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SGホールディングスグループの佐川急便と、コンビニエンスストアを運営するローソンは2月3日、ローソンの既存店舗を活用した、不在再配達荷物の店頭受け取りサービスの実験を開始すると発表した。

店頭受け取りサービスの実験は2月3日～7月31日、栃木県内のローソン24店舗で実施する。

実験では、栃木県の対象エリア内で佐川急便の配達員が投函する不在票に、不在再配達荷物のローソン店頭受け取りの選択を追加。不在再配達荷物は、佐川急便の営業所からローソン店舗に配達する。顧客は店舗で不在票と引き換えに、不在再配達荷物を受け取ることができる。

今回の取り組みは、受け取り方法の多様化による顧客満足の向上を期待している。不在再配達に伴う配達トラック台数の削減により、ドライバー不足の解消やCO2の削減につながることも見極める。実験の結果を踏まえ、今後の実施店舗の拡大を検討していく。

対象エリアは、宇都宮市（一部除く）、鹿沼市、下野市、栃木市、河内郡、足利市、佐野市、小山市、下都賀郡。

ローソンは2011年4月、栃木県と包括連携協定を締結し、県産品を使用した商品の開発・販売など、栃木県の地域活性化に向けた活動を行っている。今回の不在再配達荷物の店頭受け取りの実験は、包括連携協定の一環として実施する。

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オリジナル記事：佐川急便とローソンがタッグ、不在荷物の店頭受け取りをトライアルでスタート
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GMOメイクショップが運営するECサイト構築ASP「MakeShop byGMO（以下MakeShop）」は、2月4日から集客ツール「アイテムポスト」が「LINEショッピング」とサービス連携を開始した。「MakeShop」を利用しているEC事業者は「アイテムポスト」に掲載した商品を「LINEショッピング」に自動掲載することができるようになる。

「LINEショッピング」は、ユーザーは掲載された商品をユーザーがクリックすると出品元のECサイトに移動し、商品が購入された場合のみ販売事業者に手数料が発生する成果報酬型のECサービス。「LINEショッピング」とのサービス連携は、ECサイト構築ASPサービスでは「MakeShop」が初という。

今回の連携を記念して、通常は5,000円（税抜き）の月額掲載費用が、2020年7月31日（金）まで無料となるキャンペーンを実施している。

サービス連携の背景について、GMOメイクショップのコメントは以下の通り。

昨今のEC取引は、いつでも気軽に商品を検索、購入できるという利便性から、物販分野のEC取引のうち39.3%がスマートフォンを経由して行われています。スマートフォンユーザーの目に留まる機会を創出することが、ショップ運営者の販促支援につながると考えていました。

一方「LINEショッピング」は、月間8,300万人が利用するコミュニケーションアプリ「LINE」から利用できる、会員登録数3,500万人を超える総合ショッピングサービスです。ファッションや雑貨をはじめ、スポーツ、インテリア、家電、コスメなど約250社、1億点を超える商品を「LINE」アプリ上から手軽に検索して購入まで行うことができます。

そこでGMOメイクショップは、ショップのスマートフォンユーザーの集客を支援するべく、「アイテムポスト」において、3,500万人を超える会員を持つ「LINEショッピング」とサービス連携することにいたしました。

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オリジナル記事：「MakeShop」の集客ツール「アイテムポスト」が「LINEショッピング」とサービス連携
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楽天は2月3日、グループが手掛ける自動車関連サービスを統合した新ブランド「楽天Car」を立ち上げた。自動車の購入や売却、洗車、車検などのサービスをまとめることで、ユーザーにとって分かりやすくするとともに、サービス間の連携強化を図る。

「楽天Car」に統合したサービスは次の5つ。

1. 楽天車検：車検の事前見積もり・来店予約サイト
2. 楽天カーサービス：中古車の買取一括査定依頼、洗車およびカーコーティングサービスの比較・来店予約、タイヤ取付予約サービス
3. 楽天カーサービスアプリ：ガソリンスタンド検索アプリ
4. 楽天カーサービスマガジン：自動車関連のお得な情報を紹介するウェブマガジン
5. カープライス：連結子会社である楽天カーが運営する中古車買い取りオークションサービス

また、中古車販売サービス「楽天Car楽天市場店」を2月3日に開設した。

今後、「楽天Car」ブランドで提供する自動車関連サービスのラインアップを拡充する予定。

楽天によると、自動車関連サービスのニーズは近年高まっており、「楽天カーサービス」の2019年におけるタイヤ取付サービスの予約数は前年の5.6倍、「楽天車検」は2019年の予約数が前年の1.6倍だったという。

