不祥事を起こした企業の商品、約6割が購入・利用に消極的に【ネオマーケティング調べ】

不祥事の事実を拡散するなどの炎上に関与する人は一部だが、購入・利用に消極的になるのは6割との結果に。

大西浩太郎（Web担） 2021/3/9 16:00 調査／リサーチ／統計 | 調査データ

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生活者起点でリサーチ＆マーケティング支援を行うネオマーケティングは「広報のリスク管理」について20歳～69歳の男女1000人に調査を行った。

企業とソーシャルメディア、使い方を誤れば不祥事に

初めに、「これまでに起こった企業・団体などの不祥事のうち、最もよく覚えている不祥事の種類の1つ」を聞くと、社員・役員個人による不祥事が48.6％と約過半数を占めた。その中でも特に「社員・役員個人による犯罪行為」が24.7％と最も多くの割合を占め、罪に問われる不祥事は強い印象を残しているようだ。

また、「社員・役員個人による発言」は9.5％とわずか1割程度であるが、企業によるSNSアカウントやYouTubeチャンネルの開設など、企業側にソーシャルメディアが浸透してきている昨今において、今後の動向に一層注視する必要がありそうだ。

続いて、「その企業・団体などの不祥事を知った経路」を聞くと、「テレビ番組／テレビCM」が71.5％と圧倒的であった。その次に「新聞の記事／広告」(23.0％)、「ニュースサイト・ニュースアプリ(Yahoo!、SmartNews、グノシーなど)」(20.8％)が並び、不祥事を起こした企業が自ら発信した「不祥事企業発信のニュース文」「不祥事企業のサイト」からの認知は7～10％前後と比較的低い値でを取った。

しかし、他のメディアから認知した人が不祥事について改めて公式の情報を確認することも考えられるため、依然、誠意ある文章や正確な情報の公開など、迅速に対応する必要性は変わらない。

不祥事に対する消費者の動向。炎上に携わるのは一部か

「企業・団体などの不祥事に対し行ったことのあるもの」を聞くと、「家族・恋人・パートナーと話した」「友人・知人・同僚と話した」が2割以上なのに対し、ニュース記事へのコメント、ブログやSNSなどで言及するとしたのは1割以下であった。

多くの人は身近な間での情報共有・交換程度に留っており、実際に不祥事の事実を拡散するなどの「炎上」に関与する人は少ないようだ。また、「不祥事を起こした企業・団体などの商品を購入するのを控えた」と回答したのは15.1％であったが、「不祥事のあったその企業・団体などの商品・サービスを購入・利用したいと思うか」を聞くと、約6割が購入・利用に消極的であった。

不祥事への対応、消費者と企業とに齟齬

「不祥事への各対応の必要性」を聞くと、約8割が「記者会見」「当事者の処分」「返金・補償対応」「第三者の監査約受け入れ」「安全対策を公開」を必要だとした。また、実際の「不祥事への各対応の印象」を聞くと、「被害者への慰謝料支払い」「返金・補償対応」の金銭面や「第三者の監査役受け入れ」「安全対策を公開」「商品・製品回収」などの具体的な行動は比較的に好印象であった。一方で、全体として好印象を受けているのは必要性を感じたものの比率と比べると半数程度であり、記者会見の内容や当事者の処分の内容についてなど、消費者の期待と企業の行動とにギャップが生じているようだ。

最後に、「どのようなときに、企業・団体などの不祥事に対して行動をとりたくなるか」を聞くと、「不祥事による影響が大きいと感じたとき」が41.4％、「品質に満足していない商品・サービスがある企業が起こしたとき」が26.6％であった。また、世の中や個人の状況に関してみると、21.1％が「世の中が災害などで大変なとき」を挙げた。この状況はまさに、コロナ禍の現在であり、企業や団体などはより一層不祥事に対する意識を高く持つ必要性がある。