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オンライン、オフラインそれぞれの購買行動特性

生活者の購買のECへの移行は急加速しています。2022年のECを含む通信販売の規模は前年比7.6%増の約13.6兆円、中でも元々大きな構成比を占めている家電製品・パソコンのカテゴリーでは前年比9.8%の伸びと予測されています※1。

一方で、2020年のBtoC-ECにおけるEC化率8.08%　※2が示すように、いまだに購買の90%以上がオフラインで行われていることも忘れてはならない事実です。つまり企業は、情報があふれ趣味嗜好が細分化されている現代のユーザーを、オン・オフ両方の購買行動特性からしっかりと捉え、そのデータを施策に活用していく必要があると言えるでしょう。

※1：富士経済「通販・eコマースビジネスの実態と今後2022」
※2：経済産業省「令和2年度産業経済研究委託事業（電子商取引に関する市場調査）」

オフラインでの購買とオンラインでの購買の構成比
※富士経済「通販・eコマースビジネスの実態と今後2021」を元に電通デジタルが作成

まず、オンラインとオフラインの購買行動における特徴を見ていきましょう。購買までのユーザーの意識がそれぞれ異なり、大まかに分類するとオンラインは計画購買をする傾向が高く、オフラインは非計画購買が発生しやすいと言われています。

たとえば、どこで購入をすると一番得か、そもそもその商品を買うべきかレビューを参照したり、類似商品と比較検討したりするなど、購入するモノを検討する時はオンラインが向いています。

一方で、自身が興味ないモノ、買う予定がないモノ、そもそも知らないモノに関してはオンラインの購買は発生しにくいでしょう。その点、オフラインでは接客やマーチャンダイザーによるレコメンドなど、衝動的に購買する要素がそろっているため、ある程度強制的に視認させることで、目的外のモノの購買が期待できます。

こうした購買行動の違いから、たとえば「新規顧客獲得」を狙うなら、購買のボリュームが大きく非計画購買が発生しやすいオフラインが重要なチャネルになることがわかります。

オフラインを攻略するための購買データ

オフラインでの購買をより施策に生かすためのアプローチの1つとして、購買データがあげられます。オフライン購買データとは、実店舗において各小売やポイント事業者が持つユーザーが購入した時のデータのことで、商品の買われ方、つまり「誰が」「いつ」「どこで」「何を」「いくつ」「いくらで買ったのか」を把握することができます。

日用品、飲料・食品といったFMCG（Fast Moving Consumer Goods：日用消費財）カテゴリーの購買活動は、購買までのカスタマージャーニーが短く、オンライン上の閲覧などによる比較検討行動が発生しないことが多いため、オンラインデータではどんなユーザーがどのようなモノを購入しているか知ることができません。

このような場合、ユーザーをより深く知るためにオフライン購買データを活用します。これをIDと連携させることで、何が購買に寄与しているのかという「購買から逆算したプランニング」が可能になります。まとめると、購買データを活用することによって、

• Web上の行動データだけでは把握ができないユーザーの分析が可能
• 購買の可能性が高いユーザーへのアプローチが可能
• 実際の購買に寄与しているかどうかの測定が可能

といったポイントがあげられます。つまり、オンライン施策が苦手とする新規顧客獲得を行いながら、オフライン施策にありがちな、施策効果が見えないという双方の課題をクリアすることが期待できるのです。

購買データを活用した具体的なアプローチとして、新規顧客獲得を例に紹介しましょう。

購買データ活用の流れ

① 0次分析、広告配信による新規顧客へのアプローチ（分析／配信）

購買データや属性データを連携した分析を行い、購買者や購買可能性のあるユーザーを可視化します。この分析を基に、購買者や非購買者などアプローチしたいユーザーのペルソナを作成。各メディアでターゲティングし広告配信を行うことで、実購買データを活用したセグメント作成と新規顧客へのアプローチが可能となります。

現在こうしたデータ活用に特に積極的なのはドラッグストアで、他にもコンビニエンスストアやスーパーマーケットが追随しています。また、各データの活用パートナーやポイント事業主においても購買データを活用したソリューションを独自で提供しており、各企業は数多あるソリューションのなかから、自社商品の購買ボリュームの大きいチャネルや実施目的などに合わせてプランニングしていく必要があるでしょう。

② 販促プロモーションによる新規顧客へのアプローチ（プロモーション）

①の効果を増やすためにも、サンプリングや「マストバイキャンペーン」（購入を条件としたインセンティブキャンペーン）といったプロモーションを実施し、トライアルを促進していきます。一度試してもらい良質な体験を提供することで、直接その後の継続利用につながり、間接的にもそれ以降のオンライン上での比較検討時に商品を想起させることが期待できます。さらに店頭メディアと組み合わせることで、オフライン特有の衝動的な購買を促進することも可能です。

③ 施策実施後の効果検証＆EC誘導（計測／分析）

オフライン施策を実施後それだけで終えるのではなく、効果検証やECへの誘導を促すことでオンラインへの貢献を実現します。効果検証では、施策による購買リフト（どれだけ購買があがったか）はもちろん、購買者やキャンペーン参加者分析を行うことで、次回以降のコミュニケーションに活かすことができます。

