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ベルーナは、ネット通販の強化を目的に、撮影スタジオを備えた新オフィス「ベルーナ アリコベールオフィス」を埼玉県上尾市に開設する。新オフィスの稼働は7月12日から。

「ベルーナ アリコベールオフィス」は、ベルーナとして初めて撮影スタジオと執務スペースを併設している。

撮影スタジオにはテイストの異なる4つのブースを設置した。モデル着用の商品撮影、インスタライブの撮影会場など、マルチに活用できる仕様に設計。EC専用商品企画部門やRyuRyuモール運営部門、新事業部門などが移転する。

ベルーナは今後、新オフィスを活用し、さらなる企業価値向上に向けてネット通販の強化に取り組む。

ベルーナの2022年3月期連結売上高は前年比6.6％増の2201億3000万円で過去最高。営業利益、経常利益、当期純利益は前年実績を下回ったものの、2022年1月に修正した予算は上回って着地した。

通販事業全体のEC比率は27.9％。2022年3月期はEC化率が伸長した2021年3月期の反動もあり横ばい傾向となったが、今後もさらなる拡張を見込んでいる。

通販事業の受注単価は、新規顧客獲得や低単価志向もあり、横ばいから下落基調。2023年3月期はブランディングの強化と、受注単価の上昇を見込む。

ベルーナ アリコベールオフィス概要

• 名称：ベルーナ アリコベールオフィス
• 住所：〒362-0036 埼玉県上尾市宮本町2-1 アリコベール上尾 サロン館 4階
• 稼働開始日：2022年7月12日
• 広さ：1291.82平方メートル（390.77坪）
• 従業員数：約100人
• 移転部署：EC事業本部 第2EC事業部、EC企画部、企画本部 第7企画室、新事業推進室

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オリジナル記事：ベルーナがネット通販の強化を目的に設置した撮影スタジオ完備のEC専用オフィスとは
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8割以上が「積極的にオンラインレビューを収集」

調査の結果、対象者の88%が「企業戦略としてオンラインレビューの収集を行っている」と回答した。

収集手法として最も多かったのは「商品・サービスの購入後、レビュー依頼のメールを送信する」（39%）、次いで「電話やチャット・メールでの対応の最後に、ユーザーにレビュー投稿をお願いしている」（31%）「ユーザーに送信するメールに、外部のレビューページへのリンクを入れている」（24%）だった。

レビュー収集の場として利用しているプラットフォームは、Google、Yahoo!などの「検索エンジン」（46%）がトップで、Facebook、Instagram、YouTubeを含む「ソーシャルメディア」（35%）が2位、Amazonや楽天市場などの「マーケットプレイス」（32%）が3位だった。

オンラインレビュー利用目的、トップは「Web上で事業をPRする」

対象者に「オンラインレビューをどのような目的で利用しているか」聞いたところ、「Web上で事業をPRするため」（41%）で、次いで「営業活動で使うため」（35%）「製品・サービス向上のためのフィードバックとして」（35%）だった。

オンラインレビューは「カスタマーサービスの品質向上に役立つ」

オンラインレビューが実際に役立っている分野については、「カスタマーサービスの品質向上に役立つ」が45%でトップ、「製品や事業の改善に役立つ」が38%、「ブランドイメージ向上に役立つ」が37%だった。

オンラインレビューへの対応体制、75％が「専任の担当者またはチームあり」

「オンラインレビューを担当する専任の担当者またはチームが存在するか」聞いたところ、75%が「担当者またはチームのどちらかを設けている」と回答した。

一方で、20%が「スタッフ誰もが対応できる」と回答しており、専任で対応する人材がいないことがわかった。

返信の頻度「時々する」が最多

オンラインレビューに対する返信の頻度について聞いたところ、「時々する」が35%で最も多く、次いで「よくする」が22%だった。

「オンラインレビューにまったく返信しない」と回答した企業以外に、返信の速さを聞いたところ、「数日以内」が42%で、「1日位内」の19%を2倍以上上回った。

改善点は「より多くのレビューに対応できるようになること」

自社のオンラインレビュー管理の改善点について聞いたところ、最多は「より多くのレビューに対応できるようになること」（46%）で、次いで「レビューにより速く対応すること」（33%）「より多くのレビューを読んで、フォローすること」（27%）だった。

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オリジナル記事：中小企業のオンラインレビュー活用、45%が「カスタマーサービスの品質向上につながる」
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アスクルの日用品通販サイト「LOHACO（ロハコ）」を中心とするBtoC事業の黒字化が視野に入った。

BtoC事業の2023年5月期における営業利益は3億円の黒字転換（前期は24億円の営業損失）、売上高は776億円（前期比9・9％増）を見込む。

2022年5月期（通期）におけるBtoC事業の売上高は前期比3.0％増の706億円となり、当初の計画を達成。海外需要向け販売が好調に推移した。営業損失は24億円（前期は41億円の営業損失）に圧縮し、計画通り着地した。グループ会社であるチャームの利益改善も寄与した。

BtoC事業は今後、売り上げ単価の向上、固定費削減、広告ビジネスの強化、Zホールディングスとの連携強化などに取り組む。「LOHACO」は2012年10月にサービスをスタートし、赤字状態が続いてきた。サービス開始13年目の2023年5月期に営業損益は0円、BtoC事業は3億円の営業黒字に転換する。

