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アスクルは5月19日、筆頭株主のヤフーとの業務・資本提携契約を更改すると発表した。両社は2012年の提携以降、日用品などのECサイト「LOHACO（ロハコ）」の共同運営で協力。契約更改で事業の発展、連携の強化を図るとしている。

あわせて、発行済み株式総数の6.2%にあたる340万株を上限に自社株買いを行うと発表。取得総額の上限は140億円。1株あたりの価値を高め、自己資本利益率（ROE）を含めた資本効率の向上などにつなげる。取得期間は5月21日から9月30日まで。

自社株買いが予定通り実施された場合、筆頭株主であるヤフーの議決権比率が上昇、議決権割合は現在の比率から約2.7ポイント上昇の約44.6%になる見通し。現在、アスクルはヤフーの持ち分法適用会社だが、国際会計基準（IFRS）上はヤフーの連結子会社になる。

両社は新たな資本関係を前提に、「LOHACO」の運営および集客力の強化などで緊密に提携することで合意している。

アスクルは2012年4月、ヤフーと業務・資本提携を締結。アスクルが第三者割当増資によって発行する全株式を引き受けたヤフーが筆頭株主となった。ヤフーが取得したのは議決権割合で41.9%。

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日本郵便は2015年8月から「ゆうパック」の基本運賃を改定し、サイズや配送地域ごとに30円～320円、配送料を値上げすると発表した。「ゆうパック」の値上げは23年ぶり。ただし、基本運賃の改定は一般消費者向けで、法人との個別契約である通販荷物の運賃に関しては値上げの予定はない。

基本運賃の値上げの理由について日本郵便では、「安定的サービス提供を維持していく上で、人件費の高騰、運送費の上昇などに対応して、適正なコストを反映した運賃体系とするもの」（広報）と説明している。

法人との契約については「JPEXが清算されて郵便事業会社（当時）に吸収された頃から、利用条件に応じて個別に適正料金の見直しを実施しているため、今回合わせて値上げをすることはない」（同）としている。

また、今後についても、「オペレーション改善などを進めることで対応できる部分もあり、人件費、運送費が高騰していても、安易に法人向けの運賃をアップするようなことはしたくない」（同）と言う。

日本郵便では利便性を向上させるためのサービス改善を進めることも発表。ネット通販で商品購入時にメールアドレスを登録すると、商品発送時に配達予定日をメールで通知する「配達予定日時の事前メール通知サービス」を11月中旬以降、本格的に開始する。

また、代金引換の引換金送金処理のスピードアップ・振込先金融機関の拡大を実施する予定で、通販荷物の取り扱いの拡大につなげていく考え。

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ソフトバンクモバイルとヤフーは5月19日、ソフトバンクのスマートフォン利用者向けに「Yahoo!ショッピング」が簡単に利用できる「モバイルeコマースサービス」を2015年10月から提供すると発表した。ヤフーIDを持っていなくても携帯電話契約時の顧客情報を利用することで、商品の購入ができるようにする。

ヤフーIDを持っていないソフトバンクモバイルユーザーが「Yahoo!ショッピング」へアクセスすると、携帯電話契約時の顧客情報をもとに、ランダムな文字列のYahoo! JAPAN IDを作成。ECショップがソフトバンクモバイルのキャリア決済「ソフトバンクまとめて支払い」に対応している場合、クレジットカードを登録しなくても携帯電話料金とまとめて支払うことができるため、簡単に商品を購入できる。

ソフトバンクモバイルとヤフーではこうした機能を「スマートログイン」と「スマート決済」という名称で押し出していく考え。

ただし、「Yahoo!ショッピング」では店舗が「ソフトバンクまとめて支払い」を導入するかどうか決めるため、すべてのショップで「スマート決済」に対応しているわけではない。10月以降も出店店舗に「ソフトバンクまとめて支払い」の導入は強制しないとしている。

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スタートトゥデイは今期（2016年3月期）、商品取扱高が前年比30.3%増の1682億円、売上高が同30.6%増の538億円、営業利益は同26.9%増の191億4000万円という高い目標に挑む。成長のボトルネックになっている機会損失の改善に取り組むほか、新規事業として消費者同士が古着を売買するフリマ（フリーマーケット）事業に参入する。

同社は、長期ビジョンとして「商品取扱高5000億円」を掲げているが、13年3月期業績が期初計画を下回って以降は現実路線に回帰。成長率を年率10～15%に設定してきたものの、このペースでは長期ビジョンをクリアするのに時間がかかり過ぎることもあり、今期は「アグレッシブな目標を立てた」（前澤友作社長）とする。