たとえば、分析した属性や興味関心に合わせたメッセージやキャンペーンを設計し、アプローチすることで継続的な購買を促します。さらに、継続購買に向けた直接的なアプローチ以外にも、ユーザーが日常的に接触しているLINEのようなプラットフォームを活用し、各ユーザーに合わせたメッセージ配信することで、ECへの誘導がよりスムーズになるでしょう。

「オフライン施策は手間がかかって効率が悪い」というイメージがまだまだあるかもしれません。しかし、オンライン上だけではアプローチができないユーザーも存在しているのが現状です。そうした時、新規顧客の獲得効率だけに目を向けるのではなく、オフラインチャネルの活用など施策ごとに目的をカスタマイズしていくことで、EC事業全体への貢献が期待できるでしょう。

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オリジナル記事：購買の9割は実店舗。オンラインにも貢献するオフライン購買データの活用法 | デジタルコマース注目TOPIX presented by 電通デジタル
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家具・インテリアのECサイト「LOWYA（ロウヤ）」を展開するベガコーポレーションは、みんなのマーケットが運営する「くらしのマーケット」と連携し、家具の組み立て代行サービスを始めた。

消費者は「LOWYA」で商品を購入した後、暮らしに関する200種類以上のサービスをオンライン予約できる「くらしのマーケット」の家具組み立てサービスを契約することで、家具・インテリアの組み立てなどを代行してもらえる。

組み立て代行サービスに関する契約は消費者と出店者との間で成立する形態。

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オリジナル記事：ベガコーポレーションの「LOWYA」、「くらしのマーケット」と連携で家具の組み立てサービスを提供
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※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：楽天EXPO 2022 講演要旨／アマゾンが全国18か所に配送拠点を新設【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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ライフコーポレーションは7月28日、実店舗で扱っている生鮮食品や惣菜などをAmazon上で展開するライフネットスーパーの販売エリアを拡大した。

7月26日から、東京都の多摩市、八王子市、町田市を新たに配送エリアへ追加。7月28日から、埼玉県の春日部市、川口市、越谷市、さいたま市岩槻区、草加市、吉川市、千葉県の市川市、鎌ヶ谷市、船橋市、松戸市を配送エリアに加えた

現在の配送エリアは、東京23区・16市、神奈川県9市、千葉県13市、埼玉県10市、大阪府26市・1郡、京都府3市、兵庫県6市。

対象エリアのプライム会員は、ライフの実店舗で取り扱っている野菜や果物、精肉、鮮魚、「ライフプレミアム」「スマイルライフ」といったプライベートブランド（PB）商品など、計数千点の商品をAmazon.co.jpのWebサイト、Amazonショッピングアプリを通じて購入できる。

ライフコーポレーションの2022年2月期におけるEC売上高は前期比81.1%増の約96億円。EC売上高は、自社による「ライフネットスーパー」と、Amazon上のライフネットスーパーの合計売上高。

2023年3月期のEC売上高は200億円、2030年度には売上高1000億円をめざす。

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オリジナル記事：売上1000億円めざすライフがAmazonで展開のネットスーパー、東京・埼玉・千葉で配送エリアを拡大
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（NTTコム オンライン）が実施した「NPSベンチマーク調査2022 通販化粧品部門」によると、顧客ロイヤルティを測る指標の「NPS（ネットプロモータースコア）」が最も高いのは日本ロレアルだった。

調査対象の化粧品会社6社うち、NPSのトップは日本ロレアルで3.6ポイント。2位はイプサで-2.5ポイント、3位はP&Gプレステージ-8.6ポイント。6社のNPSの平均は-7.9ポイント、トップ企業とボトム企業との差は20.9ポイント。

プレステージ化粧品のロイヤルティの要因

16項目で分析したところ、「効果・効能」「自分に合った商品がある」「使い心地の良さ」といった化粧品の品質や商品性に対する評価、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」「商品の信頼性・安全性」といった企業や商品のイメージの良さや信頼性に関連する項目が、ロイヤルティを醸成する結果となった。

また、「肌悩みなどのヒアリング力の高さ」「自分に合った商品の提案力」「お手入れ方法など商品以外の提案力」といったビューティーアドバイザー（美容部員）の対応力に関連する項目も評価が高い。

「有効成分の含有量」についても利用者における関心が高い項目となり、今後は利用者の期待に応えていくための背景要因を探索していくことが期待される結果となった。

一方、「コストパフォーマンス」は、推奨度との相関が最も低く、ロイヤルティに与える影響が少なかった。

日本ロレアルは、「効果・効能」「使い心地の良さ」「自分に合った商品がある」といった品質や商品性に関連する項目の評価が高い。

2位のイプサは「肌悩みなどのヒアリング力の高さ」「自分に合った商品の提案力」「お手入れ方法など商品以外の提案力」といったビューティーアドバイザーの提案力や対応に関連する項目の評価が高かった。

3位のP&Gプレステージは化粧品の商品性に関連する項目のほか、「専用機器による肌診断の精度の高さ」の項目で高評価となった。

プレステージ化粧品を利用する決め手の情報源

1位は「無料のサンプルセット」（22.0%）、2位は「友人・知人からのお薦め」（口コミ）（20.8%）、3位は「口コミサイトや比較サイトでの評価」（19.6%）。