アスクルのBtoC事業は2022～23年に収益改善を図り、営業損失の黒字転換を狙う。売上総利益率、変動費比率、固定費比率、限界利益率、営業利益のさらなる改善によって黒字化を達成し、再成長をめざす。具体的には、商品粗利率の改善、広告・データビジネスの進化、BtoB物流基盤の基盤の活用と置き配の推進による配送原価の低減、売り上げ成長に伴う固定費比率の低減に取り組む。

運営する日用品ECサイト「LOHACO」は、グループシナジーとメーカー共創によってさらなる成長を目指す。ZホールディングスとのシナジーではPayPayモール店での連携を強化し、売上高と収益性を改善する。「LOHACO」限定販促強化で、売上高は10％成長へ。また、日用品ＥＣに最適化された本店のUI／UXを、PayPayモール店でも展開する。一例を挙げると、PayPayモール店の検索結果にも本店と同様に「カゴに入れる」ボタンを追加し、売上高、粗利率、変動費比率の改善につなげる。

「LOHACO」の1箱当たりの国内売上単価は、2022年5月期通期は前期比0.9％増。今後はサイト機能の改善などにより、一層の向上をめざす。

「LOHACO」の2022年5月期通期の広告フィー収入は、前期比2.8％増。今後は売り上げ成長に伴う拡大をめざす。

「LOHACO」の売上総利益率向上に向けては、商品粗利率の継続的な改善と広告ビジネスを強化する。収益認識に関する会計基準等を適用した2022年5月期通期は前期差0.2ポイント減、国内では同0.5ポイント増だった。

「LOHACO」の変動費比率は、収益認識に関する会計基準等の適用を補正後、2022年5月期通期は前期差1.6ポイント減に改善した。今後は配送の効率化を推進し、さらなる改善を図る。

ソフトウェア償却費と人件業務費が構成する「LOHACO」の固定費は、2022年5月期通期は前期差5億8000万円減。新本店のリリースにより削減に成功した。今後は運営効率化を進め、さらなる削減に取り組んでいく。

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オリジナル記事：アスクル「LOHACO」などのBtoC事業が2023年5月期に黒字転換する見通し
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ヤフーは結局、「PayPayモール」と「Yahoo!ショッピング」を一本化するらしい――。

EC業界でこんな声が広まったのは6月後半のこと。出店者の間では、「消費者から見ると、買い物の場が『Yahoo!ショッピング』『PayPayモール』の2つにわかれていたため、わかりにくかったのではないのか」「集客も2分してしまったのでは」「ヤフー側のリソースも分散してしていたのだろう」といった一本化の理由を探る声があがっていた。

こうしたなか、ヤフーは10月中に「PayPayモール」「Yahoo!ショッピング」を統合すると7月6日に公表。ECモール運営を新生「Yahoo!ショッピング」に一本化するとした。

複数の「PayPayモール」出店者によると、6月後半にヤフーのECコンサルタントから一本化に関する電話案内があり、「優良ストア」の新たな基準を設けて優遇する旨の説明を受けたという。

「PayPayモール」は、「Yahoo!ショッピング」上位の優良店、上場企業や一定の年商規模がある大企業が出店できるといった基準を設けていた。一本化後の「Yahoo!ショッピング」で新たに設ける基準では、「優良ストア」を優遇する措置を設ける。

ヤフーによると、「優良ストア」を検索結果の一覧にアイコンで掲出・訴求。新生「Yahoo!ショッピング」のトップページなどからも誘導を強化するとしている。

一方、ヤフーのEC担当者から説明を受けた「PayPayモール」出店者は、「『PayPayモール』出店者は新たな基準を設けた『優良ストア』に移行するのではないか」「『PayPayモール』出店料としてプラス3％かかっていたPRオプション料率をなくす、もしくは優遇措置を得たい場合は3％を選ぶことができるようになるのではないか」と話している。

ヤフーによると、一部のユーザーからデザインや機能、キャンペーンやコンセプトの違いがわかりにくいといった意見があったという。また、Zホールディングスグループ各サービスからの送客が分散してしまうといった課題もあり、一本化に踏み切ることにした。

なお、一本化後の新生モールの名称を、Zホールディングスグループで力を入れる「PayPay」を冠しない「Yahoo!ショッピング」にしたのは、認知度の高さ、日本における「Yahoo! JAPAN」ブランドの商標権を取得して柔軟なブランド展開ができるようになったことをあげている。

新生「Yahoo!ショッピング」は、既存の「Yahoo!ショッピング」と同様、初期費用、月額利用料、売上ロイヤルティは無料。

また、注文の当日から翌々日までに商品を配送する「優良配送」も強化する。8月下旬から、「Yahoo!ショッピング」「PayPayモール」の検索結果画面、レコメンド枠で「優良配送」対応商品を優先的に表示する取り組みをスタート。この取り組みは新生「Yahoo!ショッピング」でも展開していくとみられる。

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オリジナル記事：ヤフーが「PayPayモール」「Yahoo!ショッピング」を一本化する理由とその背景 | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
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コンバージョンに関して、基本的な要素が多くの優位性を持ち続けていることに驚かされます。米国のEC専門誌『Digital Commerce 360』はBizrate Insightsと共同で、オンラインショッパー1108人を対象に調査を実施（2022年1月）。Webサイト、モバイル端末、アプリを通じて商品購入する要因、購入を妨げる可能性の要因などを聞きました。

