3月26〜27日に米サンディエゴで開催されたSocial Media Marketing World 2015から、Guy Kawasaki（ガイ・カワサキ）氏のセッションをレポートする。セッションテーマは、ビジュアル（視覚）に訴えかけるソーシャルメディアマーケティングの手法。彼自身が実践して結果を出しているノウハウ。
- Guy Kawasakiに学ぶ、視覚に訴えかけるソーシャルメディアマーケティングの極意 #SMMW15 -
Posted on: 海外SEO情報ブログ - SuzukiKenichi.COM by Kenichi Suzuki
登場キャラクター
パン田君 手作り雑貨の通販サイトを運営している。
レッサー君 パン田君の通販サイトのスタッフ。
ネットショップが忙しくなってくると、受注処理・問い合わせ・梱包などの業務も一気に増えてくるものです。今までは丁寧に時間をかけて応対していた問い合わせへの返事も、見落としたり、雑になったり、遅れたりしてしまうことも。せっかくのお客さんからのメッセージをふいにしてしまわないように、問い合わせを「重い」と「軽い」の2に分類しましょう。分類してそれぞれに即した応対をすることで、返信スピードや接客クオリティの向上につながります。
「ラッピングができるか？」「今日注文したらいつ届くか？」など、答えが明快で、簡単に答えられる問い合わせは、「軽い問い合わせ」に分類できます。
このような「軽い問い合わせ」は、仕組み化して効率化できます。今まで問い合わせに返信したメールの文面を、「送信済みフォルダ」で確認してみると、きっと内容が似ているメールが多くあるはずです。それが、「よくある問い合わせとそれへの返信」なので活用しましょう。
まず、問い合わせ内容別にメールを分類し、かつての返信メールをもとに、「返信用のメールテンプレート」と「よくあるお問い合わせ（FAQ）ページ」を作成します。テンプレートを使って返信することで、時間が短縮できますし、FAQのページを充実させ、わかりやすい場所からリンクを張っておくことで、お客さんはこのページを見て自己解決できるので、問い合わせ自体の数をグッと減らすことができます。そうして空いた時間を、「重い問い合わせ」の対応に充てましょう。
「原料の産地を全部知りたい」「セットの組み替えはできるか？」など、即座に答えることが難しく、調べたり確認してからでないと対応できない問い合わせは、「重い問い合わせ」に分類します。
すぐ答えられない分、どうしても手間や時間がかかってしまうので、つい後回しにしてしまいがちです。でも、実はこういう問い合わせをするお客さんほど、返信を心待ちにしているもの。返信が遅くなると、クレームやトラブルの火種にもなりかねません。今まで築き上げた信用を失うことなく、また、接客力を高めるためには、「軽い問い合わせ」を効率化して生まれた時間を使って迅速に対応することです。対応の早さと正確さに、問い合わせをしてきたユーザーも安心して購入できるはずです。
また、重い問い合わせにじっくり向き合うことで、問い合わせの背景に隠れた問題点にも気付きやすくなります。店側からはわからない、お客さんの目線で見て、はじめて気付くことも多いもの。ナビゲーションや商品ページの情報量など、店舗運営やサイト改善のきっかけにもなります。
注文家具や仏具・婚礼用品など、一般ユーザーが買い慣れないような商品（ニッチ商品）を扱うお店の問い合わせは、細かいサイズや、自分でも使えるか？といった「重い問い合わせ」の比率が高いので、他店と比べて対応も大変かもしれません。ですが、「問い合わせる」ということは、「商品に興味を持ってアクションを起こしてくれた」ので、見込みがあるという意思表示のようなもの。こういった問い合わせに、懇切丁寧に答え、ときには相談に乗ることで、お客さんの信用を得ることができますし、お客さんがどんな店と自店舗を見比べていてるか、どんな基準で商品を選んでいるかなどの情報も手に入ります。
一度ガッチリ心をつかめば、リピーターになってくれたり、「買うならこの店がいいよ」とクチコミしてくれたりなど、問い合わせからはじまる縁も多いもの。じっくり誠実に対応しましょう。
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オリジナル記事：忙しくなりはじめたら効率化でホスピタリティを維持しよう | マンガで納得! インターネット販売 売れるネットショップ開業・運営 | ネットショップ担当者フォーラム
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安心・安全な医療現場の環境づくりで活躍されるお二人をお招きして、医療ガス供給システムや在宅医療まで視野に入れた医療安全など、最新事例や今後の課題についてお話をうかがいます。その後、フリーディスカッションの時間をとりましたので、講演者や参加者との交流・議論をお楽しみください。
また、講演会の前には、Mashup studioを見学することができます。リアルな手術室の展示の他、医療施設に関するサイバーシミュレーションが体感できるスペースなど、普段は目にすることのない先進医療環境を見るチャンスです。皆様の参加をお待ちしております。
■日時：6月12日（金）17:00-21:00
■会場：株式会社セントラルユニ mashup studio
(東京都文京区湯島 2-21-25 SKY ビル)
http://www.central-uni.co.jp/mashup-studio/
■定員：40名（先着順）
■参加費：HCD-Net会員：3000円 、一般：5000円
■プログラム：
17:00-18:30 Mashup studio見学会
18:30-19:20 講演① 増田 順氏（株式会社セントラルユニ）
19:20-20:20 講演② 原田 悦子氏（筑波大学）
20:20～21:00 フリーディスカッション
※講演者と参加者で自由に交流・議論します。
※若干のお飲物も準備します。
■参加申込方法：
タイトルを「第53回HCD-Netサロン参加希望」として以下の内容を