年代別に情報源を分析したところ、20代以下や30代の若年層は「友人・知人からのお薦め」。20代では「SNS」や「YouTubeなどのコスメ関連動画」、30代では「口コミサイトや比較サイトでの評価」がそれぞれ高く、SNSを主な情報源としている。

また、40代から60代以上は、「対象ブランド・会社のビューティーアドバイザーからの提案・お薦め」に加え、「テレビやラジオの番組や広告」、「女性誌や美容専門紙の記事や広告」「折り込みチラシやDMなど」といったマスメディアの媒体や広告を情報源としている傾向ある。

化粧品全般に関する情報収集では、全体は「アットコスメ」が48.1%と最も高く、「友人や知人からの口コミ」（40.3%）、「メーカーのサイト」（24.9%）、「Instagram」（21.5%）と続いた。特に20代以下や30代の若年層では「Instagram」「YouTubeのコスメ関連動画」「Twitter」などが突出して他の年代に比べて高い。

ロイヤルティ向上はSNSがカギ

該当のプレステージ化粧品利用者におけるSNS利用について調査したところ、SNSを利用・閲覧したことがある利用者は全体の72.9%、SNSでのメイクやコスメに関する情報を閲覧したことがある利用者は全体の56.2%となった。

SNSで該当のプレステージ化粧品について調べたり情報を閲覧した経験は「対象ブランドの商品情報を閲覧した」が最も高く38.5%。「対象ブランドの公式アカウントの情報を閲覧した」（28.2%）、「対象ブランドの利用者の口コミ情報を閲覧した」（28.1%）と続いている。

SNSによる対象のプレステージ化粧品の情報閲覧などの利用経験別にNPSを分析したところ、いずれのSNSの経験においても、経験がない利用者に比較してNPSが高くなった。

企業がSNSを用いて利用者との接点を持ち、適切な情報発信を行っていくことがロイヤルティ向上につながることが示唆されている。

調査概要

• 調査対象企業（アルファベット順、50音順）：P＆Gプレステージ（SK-Ⅱ）、イプサ（IPSA）、花王・カネボウ化粧品（DEW SUPERIOR、est、KANEBO、LISSAGE、TWANY）、コーセー（DECORTÉ、INFINITY）、資生堂（HAKU、SHISEIDO、クレ・ド・ポー ボーテ、ベネフィーク、リバイタル、リバイタル グラナス）、日本ロレアル（LANCÔME、イヴ・サンローラン、シュウ ウエムラ、ヘレナ ルビンスタイン）
• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、上記化粧品会社の化粧品の利用者
• 調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2022年6月20～27日
• 有効回答者数：1836人
• 回答者の属性：性別は女性が100.0％、年代は20代以下が16.1％、30代が18.0％、40代が21.0％、50代が17.8%、60代以上が27.1％

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

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オリジナル記事：プレステージ化粧品のNPS1位は日本ロレアル。品質や商品性、企業や商品のイメージ、信頼性がロイヤルティ醸成に寄与
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ファンケルは、「ライブショッピング」の延べ視聴者数が約45万人に達したと発表した。

「ライブショッピング」のスタートは2020年7月。これまで累計106回の配信を実施してきた。新型コロナウィルス感染症拡大を受けて、オンラインを使用したコミュニケーション方法として実施している。

ファンケルの「ライブショッピング」はすべて内製。構成内容や出演、本社社屋に専用のスタジオを設置し、自社内から配信している。また、直営店舗で配信する回もある。

毎回テーマに沿った製品を、企画、研究、相談窓口、店舗スタッフ、商品PRといった担当者が、製品特長から開発経緯、お勧めの使用方法、お得な情報などを紹介している。

ライブコマースは、自宅のパソコンやスマートフォンでライブ動画を閲覧しながら、リアルタイムで製品を購入できるショッピング方法。ライブ中には視聴者からのコメントや質問にもリアルタイムで対応している。

なお、ライブコマースのプラットフォームは「HandsUP（ハンズアップ）」を活用している。

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オリジナル記事：ファンケルのライブショッピング、2年で約45万人が視聴
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短距離・ラストワンマイル物流に特化した物流ソリューション事業を展開するエニキャリは7月、ベンチャーキャピタルなどを引受先とした第三者割当増資によって、総額約5億5000万円を調達した

エニキャリに出資したのは、伊藤忠テクノロジーベンチャーズが運営管理するテクノロジーベンチャーズ5号投資事業有限責任組合、ENEOSイノベーションパートナーズ、Logistics Innovation Fund投資事業有限責任組合、JA三井リース、りそなキャピタル6号投資事業組合。これにより累積資金調達総額は約12億5000万円となる。

調達資金は物流ソリューション事業へ投じ、配送エリアの拡大、即時配達型物流プラットフォームのシステム開発、人材採用の強化につなげる。

エニキャリは、店舗から消費者へのクイックデリバリー（短時間配達）を必要な時だけ利用でき、利用した分だけ料金が発生するオープン型配達インフラ「DeaaS（Delivery as a Service=デリバリー・アズ・ア・サービス）モデル」を提唱している企業。