30%成長については、在庫不足から生じる機会ロスの低減に加え、ファッションECの潜在需要を数値化したものという。機会ロス低減に向けた具体的な施策については、「（技術的には）誰でもできることだが、誰もが気づかないこと」（同）とし、事前に中身は公表しないという。

取引先ブランドが従来以上に商品供給しやすい環境を前澤社長自身が先頭に立って整備する考えで、前提として「ゾゾタウン」が一番売れる売り場ということを再確認してもらうのと同時に、ネットは実店舗よりも効率的であることを今一度、訴えていくという。

一方で、在庫の問題はブランド側の都合に左右されることから、次の成長に向けては新しい可能性にも取り組む。一環として、今夏以降、フリマ事業に参入する。

同事業についても詳細は明らかにしていないが、SNSで前澤社長は「ゾゾの購入履歴やウェアのクローゼットから簡単に出品可能。両方合わせてMAU（マンスリーアクティブユーザー）2000万人のファッション好きの集まるフリマ」などと発信。フリマサービスとしては後発なだけに総力をあげて取り組むようで、初年度（～16年3月）から35億円の流通額を計画する。

同社がフリマ事業を始めることで、ゾゾユーザーは古着を売りたい場合、「ゾゾユーズド」の買い取りサービスに加え、自分で価格を決めて販売することもできるようになる。また、購入者にとっても「ゾゾユーズド」だけでなく、個人からも購入できるなど選択肢が広がるため、今後は「ゾゾタウン」上で古着も目立つように表示する考えのようだ。

スタートトゥデイによると、30%成長を目指す今期の出足は順調で、4月単月の予算はクリアしたようだ。予算の達成に向けては「全社員一丸となって数字にコミットする」（前澤社長）とし、誰もがスマホ上でリアルタイムの売り上げ状況を確認できるようにしたという。

なお、同社の前期（15年3月期）連結業績は商品取扱高が前年比12.5%増の1290億5900万円、売上高が同6.7%増の411億8200万円、営業利益は同21.8%増の150億8400万円だった。取り扱いブランドのカテゴリー拡大や値引き販売比率の上昇などから年間平均出荷単価は前年比2.3%減の1万400円、年間平均商品単価は同4.4%減の5593円に下落したが、昨年10月に送料ルールを変更。2999円以下の注文には送料350円を課したこともあり、下落率は縮小傾向にあるようだ。

「通販新聞」掲載のオリジナル版はこちら：
スタートトゥデイ　今期3割の増収見込む、ボトルネックの機会ロス低減へ（2015/05/15）

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オリジナル記事：スタートトゥデイが描く2016年3月期の30%成長、古着売買のフリマ事業にも参入 | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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4月1日に機能性表示食品制度が解禁され、少しずつ届出済みの商品が消費者庁のホームページ上に公開され始めました。その機能性を見てみますと、前情報とは少し異なった傾向も見られています。改めて、どんな指標の機能性であれば表現しやすいのか考察してみます。

美容面への訴求も可能な状況が明らかに

5月7日現在、消費者庁のホームページでは、20商品を確認することができます。

• 機能性表示食品届出一覧（エクセルシートが展開します）
• 届出詳細内容

トクホで既に存在する体脂肪や便通への訴求を謳う商品もあります。特に肌（皮膚）への機能性は、20商品中4商品を占めているのが興味深い所です。

なぜならば、機能性表示の根本的考え方は「健康の維持及び増進に役立つ、又は適する旨を表現するもの」のため、美容面への訴求は難しいのではないかという前情報があったからです。

グルコシルセラミドを関与成分とし、「肌が乾燥しがちな方に適する」旨を保健用途とする特定保健用食品は食品健康影響評価が実施され、安全性に問題はないと判断された前例（※）があります。機能性表示食品としてトクホの範囲までであれば表現可能であることを踏まえると、「肌が乾燥しがちな方に適する」までは表現が可能としても、肌の“保湿力”や“バリア機能”といったものまで表現できるのかが疑問でした。これが良い意味で、覆されたのではないかと感じています。