hcdnet_registration@hcdnet.org までご連絡ください。
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氏名：
所属先名：
会員種別：正会員/賛助会員/学生会員/一般/一般学生
電話番号：
メールアドレス：
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受付メールを事務局より返信いたします。参加費の支払い方法の案内は受付メールに記載されています。受付メールが2、3日（土日祝日を除く）で届かない場合は事務局にご連絡ください。請求書をご希望の場合は本文にその旨と、請求書のあて先と郵送先をご指定ください。
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ロックオンは5月8日、EC構築オープンソース「EC-CUBE 3」のβ版をリリースした。「EC-CUBE 3」は拡張性を重視し、スマホアプリやリアルのPOSレジ、Iot対応なども視野に入れているのが特徴。6月末に正式版を公開する予定。
新しい開発基盤は、柔軟な拡張性と開発効率の向上を図るため、PHPマイクロフレームワーク「Silex」を採用した。 ユーザーインターフェースを刷新し、管理画面をレスポンシブウェブデザインに変更。タブレットなどでも快適に使えるようにした。
フロント画面では購入フローを大きく見直し、カゴから購入完了までを3ステップに短縮した。
現在、開発やデバッグに協力できる開発コミッターを募集している。また、各地で「EC-CUBE 3」の概要を説明するセミナーも行っている。
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オリジナル記事：ロックオン、「EC-CUBE 3」のβ版の提供を開始 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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ネットショップ支援会社を中心にEC業界にかかわる企業や人を取材していこうと思っています。
読んで少しでも経営に役立ったり、なるほどと言ってもらえるような記事の執筆を心がけます。
佐川急便はスマートフォン（スマホ）を利用した「電子サイン」の導入を、4月から一部エリアで開始したと発表した。宅配便業界では初。2017年度までに全国の配達員5万人に配備していく。スマホを活用することで、受領処理をスムーズにするほか、配達時にスマホを使った新たな商品などの提案につなげていく考え。
宅配便の受け取りは従来、伝票への押印かサインが必要だった。新サービスに対応しているエリアでは、スマホの画面に専用のタッチペンでサインすることで荷物を受け取ることができる。複数個の場合も1回のサインで対応可能となる。
「これまで配達日の翌日以降でなければ、配達が完了している荷物の受領印データの確認ができなかったが、「電子サイン」の導入により最短5分で確認が可能となる。
佐川急便はペーパーレス化が促進できるほか、受取伝票をスキャンする手間や紛失するリスクがなくなる。
今後は新商品の新サービスを、スマホ画面を見せながら提案するといったことにも活用していくとしている。
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オリジナル記事：スマホの電子サインで荷物の受取が可能に、佐川急便 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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「Amazon ログイン&ペイメント」のサービス内容を、アマゾン ジャパンの担当者が公の席で公表する。ECプラットフォームとして初めて実装するフューチャーショップは、アマゾン ジャパンの担当者を招き、セミナーを5月と6月に開催。注目が集まる「Amazon ログイン&ペイメント」のサービス内容などが披露される。
登壇するのは、アマゾン ジャパンのセラーサービス事業本部事業開発部 Amazonペイメント セールスマネージャーの鈴木保幸氏。「Amazon ログイン&ペイメント」について説明する。
5月に開くのは、5月13～15日に東京ビッグサイトで開催される「通販ソリューション展」のフューチャーショップのブース内。5月13日は14時20分から14時40分。5月14～15日は、14時30分から14時50分まで。すべて20分間。
6月は、「購買行動の変化を捉え、これからのEC戦略を考えるオムニチャネル化への対応と、その先 ～Amazonログイン&ペイメント導入が自社ECにもたらす価値は？～」と題したセミナーの1セッション。「Amazon.co.jpのお客様を、あなたのお客様に。」と題して、サービス詳細を説明する。開催は6月16日が東京、18日が大阪。
6月のセミナーの第5講座には、「～モール、自社EC、そしてオムニチャネル。これからのEC事業者が目指さなければならないことは何か～」と題したパネルディスカッションも開催。DIYのECを手がける大都の山田岳人社長、Yシャツ通販の柳田織物の柳田敏正社長が対談する。
「Amazon ログイン&ペイメント」のサービス内容が説明されるセミナーは次の通り。
・場所：東京ビッグサイト 東14-1
・スケジュール：http://www.future-shop.jp/campaign/ts-expo/2015/spring/
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オリジナル記事：アマゾン担当者が語る「Amazon ログイン&ペイメント」。EC企業必見のセミナー開催 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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■ファシリテーター