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オリジナル記事：楽天が自動車関連サービスを統合、新ブランド「楽天Car」開始
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MMD研究所がビザ・ワールドワイド・ジャパンと合同で行った「2020年キャッシュレス・消費者還元事業における利用者実態調査」第2弾結果を発表した。調査対象者は月1回以上キャッシュレス決済を利用している20歳～69歳の男女1,500人、期間は2019年12月13日～12月22日。

キャッシュレス決済のイメージ1位は「支払いの早さ」

調査対象者に「キャッシュレス決済のイメージ」について聞いたところ、「支払いがスピーディー」（47.1%）が1位。2位は「お得である」（34.5%）となり、支払いの早さとお得感の2つがポジティブな要素となった。一方、「お金を使いすぎてしまう」（24.4%）とお金の管理について課題を感じている状況もわかった。

年代別に見ると、「支払いがスピーディー」「お得である」が20代で最も多く、「お金を使いすぎてしまう」が50代、「日常使いしたい」「実用的だと感じる」は60代が多い。

キャッシュレス決済を使う理由は「ポイントのたまりやすさ」がトップ

「現金ではなくキャッシュレス決済を利用する理由」をキャッシュレス決済方法別に聞いたところ、「ポイントがたくさんたまる」が決済手段を問わずトップ。特にクレジットカードは41.4%と最も高い。

特に利用の多い決済種別（クレジットカード、カード型タイプ電子マネー、QRコード決済）の利用理由をそれぞれ見ると、クレジットカードは「利用できる場所が多い」（17.1%）、カード型タイプ電子マネーは「素早く決済したい」（25.6%）、QRコード決済は「キャンペーンが魅力的」（20.9%）が他の決済種別と比較して高い傾向にある。

シニア層はキャッシュレス決済に「安心して利用できること」を求める

「キャッシュレス決済に求めるもの」についての回答は、「ポイントがたまりやすい」（49.5%）が最も高く、次いで「安心して利用できる」（46.5%）、「利用できる場所が多い」（43.1%）、「簡単に利用できる」（37.7%）。

若年層は「ポイントがたまりやすい」が多い一方、シニア層は「安心して利用できる」のポイントが高かった。また、若年層と比べて「利用できる場所」や「簡単な利用方法」をより強く求める傾向がある。この結果から、キャッシュレス決済にはお得さや安心感、日常的に利用できることが重要視されていることがわかる。

クレジットカードは「スーパー」、電子マネーやスマホ決済は「コンビニ」が利用場所1位に

「キャッシュレス決済の利用場所として最も多い場所」は、クレジットカードとデビットカードは「スーパーマーケット」が1位。カード型タイプ電子マネー、QRコード決済、スマートフォン電子マネー、プリペイドカードは「コンビニエンスストア」が1位だった。

全体的に見ると、「スーパーマーケット」と「コンビニエンスストア」が他の利用場所と比べて10ポイント以上高く、キャッシュレス決済が日常的に利用されていることがわかる。

ポイント還元事業後のキャッシュレス決済への期待は若年層が高い

「キャッシュレス決済ポイント還元事業が終わったら、キャッシュレス決済の利用頻度はどう変わると思うか」と聞いたところ、約6割以上が「変わらない」と回答。

世代別に「増えると思う」「減ると思う」を比べたところ、男性の20代と30代、女性の20代は「増えると思う」が「減ると思う」を大きく上回る結果となった。60代女性は「減ると思う」が「増えると思う」を上回っている。若年層になるほどキャッシュレスへの期待が大きいことがわかった。

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オリジナル記事：キャッシュレス決済に求めるのは「ポイントのたまりやすさ」「利用時の安心さ」。スマホ決済は「コンビニ」利用が1位
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チャットを利用したデジタル接客を数多くの企業に提供している空色。同社の中嶋洋巳代表取締役社長が、多様な業種への導入実績から得た知見と事例を元に、チャット接客の現状とこれからを語る。

若年層を中心に変化する消費者行動

サイトを横断し、比較検討してから購入

近年、チャット接客がB2Cサービスの中で急速に普及しているが、その要因は、エンドユーザー側の環境変化にある。

特に若年層を中心に、ECでも実店舗でも、買い物時に「デジタル利用」が欠かせなくなってきているのだ。

たとえばネットサーフィン中にお気に入りの服を見つけ、ECサイトで購入しようとする。ユーザーの多くはまず、ZOZOTOWN、Amazon、楽天などのプラットフォーマーやメーカー直営のECサイトで価格を比較しつつ、口コミやレビューで評価を確認することだろう。場合によっては、メルカリなどのC2Cサービスでもっと安く買えないか調べたり、生地の質感やサイズを確認するため、実店舗に足を運んだりする人もいるかもしれない。