その調査結果を10のキーワードで解説します。各質問のさまざまな要素を取り上げ、コンバージョンに関して何が重要かを考察します。

• 無料
• 在庫がある
• 速い
• 信頼できる
• 情報量が多い
• 利便性
• 顧客中心主義
• モバイル志向
• マーケティング主導型
• パーソナライゼーション

1. 無料

コンバージョンを促進するためには、さまざまな「お金に関する」条件が整っている必要があります。通販・EC利用者が評価し、小売事業者にとって不可欠な重要な戦術は、送料無料（76％）と適正価格（73％）です。

送料無料以外では、プロモーションがコンバージョンの鍵と答えた割合は45%で、インパクトは足りないと言えるでしょう。一方、魅力的なキャンペーンを紹介したメールは34%が有効と考えており、消費者の注目を集めています。

購入金額が高い、もしくは予想外のコストがかかると、消費者はすぐにカゴ落ちしてしまいます。その理由の上位では、通販・EC利用者の47%が、送料を含んだ注文の合計金額が予想以上に高くなったことがあがっています。

また、送料無料が対象外の場合は41%が購入を断念。消費者の25%は予想外の追加費用（税金、手数料など）が発生した場合に、プロモーションコードが受け入れられなかったり、見つけにくかったりした時は24%の消費者がカゴ落ちしています。また、回答者の21%が価格を比較するためにカートに商品を追加しており、消費者が価格に敏感であることがわかります。

無料が重要なのは、注文時だけではありません。通販・ECの利用者が、返送料を無料にすることを希望するケースが増えており、60％が返送料無料をあげています。

小売事業者の選択を促す新たな要因として、回答者の13%が分割払いによる注文方法を求めています。また、カゴ落ちの15％は、希望する支払い方法が利用できない場合に発生しています。

2. 在庫状況

調査対象者の53％が、購買活動の最初のステップである商品セレクションに注目しています。在庫の重要性に関し、消費者の54%が小売事業者を選択する際に在庫があることが重要であると回答しています。

在庫がない場合は購入しないと回答した割合は30%。消費者は通常、商品の在庫がないときや納期が不明なときは待ちたくないのです。

3. 速い

ユーザーエクスペリエンスは進化しています。小売店選びでは、45%が全体的な体験に関心を寄せています。

通販・EC利用者は、時間節約を重視する傾向があるため、「スピード」が重要になります。それを証明するために、「オンラインで買い物をする際、どのような特徴や条件があるWebサイトで注文する可能性が最も高いか」という質問をしてみました。

多くの回答の根底にあるのは効率性でした。回答者の29%は読み込みの速いサイトを、25%は関連性のある結果を表示するECサイト内検索をあげました。特に複雑な検索をする場合、消費者は時間の節約を求めるのです。

また、顧客プロフィールがあらかじめ入力された迅速なチェックアウトも、調査対象者の20%にとって重要な要素になっています。チェックアウトのプロセスが長すぎたり、わかりにくかったりすると、14％のオンラインショップ利用者が購入をあきらめるという結果も出ています。

もちろん、配送に関しても「速い」ことは重要です。オンラインショッピング利用者は、迅速な配送を期待し、配送時間の保証を望んでいます。アンケート回答者の66%が、小売事業者の迅速な配送能力は商品を選択する上で最も重要な要素であると回答。43%が配送時間の保証を希望しており、サプライチェーンの混乱のなかでも確実性がより重要視されています。

スピードの観点では、納期がニーズに合わなかった場合に、24%がカゴ落ちしています。15%は納期が保証されていないことに気づき、購入を断念しています。

4. 信頼できる

消費者にとって小売事業者との過去の買い物体験は重要で、58%がその体験を基に小売事業者を選択しています。また、通販・EC利用者の53％が、ブランドへの信頼感から小売事業者を選んでいます。

41％がオムニチャネルを利用する際、過去の経験を考慮に選択。さらに、小売事業者がより積極的に政治的・社会的な立場を取るようになると、消費者にとって重要な活動を支援する気持ちが高まるようです。一方、販売者が信頼できない場合、10％がカゴ落ちしています。

5. 情報提供

消費者は、興味のある商品に関する情報や画像に注目しています。また、商品レビューの質と量の両方も評価。ほとんどの回答者（51%）が、この2つを小売事業者の選択において重要であると答えています。

同時に、小売事業者が十分な商品情報と画像を提供してくれることを期待していると回答した割合は39％。商品のデモンストレーションを含むビデオを重視する回答者は14％で、ホーム、ビューティー、玩具などのカテゴリーでは不可欠としています

6. 顧客中心主義

顧客中心主義には多くの意味がありますが、最も注目すべきはカスタマーサービスでしょう。具体的には、消費者とのインタラクションです。

消費者の46％が小売店の選択基準にあげている「わかりやすい／簡単な返品ルール」もその1つです。また、カスタマーサービス担当に簡単にアクセスできることは、当然のことですが、それをあげたのは25%にとどまりました。

消費者とのインタラクションの質がその後のコンバージョンに影響することは、調査対象者の27％が認めています。

コンバージョンに至る可能性は、Eメールが49%と最も高く、電話によるコンバージョンが33%で続いています。

テキストによる新しいタッチポイントのコンバージョン率は20%。カスタマーサービスにツイート可能かどうかは、コンバージョンにほとんど影響を与えず4%でした。

ライブチャットに関しては、対人のインタラクションがコンバージョンに影響を与えると答えた割合は43％、ボット関連のインタラクションは14%しかコンバージョンに関連性がないようです。