話題提供：プロトタイピング
浅野 智（あさの さとし）
NPO法人 人間中心設計推進機構 理事
UXコンサルタント・研究者
多摩美術大学・岩崎学園勤務を経て2014年より、多数のIT企業やメーカーのUX/HCDコンサルタント・社員教育に従事。またライフワークとして札幌から沖縄まで全国のUXコミュニティー10数件の発足に関わる。
近年では大学生よりも、社会人教育に興味を持ち、日本企業の再生は中堅社員の再教育が必須との姿勢で活動を行っている。
HCD-Net認定 人間中心設計専門家（101001号）
産業技術大学院大学 非常勤講師
■パネリスト
話題提供：ユーザー調査
井登友一（いのぼり ゆういち）
株式会社インフォバーン
取締役 京都支社長
＜略歴＞
デザインコンサルティングファームにて、マーケティングコンサルティング、チームビルディングのためのコーチングに従事後、リサーチ&エクスペリエンスデザインの専門部署立ち上げに参画。
デザインリサーチ手法を主軸アプローチとする定性的なユーザーインサイトに基づく「ユーザー中心発想」によるマーケティングコミュニケーション設計に約10年間従事し、数多くのペルソナ開発プロジェクトを担当。
（主にインタラクティブ・デジタル領域の事案をリード）
その後株式会社インフォバーンに入社。
2011年6月1日に西日本における戦略的拠点として京都支社を開設し責任者を務める。
現在はクライアント企業への戦略的コンテンツマーケティング設計と実施運用に関する支援業務を中心としてプロジェクトのリードを担当。
日本プロジェクトマネジメント協会（PMAJ）認定 プロジェクトマネジメントスペシャリスト（PMS）
HCD-Net（人間中心設計推進機構）認定 人間中心設計スペシャリスト
話題提供：ユーザー評価
佐藤 純 （さとう じゅん）
大学では認知心理学、ユーザビリティ、アイトラッキングを専攻。前職のNHN Japan（現LINE、NHN PlayArt）株式会社入社後は、自社ウェブサービスにおけるUXデザイン業務、ユーザビリティ改善業務を担当する。
現在はマミオン有限会社にて、パソコン教室インストラクター兼ユーザビリティコンサルタントとして従事。高齢者と毎日自然に接することができる環境を活かし、シニアマーケティング調査や、アイトラッキング装置を用いたシニア向けウェブサイトのユーザビリティコンサルティング、各種講演活動等を行っている。
HCD-Net認定 人間中心設計専門家。東京工業大学 工学部経営システム工学科 非常勤講師。
■グラフィックレコーディング
和田あずみ
株式会社エアーリンク webディレクター。オンライン旅行サイト『DeNAトラベル』のユーザー調査・サービス開発・UIデザイン・アクセスログ等の定量調査に従事。 『グラフィックレコーディング勉強会』を運営するかたわら、Code for Japan、LEAN UX Japan Conference等、NPOやデザイン関係のイベントでグラフィックレコーディングの活動を行っている。
EC構築支援のプラットフォーム「FutureShop2」を提供するフューチャーショップが、アマゾン ジャパンが提供を始めた「Amazon ログイン&ペイメント」を実装することがわかった。「FutureShop2」を利用する1900店舗超のEC企業が「Amazon ログイン&ペイメント」を利用できる環境が整う。「Amazon ログイン&ペイメント」を導入するECプラットフォームとしてはフューチャーショップが初めて。
「Amazon ログイン&ペイメント」は、導入した自社ECサイトにおいて、「Amazon.co.jp」のアカウントでログインすることができ、そのアカウントに登録してある配送先住所やクレジットカード情報を決済などに利用できるのが特徴。
導入企業はアドレスや配送先に関する顧客情報を自社で管理することができる。Amazonのアカウントで購入した顧客に対する、メールマーケティングやクーポン、ポイントプログラムなどの販促活動も可能だ。
「FutureShop2」のオプションサービスとして提供する。提供開始日は9月1日。7月1日から申し込みの受付を始める。
フューチャーショップが行った、「FutureShop2」の稼働店舗で月間訪問者数5万人以上のECサイト中10店舗を無作為に抽出した調査によると、商品をカートに入れたものの、決済完了までたどり着かないカート放棄率が平均66.17%を示していた。
「Amazon ログイン&ペイメント」の導入は、「入力の手間を減らし購入時にかかる時間を短縮することが可能となり、コンバージョン率を高めることが期待できる」（フューチャーショップ）としている。
アマゾン ジャパンが5月11日に行った会見では、第1弾導入パートナーとして、夢の街創造委員会が運営する「出前館」の出前サービス、四季が運営する「劇団四季」のチケット販売サービスへの導入が明らかにされていた。
フューチャーショップが「Amazon ログイン&ペイメント」を競合のプラットフォームに先駆けて実装が決まったのは、Amazonが開拓したいEC企業の層とマッチしたからとみられる。
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オリジナル記事：「Amazon ログイン&ペイメント」をフューチャーショップが実装へ、ECプラットフォーム初 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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自社ECサイトで「Amazon.co.jp」のアカウント情報を使って配送先指定やクレジットカード決済などができる「Amazon ログイン&ペイメント」。その導入先として「劇団四季」「出前館」のサービス系サイトが導入パートナーとなったことが5月11日に明らかになったが、中堅・中小企業を含めた他の自社ECサイトも導入できるようになることは知られていない。EC構築支援のプラットフォーム「FutureShop2」を提供するフューチャーショップが「Amazon ログイン&ペイメント」を実装し、9月1日にオプションサービスとして提供を始めるのだ。
