シンカが電話対応支援ツール「カイクラ」の感情分析強化、通話音声から感情を自動判定

電話対応支援のコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を開発・販売するシンカは12月11日、生成AIを活用した「感情ラベリング機能」をアップデートし、会話音声から感情を解析する機能を加えて12月18日から提供すると発表した。従来のテキスト解析では読み取れなかった声のトーンや抑揚、間などの「非言語情報」で感情分析する。顧客の温度感を把握することで顧客満足度(CS)と、対応する従業員満足度(ES)の向上につなげる。

電話での通話終了後、生成AIが解析してピッチ(音の高さ)・音量・話速などの要素から感情を判定する。感情は「喜び・信頼・恐れ・驚き・悲しみ・嫌悪・怒り・期待」の8つの感情に「平常」を加えた計9種類に分類され、顧客だけでなく応対するスタッフの声も個別に解析する。通話を「序盤・中盤・終盤」の3つに分割して感情の変化も出力する。会話の流れをAIが読み解き、会話全体を通した応対品質の評価や改善に役立てられる。

感情ラベリングの表示色が感情に応じて変化し、視覚的に強調されるので、膨大な通話履歴からクレーム等のフォローが必要な案件や、お褒めの言葉など共有すべき優良な対応を瞬時に見つけられる。これまでテキスト化した文字情報で感情を判定してきたが、商品に対する熱量の高い関心やトラブル解決後の安堵感を完全に汲み取れなかったことから、「どう言ったか」をAIが総合的に判断し、感情を高精度に可視化できるようにした。