ネットスーパー5社のNPS、トップは「ライフ」で最下位と33.0ポイントの圧倒的な差【NTTコムオンライン調べ】

批判者の年間購入額は推奨者のたった3分の1、満足度のカギは「欠品の少なさ」と「適切な配送料」。

冨岡晶（Web担編集部） 2021/2/26 16:00 調査／リサーチ／統計 | 調査データ

2 5 0

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションは、ネットスーパー業界における「NPS」の調査結果を発表した。調査対象企業（アルファベット順、50音順）は「Amazonフレッシュ」「イオンネットスーパー」「イトーヨーカドーネットスーパー」「ライフネットスーパー」「楽天西友ネットスーパー」の5社で、有効回答者数は1,829件。

「NPS」（Net Promoter Score）は、企業やブランドに対する“愛着・信頼の度合い”を示す指標。企業のブランドやサービスを「友人や同僚に薦めたいか？」という質問を行い、推奨する人の割合から推奨しない人の割合を引くことで算出する。顧客のロイヤルティ、継続利用意向、さらには企業の成長の指標として活用するケースが国内外で増えている。

ネットスーパー満足度のカギは「欠品の少なさ」と「適切な配送料」

それによると、ネットスーパー5社のNPS平均は、-19.7ポイント。NPSトップは「ライフネットスーパー」3.1ポイントで、最下位企業との差は33.0ポイントだった。

全般的に、重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった項目は、「欠品の少なさ」「配送料の適切さ」だったが、ライフネットスーパーはこれらの満足度が高く、「受け取り方法の豊富さ」「割引の充実度」も良好だった。

年間の購入金額では、「批判者」の年間の平均購入金額を「1」とした場合、「中立者」（推奨度7～8）は1.6倍、「推奨者」は批判者の3.0倍に達していた。

推奨セグメント別年間の購入金額（「批判者」を「1」とした場合）

また、ネットスーパーを1年以上利用しているユーザーを対象に、「新型コロナウイルス感染拡大前と比較し、ネットスーパーをお薦めしたいという思いに変化があったか」を聞くと、「以前よりもお薦めしたいと思う」が全体の35.6％を占めた。その理由については、外出しなくてもショッピングできる点を推奨する意見が多かった。

新型コロナウイルスの感染拡大にともなう推奨度合いの変化

さらに「新型コロナウイルス感染拡大前の時期と比べた、購入金額の変化」を聞くと、全体の38.1％のユーザーが、「購入金額が増加した（増えた＋どちらかといえば増えた）」と回答。特にNPSが高い推奨者においては、54.8％に達していた。

新型コロナウイルスの感染拡大にともない購入金額が増えたユーザーの割合

調査概要

【調査対象企業】Amazonフレッシュ、イオンネットスーパー、イトーヨーカドーネットスーパー、ライフネットスーパー、楽天西友ネットスーパー
【調査方法】NTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケート
【調査対象】インターネットリサーチモニターのうち上記ネットスーパーを過去1年以内に利用した人
【調査期間】2020年12月10日～15日
【有効回答】1,829名（男性：53.0％、女性：47.0％。20代以下：14.1％、30代：19.4％、40代：22.3％、50代：17.3％、60代以上：27.0％）