店舗でのインタラクションは、コンバージョンを推進する重要な役割を持っており、消費者の30%がコンバージョンにつながると回答。アポイントメントについては、店頭でのアポイントメントが8％、バーチャルアポイントメントが5％と限定的な結果となりました。

7. 利便性

利便性の影響力は強大です。注文につながる可能性が最も高いオムニチャネルの柔軟な取り組みは、店舗で受け取るという選択肢から始まっています。

消費者の25%はオンラインで購入し、店舗で受け取る（BOPIS）をあげ、17%はカーブサイドピックアップ（車中受け取り）を受け入れています。さらに19%は地元の小売事業者から購入することを希望しています。

一方、カゴ落ちした人の15％が、代わりに店舗で購入することを決めています。

オムニチャネル購買を促進する要因について詳しく見てみましょう。コンバージョン要素のトップは「商品の入手可能性」で66%。そのほかは、「場所」に起因しています。コンバージョン要素の第2位は、「店舗への近さ」で60％。受け取り場所の種類を重要視したのは27%でした。さらに、16%が天候、店舗の広さ、指定された駐車場の数をあげています。

物流と利便性もオムニチャネル購買の推進力となっています。「注文した商品を受け取れるようになるまでの時間」を重要視したのは54%で、小売事業者の注文の迅速な処理能力が重要であるとしています。

在庫のある店舗数はそれほど重要ではありませんが、それでも消費者の24％は選択肢の1つとしています。また、店に向かうことを通知するオプションがあると便利であり、これらはすべて来店を効率化するのに役立つと24%が答えています。

また、ジオロケーションもオムニチャネルの消費者にスピードアップをもたらすことができると12%が回答しました。

最後に、利便性のもう1つの要素は、消費者のカートの使い方に関連しています。44％が「後で確認するために保存」し、25％が「忘れてしまった」と回答しています。

8. モバイル志向

リサーチや購入にモバイルを利用する消費者が増えています。「Adobe Analytics」によると、2021年のホリデーシーズンのオンライン売上の43%はスマートフォン経由で、全体で880億ドル（約9兆円）にのぼります。しかし、成長のチャンスはもっとあるのです。

モバイル利用の阻害要因は、ロード時間の遅さ（33％）、スクロールの多さ（32％）、購入までのステップ数の多さ（26％）。一方、ユーザー31％はデスクトップの方がまだまだ簡単にまたは速く購入できると感じています。

スマートフォンユーザーは、コンバージョンに必要なデバイスのユーザーエクスペリエンス（UX）ニーズを考慮した効率的なショッピング体験を求めているのです。

消費者のコンバージョンを妨げる課題は以下の通りです。

• 煩雑なナビゲーション 31%
• わかりづらいチェックアウト 26%
• わかりづらい情報のレイアウト: 25%
• モバイルサイトが最適化されていない: 24%
• 画像がうまく表示されない、または小さすぎる：23%
• コンテンツが正しく表示されない: 21%
• ナビゲーションボタンのサイズ: 16%

すべての消費者がスマートフォンで買い物を済ませたいと考えているわけではないので、上記の課題が小売事業者選定の基準にはならなかったかもしれません。また、「その他」の回答として「スマートフォンを持っていない／使っていない」が4％ありました。

アプリは、通販・EC利用者にとって魅力的なツールになり得ます。調査結果では、19%が質の高いモバイルアプリを、小売事業者を選択する理由に挙げています。また、オムニチャネルの観点から、小売事業者のアプリの完成度が購入に影響したのは8%でした。

9. マーケティング主導型

カゴ落ちしたユーザーへのメール、リターゲティング、ソーシャルメディアなどのマーケティング施策について、消費者の回答によるとコンバージョンにつながる施策としては限定的な効果しかないようです。

その数値は以下の通りでした。

• かご落ちした人へのメール：15%
• リターゲティング：11%
• ソーシャルメディア広告：10%

広告をクリックして注文につなげるという点ではAmazonが強いですが（45%）、スポンサー広告はそれほど影響力がありません（10%）。コンバージョンにつながるソーシャルメディア広告のトップはFacebookで（33%）、Instagram（19%）、YouTube（16%）、TikTok（9%）がそれに続いています。回答者の39%によると、Eメールは注目を集めており、コンバージョンにつながっているようです。また、テレビ広告は19%で影響力を維持しています。

10. パーソナライゼーション

ECサイトにおけるパーソナライゼーションは、コンバージョンを促進する可能性が高いことから、優先的に取り組むべき事項です。

トップページの見せ方で、消費者の44%がコンバージョンする可能性があると回答。過去の購買行動に基づくレコメンデーションが41%で続いています。一方、閲覧履歴に基づくレコメンデーションは39%。この3つの要素に着手するだけで、コンバージョンを促進することができるはずです。

消費者に過去の閲覧を思い出してもらうためにも、カゴ落ちしたユーザーへのメールは活性化されるべきでしょう。回答者の29%がカゴ落ちメールによって、小売事業者のECサイトで購入する可能性が高くなると答えています。

さらに、過去の行動に基づく購入後のコミュニケーション・メール（18%）やリターゲティング広告（16%）にもチャンスがあります。

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ステマ対応、専門部会を設置し検討

ステマは、IT関連の専門的知見を持つ委員を新たに選任し、「景表法検討会」と並行して議論する。ステマが消費者心理に与える影響などを整理。年内の結論をめざし、検討会報告書に盛り込む。

