeb加入は、2019年度比140％超の増加となった。

全国の生協組合員数は前年度比1.0%増の3027万人に増加。初の3000万人台となった。地域生協の2021年度世帯加入率は推計値で39.1％で前年度比0.4ポイント増。

2022年度の方針

地域生協は2022年度の方針として、①宅配事業のリノベーション（再強化）②店舗事業の黒字化③魅力ある商品づくり・品質保証④ICTによる事業・活動のデジタル変革――の4方針を策定している。

宅配事業のリノベーション（再強化）

SNSやWebでのデジタルコミュニケーションを強化し、若年層を中心とした加入促進に取り組む。組合員データに基づくレコメンド・提案、注文サイト・アプリの改善で、1人当たり利用高の維持・向上に努める予定としている。

店舗事業の黒字化

魅力ある店舗作りをめざして積極的なリニューアルに取り組む方針。需要が高まっている総菜・冷食など簡便・即食品を強化し、低価格志向に対応する。また、宅配事業との連携、買い物支援を通じた地域貢献など総合力を生かした店舗を展開。宅配ステーションやドライブスルー、ネットスーパーなど新たな受け取り方法の検討も進める。

魅力ある商品づくり・品質保証

「減塩に取り組みたい」「食物繊維・タンパク質を摂りたい」といった組合員の声からの商品開発・改善に引き続き取り組む。また、組合員からのニーズが高まっている時短商品、コープ商品のエシカル対応を強化する予定。地域の農畜産業に貢献する特色ある商品作りにも取り組む。

ICTによる事業・活動のデジタル変革

生協の横断的な取り組み「DX-CO・OPプロジェクト」の地域生協での実証実験と導入を進め、全国での展開に向けて課題を検討する。 経済産業省による「2025年の崖」の問題提起を踏まえてまとめた「ICT中期計画（2020-2025年）」に基づき、全国生協で情報システム基盤の刷新・共同化によるコスト削減、未来開発を進めるための具体策の検討を進める方針。

「DX-CO・OPプロジェクト」は、日本生協連が、生活協同組合コープ東北サンネット事業連合、コープデリ生活協同組合連合会、生活協同組合東海コープ事業連合と4者共同で組合員の新しい暮らしの実現をめざす取り組み。

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オリジナル記事：個人向け宅配の供給高は1.5兆円、宅配事業は2.1兆円【2021年度の全国主要地域生協】
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独自アプリを作成、実店舗とネットショップの情報を一元管理

「STORES ブランドアプリ」は、ノーコードで店舗独自のアプリを開発できるサービス。デザインは複数パターンから選択した上で、ブランドイメージに沿ったアプリデザインを実現できるという。

また、実店舗やECサイトの顧客情報、購買情報の一元管理が可能。新規／リピーター比率や会員属性、来店周期、再来店傾向や、曜日／時間帯別、店舗別での分析もできる。

ユーザー1人ひとりに合わせたメッセージやクーポンの自動配信、ポイント付与やランク制度、ユーザー個別の好みなどを取得できるアプリ上のアンケート配信機能を搭載している。

スマレジ、東芝テックなどのPOSレジとの連携、「Shopify」などネットショップとの連携もできる。

導入費用は0円、月額費用はスタンダードプランが22万円、エンタープライズプランが33万円（いずれも税込）。

サービスを通じて中小企業のDX化を支援

コロナ禍で店舗のDX化が急速に進み、2019年から2020年の物販EC化率も大幅に伸長した。「STORES」におけるEC流通総額も2018年から2021年で5.5倍になったという。

また、消費者の行動も変化し「店舗でほしいと思う商品を見つけたら、その場で買わずネットショップにあるか探す」「気になる店舗を見つけたら、ネットショップがあるかチェックする」など、オンラインとオフラインを行き来する購買行動が大きく広がっている。

ヘイ 代表取締役社長の佐藤裕介氏はマッキンゼーが行ったアメリカ消費者のOMO型消費行動に関する調査結果を紹介。75%が実店舗とオンラインどちらも利用しているという結果を説明した。

佐藤氏は「OMO型の消費行動が当たり前になってきており、こうした行動は日本にも少しずつ浸透してきているのではないか」と言う。

「OMO行動が浸透すると、中小企業もOMO型の運営を迫られるのではないか」と話す一方、「実店舗とネットショプそれぞれの集客など2倍の手間がかかる。人手不足、マーケティング、商品・在庫・売り上げの管理、顧客情報の管理などの課題がある」と言う。

ヘイは2021年6月にオンラインと実店舗の在庫を一元管理できるPOSレジサービス「STORESレジ」の提供を開始。想定より速いペースで利用企業が増えており、「中小企業の課題が顕在化しており、解決できるソリューションが求められていたのではないか」と佐藤氏は分析する。

OMO型の消費行動に合わせた店舗運営をしようと考えた際、在庫以外にも二重管理になってしまうものはある。そういった課題を解決したいと思い「STORES ブランドアプリ」提供に至った。（佐藤氏）