「Amazon ログイン&ペイメント」は、米国Amazonが先行し、欧州などで提供している「Login and Pay with Amazon（ログイン アンド ペイ ウィズ アマゾン）」の日本版。2013年にアメリカでスタートし、2014年にはイギリス・ドイツ・インドでもサービス提供を始めている。日本は5か国目。
大きな特徴として、「Amazon ログイン&ペイメント」を導入したECサイトでは、「Amazon.co.jp」のアカウントでログインすることができ、そのアカウントで登録している配送先住所やクレジットカード情報などを利用できることがあげられる。
多くの消費者が利用する「Amazon.co.jp」のアカウントで、「Amazon ログイン&ペイメント」を導入したECサイトで消費者は商品購入できるようになるということ。カートの離脱率を下げ、コンバージョン率の向上、新規会員登録促進につなげることができるようになる。
【「Amazonログイン&ペイメント」に関するサイト】
この仕組みをECプラットフォームとしては日本で初めて実装するのがフューチャーショップ。EC構築支援のプラットフォーム「FutureShop2」を利用する1900店超の店舗が、オプションとして利用できるようになる。サービス提供は9月1日を予定しており、先行して7月1日から利用の受け付けを始める。
「Amazon ログイン&ペイメント」の外部提供に合わせたシステムをフューチャーショップが開発。「FutureShop2」のプラットフォームを利用して構築したECサイトにおいて、「Amazon.co.jp」のIDとパスワード情報を使って消費者がログインし、その情報を外部企業（買い物をしている自社ECサイト）への提供を許可することで、会員情報やアドレス帳に登録された届け先リストなどを呼び出すことができるようにする。
フューチャーショップの星野裕子社長は導入メリットを次の3点にまとめた。
この導入メリットが自社ECサイトにどのような効果をもたらすのか? それは、注文完了での時間が圧倒的に短縮し、カート放棄率の改善、コンバージョン率の向上が期待できるようになると考えられる。
消費者は「Amazonログイン&ペイメント」導入店舗において、Amazonの登録情報を使ってサイトにログインできるようになる。ログインしたまま、そのECサイトで決済できるようになることは自社ECサイトにとり、利便性の向上につながる。
「Amazonログイン&ペイメント」はログインにとどまらずそのまま決済まで行うことが可能。一見簡単なように見えるこの仕組みだが、OpenIDでのログインだけでは実現することは難しいとされる。他の事業者のOpenIDなどが提供できない“ネット上の買い物に関する情報”、つまり、小売事業者であるAmazonだからこそ保持している送付先住所といった個人情報情報を、外部企業は活用できるように設計しているためだ。
また、「Amazon.co.jp」が提供するペイメントサービスを利用することは、セキュアな環境の担保、初回購入時のユーザーの不安を取り除くことになるので、信頼性・安心感の提供につながる。個人情報の入力の手間がなくなることは、初回購入時の不安の取り除きなどに寄与する可能性が高い。
「Amazonログイン&ペイメント」を使った顧客情報は従来通り、自社ECサイトの顧客情報として活用できるのも特徴だ。「Amazonログイン&ペイメント」を利用して会員登録や決済をした会員情報および購入情報は、自社ECサイト側で通常どおり管理することが可能。メールマーケティングやクーポン、ポイントプログラムなどの販促活動に利用できる。フューチャーショップの星野裕子社長は次のように説明する。
購入手続き以降の画面遷移や決済手続きフェーズで、他サイトに移動するサービスはこれまでにもありました。
しかし、今回の実装では導入している自社ECサイトから他サイトに移動することなく手続きが完了し、シームレスな環境が用意できることも特長的。
さらに、「Amazonログイン&ペイメント」経由で登録した会員情報や購入情報は、自社ECサイト側で通常通り管理でき、販促活動に活用できる。店舗側にとっても、消費者側にとってもいいことずくめです。
「Amazonログイン&ペイメント」は、すでに開始されているアメリカなどでは、導入効果としてコンバージョン率が34%アップした事例や、顧客単価が30%向上した事例がある。
「Amazon ログイン&ペイメント」を導入したパートナー企業の、導入前後の数か月でのコンバージョンレート（カートに商品を入れた後の成約率）比較を見てみる。
インテリア雑貨などの「cymax」では、3人に2人が、「Amazonアカウント」のID・パスワード、住所情報を利用して会員登録しているという。
ちなみに、フューチャーショップが「Amazon ログイン&ペイメント」を競合のプラットフォームに先駆けて導入できたのは、Amazonが開拓したいEC企業の層とマッチしたからとみられる。
フューチャーショップは、「FutureShop2」の稼働店舗で月間訪問者数5万人以上のECサイト中10店舗を無作為に抽出し調査を行ったところ、商品をカートに入れたものの、決済完了までたどり着かないカート放棄率が平均66.17%を示していた。
その理由として星野社長があげたのが次の2点。
上記2点に加え、スマートフォンでの購入率が30%を超えるECサイトも多く、住所などの入力時の手間によるカート放棄率は、自社ECサイトを運営する企業にとって大きな課題となっていた。
「Amazon ログイン&ペイメント」はこうした自社ECサイトが抱える課題の解決につながる有効なソリューションとなりそう。「出前館」などのように直接自社のECサイトに導入するには、新たな開発などが必要となる。カート部分を実装のために開発し直すといったことが発生するためだ。
こうしたことは、開発者を抱えていない企業にとりコストも労力もかかるため、すぐに対応することは難しい。だが、フューチャーショップのような「Amazon ログイン&ペイメント」を実装したプラットフォームを利用すれば、中小企業でも簡単に利用できるようになる。