景表法改正は、独占禁止法の確約手続きや、課徴金算定基準を参考に検討する。

確約手続きは、独禁法違反の疑いがある行為について、公正取引委員会と事業者が協調的に解決する仕組み。公取委の通知を受けて、事業者が確約計画を申請。公取委が計画の認定の可否を判断する。行政処分にあたり内容や社名も公表されるが、違反認定を含む措置命令は行わない。課徴金納付命令も課されない。

景表法では不当表示の早期是正を目的に検討する。また、消費者利益の回復策に活かせるとみる。

悪質事業者への制裁強化を検討

現行法も、課徴金制度において消費者への自主返金で課徴金額が減額される措置がある。ただ、活用は進んでいない。独禁法の確約手続きでは、大規模事業者の優越的地位の乱用行為に対し、納入業者への金銭回復措置で確約計画を認定した実績がある。事業者が策定した確約計画の認定要件などは今後詰める。また、返金にあたっては、電子マネーなどの活用により円滑な返金を促す仕組みも検討する。

違反行為を繰り返す悪質事業者には、課徴金算定率の引き上げによる制裁強化で厳正に対処する方向で検討する。景表法は、あくまで表示是正が目的になる。このため、消費者契約の類型で違反行為を規定する特商法と連携。法人の業務停止や個人に対する業務禁止命令の活用により、消費者利益の回復にもつなげる。

執行体制の強化では、都道府県や特定適格消費者団体との連携も模索する。

景表法の規制対象の範囲の解釈をめぐる「供給主体性」の議論は、中長期的な検討課題として報告書に記載する方針。消費者を不利な決定に誘導する表記やサイト設計、僅少な在庫の強調など「ダークパターン」と呼ばれる行為も将来的な検討課題とする考え。

確約手続き導入の場合は「適切な運用」求める

5月に行われた第3回会合で、中川丈久座長は、「少なくとも独禁法に追いつく必要がある」と言及していた。

今会合の冒頭、若宮健嗣消費者担当大臣は、挨拶のなかで「メリハリのある執行の実現」を要請。確約手続き導入による柔軟な行政措置、悪質業者への制裁強化を念頭に置いた発言とみられる。ステマへの対応、問題の整理も改めて要請した。

月1～2回のペースで検討する。7～9月にかけて、事業者団体や弁護士会など関係者からヒアリングを実施。10月以降、論点整理、報告書案の検討を進める。

今会合で委員から、確約手続き、課徴金算定基準の見直しに反対意見はなかった。確約手続きを導入した場合、命令相当の事案に適用しないよう、適切な運用を求める要望があった。消費者サイドの委員は、適格消費者団体に事業者への合理的根拠の要求権限の付与を求める意見があった。また、行政との連携では、処分に関する資料提供を求めた。

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オリジナル記事：【景品表示法検討会まとめ】ステマ対応の専門部会設置検討、「確約手続き」導入を検討、悪質業者への対応強化 | 通販新聞ダイジェスト
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2021年7月期における当期純利益は5億7099万円。3億7460万円の純利益だった2020年7月期比で52.4%増。堅実な黒字運営を続け、積み上げてきた利益の合計を指す繰越利益剰余金は2021年7月期で17億円を超える。

「北欧、暮らしの道具店」は2007年にヴィンテージの北欧食器などを扱うECサイトとしてスタート。現在はアパレル、キッチン、インテリア雑貨が主力商材で、自社企画のオリジナル商品「KURASHI&Trips PUBLISHING」が売上高の約50%を占める。

オリジナル商品、ブランド力などで2021年7月期の定価消化率は99.5%。ほぼすべての注文において送料を受領するビジネスモデルを築いており、こうした点も高い利益率の源泉となっている。

クラシコムでは、自社ECサイトを通じて直接商品を消費者に提供していることから、ECに関する事業ドメインを「D2C（Direct to Customer）」と表現している。

ユーザーとのダイレクトなつながりを大切にしてきたクラシコム。「北欧、暮らしの道具店」サイトを中心に、Web記事、オリジナルドラマ、ドキュメンタリー、ラジオ番組、音楽プレイリスト、全国劇場公開されたオリジナルの映画など、さまざまなコンテンツを発信し続けることで、ブランド力の向上、ファンを獲得してきた。

顧客とのエンゲージメントチャンネルは、SNS、アプリ、Webサイト、メールマガジンといった自社チャネル。新規顧客獲得のために広告媒体に支払う広告費、顧客育成のために支払う販促費を低く抑え、自社チャネルの「北欧、暮らしの道具店」、SNSなどで発信する各種コンテンツの提供を通じ、効率的に顧客を獲得している。

クラシコムはさまざまな媒体、エンゲージメントチャンネルでコミュニケーションを長期的な関係性を構築。たとえば、読み物や動画を楽しむためにWebサイトを訪問するといった動機の提供につながり、ユーザーが長期にわたって継続的に買い物をする環境を整えたという。

平均LTV（ある会計年度に初購入したユーザー全員について、特定期間の購入金額の平均値を算出した数値）は長期にわたって伸長。初購入年度が2017年7月期のユーザーについて、「3年LTV」は「1年LTV」の約2倍という。

マーチャンダイジング（MD）、バックヤードではEC運営を通じて獲得したデータを活用し、精度の高い商品企画、適正な発注、在庫コントロールを実現。1年間の商品回転率は14.1回と、効率性の高いECサイト運営を行っている。