最適な「1to1」マーケティングをワンストップで提供

サービス提供にあたり、 CRM事業部門 部門長の内田皓大氏は「事業者が実店舗で顧客情報を取得することは難しく、取得できたとしてもデジタルと統合、活用するためには越えなければならないハードルがいくつもある」と話す。

「STORES ブランドアプリ」を活用することで、そういったハードルを一気に越えていける。アプリの作成にとどまらず、実店舗とネットショップの顧客情報の取得・統合・管理、オリジナルなロイヤリティプログラムの提供、最適な「1to1」マーケティングをワンストップで提供する。（内田氏）

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オリジナル記事：ヘイのノーコードで店舗独自のアプリを開発できる「STORES ブランドアプリ」とは？実店舗とECの顧客情報一元管理機能など搭載
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SBペイメントサービスが実施したECサイトにおける決済手段の利用実態に関するアンケート調査によると、ECサイトでよく利用する決済手段は「PayPay（オンライン決済）」「楽天ペイ（オンライン決済）」が躍進、一方でコロナ禍で非接触のニーズが高まり「コンビニ決済」「代金引換」の利用は減少傾向にあることがわかった。

また、ECサイトによく利用する決済手段がない場合、約60%の男女が購入せずに離脱するという。

調査結果によると、ECサイトで物品・デジタルコンテンツを購入する際、よく利用する決済手段は男女ともに1位が「クレジットカード決済」（60%以上）、2位が「PayPay（オンライン決済）」（約20％）だった。

過去2回（2018年度、2020年度）の調査結果と比較したところ、物品とデジタルコンテンツで「クレジットカード決済」を選択する割合が年々減少、「PayPay（オンライン決済）」の割合が躍進しているという。

さらに、「楽天ペイ（オンライン決済）」の割合も年々伸びており、オンラインでもリアルでも利用できるQRコード決済の人気が高まっている。一方、「コンビニ決済」「代金引換」など、対面で支払う必要がある決済手段は、コロナ禍で非接触のニーズが高まり減少傾向となっているようだ。

ECサイトで物品を購入する際、最も利用する決済手段を聞いたところ、男女全年代で「クレジットカード決済」が最多。ただ、10代男性では「クレジットカード決済」の割合が「コンビニ決済」「PayPay（オンライン決済）」の割合と大きな差がない。クレジットカードを持っている割合が低いため、手軽に利用できる決済手段が浸透していることがわかる。

また、女性は全年代で「PayPay（オンライン決済）」「コンビニ決済」が「クレジットカード決済」に次いで人気。さらに「後払い決済」を好む傾向にある。

ECサイトで物品もしくはデジタルコンテンツを購入する際、よく利用する決済手段がない場合はどうするかという質問では、物販サイトでは男女ともに60%以上、デジタルコンテンツサイトでは男性約60%、女性約55%が、そのECサイトでは購入せず離脱する傾向にあるという。

ECサイトを運営する事業者は、よく利用されている決済手段を導入すると、消費者の購入率アップにつながる可能性が高くなる。

2020年と比べて2021年の1年間でECサイトにおける購入頻度の変化を聞いたところ、物販サイトでは10代男女の50%以上が「増えた」と回答し、他年代でも25%以上が「増えた」と答えた。デジタルコンテンツサイトでも、全年代を通して「増えた」割合が「減った」割合の2.4倍以上になった。

調査概要

• 調査名：ECサイトで物品・デジタルコンテンツを購入する際の決済手段に関する調査
• 調査方法：インターネットリサーチ
• 調査地域：全国
• 調査期間：2022年2月14～21日
• 調査対象：1年以内に物販サイトで何らかの商品を購入した10～80代の男女2528人と、1年以内にデジタルコンテンツを購入した10～80代の男女225人
• 調査元：SBペイメントサービス

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オリジナル記事：ECサイトでよく使う決済で「PayPay」「楽天ペイ」が躍進、よく利用する決済がない場合は約6割が購入せず離脱する
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Andie Swimがオンライン販売を開始したのは2017年。Andie Swimの水着を購入した人は、商品をInstagramで見つけた可能性が高いそうです。「Instagramは、コロナ禍以前から、私たちにとって主要な投資チャネルでした」と創業者兼CEOのメラニー・トラヴィス氏は話し、次のように続けます。

私たちは、ボトムオブファネルのデジタルマーケティング戦略に注力することで、Instagramで成功を収めました。Facebook、Instagram、Googleなど、誰もが使う重要なチャンネルをすべて活用しました。

「ボトムオブファネル・マーケティング」とは、消費者が顧客（購買者）に変わるステージ、つまり購買に近い見込み客を指します。コンバージョンを促すために、EC事業者はケーススタディや利用者の声、商品の詳細ページなどを積極的に用います。

コラボレーションや豊富なサイズ展開（0～26号）が、消費者の支持を集めているAndie Swim。創業から5年で7万5000人以上のロイヤルティ会員を獲得し、2021年12月にはシリーズBの資金調達で1850万ドルを調達しました。