1900店舗超のEC実施企業が「Amazon ログイン&ペイメント」を利用できる状況になるフューチャーショップの星野社長は「Amazonのこのサービスは、EC業界に大きな変革をもたらすようになると思った」と説明。次のような想いを述べている。
すでにEコマース自体はコモディティ化しています。というより、世の中はコモディティだらけといっても過言ではないでしょう。商品の機能的価値で優位性を保ち、利益を生み続けることは正直難しい時代。一時はいいかもしれないが、すぐに競合が出現し、瞬く間に機能的な優位性は失われ、広告などのマーケティングコストは肥大化する割には価格競争で利益を確保しにくくなっています。
皮肉にも、インターネットという、まさに、Eコマースが存在する土台によって、より一層サイクルが速まったとも言えます。競合との差別化という相対的な価値ではなく、お客さまにとっての絶対的な存在意義から選ばれるショップにならなければ、疲弊していく可能性が高くなっていくでしょう。
それに対応するには、やはりモール出店だけではなく、自社の理念やブランドを表現する自社Eコマースが必要です。これからは、「モノを売る」ことから「コトを売る」「体験を売る」「アイデンティティを売る」という、もう一段階上のステージで、新しいEコマースの世界が広がっていくと感じています。オムニチャネルもその手段の1つだと考えています。
この先どんどん、人々にとってネットショッピングというものが特別なものではなくなっていくでしょう。「雑誌を見てスマホで調べる」「友達が持っているモノをスマホで調べる」「テレビを見ていて気になるモノをスマホで調べる」「SNSでのクチコミをみてサイトにアクセスする」……など、衝動的でエモーショナルな瞬間を作り出すことさえできれば、いつでもその瞬間に商品にたどり着いてもらえるのが今の時代です。
しかし、その瞬間に消費者を商品購入へつなげることは、自社ECサイトには大きな壁がありました。それは、消費者が買い物意欲最高潮の最中、煩雑な購入手続きである個人情報等の入力作業が発生し、「楽しくて心地よいショッピング体験」の邪魔をしてしまっていたのです。そこで興ざめしてしまい、テンションを維持できなくなり、カート放棄になってしまうケースが多かったのです。
しかし、その壁を「Amazon ログイン&ペイメント」で取り除くことができるようになるでしょう。これこそ、自社ECサイトは、もう一段階上のステージで、新しいEコマースの世界を提供できる大きな一歩になると考えています。自社ECサイトが盛り上がることで、EC企業側がもっと主体的にEC市場を牽引していく時代になるはずです。
「Amazon ログイン&ペイメント」の導入は、オムニチャネルを進めるEC企業を後押しする効果もありそうだ。
たとえば、フューチャーショップのユーザーであるDIY商材のECを手がける株式会社大都さまは、実店舗（体験型DIYショップDIY FACTORY）にある商品を試すことができるサービスを展開しています。来店者に対し、ドリルなどの大きく重い商品は、その場でネットでの購入をお薦めしています。
しかし、ユーザーは情報登録などが手間となり、購入に至らないケースがあると聞いています。しかし、「Amazon ログイン&ペイメント」を導入した「FutureShop2」では、初回の購入時でも最短3クリックで商品購入ができるようになります（ログイン&情報提供に関する許諾&注文確定クリック）。オムニチャネル戦略を加速するお手伝いができる強力なツールになるはずです。
「Amazon ログイン&ペイメント」に関するセミナーのお知らせ
フューチャーショップは「Amazon ログイン&ペイメント」の詳細を、5月13～15日に東京ビッグサイトで開催される「通販ソリューション展」で紹介する予定。Amazonの担当者を招き、ミニセミナーを開催する。
・場所：東京ビッグサイト 東14-1
・スケジュール：http://www.future-shop.jp/campaign/ts-expo/2015/spring/
6月16日は東京、18日は大阪で、「購買行動の変化を捉え、これからのEC戦略を考えるオムニチャネル化への対応と、その先 ～Amazonログイン&ペイメント導入が自社ECにもたらす価値は？～」と題したセミナーも行う。
■東京
・日時：2015年6月16日（火）
・場所：東京都中央区（会場：コングレスクエア日本橋）
■大阪
・日時：2015年6月18日（木）
・場所：大阪府大阪市（グランフロント大阪ナレッジキャピタル カンファレンス）
詳細：http://www.future-shop.jp/campaign/FsSeminar_2015/20150616.html
※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ほとんど知られていない「Amazon ログイン&ペイメント」導入の仕方とその詳細 | 単発記事 | ネットショップ担当者フォーラム
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以上は製造業にしろ小売業にしろ、規模の大きな企業でよくある失敗パターンだ。一方、仮想モールに出店している個人商店などの場合は、別の失敗パターンがみられる。
現在、「楽天市場」に出店しているショップは約4万2000店舗といわれている。そのほとんどは零細な個人商店であり、月に1000件以上の出荷をしているのは約5％、2000店ほどである。
こうしたショップは経営規模こそ小さいが、基本的に事業主が自らサイトをつくり、メルマガを配信し、問い合わせがあればメールですぐ返事も出している。「マーケティング」は手づくり的なやり方だが、日々いろいろ創意工夫しており、楽天側のサポートもあるのでさほど困ってはいない。
