オンラインショッピングのCXをアジア10都市で比較、「残念な体験」「嬉しい体験」「置き配利用率」1位は？【トランスコスモス調べ】

トランスコスモスは、「アジア10都市オンラインショッピング利用調査2020」の結果を発表した。日本（東京）、中国（上海）、台湾（台北）、インドネシア（ジャカルタ）、シンガポール（シンガポール）、タイ（バンコク）、マレーシア（クアラルンプール）、ベトナム（ハノイ）、フィリピン（マニラ）、インド（ムンバイ）の10都市でのオンラインショッピング利用を探るもので、今回で3回目。

今回の調査では、越境ECの利用状況、ショッピング意識に加え、もう利用したくないと感じる「残念な体験」、また利用したいと感じる「嬉しい体験」や「期待する体験」、さらに「置き配」など、CX（顧客体験）に焦点を当てて調査を行っている。

オンラインショッピングでの「残念な体験」「嬉しい体験」「期待する体験」は？

まず、もう利用したくないと感じるような「残念な体験」を聞くと、「届いた商品が写真と大幅に違った」が10都市平均で45.7％と最も多かった。ハノイ（58％）、クアラルンプール（55％）、ジャカルタ（54％）をはじめ、ほとんどの都市で1位だったが、東京は20％とかなり少ない。東京は「特に該当しない」が38％と最も多いなど、そもそも詐欺的な販売手法が比較的少ないといった理由が考えられる。

他の項目を見ると、「サイトの画像が小さく商品詳細がわかりにくかった」も多く、マニラ（47％）、ムンバイ（48％）では1位となっている。

次に、また利用したくなるような「嬉しい体験」では、「有料配送のはずが送料無料で購入できた」が10都市平均63.1％でトップ。ほとんどの国で断トツ1位だが、クアラルンプールは78％と特に多い。一方こちらでも東京は17％で他国に比べ少ない。東京（32％）および上海（43％）では「梱包が丁寧だった」のほうが、嬉しい体験としてあがっている。

これらは「送料が高い国ほど、無料が嬉しい」「梱包が雑なケースが多いほど、丁寧だと嬉しい」と逆に考えることもできるので、それぞれのお国事情が見えてきそうだ。

さらに、「商品の価格や機能以外であったら嬉しいと思うこと」（期待する体験）について聞くと、「送料無料サービス」69.9％、「ポイントやクーポンなどの特典の充実」54.0％がいずれの都市でも多かった。このへんはお国柄には関係しない顧客の1番の要望だろう。

3位はほぼ3つに分かれており、東京、台北、クアラルンプール、ハノイ、バンコク、ジャカルタ、ムンバイは「即日配送サービス」25.1％、上海、台北、クアラルンプール、マニラ、シンガポールは「商品の口コミの充実」24.5％、上海とムンバイは「自己都合による商品の返品対応」19.0％が、それぞれ位置している。

「置き配」は、アジアの各都市で広く利用

オンラインショッピングの体験は、ショップ部分だけでなく配送部分にも、かなりの影響を受ける。また日本でもAmazonが無指定時の配達方法を「置き配」にする実験を始めるなど、今後は「置き配」が普及すると思われる。

そこで「オンラインショッピングの際に利用する受取方法」について、宅配の「時間指定」「即日」「宅配ロッカー」、その他場所の「職場受取」「コンビニ受取」、そして「置き配（今年より新設の選択肢）」で回答してもらった。

その結果、東京、クアラルンプール、マニラ、シンガポール、ムンバイ、バンコクは「時間指定」が、ジャカルタでは「即日」が最も多く利用されていた。台北は「コンビニ受取」が圧倒的。上海はこれまでの「宅配ロッカー」を上回り「置き配」が、バンコクは「時間指定」を上回り「置き配」が1位となった。

なお「実際に商品を購入する際によく利用するオンラインショッピングサイト・アプリ」を聞くと、東京、ムンバイは「Amazon」、マニラ、バンコク、シンガポールは「Lazada」、台北、クアラルンプール、ハノイは「Shopee」、上海は「Tmall」が最もよく利用されていた。Facebookも上位に食い込んでいる国が多い。

■調査概要

• 【調査対象】10～40代の男女で、直近1年以内のオンラインショッピング利用（購入）経験者。下記の都市に住む人
• 【調査対象都市】日本（東京）、中国（上海）、台湾（台北）、インドネシア（ジャカルタ）、シンガポール（シンガポール）、タイ（バンコク）、マレーシア（クアラルンプール）、ベトナム（ハノイ）、フィリピン（マニラ）、インド（ムンバイ）の10都市
• 【調査方法】グローバルパネルを利用したオンライン調査、現地語によるアンケート
• 【調査期間】2019年12月13日～2020年1月7日
• 【回収サンプル数】各都市320ずつ、計3,200サンプル