カスタマージャーニーとは？ジャーニーマップの作り方を紹介

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、顧客（カスタマー）がCVに至るまでの時系列に沿った動き（ジャーニー）。

カスタマージャーニーを可視化したものを、カスタマージャーニーマップといいます。

自社の顧客はどういう人物？ペルソナの設定

カスタマージャーニーでは、「ペルソナ」と呼ばれる顧客像を設定します。自社の商品・サービスの利用者を象徴するような顧客像がペルソナです。

ペルソナは、性別・年代・職業・家族構成などのユーザー属性に加え、趣味やライフスタイル、価値観など、実在の人物のように具体的かつ明確な設定を行います。

【参考】ペルソナ設計とは？具体的な設計手法やポイントをご紹介

CVに向かうストーリー

カスタマージャーニーにおけるCVは、「商品の購入」を設定することが多いですが、それ以外にも、資料請求や会員登録、セミナー申込など、さまざまな設定が考えられます。

カスタマージャーニーマップでは、横軸に「認知」「興味関心」「比較検討」「購入」などCVに至るまでの時系列に沿ったプロセスを設定します。

縦軸には、CVに至るプロセスごとに、顧客とのタッチポイント、顧客がどういう行動を取り、どういう思考を行い、どういう感情を抱くのか、どういった施策ができるのかを設定します。

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