なぜお客様に「ありがとう」すら言えないのか?

企業人である前に、人間です。 感謝の気持ちを伝えたいときは、はっきりと「ありがとう!」と言います。 なんでネットで、それをやらない企業が多いんでしょうか…?
※この記事は読者によって投稿されたユーザー投稿のため、編集部の見解や意向と異なる場合があります。また、編集部はこの内容について正確性を保証できません。

先日あったお話から。

僕はGoogleのブログ検索で、Z会について触れてくれたブログをかなりマメにチェックしています。
もちろん全部は見切れませんが、お客さんがZ会についてどんな話を書いてくれているか、どんなところに悩んでいるか、そして何よりも、Z会やっててよかった!のような嬉しい話を自ら見つけ、仕事のモチベーションにするために。

先日、ブログ検索で、「海外生活 徒然記」というブログを見つけました。
http://karupikko.blog47.fc2.com/
ブログにはこんなタイトルが。

「Z会小学生コース 入会しました」
http://karupikko.blog47.fc2.com/blog-entry-152.html

記事を読み、嬉しくなってすぐに「ありがとう」の気持ち、そして「しっかり引き締めて、Z会も教材を作らないといけませんね」という気持ちをコメントしました。
すると著者の方からコメント返しが。これまた嬉しいものでした。

さて。
企業の人間であることを明かしつつ、ブログにコメントをすること、なぜか世の企業では避けがちな傾向にあるような気がします。
こういうコメントをする例を社外の方に話すときに、よく表明される懸念事項を3つ挙げます。

1.「だって、自分の企業を代表しているわけじゃないんだし。。。」

コメントをする段階で一人の私人ではなくなり、「Z会」という企業の殻をかぶった人間になることは確かですから、そういう意味では「Z会」という法人の「ほんの一部」を代表している側面がゼロとはいえません。

けれど、そのコメントが、Z会のすべてを表している、なんて、誰が考えます?

もし、「代表するわけにはいかない、だから書けない」という論理がまかり通るんであれば、1対1のお客さまセンターのお仕事、イベント会場で「ありがとう」という声かけ、ましてや個別の学習相談…全部が全部、できません。

この発言は、“「企業の一員である」ことを意識しなければいけないこと”と、“企業の代表である”ことを、自分が「企業の一員である」ことから逃げる理由付けとして、半ば意図的に混在させて用いているとしか、僕には聞こえません。

あと、この論理の派生系でよくあるのが、「その発言で何かあったら責任取れないし…」という心配
これもハッキリいいます。

「何かある(=企業の売上を明らかに劇的に下げるような発言)」のであれば、コメントそのものをネット上で表現することが問題なのではなく、そのようなコメントを「企業人」としての意識なくしてする、その人自身の問題であって、その人自身に企業人としてのプロ意識が欠けている証左。
プロで、給料をもらっている、という意識があれば、そんな心配は杞憂だとすぐにわかります。

2.「勤務中にコメントするのであれば、しっかり成果につなげなきゃいけないのでは?」

勤務で外出中、道端で会った知り合いに「Z会っていい活動しているわね~」と言われました。
それに「ありがとう!」と返すこと、「成果につなげなきゃダメだ」なんて、誰が言うのでしょうか?

成果云々より、“人として”の気持ちを表すのが先です。

とはいえしっかりお給料も(会社から)頂戴しているわけですから、企業人としてしっかり会社に還元できる活動につなげることを無意識下において行動すべき、がその次にあるだけだと思うんです。
優先順位を「成果」においちゃあ、正直成果なんて生まれっこありません。
所詮は人と人とのつながりで、すべてのお客さんが生まれてくるわけですから(とくに教育産業は)。

ただ、僕として「気持ち表しただけだからいいじゃん」を言い訳にしないよう…
「ブログにコメントする行為には、マーケティング的にも効果が高い側面もある」ということを常に伝えることを考えています。

多分「おなじみ」の手法として、会社に声を届けてくれたお客様に「手紙を返す」「メールでお礼を言う」などは、CRMとして常道中の常道でしょう。

「コメントをする」という行為は、上記の行為を「第三者にも見える環境下に置く」だけ。

さて、「マーケティング的」に、企業のお客さんが増えるのはどちらだと思いますか?
…答えは明らかだと思います。

もちろん、こんなマーケティング的なことばかり考えてコメントしているわけではありません。
あくまで、嬉しい、という気持ちをお客様に伝えたい、伝えるときっとお客さんも喜んでくれるんじゃないかな、が先。
その行為にマーケティング的要素も「タマタマ」付随している、だから勤務中にささっとやること、いいことじゃん、というわけです。

3.「そこまで勤務先のためにしなくてもいいじゃない…」

自社の商材やサービスを褒められて「嬉しい!」という気持ちが湧かない。
そしてその気持ちを表明することを「ワーカーホリック」のような目で見るこのテの発言…。

これもハッキリいいますけど、そんな発言をする気持ちになるようだったら、サラリーマン辞めて自営業やってください。会社という「法人」に超失礼です。

僕はZ会のため、なんて気持ち、さらさらありません。
副次的にその気持ちに発展しますが、最初にあるのは「自分のため」です。
そして、その自分がお世話になっている会社に関係してくれることに「ありがとう!」って言っているだけ。

人として、しごくフツーの気持ちだと思いますけど。

以上の議論、会社側→従業員への「仕組み」作り、となると、視点が異なります。
つまり、「悪さをする社員がいた場合、そこで発生するリスクをどう極小化するか」という視点で見て、「ブログにコメントする」行為に一定のルールや、コントロールを設ける、のは、「管理」の側面から見て一つのテではあります。

ただ、その側面と、個人の素直な「ありがとう」という気持ちの表明をごっちゃにするな、というのが、僕の主張なわけでして。

ちょっとした「ありがとう」の表明で、企業は(利益も風土も)元気になりますよ。
そしてZ会は、そもそもブログを活用している社員が多いわけですから、素直に「ありがとう」といえる社員がいっぱいいる、とも思っています。

あ、僕自身、会社に媚びるつもりはからきしないですよ、念のため(笑)

◆本投稿記事は、毎日更新中のZ会ブログ
http://www.zkaiblog.com/histaff/
の話題を元に、本サイトの読者層に合わせた形で修正しております。

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