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健全な商活動が阻害される。デメリットが大きい消契法の見直し

論点は多岐にわたっていますが、EC事業者にとって最も影響が大きいのは、「勧誘概念の拡大」という提案でしょう。

「勧誘概念の拡大」が実現すると、通販・EC事業者にとって次のようなことが発生する可能性が高くなります。

• クレームの増加
• 注文の取消し（返品）増加
• サイトやカタログなどでの表現の萎縮
• 顧客対応の手間やコストの増加

などなど、健全な商活動が阻害されるデメリットが大きくなると感じています。

さて、現在施行されている消費者契約法（第4条）に規定される取消権とは、「事業者が不当な勧誘をした結果、消費者の意思形成にゆがみが生じた（消費者が誤認した）場合、消費者は購入の意思表示を取り消すことができる」というものです（※条文を要約しています）。

「消費者を誤認させる不当な勧誘」として法律に掲げられているのは、次の3類型です。

1. 不実告知（うそを言う）
2. 断定的判断の提供（「絶対儲かる！」など）
3. 不利益事実の不告知（メリットだけ強調してデメリットを言わない）

この「勧誘」については、現在の解釈では、不特定多数に向けた「広告」は含まれないとされています。しかし、現在検討が行われている消費者契約法専門調査会では、この考え方を変更し、「勧誘」に「広く『広告』を含めよう」という提案がされているのです。

何故こんなことが言われているかと言うと、消費者相談を受けている人たちの間に、「ネット上には虚偽広告や誇大広告があふれている」という認識があるためです。

消費者委員会専門調査会に消費者庁から提示された資料には、「広告等による又は広告を含めて、消費者の契約締結の意思形成に対する働きがあるといえるか」として、次のような事例が載っています。

出典は消費者委員会専門調査会に消費者庁から提示された資料

では、この事例について1-1と1-2を見てみましょう。

しかし、専門調査会では、「『ネット上に書いてあった』だけの場合には、それを見て購入を決めたとしても取り消しができない。これはおかしいではないか」と議論されているのです。ネットだけではなく、カタログ通販、テレビショッピングなどもターゲットとして検討されています。

その気持ちはわからない訳ではありません。ネット上だからといって、事実と違うことを書いたり、不確定なことを断定して書いたりするのは、もちろん許されないこと。情報商材のような怪しげなものが出回っているのも事実です。

ですが、それは「不当勧誘」というルールに当てはめて考えるべきなのか？ 疑問に思います。今、目の前にいるアナタに向けたセールストーク（「勧誘」）と、不特定多数に向けている「広告」とでは、求められる規律は異なるのではないでしょうか。

ネット上の記載は、対面の世界でのチラシやパンフレットに当たると考えられます。販売員が、パンフレットを見せながら個別の消費者に積極的な働きかけを行えば、それは勧誘です。

ネットで同じことができるのであれば、不当勧誘の規律が適用されてもやむを得ないかも知れません。しかし、今のWeb技術は残念ながらまだそこまで進化していないのではないでしょうか（サイトを訪問した消費者とチャットでやり取りするとか、個別に宛名を入れてカスタマイズしたメルマガとかであれば、「勧誘」にあたるのかもしれませんが……）。

理論的には、このあたりの“仕切り“がきっちり整理される必要があると考えます。

伝えたいことは書けない、不利益なことは記載必須……こんな通販サイトだらけになるかも

実務的に問題になるのは、「不実告知」や「断定的判断の提供」ではなく、「不利益事実の不告知」です。

「不利益事実の不告知」はたとえば、マンションの宣伝文句に「眺望抜群！」とあるケース。販売事業者は、実は1年後に景観を遮る別の建物の建設が予定されていることを知っていたのに、お客さまには黙っていた――といった場合に適用されるルールです。

これを「広告」に当てはめると、「お客さまにとって不利益事実と思われることは、何でもかんでも広告に書いておかないと取り消される」。ということになってしまいます。

そんな広告は見にくいし、アピールしたいことが伝わらなくなってしまいますよね。

現在の条文には、不利益事実の不告知の前に、「利益となる事実を告げ」という前提条件が入っています。なので、眺望を特に売りにしているのでなければ、景観を遮る建物が建つことを告げなくても、それだけでは取り消すことはできません。しかし、実はこの点も見直しが提案されています。「利益となる事実を告げ」という前提条件を外してしまおうというのです。

そうなると、「不利益事実」の範囲が無制限に広がる可能性があります。“そのお客様にとって”大事なことが書いていなければすべて取り消しできる、となってしまう訳なんです（「大事なこと」の範囲についても議論がありますが、それはまた後日）。

ある程度リーズナブルな要件設定がされたとしても、ただでさえ無茶なことを言ってくる消費者が少なくない世の中です。専門調査会で議論されていることがそのまま通ってしまうと、理不尽なクレームが増えて対応コストが上がるのは間違いないと思います。

※今回のコラムのタイトルとリード文は編集部が加筆、本文を沢田さんが執筆しています。

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オリジナル記事：クレーム、返品、コストが増えるだけ。消契法の見直しは通販・ECには悪いことだらけ？ | 徹底追跡 消費者契約法・特定商取引法の見直し動向 | ネットショップ担当者フォーラム
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楽器・音響機器のECを手がけるサウンドハウスはこのほど、オムニチャネル・パーソナライゼーション技術の世界的企業RichRelevance（リッチレリバンス）のパーソナライゼーション・ソリューションを採用、ECサイトとモバイルECサイトでの本格稼働を始めた。