利用デバイスもここ数年で変化し、実に7～8割がスマートフォンからサイトにアクセスすると言われている。スマートフォン向けECサイトのユーザー滞在時間は、1ページあたり平均1～2分とされる。一般的に読むのが速い人で約800文字、遅い人だと400文字以下が処理できる情報量だとされており、PCからのアクセスを基準に作られたコンテンツは内容の良し悪しにかかわらず、ユーザーがすべてのコンテンツを処理しきれないケースが多い。

注目されるチャット接客とは？

EC売上の約10%を占めるナノ・ユニバースのチャット活用事例

空色が支援する、ファッション大手「nano・universe（ナノ・ユニバース）」は、ECサイト経由の売り上げが全体の約40%を占め、そのうち約10%はチャット経由となっている。チャットを経由した販売が伸びた理由を中嶋氏は、「ユーザーインターフェイスの工夫によるもの」と明かす。

上図、一番左の画像はナノ・ユニバースの公式アプリトップ画面から一つ進んだ商品画面。赤で囲われている部分にある「お問い合わせボタン」をタップすると、チャット画面が開く（一番右の写真）。こちらは商品画像の直下に置かれているため、特定の商品に関するサイズ感やコーディネートに関する問い合わせが多く、約7割を占めているという。

中央の画像は、ブラウザベースで見た場合のイメージ。赤で囲われたヘッダ部分に「お問い合わせボタン」が配置されている。この位置にボタンがあると、「特定の商品についてではなく、メールフォームやコールセンターと同様に全般的な問い合わせが届く」（中嶋氏）。

つまり「お問い合わせボタン」の配置を工夫することで、それぞれ異なる目的を持ったユーザーをチャットに誘導することができるのだ。一度チャットを利用したユーザーは、その利便性から約3割が継続利用するため、ユーザー全体のチャット利用頻度を上げる効果が見込める。後述するが、チャットの利用頻度が上がれば売上アップにも業務改善にもつながる。

ナノ・ユニバースのチャット接客の始まりは、商品に関する相談を行う時間限定の有人チャットだった。その後、AIチャットボットも導入。有人チャットで得た多くのチャットログを学習させ、購買サポートだけでなく、お問い合わせ全般で自動対応が可能になった。

その結果、「エンドユーザーの購買行動も変化した」と中嶋氏はいう。

実店舗に来店したユーザーが、たとえ店舗スタッフが隣にいても、事前に会話をしているチャットスタイリストに相談するようになったのだ。実店舗での購買に関しても、チャット接客を通じて顧客の意思決定を支援できるようになった。

現在同社のサポート体制は、「チャット＋メール＋電話」を統合したデジタルコンタクトセンターへとさらにステップアップしており、購買面だけでなくカスタマーサポートの業務効率も飛躍的に改善しているという。返品希望商品の不具合の説明など、電話には向いていない問い合わせに対し、チャットで商品写真を送付してもらうなどの対応が可能になったからだ。音声では平均20～30分ほどかかっていた対応が、数分で解決することもあるという。

これまでコールセンターで行なっていた応対を、意図的にチャットセンターにシフトすることでデータの蓄積速度は高まり、AIを活用することでさらに対応効率を高めている。

訪日外国人向け施策を展開する高島屋

高島屋京都店において行われているのは、訪日外国人向けの施策だ。店内の様々な所に設置されたQRコードを個人のスマートフォンで読み込むと、言語ごとのAIチャットボットが立ち上がり、コンシェルジュやフロアガイド、ディスプレイの役割を果たしてくれる。

現在はまだ店舗案内などシンプルなもののみだが、テナントごとのキャンペーンやおすすめ商品の紹介など、テナント側の様々な意見を取り入れたシナリオ展開ができる体制は整っているという。

現在対応している言語は、日本語・英語・中国語。導入による効果は大きいものの、多言語チャット接客ならではの新たな課題も浮かび上がってきている。

それは会話設計の「チューニング」である。インバウンドのユーザーは知りたい情報が多いため、入力に時間がかかることがある。気軽に質問ができるよう自然入力から選択式で聞きたいメッセージを選べる仕様変更など、今後もユーザー目線でのサービス向上を模索している。

チャット接客の成果と課題

脅威の「チャットセンター離職率0%」を支えるチャット接客

上図は、中嶋氏が代表取締役を務める空色の過去の導入実績をまとめたものだ。チャット接客を導入した企業の、アプリ経由の購入率は最大30%、店舗送客率は最大40%となっている。また、リピート率は最大30%、購入単価は最大250%アップと、売上への直接的な影響も大きい。コンタクトセンターの対応コスト削減率は43%と、業務改善にも貢献している。

特筆すべきは、チャットセンターの離職率だ。一般的に30%を超え、高いといわれるコールセンターの離職率（年間ベース）だが、空色のチャットセンターの離職率は0%（2019年1月～12月で集計）である。