「オンラインとリアル」「企業とヒト」「ヒトとヒト」をつなぐ、短距離・ラストワンマイルに特化した物流サービスを展開している。

フードデリバリーなど即時配達の注文管理に必要な機能を搭載した「注文受付サイト構築サービス」、配達情報における始点（ピックアップ）・終点（お届け先）の地点情報を基にする「自動配達管理システム」、既存ECシステムと連携した配達代行を委託したいといったニーズに対応する「ドライバーインフラ」を提供している。

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オリジナル記事：ラストワンマイル物流のエニキャリが5.5億円の資金調達、即時配達型物流を強化
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アマゾンの会員サービス「Amazon Prime」で荷物を届けるとき今後、配送車が停車する音が聞こえくなるかもしれません。

その理由は、オンライン小売業界の巨人であるAmazonが、EVスタートアップのRivianがオーダーメイドで製造した、全電気配送トラックの最初の1台を使ったサービスを正式に開始したからです。最終的には、10万台の電気トラックが活用されるようになるでしょう。

Amazonは1年以上前から、Rivian社のプロトタイプをテストしてきました。このほどボルチモア、シカゴ、ダラス、カンザスシティ、ナッシュビル、フェニックス、サンディエゴ、シアトル、セントルイスなどの市場で、このEVトラックを使って正式に事業を開始したと発表しました。

2022年末までに100都市へ拡大。その後もEVトラックの保有台数を増やしながら、成長につなげます。また、欧米の自動車メーカーStellantisのトラック部門であるRamにも小規模の発注を予定しています。

環境面でのメリット

この動きは、「Amazon Prime」や競合他社が直面している一部批判への対処に役立つでしょう。米国の消費者はオンラインショッピングを受け入れていますが、道路を徘徊する大量の配送トラックは、地球温暖化ガスやその他の有害な排気ガスを大量にまき散らしています。

EVトラックの利用開始を「重要なマイルストーン」と位置付けたAmazonのアンディ・ジャッシーCEOは、声明のなかでこう言います。

気候変動の影響と戦うには、絶え間ない革新と行動が必要であり、Amazonは環境への影響を最小限に抑える新しい方法を発明する、という情熱を共有する企業と提携していきます。

Amazonは2019年2月、Rivianから電気トラックの小規模な台数を購入する計画を初めて発表し、その後すぐに2030年までに購入するトラックの数を10万台に拡大するとしています。

これは、2021年12月に納入を始めたピックアップ「R1T」とスポーツ・ユーティリティ・ビークル「R1S」という2つの小売向け商品ラインの開発にも着手していた新興のEVメーカーRivianにとって、大きな一歩となりました。

Amazonは、Ford Motor社を含む著名な支援者たちとともに、Rivianに投資する計画を発表。その後、Ford Motor社はRivian社への出資比率を引き下げ、新商品の共同開発計画も断念しましたが、現在も約8690万株（9.7%）を保有しています。

写真下：Amazonは現在、Rivianと共同開発した電気自動車配送トラックの第1段を使用しています

大きなEVトラック市場

配送車両をガソリン燃料から電気技術に移行させようとしている企業は、Amazonだけではありません。市場調査会社のBlueWeave Consultingが2021年1月に発表した調査によると、EVトラックの世界市場は2021年に214億ドルへ到達。2028年末までの年平均成長率は14.6％で、市場規模は423億ドルに達すると予測されています。

一方、多くの新興企業やレガシー自動車メーカーが現在、そのビジネスを巡って争っています。

UPSとFedExも電動化を進めています。FedExはすでにGMの子会社PrideDeopから数台の電気トラックを購入。また、UPSはガソリンエンジン搭載のトラック車両を購入する計画に対する批判に屈しました。UPSは現在、その膨大な保有車両の40％を電気自動車にすることを計画しています。

Amazoがタッグを組んだRivian社の競合

FordとGeneral Motorsは、新しいEVトラックの子会社を立ち上げ、かなりの受注を獲得していると言います。一方、Mercedezは、欧州のAmazonに自社のEVトラックを提供する契約を締結しました。

Walmartは7月、EVスタートアップ企業のCanooから4500台の配送バンを購入することに合意。さらにこの取引を1万台まで拡大する可能性があると説明し、Canooを救済しました。その数週間前、Canooは投資家に対して、2021年後半に予定通り生産を開始するための十分な資金がないと警告していたばかりだったからです。

Amazon側は、新しいRivianのトラックは環境に優しいだけでなく、ドライバーの仕事をより簡単かつ安全にするはずだと説明します。このトラックは、ドライバーが荷物を預けに行くときに自動的にロックされ、戻ってくると開錠されます。

バルクヘッドドアは手動式ではなく、電動式にすることで、より簡単に荷物を手に取ることができるようになりました。また、外側のドアは衝突に耐えられるように強化し、キャビンエリアは人間工学に基づいたデザインに変更しました。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：電気自動車の導入を急ぐAmazonなど環境問題に取り組む米国のEC関連企業のいま | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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宅配便の再配達削減に向け、宅配事業者や楽天グループなどが参加する「置き配検討会」を設立

