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「あるある質問」を減らせ!社内FAQをチャットボットに置き換えるmofmofの挑戦

大企業では「社内のヘルプデスクの業務負担」も莫大です。今回は、“社内の問い合わせ対応専用”チャットボットを提供するmofmofさんに話を聞いてきました。

企業内でも、総務部門や情報システム部門への問い合わせ対応などで、着々と導入され始めているチャットボット。よくある質問をチャットでの問い合わせに移行することで、業務負担は劇的に削減されます。

といいつつも、電話やメールでの問い合わせが文化として根付いている企業も多く、まだまだチャットボットを導入している企業は少数。

今回は、社内問い合わせ対応専用チャットボット「My-ope office」を提供する、株式会社mofmofの代表 原田さんに

  • 社内でのチャットボット活用のニーズ
  • 社内導入・運用のハードル

など、お話を聞いてきました。

mofmofは簡単に社内に導入できるサービス

簡単にmofmofについてご説明します。

mofmofではなるべく簡単に導入できるサービスで、Q&Aのデータセットだけ用意すれば、チャットボットが導入できるそう。導入後は、ユーザーにアンサーごとに満足度をgood or bad判定してもらい、AIがそれを学習してQに対するAの精度を高めているとのこと。


デモ画面。ユーザーは吹き出しの下にあるボタンで、good or bad判定ができる。

Qに対するAも簡単に追加可能。

まじめにやるほど終わらない。社内問い合わせ担当者の負担

――なぜ社内問い合わせにチャットボットのニーズがあるのでしょうか?

――原田
「特に大企業に多いのですが、社内のヘルプデスクの業務負担が莫大だということが挙げられます。

そもそも母数が多いので問い合わせの数が多いのに加えて、社内のシステムに詳しい特定の担当者に負担が集中してしまう、といったケースも多いです。いわゆる属人化ですね。」

原田さんによれば、「経費精算はどうすればいいか」「パソコンが動かない」などの“あるある質問”にまじめに対応しているだけで、業務負担が莫大になってしまうとのこと。イントラネットのFAQなどに書いてあるにも関わらず、ほぼ見られないんだとか。

イントラネットって結構見にくかったりするんですよね……。結局答えを探せなくて、担当者に問い合わせてしまったこと、私もあります。

――原田
「業務に支障があったりすると、急いで解決しようとみんな電話してくるのですが、そこをチャットボットに置き換えるニーズがあるんです。

属人化の問題も、チャットボットを入れることで知識の棚卸しができるので、ある程度解決できます。チャットボットにQ&Aデータを入れ込む過程で社内のナレッジをフル動員するので、むしろそちらの効果の方が大きいという企業もあります。」

原田さんいわく、社内問い合わせにチャットボットを入れるメリットは、ざっくり以下の通り。

  • 担当者の業務負担の削減(≒人件費の削減)
  • ナレッジの棚卸し
  • 担当者には言いにくい不満の吸い上げ

人間の担当者に言いにくいことでも、チャットボット相手であれば言いやすいこともあります。

社内のささいな問題でも、チャットボット気軽に報告してくれれば、人間の総務担当者が対応するよりも効率的です。心理的負担の軽さという、チャットという形をとる大きな利点が、社内問い合わせでも力を発揮しますね。

勝負は導入後。現場でチャットボットを利用してもらう難しさ

――イントラネットのFAQがあまり見られていない話からすると、現場でチャットボットを使ってもらうのもハードルが高いのではないでしょうか?

――原田
「そうですね。とくに電話やメールで問い合わせるのが文化として会社に根付いている場合、チャットボットを導入しても現場で使ってもらえないケースがあります。

そのような企業では、導入初期は電話とチャット両方に対応しなければならず、一時的に業務負荷は増えてしまうんです。」

問い合わせ対応のチャネルが多いほど、業務負荷は増えるもの。導入初期はそれがひとつのチャネルに集約できないので負荷が上がってしまう。難しい問題ですね。

mofmofでは、導入企業の担当者向けに、チャットボットを社内で使ってもらうためのコンサルティングもしているそう。具体的に何をおこなっているのか、気になります。

――原田
「担当者のメールの署名にチャットボットへのリンクを入れるなどの地道な方法から、社内イントラからヘルプデスクへの電話番号を消してしまう、といった極端な方法までおこないます。

チャットボットを使わざるを得ない状況にするくらいドラスティックなことをしないと、文化を変革するのは難しいですね。」

あくまでチャットボットは手段なので、使ってもらうこと自体が目的ではないわけですが、目的達成のためにはチャットボットの文化を根付かせる必要があります。

もちろん、いままでの文化を変更することは容易ではなく、地道な工夫が必要。当たり前のことですが、これだけ流行っているチャットボットだからこそ、どうやって導入するか、どうやって文化を形成していくかというところにも、いろいろと考えを張り巡らせないといけないですね。

Webページを読み込むだけでチャットボットを動かせる未来

――最後に、mofmofが今後どういったことを目指していくのか教えてください。

――原田
「将来的にはファイルやFAQページを読み込むだけで、何も設定せずともチャットボットが動く、くらい導入が楽なサービスを目指します。

チャットボットのメンテナンスも、いまでこそ人がgood or bad判定をみて、手動でメンテナンスしていますが、そこもAIが自動でメンテナンスを行えるまでにしたいですね。」

チャットボットで、いろいろな作業が楽になるのはわかっていても、導入にかかるコストや工数を考えると、気軽に始められない企業が多くいるのも事実。その工数がほぼかからないとなると、一気に敷居が下がります。

シナリオ型のチャットボットだと、シナリオを組む工数も必要になりますが、Q&Aのチャットボットであれば、そのデータだけあればすぐに導入可能
……そんな風に気軽にチャットボットを導入できるようになりそうです。

もうあるある質問に対応するのは疲れた!という方は、mofmofのチャットボットを使ってみてはいかがでしょうか?

>>「My-ope office」

高島 圭介
新卒でPR会社に入社し、PRコンサルタントとして主にBtoB企業のメディアリレーションを担当。Ledge.aiにジョインしてからは、編集・ライティング、PR戦略などを担っている。

「AI:人工知能特化型メディア「Ledge.ai」」掲載のオリジナル版はこちら「あるある質問」を減らせ!社内FAQをチャットボットに置き換えるmofmofの挑戦 | Ledge.ai(レッジエーアイ)

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