問題は、受注数が増えてきた際の在庫管理やピッキング、出荷などの物流業務だ。一般に1日50件、月に1000件の出荷数になると、自社（事業主一人）だけでは処理しきれなくなる。家族やパートを動員することも可能だが、件数が増えるにつれて問い合わせやミスも増え、効率が悪くなる。それでも無理をしてこなしているうちに、事業主が怪我や病気で倒れたり、連休明けに受注が集中したりしてついにパンク。出荷停止、一時販売中止といった事態に陥ってしまう。
1日50件、月1000件は、物流業務をアウトソーシングし、自社は商品化計画（マーチャンダイジング）や販売促進（プロモーション）などの「マーケティング」に専念するタイミングなのである。
商品が壊れやすいので丁寧な梱包が必要な場合や複数ある商品から何通りかのセットをつくらないといけない場合、あるいは時計のように出荷前に秒針を合わせなければならないといった特殊なケースでは、1日50件、月1000件よりもっと少ない段階からアウトソーシングを検討したほうがいい。
ショップの成長にともない物流がネックになるのは、業務量の問題だけではない。キャンペーンなどで通常とは異なる形で商品が動くときの対応力が問題になることも多い。
たとえば、出店しているモールのイベントセールへ参加することにして目玉商品を大量に買い付けたが、受注管理システム上のセール用商品名とメーカーから入荷してきた商品名が一致せず、倉庫での検収業務が混乱して出荷の大幅な遅れとなることがある。
事前に両方の商品名を統一しておけばいいのだが、メーカーに出荷伝票などの商品名を自社向けのみ変えるよう依頼することはまず無理だ。自社の受注管理システム上の商品名を変更するしかないが、そうするとモール内の検索順位が下がってしまう。
そこまで気が付いていればまだいいほうで、実際には商品が入ってきてから不一致に気づく。慌てて2名がはりつき、段ボール箱をひとつずつ開けて、中の商品と自社サイトの商品写真を見比べて確認し始める。これではせっかくの販売機会を逃してしまう。
物流のサービスレベルが不安定だとトラブルになることもある。あるショップは、サイト上では「受注から2日以内に発送」としていたが、早く届けたほうが喜ばれるだろうとスタッフ総出で当日発送に励んでいた。しかし、年末に受注が集中した途端、1週間ほどかかるケースも出てきて、いままで翌日着が当たり前と思っていたリピート客から「遅い！」とクレームの嵐。せっかくの上得意が一斉に離れてしまった。
自社での物流業務はどうしても自己流、無手勝流になりがちだ。注文数が少ないうちは、倉庫や事務所に商品をとりあえず並べ、注文があれば記憶を頼りにピッキングして発送するのでも問題ない。
あるショップでは、ベテラン担当者が棚を熟知しており、出荷数が1日100件を超えても商品名を聞いただけで「それはあそこの棚」「これはこっちの棚」と瞬時に理解し処理していた。社長は「これでやっているんです。すごいでしょう」とおっしゃるのだが、もしその担当者が病気で長期間休んだり、何かの都合で退職したらどうするのだろう。また、出荷量が2〜3倍になったとき、もう一人同じような担当者がいないと処理できないことは明らかだ。
これらの失敗はすべて、ネット通販が成長していくある段階で、物流業務の仕組み化、ルール化が必要なことを示している。物流のアウトソーシングは、そうした仕組み化、ルール化という意味も持っているのである。
過剰在庫が発生してしまうのも、「マーケティング」と「フルフィルメント」の両方にまたがる失敗パターンだ。
化粧品や健康食品のネット通販の場合、同じ商品を継続して販売しているので、在庫の残りが一定量まで減ったら新たな仕入れを行う。こうすれば過剰在庫はほとんど発生しない。
これに対し、商品点数が多く、流行による商品の入れ替わりも多いアパレルや雑貨のネット通販の場合、しばしば過剰在庫が生まれる。
過剰在庫がなぜ発生するかといえば、事前の見込みほど注文がなかったか、適正在庫より発注が多すぎたかのいずれかだ。そして、実際によくあるのは後者である。
商品を買い付けるバイヤー（特に専任スタッフ）としては、欠品による売上の機会損失を嫌う。大きなブームになっている商品ほど「このチャンスを逃したくない」という気持ちが働き、大量に買い付けがちだ。ところがブームが去った途端、急に売上が落ち、大量の在庫が残ってしまうのである。もともと売れていない商品の在庫より、こうした売れ筋商品が不良在庫になるほうがインパクトは大きい。
もうひとつよくあるのは、仕入れにあたって60個注文しようと思ったところ、100個まとめて仕入れてくれたら単価を下げるという条件提示をメーカーやベンダーから受け、それに乗ってしまうケースだ。実際には60個しか売れないのに100個仕入れてしまって40個余る。それを繰り返しているうち、在庫がだんだん増えていってしまうのだ。
経営的には、100個仕入れて40個余らせ3割値引いて処理するより、原価が多少高くても60個の適正在庫を仕入れて売り切るほうがいい。こまめに発注すると1回あたりの単価は多少上がるかもしれないが、無駄な倉庫スペースや値引き処分などの手間暇が省け、その分、売れ筋商品に集中できる。トータルでみた効率は確実に高いはずだ。
こうした過剰在庫の問題で相談を受けたとき、私たちがよくアドバイスするのはバイヤーの業績評価の基準を見直すことである。売上と粗利だけで評価するのではなく、「残在庫」という指標を加えるのだ。
スクロールの場合、バイヤーの評価基準には期末の在庫金額の予算が入っている。アパレル商品であれば、来年も売れる在庫と来年になったら売れない在庫に分け、期末に次シーズンに持ち越す商品は評価減処理、持ち越せない商品は在庫処分をする。一定のルールを決め、バイヤーに目標を与えることで、バイヤーは過剰発注に敏感になる。
売上が順調に伸びているときは、在庫を積み残してもバランスシート上あまり気にならないが、売上がストップもしくはダウンした時に、在庫は大きな重荷になる。キャッシュが寝てしまい、さらに利益を生まない倉庫代が毎月のしかかってくるからだ。
在庫の問題は、売上と粗利だけチェックしているとつい見逃してしまう。在庫処理による損失や倉敷料などもきちんと計算に入れないといけない。そういう意味でも、「マーケティング」と「フルフィルメント」の連動が大事なのである。
