チャットボットによる顧客対応、好意的な意見も多いが「精度」への不満が強い【goo調べ】

NTTレゾナント（goo）は、「チャットボット」に関する調査を実施した。「チャットボット」とは、チャット（会話）＋ロボットの造語で、人工知能（AI）などにより人間と会話を行うプログラムのことだ。近年は、顧客対応の窓口として音声会話やトーク型アプリで活用されている。

今回こうしたチャットボットによるサポートを経験したことがある10～50代の男女1,099名を対象に、調査を実施している。

ロイヤルティにほぼ関係なく、チャットボットにポジティブな印象

まず「チャットボットを利用して便利だと思いましたか？」と聞くと、「便利だと思った」76.4％が多数派。「チャットボットの利用でもっとも使用したデバイス」は、「スマートフォン」55.1％がトップだった。

ここで、ユーザーが利用したチャットボットを提供する会社・サービス（ブランド）について、チャットボット利用以前の関係性を聞いたところ、「もともとは知っていたが、好きな会社・サービス（ブランド）ではなかった」28.9％、「知らない会社・サービス（ブランド）だった」20.7％で、あわせてほぼ半数が、ロイヤルティ（企業忠誠度）の低いユーザーだった。

さらに「チャットボットの利用後、その提供会社・サービス（ブランド）へのイメージがどのように変化したか」を聞くと、「興味を持った」40.9％が最多。以下「イメージが良くなった」28.1％、「親近感を感じた」26.4％と、好意的な回答が続く。

実際に、上位3項目について「非ロイヤルティユーザー」「ロイヤルティユーザー」の比率を見ると、「興味を持った」と回答したユーザーのうち、45.9％が非ロイヤルティユーザー、52.3％がロイヤルティユーザーだった。ブランドロイヤルティにほぼ関係なく、チャットボットの利用後にポジティブな印象を持ったと考えられる。

チャットボットへの不満、会話の“ズレ”“不自然さ”に集中

「チャットボットの利用時に不満を感じたことがあるか」と聞くと、「ある」は49.3％でほぼ半数。不満に感じた点は、「回答が的確ではない」57.4％、「会話が機械的で不自然」44.6％、「会話が途切れる・続かない」39.5％が上位を占めており、会話の精度に関する不満が多かった。

調査概要

• 【調査対象】チャットボットの利用経験がある17歳～59歳までの男女
• 【調査期間】2019年3月8日～21日
• 【調査方法】インターネットによる選択式アンケート調査
• 【有効回答】1,099名