ネットコミュニティを運営する覚悟のキモは？

Z会では、SNS「パルティオゼット」を運営しています。
今、その「運営責任者は誰か？」の問いの解は、僕という事になります。
実際のコミュニティの活性化や問い合わせ応対などは僕以外のスタッフが中心にやっているわけですけど。

ネットコミュニティを運営していると、どうしても誹謗・中傷的なコメントが入ります。
このコメントへの対処がコミュニティ運営者を悩ませるところだと思います。
＃スパムコメントなどの「技術的な迷惑児」への対処は、もちろん（SNSを）保守してくれている会社がやってくれていますので、今回の話とは別とお考え下さい。

とくに「誹謗・中傷」なのか「批判」なのか…
人によっては「誹謗・中傷」と感じ、人によっては「批判」と感じるようなコメントは、（誹謗・中傷は削除、というルールを掲げているコミュニティサイトでは）削除するか否か、とっても判断に迷うところです。

2ちゃんねるのように、「コメントは原則放置」の姿勢をとっているネットコミュニティではなく、発言のやり取りはできるだけデリケートに扱いたい！と思いながら運営を試みているネットコミュニティの運営者側には、まずこの「誹謗・中傷」か「批判」なのか、判断に迷うコメントに対し対処する覚悟が必要です。
しかしこれは、最低限の覚悟であって、この覚悟がなくてコミュニティ運営をしよう！なんて言う方は、甘ちゃんにもほどがある、というレベルですね。

本当の覚悟とは。

「誹謗・中傷か単なる批判なのか扱いに迷う発言に対しクレームっぽい意見を管理者側に届けた方に対し、その意見の強さに流されないこと」

だと思います。

Ｚ会が運営しているコミュニティには中高生が多いですから、こんな意見が届くんですね。

・あんなにテストができなかった、できなかった…と日記に書かれると、こっちも幻滅してヤル気を失うので何とかして欲しい。
・あんなにセンター試験ができた、できた！って書かれると…できなかった人の気持ちを考えて書いて欲しい。。。

意見を寄せてくれる方の気持ちはわかります。
でも、「書いた方」の気持ちもわかりますし、こんな意見が届いたから、といって即刻削除すると、今度は「書いた方」がショックを受けますよね。

こういう「書き手と受け手の意識の乖離」に対し、「どっちの立場にも立たない」のを徹底するのが管理者には求められます。

上記で取り上げたものなどまだかわいいものです。
クレームをつけた方が、“自分特有の気持ち”にのっけて“相手を批判する”例なので、クレームの普遍的要素は余りなく、“その人がそういう気持ちになった”だけですから。

ヤッカイなのは「クレームをつけた方が、“相手を想定する”ことがなかなか難しい例」という場合。
つまり、「誰だってクレームしたくなる」ような発言、だけれども実は書き手にとっては「心からの叫び」であるケース。

随分以前の話ですが、こんなことがありました。

その発言には、今の日本社会を辛らつに批判し、しかも「死んでしまえ」などの、余り子ども達には好ましくない言葉がかなりありました。
クレームが数件、届きました。

しかし…その方の古くの日記を見て、行間を読むと、わかりました。
その方は障害を持っている方だったんです。
そして、社会から、「障害を持った人間」として見られた経験、何度もしてきた方だったんです。。。

自分が障害者だったら。。。
真剣に真剣に想像しました。
「うん、こんな気持ち、なるかもしれない」
よくわかりました。

けれど、「その書き手が障害者かもしれない」という想定は、できる人のほうが少ないでしょう。
できない状況であれば、その発言は、行き過ぎととられてもおかしくない発言でした。

その発言を削除すること、僕はしませんでした。
そして「削除すると余計その人を追い込む、という状況をわかってほしい」と、クレームをつけてきた人に説きました。

分かってくれた人もいましたし、分かってくれない人もいました。
けれど、「削除しない」という方法をとるしかありません。

ネットコミュニティを運営する際の本当の覚悟とは…

「行き過ぎた発言」を「行き過ぎた発言」と指摘した意見をそのまま受け入れない。

ここがキモのような気がします。

そして、参加者すべてに、ずっと、ずっと…

「世の中にはいろんな人がいる、という価値観を説いていく」

大変ですけどね。。。

※本投稿記事は、毎日更新中のZ会ブログ
http://www.zkaiblog.com/histaff/
の話題を元に、本サイトの読者層に合わせた形で修正しております。