「リードナーチャリング」の視点をずらして、「既存顧客単価向上」に役立てる。

Web来訪者を顧客に育てる リードナーチャリング
上島 千鶴 (著), 古賀 雅隆 (著), 板倉 雅人 (編集)

今、取り組んでいる課題を解決しようとする中で出会ったキーワードが、
見込み客の育成プロセス「リードナーチャリング」です。

リードとは、インプットされる顧客情報を意味します。
ナーチャリングとは、その顧客情報から顧客への育成を意味します。

そして、「リードナーチャリング」のマーケティング的概念としては、
潜在顧客の行動をキャッチし、行動視点から潜在顧客→顕在顧客→見込み客へ発展するまでの間、
顧客とコミュニケーションを図り、その効果を見てゆく活動を意味しており、
「見込み客をいかに生み出すか」という課題を解決する為のフレームワークとなります。

潜在顧客→顕在顧客→見込み客の流れから、
どことなく、アドテクノロジーで言うアトリビューションと似ているような気もします。

直接的には、さほど関係のなかった言葉ですが、
少し視点をずらして考えることにより、今回の課題に対しても、非常に有効な考え方になります。

今回、抱えていた課題の目的は、
「既存顧客単価の向上」です。

そして、課題は、
①1つの製品シリーズをアップセルする。
②自社の異なる製品同士をクロスセルする。

この２つの課題を解決する為のソリューションが、
顧客情報データベースの有効活用です。
（社内では、もっと面白い名称で呼んでいます・・・ｗ）

この仕組みづくりを行うために、
「リードナーチャリング」をそのまま、そっくり、
見込み客獲得後の活動に移して考えたことが、今回のポイントです。

社内の顧客DBには、
様々な経路からのインプットがあり、・・・（Webフォーム、名刺）
様々な管理のされ方をし、・・・・・・・・・・（セールスフォース、メール）
様々なアウトプットがなされます。 ・・・・（メールマガジン、営業リスト）

優れた営業マンは、
これら全てを綺麗なストリームで描き切ります。

その優れた営業マンをイメージすると、
仕組みづくりに重要な要素が見えてきます。

様々なインプットを後から整理するのも重要ですが、
より効率的なのは、インプットした情報を整理する必要がないことです。
そのためには、予め整理された状態でインプットできるよう、
活用方法を想定した情報の受け取り方に改善しなければいけません。

また、管理において重要な点は、
情報の更新をツリー型で対応することです。
ツリー型でなければ、様々な経路から集まってきたリードが重複した形でデータベース化されてしまいます。
同じ顧客のリードはツリーとして履歴情報を持たせる事により、接触回数などの営業に役立つデータを得ることができます。

そして、様々なアウトプットに関して陥りやすい非効率な点は、
ある一定の間隔を置いて、リストを抽出し、それを営業リストとしてアプローチを行うことです。
これでは、顧客のホットな気持ちも冷めてしまいます。
1to1で即座に対応できるよう、アラートを鳴らしてくれる等、ある程度の自動化が必要です。

どこまで改善できるか、わかりませんが、
なんだか、SFA（sales force automation）的な感じで面白くなってきました。

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【Webマーケ的クリエイティブ】
物事を魅力的に伝えてゆく為に綴る、大阪Webディレクターのメモ。