その資金の大部分は、オムニチャネル展開に充てています。女優のデミ・ムーア氏は、Andie Swimの初期の投資家です。最近は2022年7月にイタリアとフランスで調達した素材とモロッコで製造した水着を「Demi Moore x Andie」コレクションとして発表しています。

現在、ブランドとして成功するためには、消費者が集まる場所でのプレゼンスが必須です。また、オムニチャネルで展開する必要があります。私たちのビジネスの大部分はeコマースですが、成長するためには、より多くの場所で展開する必要があると思います。（トラヴィス氏）

Anide Swimはフロリダ州ウェストパームビーチに6か月間のポップアップストアを含む、独自のテスト実店舗をオープン。この経験が貴重な学びになったとトラヴィス氏は振り返ります。

店舗でのマーチャンダイジングとオンラインでのマーチャンダイジング

トラヴィス氏は、店舗で売れる商品と、オンラインショップの顧客にアピールする商品は異なると言います。

私たちのブランドがオンラインでうまく機能しているのは、返品制度が充実しているからです。自宅でくつろぎながら、水着を試着することができます。その一方、水着は実際に素肌につけるアイテムなので、女性は店頭で商品に触れ、見て、感じたいと思う側面もあるのです。（トラヴィス氏）

 

Andie Swimは、消費者が望んでいるため店頭で買い物ができるようにしたかったのです。そして、その結果が興味深い教訓になったとトラヴィス氏は振り返るのです。

たとえば、店頭とオンラインでは売れるものが異なります。オンラインでは、女性は主力商品である黒のベストセラーに引き寄せられます。一方、店舗ではシーズンごとのファッション・コレクションに興味を示します。（トラヴィス氏）

そして、女性は店頭でより多く購入する傾向があるそうです。「店頭で試着してフィット感がいいとわかると、買いだめするのです」（トラヴィス氏）

その結果、店頭とオンラインでは平均注文額が差が出ています。トラヴィス氏によると、店頭での注文額はオンラインよりも20%から25%ほど高いそうです。店舗の売上高が高い理由は、商品担当が店頭消費者のために選んだ補完的な商品を消費者が購入するためです。

ビーチハットやサンダルなどのアクセサリーは、「店頭で簡単にかごに入れられます」（トラヴィス氏）。その反応を見て、オンラインでも同様にアクセサリーを拡充していきます。ニューヨークのサグハーバー店とカリフォルニアのバークレー店をオープンして以来、Andie Swimは店頭での売れ行きを観察し、オンラインショッピングをする消費者にとって何が良いかを判断してきたそうです。

女性が水着を買うとき、おそらくその旅行で必要な他のものも買っているはずです。（トラヴィス氏）

オンラインでのコンバージョン率は1桁台前半。店頭でのコンバージョン率はオンライン比で35～40%高いそうです。

「店頭でのコンバージョン率は全くの別物です」とトラヴィス氏は話します。

ソーシャルメディアとインフルエンサーの役割

Andie Swimは、FacebookやInstagramなどのソーシャルメディアを利用して、支持者を集めることに成功しました。コロナ禍によって対面での写真撮影を中止せざるを得なくなりました。その代わりに、ソーシャルメディア・コミュニティにいるマイクロインフルエンサーに注目しました。

インフルエンサーに関しては、彼らがどこにいても撮影できるように手配しました。彼らがビーチの近くに住んでいようと、裏庭で写真を撮ろうと、2020年の春夏コレクションをすべて撮影することに成功しました。（トラヴィス氏）

撮影された画像について消費者はリアルに感じ、SNS上ですぐに反応。現在、Andie Swimのマーケティング予算の約25％がインフルエンサーに費やされています。

リテンション・マーケティング

Andie Swimは、コロナ禍以前は新規獲得に重点を置いていました。しかし、コロナ禍をきっかけに、リテンションが焦点になったと言います。

私たちは、社内に非常に強力なリテンション・チームを設置し、顧客との関係性を構築し続けています。リピーターが優良な顧客であることを認識しました。そして、リテンション・マーケティングが非常にうまくできるようになったのです。（トラヴィス氏）

また、「リピーターは返品回数が少ない」とも話します。「彼女らは自分のサイズを知っています。ブランドの支持者なのです。平均注文額が高く、LTVの向上につながります」（トラヴィス氏）

配送は航空便か船便の使い分け

インフレは誰にとっても最大の関心事です。実感がないと言う人は嘘をついています。業界によって感じ方は違いますが、私たちは皆、影響を受けているのです。（トラヴィス氏）

Andie Swimのコレクションは、中国、スリランカ、モロッコ、カリフォルニアなど、世界各地で生産しています。昨今のコスト高と生産にかかる時間の増加に対応する方法としてあげたのが、輸送手段の変更です。

