カスタマージャーニーとは?ジャーニーマップの作り方を紹介

さまざまなマーケティング施策において、近年重視されているのが、カスタマージャーニーマップの作成です。カスタマージャーニーマップを作成することで顧客目線を忘れることなく、施策に関わるメンバー全員で同じゴールに向かって効率的に担当業務を行えます。 本記事では、カスタマージャーニーマップの基本を解説するとともに、具体的な作成方法を紹介します。
※この記事は読者によって投稿されたユーザー投稿のため、編集部の見解や意向と異なる場合があります。また、編集部はこの内容について正確性を保証できません。

カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーとは、顧客(カスタマー)がCVに至るまでの時系列に沿った動き(ジャーニー)。

カスタマージャーニーを可視化したものを、カスタマージャーニーマップといいます。

自社の顧客はどういう人物?ペルソナの設定

カスタマージャーニーでは、「ペルソナ」と呼ばれる顧客像を設定します。自社の商品・サービスの利用者を象徴するような顧客像がペルソナです。

ペルソナは、性別・年代・職業・家族構成などのユーザー属性に加え、趣味やライフスタイル、価値観など、実在の人物のように具体的かつ明確な設定を行います。

【参考】ペルソナ設計とは?具体的な設計手法やポイントをご紹介

CVに向かうストーリー

カスタマージャーニーにおけるCVは、「商品の購入」を設定することが多いですが、それ以外にも、資料請求や会員登録、セミナー申込など、さまざまな設定が考えられます。

カスタマージャーニーマップでは、横軸に「認知」「興味関心」「比較検討」「購入」などCVに至るまでの時系列に沿ったプロセスを設定します。

縦軸には、CVに至るプロセスごとに、顧客とのタッチポイント、顧客がどういう行動を取り、どういう思考を行い、どういう感情を抱くのか、どういった施策ができるのかを設定します。

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