サウンドハウスは2014年秋、ECモールへの出店を中止。現在は自社ECサイトに経営リソースを集中しているため、自社サイトのユーザー・エクスペリエンス（UX）向上が重要な経営課題となっていた。

この課題に対応するため、リッチレリバンスのパーソナライゼーション・ソリューション「Relevance Cloud」を採用。リッチレリバンスのレコメンド「Recommend」によるリアルタイム・パーソナライズ・レコメンデーション技術、閲覧や検索ページにおいてそれぞれの消費者が関心を持っている順番で商品を提示する「Discover」による商品提示順序のパーソナライズ技術を、Webサイト・モバイルサイトに導入した。

プロジェクト着手からWebサイトにおけるパーソナライズ・レコメンデーションが稼働するまでの期間は7週間。稼働開始後導入効果はすぐに現れ、平均注文単価や平均注文アイテム数といったEコマースの主要指標が10%～25%近く向上した。その他の指標も継続的に改善されているという。

サウンドハウスの高坂昌信・代表取締役/CEOは「モール撤退後も売り上げは維持できたが、その中で、パーソナライゼーション技術が今後ますます重要となることを確信した。調査の結果、リッチレリバンスがAmazonにも対抗するような欧米の代表的なECサイトで大きな成果を出しているリーディング企業であることを知り、採用を決定した」と言及。

「主要モールからの撤退が経営上マイナスになるどころか、パーソナライゼーションを自社サイトに積極的に投資する機運を生み出し、UXが改善することでむしろ経営上も大きな成果を生み出しつつあり、投資に見合う効果が既に出ていると判断している」と言う。

通販・EC業界では工業用間接資材通販最大手のMonotaRO（モノタロウ）がリッチレリバンスのパーソナライゼーション・ソリューション技術を5月に、全面導入している。

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オリジナル記事：サウンドハウス、モール撤退によるUX向上の課題をパーソナライゼーションで解消 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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トランスコスモスは6月19日、中国でアパレルEC向けコンサルティングサービスなどを行う山東雅諾達電子商務（通称マジックパンダ）と資本・業務提携したと発表した。トランスコスモスは、海外でのEC事業に必要な各種機能をワンストップで提供する「グローバルECワンストップサービス」を推進しており、マジックパンダと提携することで、アパレル企業の中国進出案件をさらに増やしていく考え。

マジックパンダは中国最大手のアパレル企業向けEC支援サービス会社。マーチャンダイジング、ブランディング、マーケティング、カスタマーサポートなどのサポートに強みを持っており、中国最大のECモール「TMALL」からパートナーとして最高位のゴールド認定を、アパレル部門で4年連続受賞しているという。

今回の提携により、トランスコスモスはマジックパンダが持つノウハウを活用し、中国人に受け入れられやすいアパレルECサイトの見せ方や、現在中国で売れやすいアパレルの傾向などを、同社の「グローバルECワンストップサービス」を利用しているアパレル企業などに提供していく。また、日本だけでなく、世界中のアパレル企業へのサービス提供を増やしていく考え。

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オリジナル記事：中国最大のアパレルEC支援企業のマジックパンダと資本・業務提携/トランスコスモス | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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爽快ドラッグは6月1日、住友商事の子会社の住商電子商務有限公司と共同で、京東集団が展開する海外企業向けのBtoCオンラインショッピングサイト「京東全球購（JD Worldwide）」に優良推奨店舗（VIP店舗）として出店し、「爽快薬粧海外旗艦店」をオープンした。爽快ドラッグでは2015年3月には「天猫国際（Tmall Global）」にも出店しており（参考記事）、中国でのEC展開を強化している。

京東集団は6月1日に「JD Worldwide」内に日本製品専門サイト「日本館」を開設（参考記事）。合わせて中国人に人気の日用品や健康食品を取り扱う爽快ドラッグに出店してもらうことで、品ぞろえの強化を図った。今後、日本のメーカーなどの出店を増やし、品ぞろえを強化する考え。

爽快ドラッグは「天猫国際」や「京東全球購」のほかにも、今後、越境EC向けオンラインショッピングモールへの出店を拡大していく予定。中国向け越境ECにおける取扱商品数は、現在の150品目から2年以内に約2000品目に拡大させ、売上高は2017年3月期に20億円、 2018年3月期には40億円まで引き上げる計画としている。

爽快ドラッグは2015年4月に電通と協業し、メーカーへのマーケティング支援事業を始めており（参考記事）、中国での販売データを活用することで、日本製品の中国における販売・マーケティング支援を行っていくとしている。

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位置情報ゲームプラットフォームの開発・運営などを手がけるコロプラは6月18日、EC事業を開始した。スマートフォン向け自社アプリのキャラクターグッズを販売するECサイト「コロプラ公式ショップ」を「Yahoo!ショッピング」に開設。グッズのEC展開でユーザー層の拡大につなげる。

コロプラはこれまで、「白猫プロジェクト」「クイズRPG 魔法使いと黒猫のウィズ」「ほしの島のにゃんこ」などのアプリで、ゲーム内のキャラクターをモチーフとしたさまざまな商品化企画を実施。こうした企画が好評だったことから、ECサイトの運営を始めた。

「コロプラ公式ショップ」開設第1弾として、「白猫プロジェクト」「ほしの島のにゃんこ」などの商品を販売している。

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