異なるものを作るために、いくつもの工場を持つようにしています。コレクションの生産地を分散させることは、ブランドの運営を1つの大きな供給源に依存しないようにするための戦略です。サプライチェーンの遅延や燃料費の高騰が続くなか、私たちは最も費用対効果の高い方法を見極め続けているのです。（トラヴィス氏）

Andie Swimは生産にかかる時間と輸送時間に基づいて、展開するコレクションを決めます。「お客さまのために価格を上げず、コストを抑えるために、できることをやっています」とトラヴィス氏。そのための準備として、オーダーを早めにまとめることもあるそうです。また、配送方法の最適化にも取り組んでいます。

以前は、商品の輸送はすべて航空便でしたが、今は、航空便と船便を使い分け、コレクションの大部分を船便にすることで、利益を確保しています。（トラヴィス氏）

サステナビリティへの取り組み

Andie Swimは、リサイクル素材から製造された竹とレーヨンの混紡糸を使用したルームウェアと下着ラインを発表しました。100％サステナブルでありたいと考えていますが、「まだそこまでには至っていません」とトラヴィス氏は言います。

Andie Swimの水着のほとんどは、リサイクルされたナイロン生地で作っています。そのような生産技術を持つ施設を増やす取り組みを継続的に行っています。

倉庫の多様化に伴い、グリーン認証を取得する必要がありました。（トラヴィス氏）

そのためには、水のリサイクルや廃棄物の削減、太陽光発電などの代替エネルギーの利用が必要です。

アパレル業界全体が環境に与える影響は相当なものです。米国環境保護庁のデータによると、アメリカ人は2019年に1300万トン以上の衣類を捨てました。そのうち70％以上が埋立地に送られ、13％は新しい衣類や別の用途にリサイクルされました。

Andie Swimがより環境に優しい商品を作りたいのであれば、そのオペレーションは世界規模でなければならないとトラヴィス氏は言います。

アメリカは水着の製造大国ではありません。すべてを国内で生産していては、需要に追いつかないのです。アジアには、廃棄物の多くを占める水のリサイクルなど、サステナブルに物事を進める非常に高度な技術があります。（トラヴィス氏）

Andie Swimのルームウェアは米国で生産されていますが、マーチャンダイジングにおける割合が少ないため、国内で生産する方がコスト効率が良いとトラヴィス氏は言います。

ホリデーシーズンに向けた取り組み

春から夏にかけては、Andie Swiｍにとってハイシーズンです。ホリデーシーズンは、ビジネスが落ち込むそうですが、割引を求める消費者にアピールするチャンスは残っています。

ホリデーシーズンの顧客層は異なります。カリブ海への逃避行やその他の旅行の準備のために買い物をする、より裕福な顧客が多いようです。（トラヴィス氏）

トラヴィス氏によると、Andie Swimはブラックフライデーとサイバー5の期間のディスカウントに頼ってはいませんが、キャンペーンは行っています。

ブラックフライデーに何もしないなら、閉店したも同然だからです。ソーシャルメディアで、ある種の割引を行わなければ、消費活動から締め出されることになる期間なのです。（トラヴィス氏）

Andie Swimは、セール期間と非セール期間とで、どのような消費者が来店するかを追跡しています。

ブラックフライデーの消費者は、リピート顧客になる傾向がありますが、彼らは割引のタイミングをうかがっています。レイバーデー、ブラックフライデー、メモリアルデーの前後など、1年を通じてセール時期を予測し、年間を通じて何をすれば良いのかを決定しています。（トラヴィス氏）

いつか、Andie Swimもブラックフライデー商戦に参戦しない小売店に追随するかもしれないと、トラヴィス氏は言います。

PatagoniaやREIのようなブランドがブラックフライデーに閉店するのは素晴らしいことで、いつか私たちもそうなるかもしれません。しかし、今のところ、私たちはこのゲームを続けるつもりです。（トラヴィス氏）
 

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個人による情報発信が活発化し、マーケティング手段も変化

マーケティングは年々進化しており、80～90年代と今では手法が全く様変わりしている。大きな違いの1つが「カスタマー自体がマーケターになる」という点だ。（山崎氏）

レビュー・口コミ・Q&Aエンジン「ZETA VOICE」を提供するZETA代表の山崎氏はこう解説する。

インターネットの歴史を遡ると、2000年過ぎ頃までは下りの伝送速度が速く、上りの速度が遅いADSLが用いられていたこともあり、「企業が情報を発信して個人が受け取る」という一方向なコミュニケーションが一般的だった。しかし、2000年代後半になるとWeb2.0の時代を迎え、以降は個人による情報発信が活発化する一方となり、今やネット上の情報発信源の多くが、企業ではなく個人になっているほどだ。

かつてはテレビ、ラジオ、新聞、雑誌といったマスメディアが主要なマーケティング手段だったが、「ネット＋個人発信の情報」がトレンドになった中で、マーケティングも変化してきているという。

消費者は、企業よりも他のユーザーから発信された情報を信頼する

個人が情報を発信する時代。だからこそ、製品や購入プロセス、購入後のサポート、周囲からの評価などでよい買い物体験ができた顧客は「最高のマーケター」になるのだ。「最高のマーケター」となってもらうためには、買い物に対する消費者の悩みを解決してCXを高めなければならないが、そこで役立つのがレビューやクチコミだという。

米国で行われた調査（※）によると、「ポジティブな体験は最高の広告より勝る」と回答した人が65％を占めたという。これは、よい買い物体験をした人から発信される肯定的な意見やレビューは、他の消費者に対してもよいマーケティング効果を発揮することを意味している。

※出典：How brands can effectively engage Gen Z consumers? Just ask!