（※）商品としては5月7日現在未リリースです。

機能性表示における「容易に測定可能な体調の指標」とは

ここで改めて、機能性表示における「健康の維持及び増進に役立つ、又は適する旨を表現するもの」とは何を指しているのか、考えたいと思います。

「健康の維持及び増進に役立つ、又は適する旨」を詳細に分類すると、

とされています。

では、この中の（1）にある「容易に測定可能な体調の指標」とは何を指すのでしょうか。

まず、この「容易に測定可能」について、個人で測定できるようなものを想定している訳ではなく、簡単に説明すると……

• 学術的に測定方法が決まっているもの
• 学術的に妥当性が得られるもの

を指しています。

代表的なものとして「血液検査」があげられます。この「血液検査」は“個人の思いつき”という範囲で考えれば容易に測定できるとは言えませんが、他（医学上の）さまざまな測定からしてみれば容易です。何よりも上記の、「学術的に測定方法が決まっているもの」「学術的に妥当性が得られるもの」に当てはまります。

血液検査でわかるものとして、たとえば、「脂肪」「コレステロール値」「血糖値」などがあり、これらの指標の維持に適する、または改善に役立つ旨は機能性表示の範囲になり得るということになります。

もちろん、血液検査で測定できるものは幅が広く、腫瘍マーカーといったものもありますが、これは機能性表示食品の定義である「健康の維持及び増進に役立つ、又は適する旨を表現するもの」を越えますので、含まれないことは明白です。

体重の減少という指標を機能性とすることは難しい

また「容易に測定可能」な代表例として“体重”があります。体重計は、一家に一台あるといっても過言ではありません。体重を減らしたいと考える人はたくさんいますので、体重の減少という機能性を謳うことができたらかなり魅力的なのではないかと想像しますよね。しかし、この体重の減少という指標を機能性として表現するのは難しそうです。

もちろん、無理と断言できるものではありませんが、体重の減少という概念は、その人の性別や年代、体格によって変わりますし、痩せることそのものが健康の維持及び増進に役立つ、または適する旨を表現するものとは言えるのかという印象があります。同時に、そもそも成分の機能性として体重の減少を評価し、証明するのが相当難しいものと想像します。

また、いままでの景表法に絡む措置命令の代表的なものとしてダイエット系サプリメントがありますが、いずれも成分による痩身効果が認められなかったことに由来しています。

その点、BMI値（ボディマス指数）であれば、体重と身長の関係から算出されるヒトの肥満度を表す体格指数ですので、概念に合致するため、この数値を機能性とすることが可能かもしれません。

これから機能性表示食品がどんどん増えていきます。どんな機能性が出てくるか楽しみですね。

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オリジナル記事：機能性表示食品制度で表現できる範囲の“指標”についてみなが知りたいこと | 健康・美容業界の今を知る！ | ネットショップ担当者フォーラム
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登場キャラクター

パン田君　手作り雑貨の通販サイトを運営している。

レッサー君　パン田君の通販サイトのスタッフ。

クレームを恐れるなかれ

「クレーム対応が好きだ」という人はあまりいませんよね。対面販売する実店舗と比べて、通信販売はクレームが発生しやすい傾向にあります。

実物を手に取って購入するわけではないので、「想像していた味や色と違う」といったイメージのギャップが生じます。配送時の遅配や破損といったトラブルも起こります。たとえ配送業者が原因でも、お店にクレームが寄せられます。さらには、直接対面していないので、遠慮なくきつい言葉で文句が言えてしまう、という背景もあります。

「クレーム」と聞くと、気が重くなってしまったり、ついついネガティブにとらえてしまったりしがちです。しかし、クレームであっても、言ってくれれば、対応できます。怖いのは、何も言わずに「この店では二度と買わない！」と決め、しかも周りの人に「あの店は最悪だよ」と言ったり、ひどい場合はネット上に書き込まれたり……。顧客1人を失うどころか、悪いクチコミで潜在客すら減らしてしまうことになりかねません。こうなっては大打撃です。

多くの店長さんから「クレーム対応からリピーターになってくれたお客さんがいる」という話を聞きます。クレームを「貴重なアドバイス」として真摯に受け止め、誠心誠意対応すれば、一生ものの継続客を生むこともあるのです。また、今後ほかのお客さんでも起こり得るトラブルに先に手を打つことで未然に防ぐこともできます。

クレーム対応も「備えあれば憂いなし」

例えば、ギフトとして先方に贈った商品が、「破損して届いた」という連絡をもらったとしたら、どんな気持ちになるか想像してみましょう。「せっかくのお祝いが台無しにされた！」「恥をかいた！」と、怒り心頭で買った店に電話をしたくなる気持ちもわかりますよね。そんなとき、お店側が冷静に適切な応対をすれば、その怒りをトーンダウンさせることができます。