国土交通省などが「置き配検討会」を立ち上げたのは2019年3月。その約1年後に新型コロナウイルス感染症が国内でも広がり始めることになった。

それまで盗難などを不安視して一般ユーザーに受け入れられにくかった置き配だが、検討会も当初は予想もしなかったであろうほどに、置き配に対する見方が大きく変化することになる。

「置き配検討会」は、その前身となる「宅配事業とEC事業の生産性向上連絡会」において宅配便の再配達の削減に向けて①宅配事業者とEC事業者とのデータ連携の推進 ②再配達の実態の詳細分析 ③多様な受取方法の推進を行うことが決定し、③を具体的に進める狙いで立ち上がった。

置き配に積極的な日本郵便といった宅配便事業者、アマゾンジャパンや楽天グループといった仮想モール事業者、ファンケルなど通販事業者などがメンバーだった。

検討会は21年3月までに5回開催し、「置き配の現状と実施に向けたポイント」をまとめるに至った。まさに新型コロナウイルス感染症が拡大し始め、最初の緊急事態宣言が発令される直前でのとりまとめだった。

再配達率、緊急事態宣言の発令で8.5%まで低下

国交省が17年10月分から、4月分とともに調査するようになった宅配便の再配達率に関する調査では、15～16%（全体）で推移していたのが、20年4月の結果は4月7日に7都府県、4月16日に対象を全国に拡大した緊急事態宣言の発令から一気に8.5%（同）と10%未満まで低下した。

この再配達率は、20年度に13%程度と掲げていた目標を大きく下回るもの。外出自粛や非対面・非接触という行動様式の必要性から、置き配をはじめとした受取方法の多様化への対応が大きく進展したためと言える。

再配達率は、その後に10%を下回ることはないが、11%台（同）が続き、直近の今年4月は11.7%になっている。新たな再配達率の目標である25年度に10%程度の達成まで約2ポイントという状況だ。

宅配大手、いずれも置き配を実施

住居の玄関前や自転車のカゴのなかなどへの置き配は大手宅配便事業者のなかでも日本郵便が先行しており、積極的に取り組んでいた。

一方、ヤマト運輸や佐川急便はセキュリティなどの課題などもあるためか、コロナ以前に大々的に実施するにはいたらなかったようだ。むしろヤマト運輸はオープン型（複数の宅配便事業者が活用可能）の宅配便ロッカーへより注力する姿勢を示し、同ロッカーが受取の多様化の急先鋒としての施策としていた。

ところが、2社とも非対面・非接触の要請から、配達先でインターフォンを通じて、玄関前などに荷物を置くことを依頼されるといったケースが増えるようになった。そして、佐川急便は20年5月に置き配の「指定場所配達サービス」を開始し、ヤマトも同年6月にEC専用の配送商品である「EAZY（イージー）」をスタート。両社とも正式に置き配に取り組むこととなった。

このうちヤマト運輸の「イージー」は、配達直前での配達先変更、受取時間の変更も行えるといった新たな機能を有するのが特徴。置き配だけでなく、対面での受け取りでも受取手の利便性を向上したものとした。

いずれにしても宅配便大手3社のいずれもが置き配へ大きく舵を切ったことが、コロナ禍において非対面・非接触の購入手段として通販・ECの需要が増えることに伴い、荷物量が増加するなかでも、ほぼ宅配便が逼迫することがなかった大きな要因と見られる。

新たな再配達率目標の“10%”へ

25年度を目標とする再配達率10%程度に達するには、11%台となっている現状より2ポイント近い低減が求められる。コロナ禍で大きく低下した再配達率だが、今後、さらに2ポイントの低下というのはそう簡単にクリアできるだろうか。

前回の目標だった15%程度は21年度の4月、10月、22年度の4月のいずれとも下回る状況が続いている。今後のコロナの収束はまだ見通せる状況でなく、通販・EC需要の変動、さらにリモート勤務から出勤へのシフトも徐々に進展しているだけに、直近の11%台という再配達率を維持することができるかは定かではない。

オートロック式集合住宅の置き配、宅配ロボットなどの実験が進む

しかし、置き配に関しても新たな取り組みや実験が相次いでいて、再配達の削減を重視するところは多い。

ヤマト運輸は2月からデジタルキーを活用した「車内への置き配」の実証実験を開始。受取手の自家用車にデジタルキーで解錠可能な専用でデバイスを設置してデジタルキーによりトランクなどを開けてECサイトで購入下商品を置くという取り組みだ。

また、同社は3月から、複数のデジタルキーを一括管理できるシステムを開発し、デジタルキーを提供する5社と連携して、オートロック式集合住宅などのエントランスを解錠して、事前に指定を受けた場所へ置き配を可能にした。

また、宅配ロボットについては、4月に国会で道路交通法改正案が可決し、その中で自動配送ロボットも「遠隔操作型小型車」として位置付けられている。1年以内の施行予定で、来年4月以降に、登録制で公道での走行が可能になる。

また、国交省は非接触・非対面型輸配送の推進のためのモデルを構築する調査・事業を基に「手引き」などを取りまとめ、ホームーページ上で公開している。「手引き」では、再配達の削減に向け、集合住宅におけるオートロック解錠デバイスの活用、多様な受取方法や関係者の連携などの取り組みなどを紹介し推進している。