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オリジナル記事：業務量オーバー、仕組み不足、過剰在庫…ネット通販に潜む落とし穴 | スクロール360の「物流本」 ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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高山 隆司（たかやま・りゅうじ）
株式会社スクロール360 取締役
1981年株式会社スクロール（旧社名株式会社ムトウ）に入社後、新規通販事業の立上げ、販売企画、INET戦略策定を経て、2008年に株式会社スクロール360の設立に参画。以来、多くの企業の通販事業の立上げ、EC戦略策定、物流立上げを経験。現在、スクロール360では300社のEC通販企業のサポートを行なっている。
文具の製造販売を行うショウワノートは4月28日、アマゾンジャパンと連携し、同社が販売する子供向け学習ノート「ジャポニカ学習帳」の表紙デザインの人気投票を開始した。アマゾン運営の通販サイト内の専用ページでユーザーから投票を募り、投票数の多い学習帳を復刻して、7月上旬をメドにアマゾンで先行販売する。子供時代に「ジャポニカ学習帳」を使って勉強した世代である40代以下の層から注目されそうだ。
「ジャポニカ学習帳」は1970年に発売された子供用学習ノートで世界の珍しい動植物の写真を表紙に採用したり、「学習百科」と呼ばれる読み物を掲載する試みなどで子供たちの支持を集め、累計販売数12億冊以上を誇るロングセラーとなっている。アマゾンでの人気投票は発売後、今年で45周年を迎えたことから企画されたもの。アマゾンの通販サイト内の「文房具・オフィス用品ストア」上で1970年代、80年代、90年代、2000年代に発売した全1100冊の学習帳の中から、ショウワノート側がそれぞれの年代で事前に選んだ各20冊合計80冊について、それぞれ表紙デザインや読み物などを確認できる専用ページ「歴代ジャポニカ学習帳人気投票」（画像）を設置、人気投票を6月15日まで受け付ける。
各年代で最多得票数を得た4冊とシリーズ初期に発売した表紙デザインにひまわりを採用した学習帳の合計5冊を復刻し、5冊セットで限定1000をアマゾンで先行販売する。なお、復刻するのは表紙および裏表紙のデザインで、「読み物や罫線など（ノートの中身まで）の復刻はしない」（ショウワノート・島哲雄取締役）。価格は検討中とするが、1000円前後で販売する模様。一般文具店などでの販売は「検討中だが視野に入れている」（同）としている。
今回の試みについて「『ジャポニカ学習帳』が45周年を迎えた。当時の親しみ深いデザインの復刻ノートをお届けして楽しい思い出を思い出し、喜んで頂きたいと考えた。日本有数の集客力があり、幅広い層のお客様が訪れるアマゾンで（投票を）受け付けることで多くの人々に簡単に参加して頂きたい」（同）とした。得票数を集めそうな表紙デザインについては、“気持ち悪い”という声に配慮して2年前から表紙写真の採用を中止した「虫」が表紙のものが「人気があるのではと社内では話している」（同）とする。
「通販新聞」掲載のオリジナル版はこちら：
ショウワノート 「ジャポニカ学習帳」を復刻、アマゾンで歴代ノートの人気投票（2015/05/01）
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オリジナル記事：アマゾンで歴代ノートの人気投票し「ジャポニカ学習帳」を復刻。ショウワノートのネット活用 | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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ネットショップ担当者が読んでおくべき2015年4月27日〜5月10日のニュース
今週の要チェックはモール関連とカート関連です。楽天検索の仕組みがちょっと変わるようですね。質を重視するとのことですが、どうなるのでしょうか。また、楽天もGMOペパボ（カラーミー）もリアルイベントに力を入れてきています。売れているショップはモールもどんどん応援してくれますのでうまく活用したいところです。
※記事の難易度を、低い
から高い
まで、3段階で示しています。
COMITAS、先行予約発注型のアパレルECサイト「DREAM ORDER」をオープン | ECのミカタ
https://ecnomikata.com/ecnews/detail.php?id=5155
予約発注を先行して行い、一定数を超えると生産する完全受注システムのため、“サイズ・カラー”欠けの心配がないなど、エンドユーザーは、欲しい商品を必ず手に入れることができるといったメリットがある。また、日本国内のアパレル縫製工場には、余剰な生産能力を埋め、稼働率向上を図れるなど、同システムにより新たな収益を得るチャンスが生まれる。
アパレルの場合、売れるものはあっという間に品切れになって売れないものはずっと残ったりしますよね。こういった受注生産の仕組みがあればこのあたりが解消されそうです。ただ、売れるものに偏る可能性もあるので選択肢が減ってしまうのは嫌ですね。
登録に数千人待ち 月額制ファッションレンタルairCloset人気の秘密とは | 週アスPLUS
http://weekly.ascii.jp/elem/000/000/330/330651/
無名のスタイリストには、経験を積み、知名度を上げる場として使ってほしいです。スタイリスト、ファッションブランド、我々事業者、お客様の四者がうまく連携して、いいサイクルが生まれるとうれしい。
ファッションレンタルばかりがクローズアップされていますが、その裏側でコーディネートしているスタイリストさんにとっても経験を積むチャンスがあります。
「Yahoo!ショッピング」の1～3月期の流通額、0.8%減の961億円に | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/1608