ですが、たまたま取った電話でいきなり怒鳴りつけられれば、誰でも驚くものです。それが新しいスタッフや若いスタッフだったときにはなおさらそうでしょう。混乱してうまく話すことができなくなってしまったり、焦ってしまって上長に電話を早く替わろうとした結果、「逃げている」印象を与えてしまい、火に油を注ぐことになったり、なんてシーンが容易に想像できます。

クレーム時の対応については、日ごろから避難訓練のように社内であらかじめ話し合っておいたり、お客さん役の人と実際にやりとりするロールプレイングの練習をしたりしておけば落ち着いて対応できるでしょう。

また、電話では顔の表情が見えないので、「声色」が大変重要になります。「申し訳ありません」と言っても、声の調子が無愛想であれば、「嫌々対応されている」「真剣に聞いてない」と相手の気持ちを逆なですることになったりもします。電話に出て、クレームの気配を少しでも感じたら、特に丁寧に真剣に話を聞くよう心がけることを徹底しましょう。

とにかく落ち着いて素早く対応すること

クレームを受けてしまったら、第一に、とにかく落ち着きましょう。「怒られた！」「否定された！」「文句を言われた！」と感情が高まっている状態でクレーム対応をすると間違った判断をしやすく、またその感情が声やメールの文体に表れてしまうものです。深呼吸をするイメージで、とにかく冷静になりましょう。

そして、電話の折り返しも、メールの返信も、とにかく早いレスポンスを心がけるようにしましょう。クレームの原因が何であれ、調べる前にまず謝罪すること。お客さんの勘違いだったとしても、まずは丁重に謝罪し、話を遮らずに丁重に最後まで聞く。相手が話し終わったら、相手に同調し、共感しているということを態度や言葉で明確に示します。

クレーム対応は、相手に「謝意・誠意を感じた」「自分の気持ちが伝わった」「丁寧に扱われた」と思ってもらうことで、解決に近づきます。逆に「事務的」「筋が通っていない」「扱いが軽い」などと思われると、状況は悪化するので気を付けましょう。

配送系のクレームは、自店の対応以外で発生することなので、できるだけ予防したいもの。上のような配達シールは、配送業者への注意書きというだけでなく、届いた購入客にとっても、「自分の荷物を大切に扱う店だ」と、いい印象を与えられる。形は違えど、多くの店がこのようなシールを使っている。

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オリジナル記事：ユーザーからのクレームを業務フローの改善に役立てよう | マンガで納得! インターネット販売 売れるネットショップ開業・運営 | ネットショップ担当者フォーラム
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GMOペパボは5月17日、ネットショップ構築サービス「カラーミーショップ」を利用する6万店舗超のなかから優れた店舗を表彰する「カラーミーショップ大賞2015」を開催、大賞として地下足袋や和服などを販売する「SOU・SOU（ソウソウ）」を選出した。

「カラーミーショップ大賞」は、ネットショップの構築・運営で創意工夫を凝らしているショップを発掘し、広く周知するために2014年から開催しているアワード。今回が第2回目で、第1回目の大賞は「北欧、暮らしの道具店」が受賞している。

今回は売上金額やショップデザインなどをもとに、優秀ショップ1124店舗を選出。そのなかから一般投票の得票数を加味し、受賞店舗を選出した。

大賞を受賞した「SOU・SOU」は得票数、売上金額、デザインともに高評価を獲得。ブランディングや広告の施策なども積極的に展開し、長年にわたる運営で継続的に改善している点が評価された。

総合で優れた上位店舗3店舗を選出する総合賞は、カーテン専門店の「びっくりカーテン」（金賞）、ベビー用品レンタルの「ベビレンタ」（銀賞）、ママ向けアクセサリーの「Les Bliss」（銅賞）が受賞した。

各分野について優秀な店舗や制作会社に贈られる特別賞には4店舗と制作会社1社、各ジャンルで優れたショップを表彰する部門賞は20店舗が選ばれた。

同時開催した「にっぽんネットショップ祭」では、47都道府県のネットショップ63店がブースを出店し、2000人以上の一般消費者が来場。ブースは常に人だかりができている状態となった。

GMOペパボの星隼人EC事業部長は「第1回はネットショップ大賞の授賞式だけだったが、今回は多くのショップに参加いただき、販売会も開催できた。今後さらに大きくやっていきたいと思っている。将来的には東京ドームで開催できる規模にしていきたい」と言及。今後さらにイベント展開を強化していくことを明らかにした。

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