また、主要購買層がZ世代へと移り変わる中、国内の調査ではZ世代の半数近くが「購買意欲の創出に最も影響するものはレビューやクチコミ」と回答。企業が発信する製品の詳細情報や正確な知見を持った情報も重要だが、他のユーザーが発信するレビューやクチコミは、購買を後押しする大きな要因になっていることを意味している。

ここで山崎氏は「レビューやクチコミをマーケティングに活用する上で、よい製品を作ることが大前提となる」という。レビューやクチコミは、企業の思惑ではなくユーザーの正直な感想であるからこそ価値が高いもの。このため、まずはよい製品・サービスでユーザーの満足度を高めて「ハッピーなカスタマー」を創出しなければいけない。

満足度の高いユーザーがクチコミを発信すると、他のユーザーがその情報を見て購入し、さらにクチコミが増えて、また別のユーザーがその情報を見て購入する――という、スパイラルができてくるという。

デジタル化する以前は、ユーザーが製品やサービスに対して何か思うことがあってもその情報を発信する手段がなかったため、他のユーザーがどう思っているのかを受け止めることもできなかった。しかし今は、スマートフォンの普及により情報発信がしやすく、他のユーザーの意見も見やすくなっている。ユーザーが発信する情報の中には、役に立つ情報も隠れている。そうした情報をいかに汲み取っていけるかが重要になってくるだろう。（山崎氏）

米国で出されたある統計では、「消費者は企業が発信する情報の3倍、他の消費者が発信する情報を信頼する」と報告されている。消費者は企業が発信する情報を参考にしながらも、実際に購入をした他の消費者が「この製品は本当にいい」と発信する意見の方がはるかに信用できると思っているようだ。

「UBERの利用が普及した背景も、テクノロジーの面だけではなく、クチコミによるマーケティングを初期段階から活用してシェアリングエコノミーを広げた面も大きいのではないだろうか」と山崎氏は話す。

「検索」と「レビュー／クチコミ」の相互補完性がCX向上のカギを握る

では、よい製品を作ることを大前提とした上で、どのように満足度の高い買い物ができるようにすればいいのだろうか。

マスメディアが主要なマーケティング手段だった頃は、できるだけ万人にマッチするような製品を作る「ワン・フィッツ・オール」が主流だった。しかし、今やパーソナライズが重視される時代となり、それぞれのユーザーに細かくフィットした製品をいかにして作っていけるかが企業の課題となっている。

しかし個々にフィットするように、豊富なバラエティーを取り揃えたよい製品をせっかく作っても、製品Ａが合うはずの消費者が製品Ｂを購入してしまうと不満足につながってしまう。企業としては、そうした事態は避けたいところだ。

満足度の高い買い物体験を提供するには、ユーザーには自分に合いそうな製品や求める製品を的確に見つけてもらわなければいけない。そして、見つけた製品を他のユーザーがどう評価しているのかを見られるようにしなければいけない。このため、「検索」と「レビュー／クチコミ」の2つの機能が、CX向上のカギを握るという。

レビュー／クチコミへの取り組み①
レビューやクチコミはCVにつながる「コンテンツ」

日本企業の現状を見ると、管理職や決裁者には比較的年配の層が多いように思われる。しかし、デジタルネイティブのZ世代が主要購買層になってきたように、今やユーザーの方が企業よりもデジタルに詳しい時代といっても過言ではない。

その中で、リアルの場だけでなく、デジタル上でもユーザーの声を聞き、ユーザーから学ぼうとする企業の姿勢が大事になっているという。ユーザーからの学びを得るためにも、レビューやクチコミのコンテンツは重要だ。

さらに、米国で行われた調査によると、レビューがある商品はレビューがない商品に比べて、270％購入確率が高くなるという結果も出ている。レビューやクチコミはコンバージョンに与える影響が大きい「コンテンツ」であることを認識しておかなければならない。

レビュー／クチコミへの取り組み②
他のユーザーの意見を正しく判断できるよう、レビュー機能は進化し続けている

レビューやクチコミといえば多くの場合、「5点満点中3.7点」といった総合点だけが表示されていて、評価を付けたユーザーのコメントが書かれているような形式がイメージされるだろう。しかし、今はユーザーが正しく判断しやすいレビューの形へと進化を続けているという。