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オリジナル記事：再配達率が低下したワケは？置き配、宅配ロボット、デジタルキー活用など多様化する宅配便の受け取り方 | 通販新聞ダイジェスト
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アマゾンジャパン7月27日、配送拠点のデリバリーステーションを全国18か所に開設すると発表した。青森県、岩手県、秋田県、埼玉県、東京都、神奈川県、長野県、愛知県、香川県、愛媛県、高知県、徳島県、熊本県、沖縄県にデリバリーステーションを2022年内に設置。当日配送、翌日配送、「置き配指定サービス」を拡充する。

「北は青森、南は沖縄まで、700万点以上の商品を翌日にお届けすることが可能になった」（アマゾンロジスティクス　ディレクターのアヴァニシュ ナライン シング氏）。また、青森県、岩手県、秋田県、長野県、徳島県、香川県、愛媛県、高知県、熊本県、沖縄県でも「置き配指定サービス」を提供する。

デリバリーステーションは、注文を受けた商品を全国のフルフィルメントセンターなどから集約し、周辺地域の消費者の玄関先まで届けするラスト・マイル・デリバリーの起点となる場所。18拠点の新設で、日本国内は45拠点以上のデリバリーステーションを展開することになる。

また、一部地域では正午12時までの注文商品を、同日午後10時までに届けることが可能になった。東京都のプライム会員は、当日中の受取時間を2つの時間帯（16～20時または18～22時）で選択できる。東京、神奈川、大阪、京都、福岡、宮城、福島、埼玉、千葉、神奈川、愛知などの地域では、「お急ぎ便」「お届け日時指定便」の利用も可能。

デリバリーステーションの新設で、「5000人以上に多様な働く機会を創出し、『Amazon Flex』（個人と直接契約する配送委託制度）の配送ドライバーとして数千人へ柔軟に働く機会を創出する予定」（アマゾンジャパン）としている。
 

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オリジナル記事：青森県から沖縄県で翌日配送の提供体制を構築、アマゾンが全国18か所にデリバリーステーションを新設
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D2C支援事業やEC基幹システム「ecforce（イーシー・フォース）」を提供するSUPER STUDIOは、ECサイト上の購入におけるクレジットカード決済や後払い決済の仮与信作業を一定期間自動で行う「自動再オーソリバッチ機能」を開発した。売上機会損失の最小化、業務効率の向上などに寄与する機能という。

「再オーソリ」とは「再オーソリゼーション」の略で、オーソリゼーション（仮与信）をシステム上で再度試みることを指す。

ECサイトで消費者がクレジットカードで商品を購入する際、購入手続き段階で仮与信が行われるのだが、仮与信が通らず消費者からの変更対応が得られなかった場合、購入失敗の状態となってしまうため機会損失が発生することになる。

「自動再オーソリバッチ機能」はこの機会損失の抑制を目的に開発した機能。商品購入から30日間、一定間隔で仮与信の通信を行い、登録されたクレジットカードまたは後払い決済が利用できる状態になると、その場で購入を確定できる。

従来、「再オーソリ」は機会損失を防ぐ有効な手法と理解されていたが手動で行う必要があった。手間がかかるため、事業者での活用があまり進んでいなかったという。

この機能を先行導入したメーカーでは「再オーソリ」の成功率は52.4％に達し、100万円〜1000万円もの売上向上に成功している。

「自動再オーソリバッチ機能」は、追加開発なしで利用できるオプション機能として7月26日から提供を開始した。利用料は月額3万円（税別）。

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オリジナル記事：ECサイトの決済与信落ち客に「自動再オーソリ」提供で売上機会損失50%改善
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ECサイト開設、きっかけは「震災で出た倒木をBtoC向け商品に活用」

イワクラの木材関連の事業部は4つ。バイオマスエネルギーの原料調達・生産・販売を行う環境事業部、伐採や森林管理を行う林材事業部、パーティクルボードを製造する建材事業部、建築資材を提供する住宅事業部だ。いずれも取引先は国や企業のBtoBビジネスである。

イワクラは5～6年前から新規事業としてBtoCビジネスを視野に入れていたが、本格的にBtoC向け商品を開発したきっかけは、2018年に起きた北海道胆振東部地震だった。

「震災で出た倒木を燃やすだけでなく、きちんと商品価値のある物作りができないか。」

こう考えたイワクラは、BtoB向けの木材として引き合いもあった倒木をBtoC向け商品の材料にすることにこだわった。木材を細かく粉砕しバイオマスエネルギーの原料とし電気にしたり、木質ボイラーの燃料として木質ペレットとして活用したりしていたが、スモークチップやスモークウッドといった燻煙材を生み出していった。

これらの商品は、2020年春に開設したイワクラ初のBtoC向けECサイト「IWAKURA ONLINE SHOP」で販売している。「IWAKURA ONLINE SHOP」は新規事業として立ち上げたものだが、社内ではBtoCビジネスとECサイトに対する理解が不足しており、開設までの道のりは平坦ではなかったという。

