不動産情報サイトの「NPS」、1位は3年連続で「SUUMO」【NTTコムオンライン調べ】

不動産情報サイト5社の利用者に、アンケートを実施。若い世代はクチコミ契機でサイトを利用していた。

冨岡晶（Web担編集部） 2019/11/21 8:00 調査／リサーチ／統計

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NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションは、不動産情報サイトの「NPS」に関する調査結果を発表した。「at home（アットホーム）」「CHINTAI」「LIFULL HOME'S（HOME'S）」「SUUMO（スーモ）」「Yahoo!不動産」の5サイトが対象。

「NPS」（Net Promoter Score）は、企業やブランドに対する“愛着・信頼の度合い”を示す指標。顧客のロイヤルティ、継続利用意向、さらには企業の成長の指標として活用するケースが国内外で増えている。

不動産サイトのNPS1位はSUUMO、満足度でも1位多数

不動産情報サイトのNPSのトップは、3年連続で「SUUMO」－26.9ポイントだった。5社のNPS平均は－36.7ポイント、最下位の企業は－48.4ポイントだった。

なお、18の要因において満足度と重要度を比較したところ、「物件情報の正確さ」「物件情報の見やすさ（間取り図や写真など）」「目的に合った物件の探しやすさ、検索のしやすさ」などで、「ギャップが大きい」と利用者が指摘。1位のSUUMO（スーモ）は、これらの項目すべてで、満足度がトップだった。

若い世代はクチコミ契機で利用

続いて、これらの不動産情報サイトを利用する際に「決め手となった情報源」を聞いた。その結果、「当該サイトの内容をみて」56.3％、「比較サイトでの評価」18.0％、「家族や友人・知人からのお薦め（クチコミ）」16.3％が上位だった。年代別で見ると、20代・30代は「家族や友人・知人からのお薦め」や「消費者によるWebサイトやブログ」などを、他世代よりも重視している。

年代別利用の決め手となった情報源

「推奨者」は「批判者」よりも不動産業者への問い合わせや内見率が高い

NPSでは、顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」の3タイプに分類するが、「推奨者」は「批判者」よりも、「不動産業者への問い合わせ」や「内見」において、大幅に経験割合が高いことがわかった。「推奨者」と「批判者」では、経験割合が2倍以上異なっている。

推奨セグメント別問い合わせおよび内見の有無

調査概要

【調査対象の不動産情報サイト】at home（アットホーム）、CHINTAI、LIFULL HOME'S（HOME'S）、SUUMO（スーモ）、Yahoo!不動産
【調査対象】インターネットリサーチモニターのうち上記の利用者（過去1年以内）
【調査期間】2019年9月24日～30日
【有効回答】1,883名