レビュー機能の進化①
「何についての点数なのか」が明白にされている

「配送が遅かったから1点」という評価では、製品自体の良し悪しが判断できない。飲食店のクチコミサイトで、味、コストパフォーマンス、ホスピタリティーなどの各項目で点数がわかるように、ショッピングでも何に対する点数であるかを把握できる形が一般化してきている。

レビュー機能の進化②
どんな人によるレビューなのかがわかる

たとえばアパレルであれば、性別、年代、身長、体型などが似ているレビュアーの意見を求めるだろう。評価項目が複数設けられていても、自分と全く違うタイプの人によるレビューでは有用な評価になる可能性は低い。そのため、多くのクチコミの中から自分と似たタイプの人のクチコミを絞り込める機能のニーズが高まっている。

レビュー／クチコミへの取り組み③
ネガティブなクチコミも企業とユーザーの双方にとって有用な情報

レビューやクチコミの機能を導入しない理由として、「ネガティブなクチコミを避けたい」という声が多いという。これに対して山崎氏は「悪い意見を書かれたくないという気持ちもわかるが、それは短期的な視野であり、長期的なCX向上の機会を損失してしまっている」と話す。

ネガティブなクチコミは、「誹謗中傷・攻撃」と「企業にとって耳が痛い意見」の2種類に分けて取り扱うことが大事だという。誹謗中傷や他のユーザーのミスリードを誘うような誤った内容のクチコミは取り除くべきものだが、一方の「耳が痛い意見」は、企業にとって改善点を知るための貴重な意見になると捉えなければいけない。

また、一見すると「サイズが合わなかった」などのネガティブなクチコミも、そのクチコミが他のユーザーとのミスマッチを防ぐことに役立つため重要な情報になるという。「ZETA VOICE」の導入企業からも、「クチコミによって商品の返品率が大幅に減少し、オペレーションコストが削減できた」という声が寄せられている。返品をするとなるとユーザーにとっても大きなストレスになるため、意義のあるネガティブなクチコミは企業とユーザーの双方にとって有用な情報だと言える。

このほか、「買いたい／利用したいと思うクチコミ」を問うユーザーアンケートでも、「よいことも悪いことも書いている」（9.8％）や、「許容できる範囲のネガティブな内容の書き込みがある」（4.1％）とあるように、ユーザーはポジティブに評価している側面もある。ネガティブなクチコミをよい情報だと捉えられる意識改革が必要だ。

レビュー／クチコミへの取り組み④
レビュー／クチコミの進化系、インタラクティブなQ&Aも登場

レビューやクチコミの進化系としてQ&Aも登場している。これまでQ&Aは「よくある質問」やFAQのような企業からの一方的な発信が多かったが、最近ではレビューに対して他のユーザーが質問したり、それに対してユーザーや企業が回答したりするような、双方向のコミュニケーションを図る形が見られるようになった。

特に若年層は日常的にSNS上で自己表現をしているように、クチコミに自身の体験を書くことが楽しいと感じる人が多い傾向にあるため、Q&A上のコミュニケーションは活発化している。インタラクティブなQ&Aは購入の後押しにつながるだけでなく、これまでネット上では難しかった“ワイガヤ感”の創出にも寄与しているという。

「ZETA VOICE」は、複数の評価項目（何についての点数なのか）とレビュアーの軸（どんな人によるレビューなのか）の設定・絞り込みができるほか、インタラクティブなコミュニケーションが図れるQ&Aも実装できるシステムとなっている。

導入したアダストリアの「.st（ドットエスティ）」では、1商品あたり約数十件～数百件のコメントが投稿されるほどQ&Aで活発なやり取りが行われており、ファッションの買い物に関するソーシャルネットワーキングのような使い方もされているという。

消費者は店頭でもクチコミを重視、OMO施策が購入の後押しに

クチコミが購買に影響を与えるシーンはECに限らない。ユーザーは店頭でもクチコミを積極的に見ており、購入の最後の後押しに大きな影響を与えているようだ。

コロナ禍でEC化率がより高まったが、やはり店頭で買い物をすることも楽しい行為なので、今後収束に向かっていけば消費者はまた街に出るようになると思われる。毎回買うものが決まっているような商品はネットで買う傾向が続くだろうが、家具やアパレルなどのように実際にいろいろなものを見ながら買いたいような商品もあることを考えると、今後も店頭での購入が5～7割程度残り続けるのではないだろうか。

ただ、「ECではクチコミを見るが、店頭では見ない」ということではないので、消費者の行動に企業は協力していかなければいけない。（山崎氏）

こうした消費者の行動から、店頭での購買にECのデジタルマーケティングが役立つ「OMO（Online Merges with Offline）」の概念が広がった。山崎氏は「OMOで重視すべき取り組みの1つが、店頭でスマートフォンを使って情報を収集するユーザーを、いかに自社のECサイトに誘導するかだ」と話す。