現在ECサイトの責任者である倉知氏も、オンラインショップの種類といった基礎から勉強。その上で、倉知氏は社内の理解を得るための説明に時間と労力を費やしたという。

社内では「BtoCビジネスはわからないこと」なので、興味を持たない、触れない空気もありました。BtoBビジネスと比較すれば、BtoC向けの売り上げ見込みは小さい。その将来性を疑われることもあったかもしれません。

そこで、ECサイトを開設することで、地元の企業や今まで取引がなかった企業にアピールできること、「イワクラがどんな会社で、こういう事業も始めている」ということを知ってもらえるのだと、具体的な可能性や未来を社内に積極的に伝えていきました。（倉知氏）

「イワクラらしさ」を表現できることから自社ECサイトをスタート

ECサイトの構築・運用のノウハウはなかったが、イワクラはモール型のECサイトへ出店するのではなく、自社ECサイトの開設を決断した。

ポイントになったのは初期投資の費用。売り上げから算出される手数料をトータルで見た結果、自社ECサイトを開設するメリットが大きかったのだ。また、自社ECサイトならイワクラらしさを表現できることも魅力だったという。

繰り返しになるがイワクラ内にはノウハウがなかった。そこで倉知氏は「受注から顧客への発送までを管理できるように」、そして「1人でマニュアルを作れるところまですべてを理解する」と決意し、じっくりと経験を積むことにした。

「商品の良さをしっかり体感すること」でユーザーにきちんと魅力を伝える

BtoC向けECサイトを運営するなかで課題となった点を、倉知氏は「販売ページ用の写真撮影やテキストを書く業務は初めてだったので、時間をかなり費やしました」と話す。しかし、倉知氏の過去の職業で得た実績が、ECサイト立ち上げ時に役立ったという。

以前、飲食店を経営していたことがあるんです。何かを作ることに対する原価管理といった数字も扱ってきたので、経験ゼロというわけではなかった。

商品の製造に関しては一部パートさんにお願いしていますが、それ以外はすべて私が携わっています。商品の取り扱い、販売ページの制作、仕入れ、販売まで責任を持って見ています。（倉知氏）

また、「商品の良さは自分で体感しないといけない」と倉知氏は考えている。

たとえば飲食店ならその店の料理を理解し、言葉でお客さまに伝えられるようにしなければなりません。商品について、使い方を含めて自分がはっきり理解していないとお客さまに魅力を伝えられない。

特にBtoCは顔が見えず、お客さまがどんな人かわからないため、商品の良さを伝えることが難しい。商品理解を深めることに時間をかけているため、商品選定から販売までには時間がかかります。取り扱う商品は増えていきますので、ここは課題ですね。（倉知氏）

商品やECサイトの告知のためにInstagramを運営。運営や商品の撮影はすべて倉知氏1人で行っているが、フォロワーの協力を得てコンテンツの充実化を図っている。

Instagramのフォロワーの方に商品サンプルを渡し、使用している写真を提供していただき、商品ページに掲載しています。私が撮影した写真だけでは同じような構図になりがちなので、非常に助かっています。フォロワーの方の写真は、商品の特徴がわかりやすく、とっつきやすさがありますね。（倉知氏）

倉知氏が注力した点は、ECサイトやInstagramの運用だけではない。「BtoC向けのECサイトを始めれば、『イワクラはどういう企業なのか』とWebサイトを見る人もいるはず」と考え、イワクラのWebサイトリニューアルも行った。

当時のWebサイトは少し古さを感じるデザインでした。ECサイトから興味を持ってイワクラのWebサイトを訪れた際、信用を得るため、またイメージアップにつながるようにサイトリニューアルを行いました。簡単ではなかったですが、非常に重要だったと思います。（倉知氏）

会長の夢がこもった燻製チップと夏の売り上げを支える猫用トイレペレットが主力商品

BtoC向け商品を開発するにあたりイワクラがこだわったのは「木材に関連したものづくり」「商品の原料は北海道産」の2点。イワクラは創業から100年以上の長い歴史のなかで、変わらず木材を扱ってきており、「木材のプロである自分たちは木材のビジネスで勝負する」という確固たる意志があるのだ。

「IWAKURA ONLINE SHOP」の主力商品の1つが「スモークチップ 燻助（くんすけ）」。この商品を開発した理由は原料である「蝦夷山桜」。

イワクラの取締役会長 後藤英夫氏には「燻製用の原木として『蝦夷山桜』を取り扱って販売したい」という夢があった。倉知氏は会長から直々に手紙を受け取り、商品開発に着手。「スモークチップ 燻助」は会長の思いや、地震による倒木で「蝦夷山桜」が手に入るという機会が合致して生まれた商品なのだ。

蝦夷山桜はタール分が少なく、燻した時のえぐみが少ないという特徴がある。さらに「スモークチップ 燻助」は香りが高く、クセの強い肉にも負けない香りが付けられる。購入者からは好評で「燻製初心者でも失敗しにくい」という声があがっている。

