ヤマト運輸のサービス見直し、再配達問題……配送に対する消費者のホンネは？ | ネットショップ担当者フォーラム

大手配送会社のドライバー不足などにともなう配送料値上げの動きなど、宅配サービスが曲がり角を迎えている。配送現場の負担を大きく軽減する「再配達の削減」には、消費者の協力も欠かせない。

どうすれば消費者は再配達削減に協力してくれるのか。2016年に消費者庁が公表した「平成27年度消費者意識基本調査」から、配送サービスに対する消費者のホンネを探る。

宅配便の再配達を削減するための取組として協力できることを聞いたところ、「配送日、時間帯を指定する」が87.9%と最も高い。

次に「在宅確認のために業者から直前の配送通知（電話・電子メールなど）を行うサービスがあれば積極的に利用する」（39.9%）、「都合が悪くなった際には変更の連絡をする」（39.4%）、 「コンビニや駅、配送センターなどでの受取を利用する」（20.5%）と続いた。

「1回の配達で済んだ場合、料金を安くする、ポイントを付与するなどの特典を付けるサービスがあれば、再配達にならないように気を付ける」を選択したのは20.1%。

消費者の約5人に1人は、値引きやポイント付与などのメリットがあれば、再配達の削減に協力的であることが示された。

一方、「自分が再配達削減のために協力できる取組はない」と回答した人は2.5%にとどまった。

宅配を最速のタイミングで受け取る場合の追加料金に対する意識を聞いたところ、「追加料金がかかるなら、最速のタイミングで受け取らなくてもよい」と回答した人の割合は60.8%だった。

「品目や状況によって使い分けたい」は32.8%、「追加料金がかかっても最速のタイミングで受け取りたい」は5.4％となっている。

• 母集団：全国の満15歳以上の日本国籍を有する者
• 標本数：10,000人
• 地点数：400地点(376市区町村)
• 抽出法：層化2段無作為抽出法
• 調査時期：2015年11月5日~11月29日
• 調査方法：訪問留置・訪問回収法（調査員が調査票を配布、回収する方法）
• 調査実施委託機関：一般社団法人新情報センター

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オリジナル記事：ヤマト運輸のサービス見直し、再配達問題……配送に対する消費者のホンネは？
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• 消費者意識基本調査（PDFが開きます）