店頭で商品を見たユーザーがネットでクチコミを閲覧し、店頭や自社の運営するECサイトで購買に至れるように誘導すべきところ、他社のECサイトで購入されてしまっては販売機会の損失となってしまう。つまり、自社のECサイトにクチコミが充実していなければ、参考になる情報が得られずCXの低下につながりかねないほか、他社のECサイトに流れる可能性も高まるということだ。

OMO・DXソリューションも展開する「ZETA CXシリーズ」

ZETAは「ZETA CXシリーズ」として6製品を展開。中でも、EC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」、レビュー・口コミ・Q&Aエンジン「ZETA VOICE」、OMO・DXソリューション「ZETA CLICK」が主力製品となっている。

コロナ禍では店頭のデジタルマーケティングへの投資を手控える企業が多かったが、徐々に街の人出が戻りつつある中で「ZETA CLICK」の導入が増加しているようだ。クチコミとOMOが連携した事例が今後ますます活況を帯びるとみている。

「ZETA CXシリーズ」は、中堅～大手企業を中心に幅広いジャンルで導入されている。アパレル業界を中心に、特に先進的なデジタルマーケティングの取り組みに力を入れる企業からの引き合いが強い傾向にあるという。

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オリジナル記事：「ハッピーなカスタマーは最高のマーケター」CX向上とOMO推進のカギを握るレビュー活用のポイントとは？
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独禁法は、「不当な取引制限」（課徴金10%、中小企業は4%）、「私的独占」（課徴金は支配型が10%、排除型が6%）に繰り返し違反で課徴金が割り増しされる規定がある。いずれも10年以内に違反行為を繰り返した場合、課徴金額は1.5倍になる。

談合やカルテルなど「不当な取引制限」は、複数の企業で行われるため、主導的役割も考慮される。主導的役割を果たし、かつ繰り返した場合、課徴金額は2倍になる。

19年改正では、繰り返し違反の割増算定率について、企業グループ単位でコンプライアンスが求められていることを背景に、過去10年以内に、①完全子会社が課徴金納付命令等を受けている場合、②課徴金納付命令を受けた違反事業者の事業を譲受したり承継している場合についても割増算定率を適用するよう変更した。

一方で、同時並行で2つの違反行為を行っていた場合、1回目の課徴金納付命令を受けた時点で調査の有無に関わらず、2つ目の違反行為を取りやめていた場合は、繰り返し違反とカウントしないよう改正された。「不当な取引制限」では、主導的役割と判断する行為について従前から追加された。

景表法検討会においても、期間を定めた上での繰り返し違反など、悪質性の考慮要素を検討することで、要件を定めていくとみられる。

また、悪質事業者への対処では、個人に対する業務禁止命令を規定する特定商取引法との連携も図る。このほか、検討会では、不当表示の早期是正を目的にした確約手続きの導入に向けた検討を進める。

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オリジナル記事：景品表示法検討会、違反行為繰り返す悪質業者への制裁強化を検討。独禁法の課徴金制度を参考に | 通販新聞ダイジェスト
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「ZETA SEARCH」導入後の継続率は95%

ZETAが提供する「ZETA CXシリーズ」は、現在EC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」、レビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」、OMO・DXソリューション「ZETA CLICK」、レコメンドエンジン「ZETA RECOMMEND」、広告最適化エンジン「ZETA AD」、予測・パーソナライズソリューション「ZETA DMP」の6つの製品がある。

「ZETA CXシリーズ」は、アパレルECサイトTOP50のうち16社、ネット通販TOP100のうち28社で導入されている。そのなかでも主力製品のEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」は導入後継続率95％の実績があり、ニトリ、資生堂ジャパン、東日本旅客鉄道など多くの企業が導入している。

また、近年のデジタルシフトに伴いECサイトのCX向上が急務とされ、CX向上に寄与するクチコミやレビューへの注目が高まっており、レビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」はアダストリア、ウサギオンライン、ユナイテッドアローズ、TSIホールディングスなどのアパレル企業が導入している。

買い物の選択肢が増えたことで、店舗とECそれぞれの売上高を拡大するOMO戦略が重要視されており、OMO・DXソリューション「ZETA CLICK」の導入、問い合わせも伸長しているという。

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オリジナル記事：「ZETA CXシリーズ」導入サイトの年間流通総額が約3兆円を達成
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近時の新型コロナ・ウイルス感染症の影響や同業他社の追い上げ等の厳しい経営環境の中で、今後も当社グループが発展していくためにも、本件を踏まえた今後の対応が、単に以降の広告内容が「おとり広告」にならないようにする、という場当たり的なレベルにとどまってはならない。

スシローが業界最大手であること、また、本件を受けて、当社グループに対する消費者や社会の目がかなり厳しくなっていることも強く認識し、今一度、消費者目線に立って物事を考えていく必要がある。

実際はすしの在庫がないのに販売しているかのように宣伝していたとして、消費者庁から「おとり広告」を行ったとして景品表示法違反で措置命令を受けた大手回転寿司チェーンのあきんどスシロー。

