ネットスーパー5社のNPS、トップは「ライフ」で最下位と33.0ポイントの圧倒的な差【NTTコム オンライン調べ】

批判者の年間購入額は推奨者のたった3分の1、満足度のカギは「欠品の少なさ」と「適切な配送料」。
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、ネットスーパー業界における「NPS」の調査結果を発表した。調査対象企業(アルファベット順、50音順)は「Amazonフレッシュ」「イオンネットスーパー」「イトーヨーカドーネットスーパー」「ライフネットスーパー」「楽天西友ネットスーパー」の5社で、有効回答者数は1,829件。

「NPS」(Net Promoter Score)は、企業やブランドに対する“愛着・信頼の度合い”を示す指標。企業のブランドやサービスを「友人や同僚に薦めたいか?」という質問を行い、推奨する人の割合から推奨しない人の割合を引くことで算出する。顧客のロイヤルティ、継続利用意向、さらには企業の成長の指標として活用するケースが国内外で増えている。

 

ネットスーパー満足度のカギは「欠品の少なさ」と「適切な配送料」

それによると、ネットスーパー5社のNPS平均は、-19.7ポイント。NPSトップは「ライフネットスーパー」3.1ポイントで、最下位企業との差は33.0ポイントだった。

全般的に、重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった項目は、「欠品の少なさ」「配送料の適切さ」だったが、ライフネットスーパーはこれらの満足度が高く、「受け取り方法の豊富さ」「割引の充実度」も良好だった。

年間の購入金額では、「批判者」の年間の平均購入金額を「1」とした場合、「中立者」(推奨度7~8)は1.6倍、「推奨者」は批判者の3.0倍に達していた。

推奨セグメント別年間の購入金額(「批判者」を「1」とした場合)

また、ネットスーパーを1年以上利用しているユーザーを対象に、「新型コロナウイルス感染拡大前と比較し、ネットスーパーをお薦めしたいという思いに変化があったか」を聞くと、「以前よりもお薦めしたいと思う」が全体の35.6%を占めた。その理由については、外出しなくてもショッピングできる点を推奨する意見が多かった。

新型コロナウイルスの感染拡大にともなう推奨度合いの変化

さらに「新型コロナウイルス感染拡大前の時期と比べた、購入金額の変化」を聞くと、全体の38.1%のユーザーが、「購入金額が増加した(増えた+どちらかといえば増えた)」と回答。特にNPSが高い推奨者においては、54.8%に達していた。

新型コロナウイルスの感染拡大にともない購入金額が増えたユーザーの割合

調査概要

  • 【調査対象企業】Amazonフレッシュ、イオンネットスーパー、イトーヨーカドーネットスーパー、ライフネットスーパー、楽天西友ネットスーパー
  • 【調査方法】NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 【調査対象】インターネットリサーチモニターのうち上記ネットスーパーを過去1年以内に利用した人
  • 【調査期間】2020年12月10日~15日
  • 【有効回答】1,829名(男性:53.0%、女性:47.0%。20代以下:14.1%、30代:19.4%、40代:22.3%、50代:17.3%、60代以上:27.0%)
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