従業員数は2022年5月31日現在で77人、平均年齢は34.2歳。平均年間給与は647万円。

企業理念は「フィットする暮らし、つくろう。」。経営方針は「自由・平和・希望」。

2022年7月期の業績予想は、売上高が51億4900万円（前期比13.6％増）、営業利益は8億2900万円（同6.4％増）、経常利益は8億3400万円（同4.7％増）、当期純利益は5億5000万円（同3.6％減）。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「北欧、暮らしの道具店」は何がスゴイ？東証グロースに新規上場するクラシコムのビジネスモデルや強みなどまとめ
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コロナ禍でBtoBのデジタル化が一気に加速

Dai取締役・鵜飼智史氏（以下、鵜飼氏）：BtoB-ECの市場についてお話しをします。経済産業省が公表したデータによると、BtoB-ECの市場規模は334兆円、EC化率は33.5％に達しています。

EDI（電子データ交換）なども含まれていますが、まず認識していただきたいのはBtoBの取引はECと非常に相性が良いということです。BtoB-ECのサービス、システムの導入実績やBtoBのモールの出店企業は増加し、流通額も伸びています。

BtoB-ECの効果は、業務効率化、売り上げアップ、＋α

鵜飼氏：BtoB-ECには、1st-Wave、2nd-Wave、3rd-Waveという3つの波があります。1st-Waveでは「ASKUL」「モノタロウ」などがサービスをスタート。2000年代に入ると2nd-Waveに移り、「SUPER DELIVERY」「NETSEA」など、ネット上で小売業者に卸売りするモールサービスが出てきました。そして現在、3rd-Waveを迎えていると言えます。3rd-Waveの特徴は、自社の業務フローにECを組み込んでいくことで、業務改善も同時に行っているという傾向があります。

BtoBはアナログな体制で業務フローを構築していたのですが、コロナの影響でデジタル化が進んでいます。BtoB-ECは、取引先との接点を強化し、社内の業務を効率化することができます。

ネットショップ支援室 執行役員営業統括部長 三宅晋平氏（以下、三宅氏）：Webで商品を見たい、比較したいというお客さまが増えており、売り買いするためのサイトだけでなく、情報をきちんと伝えることが昨今は求められています。私たちがBtoB-ECの支援サービスを立ち上げた時は、アナログの受注をどうにかしたいという要望が大半を占めていました。しかし、最近は8割ほどが業務の効率化の問い合わせです。売り上げを伸ばしたいというニーズも増えていますね。

アイル BtoB-EC推進統括本部・江原智規氏（以下江原氏）：お得意先から、「御社は電話やファックスだけなのか、ネットで注文できるところが増えてきているよ」と指摘され、重い腰をあげるという企業も増えましたよね。

鵜飼氏：さらに＋αで増えてきたのが、新規事業を立ち上げる際にBtoB-ECを組み込みながら、ニューノーマルな働き方を取り入れてオペレーションコストを抑えたいというニーズ。これまでのお話をまとめると、BtoB-ECの効果は、業務効率化、売上アップ、＋αの3つが大きいと言えるでしょう。

営業スタイルや働き方などを大きく変えたコロナ禍、BtoB-ECの導入のきっかけに

鵜飼氏：コロナ禍とBtoB-ECについて、事例を踏まえて見ていきましょう。地方の服飾雑貨系の会社のケースですが、営業マンが営業先の店舗に直接商品を納品し、次の注文を取り、月末に集金するというルート営業を行っていました。1回目の緊急事態宣言下で、お客さまから「ご来社を遠慮していただきたい……。」と言われ、訪問できないことには事業が立ち行かない、ということでEC化を決断。BtoB-ECサイトで受注や請求業務を行い、配送は物流業者にアウトソーシングするスタイルに変えました。

三宅氏：コーヒー豆などを扱っているクライアントの事例ですが、そこでは営業マン自身が契約してきたお客さまの発注を、手作業で打ち込んでいました。直営店15店舗と卸先600店舗を抱えているので、ピーク時は月に3000件の受注処理が生じ、入力工程は毎月132時間に達しました。そこで、既存の販売管理ソフトを変えずに、「楽楽B2B」を導入したことで、手入力がゼロに。現地に行って営業マンに話しを聞いたところ、「これを待っていました」「ありがとうございました」と言っていただけました。

ジェーエムエーシステムズ 営業部 統括マネージャー 岸直之氏（以下、岸氏）：工場向け機械の製造販売をする企業様のケースを紹介します。

営業マンがパンフレットを持参して対面で営業していたのですが、コロナ禍でそれが思うようにできなくなりました。そこで、リモートワーク環境を整備し、Web会議とWeb商品紹介サイトを組み合わせて、サイトでリアルタイムに商品を見せてリモート営業できる体制を構築。リアルタイムで在庫照会もできるようにしました。さらに、Web上で個別のカスタマイズに対応できる見積もりシミュレーションが作成できる機能も搭載しました。

江原氏：コロナ禍より以前にBtoB-ECを導入していた事例です。食器やグラスを扱うクライアントで、商品詳細に対する電話での問い合わせが多く、FAXの注文、カタログ配布など、手間がかかる業務も多かったため、「アラジンEC」を導入していただきました。導入後、電話での問い合わせが年間8000件削減、手作業も大幅に減りました。コロナ禍では、テレワークや非対面営業へとすんなり移行できたそうです。