親会社FOOD＆LIFE COMPANIESの社外取締役で構成する監査等委員会、利害関係を有しない外部弁護士4人が調査報告書を作成。報告書のまとめでは、上記のような厳しいメッセージを、FOOD＆LIFE COMPANIESに投げかけている。

今回の報告書では、コンプライアンス意識の向上として、「消費者の気持ちから考える」「経営陣がコンプライアンスの遵守が最優先の経営課題であることを宣言する」「研修や教育の実施」「キャンペーンそのものに関するあり方の再検討」――などをが必要であることを指摘してきしている。

事実関係、原因の調査結果のほか、再発防止策をまとめた報告書から、FOOD＆LIFE COMPANIESの再発防止策、景品表示法対策をまとめた。

再発防止のための対策

キャンペーン商品の改善

• コマーシャルなどにおけるキャンペーン商品は、期間全日で販売が継続できるよう計画販売を実行
• キャンペーン内容を決定する会議にて法務部門が参加、法的視点からの確認を実施
• 既存商品などについて広告表現を変更する場合、事前に法務部門にも確認を入れる体制へ変更
• 1日数量限定のキャンペーン商品の内、当日販売予定分に完売が出た場合、店頭において告知する

キャンペーン開始後の管理体制の構築

• 欠品などの事情で消費者に広告通りの商品を提供できない場合、適時に広告の掲載中止・変更を行うため、販売状況のモニタリング実施と関係部署における情報共有を徹底
• キャンペーンの内容変更、それに伴う広告内容の変更対応の検討を行う体制の構築

コンプライアンス意識の向上と日常業務への反映を徹底

• 経営陣を含めたコンプライアンス教育の実施によるコンプライアンス意識の向上（景品表示法など関係する法令についての教育を徹底）。なお、経営陣、広告に関連する部署の全従業員に対し、景品表示法に関する研修を実施している
• 経営陣による、社内への継続的なコンプライアンスに関する情報発信を実施。全社一丸となったコンプライアンス意識の醸成と、各自の業務への反映を徹底

広告制作、その審査に関わる体制の再整備

• 適正な広告制作のためのガイドラインを作成し、それを徹底する
• 広告の内容・出稿などに関する管理責任者を明確化

不適切な広告などを発見した場合の体制構築

• 不適切な広告などが実施された場合、その使用をすぐに停止できる体制構築（責任者およびその権限の明確化)
• 内部通報制度を含め、不適切な広告などに気づいた際に必ず情報が責任者などに届く体制の構築

キャンペーンのあり方の見直し

• 消費者の期待に添った商品提供を、できる限り実現できるような期間設定、仕組みや方法の検討
• 限りある資源をフードロスが生じないように守りながら、消費者が満足する商品を提供できる販売方法の検討
• 精度の高い販売予測と、それに合わせた食材の調達の実施

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オリジナル記事：スシローの景表法違反事例に学ぶ景品表示法の対策と体制整備＆再発防止策
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クックパッドは、生鮮食品EC「クックパッドマート」で独自の新たな流通網を構築し、一般に流通していない果物の販売を始めた。

販売するのは山梨県産の桃で、出荷基準に満たず産地で廃棄されている規格外の桃、人手不足で収穫されないまま熟してしまった未収穫の桃が対象。クックパッドは生産者や市場の仲卸、加工事業者との連携を実現、生活者に低価格で旬の桃を届けることを可能にした。

生産者や仲卸、加工事業者をつなげる今回の仕組みは、クックパッドマートでは初の取り組み。商品名は「訳あり桃 2個」で、参考価格は183円（税込198円）。発売期間は2022年7月1日から在庫上限に達し次第販売を終了する予定。

扱うのは「やまなし内藤農園」の桃。従来の出荷基準に満たない規格外製品は仲卸が集荷し、クックパッドマートが生産者・仲卸と設けた新たな選果基準に基づいて、出荷可否を判断する。出荷可能な桃は「クックパッドマート」で販売し、出荷不可の桃は加工用として「クックパッドマート」に出店している加工事業者に供給する。

山梨県では、桃の収穫量が全国の32%を占め、2021年度は3万4600トンを収穫。ただ、出荷基準に満たないために廃棄されている規格外の桃、人手不足が要因で未収穫のまま熟してしまい活用されていない桃が大量に存在していることが課題になっていた。

クックパッドマートはこれまで、「産直アウトレット」などで、一般販売されない「訳あり」食材を取り扱ってきた。食品ロス削減意識の高まり、低価格で食材が手に入れられること、商品の背景にあるストーリーなどが多くのユーザーに支持されているという。

今回、クックパッドマート独自の流通網を活用することで食べられるはずの桃の廃棄を減らし、低価格で「クックパッドマート」ユーザーに桃を届ける施策の実施に至った。

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オリジナル記事：クックパッドが独自流通ルート構築で廃棄予定の果物を低価格で販売、食品ロスの削減にもつなげる取り組みとは
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