法人向け通販サービス顧客満足度1位、オフィス部門は「たのめーる」（大塚商会）、製造／現場部門は「Amazon Business」 | ネットショップ担当者フォーラム

顧客満足度（CS)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワー ジャパンが実施した「2024年法人向け通販サービス顧客満足度調査」では、「オフィス部門」「製造／現場部門」「医療／介護部門」にわけて顧客満足度を調査、その結果を6月27日に発表した。

回答事業所のタイプ別1位は、「オフィス部門」が「たのめーる」（大塚商会）、「製造／現場部門」が「Amazon Bussiness」（アマゾンジャパン）、「医療／介護部門」が「Ciモール」（歯愛メディカル）だった。

総合満足度スコア（満点は1000ポイント）は、「オフィス部門」が676ポイント、「製造／現場部門」は669ポイント、「医療／介護部門」も669ポイント。「オフィス部門」の満足度スコアが最も高く、「配送対応」「料金／請求」「サポート対応」の評価が調査全体の平均を上回るスコアだった。

総合満足度スコア（満点は（1000ポイント満点）

「配送対応」「料金／請求」の2ファクターで最高の評価を獲得。第2位の「@office」（679P）は、「ウェブサイト／カタログ」「提供商品・サービス」「サポート対応」の3ファクターで最高評価を得た。第3位は「ASKUL」（676P）だった。

「オフィス部門」の顧客満足度ランキング

「ウェブサイト／カタログ」「提供商品・サービス」「料金／請求」「サポート対応」の4ファクターで最高評価。第2位の「ASKUL」（677P）は、「配送対応」ファクターで最高評価だった。第3位は「たのめーる」（667P）。

「製造／現場部門」の顧客満足度ランキング

「配送対応」「ウェブサイト／カタログ」「料金／請求」「サポート対応」の4ファクターで最高評価を得た。第2位の「ASKUL」（672P）は、「提供商品・サービス」ファクターで最高の評価だった。第3位は「Amazon Business」（668P）。

「医療／介護部門」の顧客満足度ランキング

「J.D. パワー法人向け通販サービス顧客満足度調査」は年1回、全国の事業所を対象に、法人向け通販サービスの利用状況や各種経験、満足度を聴取して明らかにする調査で、今回で12回目。

ファクター別に部門間スコアを比較すると、最も差が大きかったのは「サポート対応」。「サポート対応」の満足度スコア（満点は1000ポイント満点）は、「オフィス部門」で715ポイント、「医療／介護部門」で708ポイント、「製造／現場部門」で693ポイント。「オフィス部門」と「製造／現場部門」で20ポイント以上の差が開き、特に「コールセンター」の評価で差が顕著となったという。

コールセンターでの用件解決状況を確認すると、「解決した」（「ほぼ解決した」または「完全に解決した」）という回答割合は「オフィス部門」で83％。「医療／介護部門」で77％、「製造／現場部門」では71％にとどまった。

問い合わせ用件の多くを占める「商品・サービスに関する問い合わせ（相談、不具合、返品・交換、入荷時期・在庫状況）」「配送・納期に関する問い合わせ（配送不備、状況確認）」などでは、「解決しなかった」（「一部解決しなかった」または「まったく解決しなかった」）回答割合が3割近く発生している。

なお、多くの事業者でサポート対応のオンラインシフトが進められており、「オンラインサポート」の利用割合は51％。「コールセンター」が58％、「販売店営業担当者／代理店担当者」が17％だった（複数回答方式で、1年以内に何らかのサポート窓口を利用した事業所の集計）。

用件の解決率（「ほぼ解決した」または「完全に解決した」の割合）は、コールセンターでは78％、オンラインサポートでは73％。

利用機能別にみると、「メール問い合わせフォーム」「よくある質問（Q＆A）ページ／マニュアル・利用ガイドページ」を利用したケースは82％。「チャットボット」では67％、「有人チャット」は63％だった。

用件解決状況

• 調査時期：2024年4月下旬～5月上旬
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象：法人向け通販サービスを利用している事業所（従業員3人以上）
• 調査回答社数：オフィス部門：2950件、製造／現場部門：2000件、医療／介護部門1050件

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オリジナル記事：法人向け通販サービス顧客満足度1位、オフィス部門は「たのめーる」（大塚商会）、製造／現場部門は「Amazon Business」
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