ヤフーは5月1日、2015年3月期業績を発表し、同年1～3月期における「Yahoo!ショッピング」の流通額が前年同期比で、マイナスになったと発表した。
（中略）
「Yahoo!ショッピング」のストア数は3月末時点で28万2537店舗で、2014年12月と比べ3万8641店舗増加。
昨年の1～3月期は消費税前の駆け込みの影響ですね。出店数は増えているようですし、Yahoo!の検索結果にもたくさん出てきますので流通額も増えていそうな感じです。
楽天が重点的に取り組む2015年の施策は「楽フェス」「楽天BOX」「クロスボーダー」の強化 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/1600
ユーザー評価の高い店舗さんほど検索結果を含め、露出のナビゲーションを強化する取り組みを行っていきます。この仕組みは従来のような、良いユーザーレビューを数多く集めればよいというわけではなく、レビューの内容までしっかり文字解析を行い、質の高いレビューがたくさん集まっていることを重視するようにします。こうすることで、たとえばレビュー業者などが書いたレビューは、同じような文言で数多くのレビューを掲載する傾向があるので、対象から外すことができます。
同じような文言にならないようにレビューを作ってしまえばいいわけですから、もうちょっと工夫してもいいのかなと思います。個人的には楽天の検索は使いづらいので、Googleで検索して商品が決まったら楽天で安いものを探すという流れです。
GMOペパボ、人気ショップが集まる「にっぽんネットショップ祭」を5月17日に開催 | Shopping Tribe
http://shopping-tribe.com/news/18135/
「にっぽんネットショップ祭」は、カラーミーショップに出店する全国の人気ショップが集まる1日限定のリアルイベント。メインエリアでは、47都道府県のネットショップ63店舗が集まり、選りすぐりの雑貨や食品を販売する「おみやマーケット」を展開。
ショッピングモールもASPのカートも人気店はどんどんプッシュしてくれますね。こうしたイベントに参加して人気店の秘密を探りに行きましょう。
検索アナリティクス レポートで精度の向上したデータをご覧になれます | Google ウェブマスター向け公式ブログ
http://googlewebmastercentral-ja.blogspot.jp/2015/05/new-search-analytics.html
今までの検索クエリも3か月は利用可能です。検索アナリティクスは999件までしか取得できないので、大規模サイト運営者にはダメージが大きそう。徐々に解消されるでしょうか……。
2015年版Googleアドワーズ新機能9個発表。 | 滝井秀典ブログ
http://www.h-takii.com/archives/adwords2015.html
アップデートされた9個
スマホ広告
1. Automotive ads（自動車広告）
2. Hotel ads（ホテル広告）
3. 比較広告の強化自動化
4. 自動入札の強化
5. Dynamic Search Ads（動的検索広告）の強化
6. バナーの自動サイズ変更機能計測
7. アトリビューション強化
8. クロスデバイスコンバージョンの強化
9. 来店者の計測
リスティング広告を外部に委託している場合でも、この動きは知っておきましょう。正しい知識があれば活用できますし、騙されることもありません。
盗難防止に「鳥のうんちシール」 盗む気失わせる発想、開発者に聞く | withnews
http://withnews.jp/article/...
「自転車のサドルに鳥のフンが付いていたら盗もうという気が失せるのではないか」という発想から作られた盗難防止グッズで、開発したのは大学院2年生。
まさに逆転の発想。アイデアは急に出てくるものでもないのでいつも考えておくことですね。
あのセブンの上を行く｢最強コンビニ｣とは？ | 東洋経済オンライン
http://toyokeizai.net/articles/-/68523
「お客様のリクエストがあれば、採算度外視で全力で応える」
お客様のリクエストに全力で答えればお客様からも反応があるはず。自社都合を前面に出してしまうとやっぱり上手くいきません。
ショップチャンネル、ZOZOTOWN、ブランデリのユーザーはどこから来る？ ファッションEC流入元調査 | ネットショップ担当者フォーラム2015年4月17日～23日の週間人気記事ランキング
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オリジナル記事：悪徳レビュー業者は許さない！ 楽天検索は質の高いレビュー重視へ | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ | ネットショップ担当者フォーラム
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スマホを利用した電子サインサービスについては、ユーザーにとって従来と比べ負担が大きくなることはなく、一方で佐川側の受け取り処理がスムーズになることを考えればぜひ進めていくべきことであろうと考えられる。
ただ、今後、検討しているというスマホを利用した新商品や新サービスの提案については、配送インフラである宅配会社の領分を越えてしまっているのではないかと思う。例えば、Aという会社の健康食品を定期購入している人に対して、佐川が提携しているBという会社の健康食品を配送時に提案することも可能だ。結果的に、配送インフラを持っている会社と、その会社と組んだ会社だけが有利になってしまうということにもなりかねない。
また、ユーザーとしても配送時に提案などをされることは期待しておらず、対応に困るというユーザーが増える可能性が高い。結果的に通販・EC市場にとってマイナスとなることは必至だ。
もし、実際に配送時に新サービスを提案するようなサービスが具現化するようであれば、業界として反対意見を挙げていかなければならないと考える。