しがらみ、過剰な要求、後出しじゃんけん……BtoB-EC失敗あるある

鵜飼氏：ここまでは成功例を紹介してきましたが、もちろん失敗してしまうパターンもあります。そこで、普段はあまりすることの無い「失敗あるある話」を皆さんにお聞きしてみたいのですが……。いかがですか？

岸氏：失敗するケースは、お客さまが意気込み過ぎて“あれもこれも”と120点をめざすことが多い印象ですね。お金も時間もかけてBtoB-ECを導入したのに、本当にやりたかったことがぼやけてしまい、その結果50点になってしまう。最初の段階では80点をめざし、運用スタート後に段階的に加点していって、最終的に120点にたどり着くという考えの方がうまくいくように感じます。

江原氏：失敗する企業は後出しじゃんけんも多いですよね。担当者と打ち合わせを重ね、契約した後に、営業や物流の部門が契約外のことを言い出したり、あれやこれやと要望を出してきたり……。こうなるとうまくいきません。

鵜飼氏：社内でしっかりコンセンサスを取っておけば後出しジャンケンは起きないんですよね。

三宅氏：BtoBの場合、会社の業務やシステムの根幹に関わってくるので、組織全体を動かさないといけない。それなのに、上に話しが通っていないというケースはよくありますよね。

鵜飼氏：確かに、しがらみが多いのも問題ですね。社内もそうですが、メーカー、卸、小売、消費者が関わるなかで今までのやり方を変える側面もあるので、うまくまとめていかないと失敗してしまう可能性は大きいです。

これからのBtoB-EC

江原氏：Adobe社が実施した調査に興味深いデータがあります。今、就職活動をしている若者が、企業選びで重視するのが、「デジタル化が進んでいるかどうか」です。データによると、デジタル化が進んでいる企業は社員満足度も高いそうです。業務のデジタル化が、人材採用にも影響を及ぼす時代になっているんですね。

鵜飼氏：僕も採用に携わることがありますが、就職活動でデジタル化が非常に重要な要素になっていることを実感しています。

江原氏：社員の満足度という要素で言えば、1つエピソードがあります。アイルが支援した食品卸会社は、仕入れ先との発注、支払い業務で購買部門の方の負担が非常に大きかったのですが、「アラジンEC」を導入した結果、業務の50％、時間にして年3000時間を削減でき、担当者の方に「定時に帰れるようになり、ライフワークが変わりました」とお礼を言われました。システムを導入することによって、その会社で働いている方が元気になる、幸せになるというのは、我々にとってもやはり嬉しいことです。

鵜飼氏：「Bカート」を導入している BtoCとBtoBのEコマースに取り組んでいる企業では、クラウドサービスを組み合わせて受注、決済、在庫の一元管理から物流の出荷業務までを自動化されました。業務を自動化することで捻出された時間を付加価値の高い商品開発や、顧客接点の強化に集中させて業績を向上しているそうです。

三宅氏：これからは、業務効率化という守りの話しだけではなく、売り上げを増やすための攻めの姿勢が大事になるでしょう。営業が直接出向いて交渉し、受発注はFAXというスタイルの化粧品関係の会社の例ですが、アポが取れなくなり営業ができず、顧客がゼロに近い状態で月商は150万円程度まで落ち込みました。2020年7月に「楽楽B2B」を導入して、それを機にオンラインマーケティングに集中。多くのサンプルを送付し、届いた頃にオンラインで「どうでしたか」と確認、良かったという返答を得た企業に「買いませんか」とプッシュするという攻めのスタイルに転換しました。合わせてメルマガも配信することで、約3か月で売り上げは8倍になり、2021年2月には15倍の2000万円を達成したそうです。

鵜飼氏：BtoB-ECで業務の効率化を図り、販路を拡大して売り上げを伸ばしていく。これからはそういう時代ですね。

岸氏：海外進出に成功した事例を紹介します。その企業では、国内需要が頭打ちになり、海外進出を図ったが成果が出ていませんでした。そこで海外向けBtoB-ECを開設したところ、海外企業からの引き合いが増え、売り上げも増えていったのです。リアルで展開する場合、海外拠点を設けて人を採用、顧客を開拓するといったことに多大なコストと時間が掛かります。ECなら、24時間365日注文を受けることができます。そして、販路を一気に拡大できるのです。

鵜飼氏：海外進出を比較的容易に取り組めることもBtoB-ECの大きなメリット。今後は国内市場がシュリンクしていくので、海外への進出も視野に入れる必要がありますね。

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オリジナル記事：BtoB-ECの「基礎」「成功ポイント」「失敗あるある」「将来の方向性」をキープレイヤー4社が解説 | 鵜飼智史のBtoB-EC早わかり講座
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プロ人材に特化した招待制のジョブ型マッチングサービスを提供するWUUZY（ウージー）は、EC領域に特化した1000人以上のプロ人材が複業として登録するマッチングサービス「ECのプロ」をリリースした。

「ECのプロ」は日本中から優秀なEC人材を複業で集め、「売上拡大に課題を持つEC事業主」とプロ人材をプラットフォーム上でマッチングするサービス。2022年2月からベータ版として展開。現在、EC事業者、広告代理店、EC支援会社など50社超の企業が利用している。

「ECのプロ」には、アパレル、化粧品、専門性が必要なニッチ商材まで幅広い実績を持つプロ人材が登録。登録者の得意な商材や領域をマッチングサービス上で可視化している。ECの専門家を、初期費用0円、最短2日でマッチングできるという。