北海道産のマツを原料にした木質ペレット「ネコペレ」もこだわりのアイデア商品。こちらはストーブの燃料になる木質ペレットがベースになっている。

ペレットは冬の時期はよく売れるものの、気温が上がると消費が減る。自社のペレット工場で夏場の仕事を安定させること、夏の売り上げ減少にどう対応するかは以前からの課題だった。そこで倉知氏が気付いたのが“馬の敷きわら”である。

苫小牧には競走馬の育成牧場がある。そこでは馬の“敷きわら”の代わりにペレットを使うことがあるという。そこから着想を得て「猫砂がBtoC商品になるのでは？」という発想につながった。

濡れたペレットは「おが粉」という粉状になる。粉になる仕様は、細かい穴の開いたトイレ用のスコップや猫のシステムトイレと相性がいい。さらに「ネコペレ」は化学物質不使用で安全性が高く、フィトンチッド（植物が自身を守るために出す物質、虫よけなどにも使われている）の効果による消臭・抗菌作用もあり、香りもきつくなく飼い主にも猫にも優しい。

「スモークチップ 燻助」も「ネコペレ」も、木材のプロが木材の長所を生かした商品といえる。

BtoC商品をきっかけに大口取引が成立、顧客とのつながりが生まれる

社内で不安視されていたBtoC向け商品だが、大きな商談につながった事例がある。

木質ペレットを使うストーブのメーカーに、イワクラが燻製用チップの製造・販売の話をしたところ、実はそのメーカーが全国展開しているアウトドアショップを運営しており、商品を取り扱ってもらえることになった。倉知氏が「年間の販売計画の約半分という金額になりました」と話すほど、大口の取引につながった。

さらに「IWAKURA ONLINE SHOP」のユーザーには、長年燻製を行っている人が多く、燻製チップを口コミでアウトドア仲間に紹介する動きもあるという。購入者は商品への満足度が高ければ自慢したくなり、他の人にオススメするというサイクルが生まれるのだ。

さらに、購入者同士のつながりから燻製作りをしている企業、水産加工会社などに燻製チップを紹介したこともあったという。また、紹介経由で「燻製メニューを出したい」というホテルとの契約にもつながった。

大口の契約はやはりBtoBではあるものの、BtoCらしい購入者同士のつながりから販路拡大に成功し、新しい販売ルートが構築できた。「BtoBからBtoCという新しいつながりを生み出すことも、イワクラがECサイトを開設する上で戦略の1つだった」と倉知氏は話す。

BtoC商品とECサイトを通じて地域復興へ貢献

イワクラはBtoC商品を扱うECサイトを運用するなかで、地方復興を意識している。前述した地元北海道産の木材にこだわっているのもその1つだ。

新たな商品を生産することになれば、工場周辺で新たな雇用を生み出せる。現役の働き手が地方に増えると、周辺の街や村が活気づく。さらにECサイトを通じて商品と地元を全国にPRもできる。「物を通じて全国に魅力を発信することは、その地域の認知を高めることにつながり、『北海道に行ってみたい』という方が増えていくかもしれない」（倉知氏）。

また北海道胆振東部地震で出た倒木を利用した「スモークウッド 燻助」という商品がある。イワクラはこの商品の売り上げが寄付金になる計画を進めている。苫小牧を中心とした地域の森林関連企業の組合を通して、森作りに役立てる寄付を行う予定だ。

木は木材にできるまで育つのに40年～50年はかかる。だから森林をきちんと作っていく必要があります。私たちはBtoC商品とECサイトを通じて、未来にお金をかけられる体制作りを考えています。（倉知氏）

BtoCからBtoBにつながるECサイト運営＆商品開発をめざす

イワクラが今後注力したい商品として、前述の「スモークウッド 燻助」をあげた。この商品は2021年9月に完成し、一般販売前に「Makuake（マクアケ）」を利用して先行販売を行った。その売り上げの使い道は「北海道胆振東部地震で被災した森に役立てる費用」だと明記していた。

商品のキャッチコピーは“100年以上山と向き合ってきた木材のプロが研究した、誰も失敗しない《燻製スモークウッド》”。燻製による調理のうち、練り物、チーズのような加工済みの食材、サーモンのようにあまり火を通したくない食材を燻すのに適している燻煙材がこのスモークウッドだ。

専用の燻製器がなくてもダンボールを使うことで燻製が楽しめるのが特徴で、気軽に燻製にチャレンジしてもらい、燻製ファンのすそ野を広げていきたいと考えている。

また、伐採した木を山から下ろす際、「運搬コストがかかる」という理由で丸太以外の枝や葉は山に置いてきてしまう。こういったものにも価値をもたせて商品化するというアイデアもある。林業従事者の女性向けに、マツの精油を抽出した化粧品や木の香る虫よけスプレーも取り扱っており、将来的には商品がいつでも買える実店舗を持ちたいという。

最後に倉知氏は次のように語った。

BtoCのCは単なる個人ではなく、いずれかの企業の一員だと思っています。つまりtoCからtoBにつながることもあるはずで、その可能性を考えて商品開発とECサイト運営を行っていきます。これからも、まずは自分が良いと思える北海道産の商品を発見していきたい。（倉知氏）

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オリジナル記事：創業大正2年の老舗木材企業がBtoC-ECを始めた理由＆BtoBビジネスにもシナジーを生み出したネット通販の効果
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