AI活用施策、新たな需要喚起施策など「第8回 楽天市場サービス向上委員会」まとめ | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ | ネットショップ担当者フォーラム

楽天グループ（楽天）と、「楽天市場」への出店店舗による独立した任意団体である「楽天市場出店者 友の会」（友の会）は7月24日、「第8回 楽天市場サービス向上委員会」を実施した。

「楽天市場」出店者とその顧客がチャットでやり取りする問い合わせ管理機能「R-Messe」のAI活用施策、情報発信の場として利用できる「ショップコンテンツページ」のユーザーへの需要喚起などについて報告した。

「​​​​​​楽天市場サービス向上委員会」に参加したメンバー

「楽天市場サービス向上委員会」は、「地域・コミュニティ」「システム」「物流」「顧客コミュニケーション」「エンゲージメント」といったトピックについての改善を協議する分科会によって構成している。「第8回 楽天市場サービス向上委員会」は、前回実施の委員会を踏まえて新設した「エンターテインメント分科会」と、「顧客コミュニケーション分科会」がそれぞれ活動を報告。さらに、分科会の枠を超えて、友の会が掲げている「共創イノベーション」のビジョンに基づき、将来の「楽天市場」を作っていくために期待する議論が行われた。

「エンターテインメント分科会」は、「楽天市場」をエンターテインメント性の高い売り場にして、ユーザーによる買い物体験の質の向上をめざしている。今回の委員会では、商品や店舗の魅力を知ってもらうことで需要を喚起する目的で7月にリリースした「ショップコンテンツページ」について報告。中長期的なアウトプットを検討するために、「友の会」の分科会にてメンバーとエンターテインメントに関して意見交換し、その結果を報告した。

「顧客コミュニケーション分科会」では、「R-Messe」「不正ユーザー対策」「レビュー・不正レビュー」の3テーマについて、「友の会」から出された提言に対し、楽天が進捗を報告した。

「R-Messe」については、出店ショップの問い合わせ対応の効率化につながるAI活用施策や、顧客対応力の向上を目的とした勉強会について報告。「不正ユーザー対策」では、ユーザーによる不正を迅速に検知するための検知精度向上について説明した。「レビュー・不正レビュー」では、AIを活用した不適切レビューのモニタリング強化などについて報告があった。

なお、「配送品質向上制度」のスタートに伴い、下期は物流分科会の活動を始動する予定だ。

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