WUUZYが約300社のEC事業者にヒアリングを行ったところ、売上拡大に向けたECの知識・知見を持った人材の採用に課題を感じている事業者が多いことを把握。①経験者にノウハウを聞きたい②何から取り組むべきかわからない③開発会社に頼りっぱなしになっている――といった声があがったという。

ただ、大手人材サービスの調査によると、登録者100万人を超える転職データベースのうちEC担当者はわずか0.6％程度しか登録していない。新たに採用しようとしても良い人材を獲得しにくい状況という。

WUUZYは「ECのプロ」を通して、人材・ノウハウ不足の課題を持つEC事業者に、事業成長や売上拡大に貢献していくとしている。

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オリジナル記事：ECに特化したプロ人材1000人以上が複業登録するマッチングサービス「ECのプロ」とは
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自社ECサイトに投稿したコーディネートを「Rakuten Fashion」でも表示

「STAFF START」を導入済みで「Rakuten Fashion」との連携に許諾しているブランドは、自社ECサイトに投稿したコーディネート画像を「Rakuten Fashion」でも表示できるようになる。

今後は、ブランドショップがコーディネート機能を通じてコーディネート画像を投稿すると、「Rakuten Fashion」の商品ページに自動で表示されるようになり、より効率的に商品の魅力をユーザーに発信できるという。

連携開始時は200ブランド以上が参加。9600件のスタッフコーディネートが「Rakuten Fashion」に展開されているという。

スタッフの活躍の場を広げ、最適な接客を提供

楽天グループは2019年9月から「Rakuten Fashion」構想を掲げている。2020年6月には専用アプリをリリースし、2年間で累計1000万ダウンロードを達成。取扱ブランドの幅を拡大し、2022年3月には化粧品を扱う「COSMETICS」を新設した。

「Rakuten Fashion」を軸に、ブランドの実店舗へ送客するO2Oサービスを展開。実店舗で得られるオフラインデータと楽天グループが保有するビッグデータを活用し、より精度の高い潜在的なユーザーの発掘、送客を実現する。

また、複数販路の商品在庫、顧客情報、商品購買情報を一元管理するデジタルソリューション「Rakuten Fashion Omni-channel Platform」を提供している。

今回の連携により、楽天グループの松村亮氏（上級執行役員 コマースカンパニー ヴァイスプレジデント）は「限られていた販売チャネルをよりクロスで展開する」と言う。

バニッシュ・スタンダードと連携することで、ブランドの販売員と「Rakuten Fashion」、楽天グループのユーザーを直接つなげて、ECへ活躍の場を広げていきたい。データを活用することで、より感度の高い潜在的なブランドのファンに届けていきたい。（松村氏）

バニッシュ・スタンダード 代表取締役の小野里寧晃氏は、「楽天グループの膨大なデータを活用して、ユーザーと相性の良いスタッフやコーディネートをレコメンドできるようアルゴリズム化できれば、最適な接客を提供できる」と話す。

楽天からもスタッフへの評価が得られるようになったら嬉しい。将来的には「Rakuten Fashion」だけでなく、「楽天市場」との取り組みもできたら良いと考えている。（小野里氏）

ユナイテッドアローズは「Rakuten Fashion」に出店しており、2022年3月に行った自社ECサイトリニューアル時に「STAFF START」を導入している。

ユナイテッドアローズ 執行役員の藤原義昭氏は「『Rakuten Fashion』は戦略的パートナーとして重要なチャネルの1つ。昨年度からぐんぐん伸びている」と話す。

スタッフの店頭接客は1対1で深い経験を提供して商品を購入していただくことだが、デジタル化で1体Nの接客ができる。2社の力を借りながらユーザーに良い商品、良い体験を提供していきたい。今回の連携で、自社ECサイト以外の場所でも、スタッフがユーザーに承認される世界が作れたら嬉しい。（藤原氏）

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オリジナル記事：楽天の「Rakuten Fashion」が「STAFF START」のコーディネート機能と連携
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エイチームのグループのエイチームライフデザインが実施した「物価の高騰」に関する調査によると、1年前と比べて物価が上昇していると感じている割合は約8割に達し、約7割が家計の見直しを検討、もしくは見直しを進めている。

「1年前と比べて物価が上昇していると感じるか」と聞いたところ、78.1％が物価の上昇を感じていると回答。値上げを感じる商品として、1位は「食料品」で81.6%、「灯油・ガソリン」が62.5％、「電気料金」が49.6％で続いた。

「食料品」で特に値上げをしたと感じるモノの第1位は「小麦粉」で20.5%。第2位は「食パン・菓子パン」、第3位が「食用油」だった。

物価上昇を受けて、家計の見直しの検討、もしくは見直しを行ったか聞いたところ、「検討している」が54.2％、「見直した」が20％、「見直す予定はない」が25.7％で、全体の74.2％が検討している・見直したと回答した。

家計の見直しを検討もしくは行った項目の第1位「食費」で70.3%。「電気代」が41.2％、「通信費」が39.7%で続いた。

実際に最も節約できた項目を聞いたところ、第1位は「食費」、第2位が「通信費」、第3位が「被服費」だった。

調査概要

• 調査方法：引越し比較・予約サイト「引越し侍」の利用者
• 調査人数：1650人
• 調査期間：2022年5月12日～6月8日
• 調査エリア：全国

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オリジナル記事：物価高騰を感じている人は約8割、家計の見直しを検討もしくはしているは約7割
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