チャットで接客する場合は、担当オペレーターが応対しているチャットを、リアルタイムにスーパーバイザー始め複数のスタッフが共有することで、サポート体制を強化できる。スピード感を持って顧客対応できれば、顧客、コールセンタースタッフ双方のストレス軽減にもつながる。また分からないことがあっても応対時に検索しながら進めることができ、かつ口頭での瞬時の応答が求められるコールセンタースタッフと違い、覚えることが少ないのも利点だ。

旧来のコールセンターとは異なり、チャットはテキストベースで行うため、音声での応対経験が少ない若年層にとってもストレスが少ないことも、離職率の低さを支える一因となっている。

カスタマーサポートはコストセンターからプロフィットセンターへ

最後に中嶋氏は、チャット接客導入によるカスタマーサポートの変化について紹介した。

業務効率化に加え購入に繋がるような会話も数多く発生しており、今まではコストセンターだったカスタマーサポートが、チャットセンターとAIチャットボット導入により「プロフィットセンター」として売上を計上できるようになった。（中嶋氏）

また今後について、「AIチャットボットやチャットセンターの取り組みを進めて行く上で、それぞれの企業でカスタマーサポートを行う部門と、店舗やWebでセールスを行う部門の壁が薄くなるだろう」（中嶋氏）と、近い将来、部門間の連携が強化されることを示唆し講演を締めくくった。

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オリジナル記事：「ナノ・ユニバース」「高島屋」がAIチャット接客で実現した新たな顧客体験とは
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従来型カスタマージャーニーは意味を成さない？

消費者は全員、それぞれの人生の旅の途中です。好みは絶えず進化し、取り巻くトレンドに対応しています。消費者はその過程で、企業が配信するコンテンツに触れ、どう反応するかを選択し、ブランドとの間に独自の関係性を築いていくのです。

消費者が辿る道はそれぞれ異なりますし、Googleマップのように事前に地図化することもできません。各ステップの計画をいくら慎重に練っても、消費者は常に驚くような意外な道を見つけるものです。

大好きだった流行り物に突然飽きてしまうこともあれば、転職したり、子どもができたりすることもあります。そして、まったく異なる趣味を持った新しい友達を作ったりします。そうなると、慎重に考えられた「カスタマージャーニー」が、煙の中に消えていくのです。

幸いなことに、消費者が次にどこへ向かっているのかを予測して、新しい地点に到着したときに待ち伏せすることは可能です。その為には、アップグレードされたツールが必要です。そしてさらに重要なのは、消費者が辿る「カスタマージャーニー」に対する考え方を変える必要があることです。

消費者の生活は、ブランド戦略よりもはるかに急速に進化する

100年の歴史を持つ由緒あるブランドであろうと、アジャイルでデジタルファーストな風雲児ブランドであろうと、新しいマーケティング戦略に方向転換するには時間がかかるものです。

コンセプトミーティングを開き、クリエイティブチェックを何度も行い、中核となるメッセージを明確にする必要があります。もちろん、これらの新しいアイデアすべてを、経営幹部レベルにも理解してもらわなければいけません。

1つのキャンペーンを企画している間にも、消費者の嗜好やライフスタイルは変わっていきます。企画を実行する頃には、彼らの現実の生活は、想定していたペルソナとは全く違うものになっているかもしれません。

「ミレニアル世代のマギー」は結婚し、家を買い、子どもをもうけているかもしれません。「CEOのスティーブ」は引退後、モンタナに移り住み、フルタイムの趣味としてフライフィッシングを始めているかも知れないのです。

その結果、何が起こるでしょう？ 何千通ものメールを送っても、クリックはされません。言うまでもなく、膨大な時間と社内リソースが、消費者の新しい興味や嗜好にそぐわない内容を開発するために費やされているのです。

もっといい方法があるはずですし、実際にあります。しかし、戦略の重要な転換から始めなければいけません。戦略転換の為のアイデアをいくつかご紹介します。

「カスタマージャーニー」を事前に計画するのではなく、待ち伏せする

消費者の好みや欲求は予測できないように見えるかもしれませんが、それらは無秩序に変化している訳ではありません。1人ひとり、変化する生活環境に応じて、新しい習慣、興味、願望を持つようになります。結婚や退職などの大きな変化もあります。もしくは古いワードローブに飽きる、などの些細な変化もあるかもしれません。

しかし、ここで忘れてはいけない重要な事実があります。消費者はある商品カテゴリーに興味を失うたびに、別のカテゴリーに新しい興味を持っているのです。

消費者が何かしら新しいニーズを発見したときに、そこで待ち伏せするのです。彼ら自身がニーズを認識する前に、求めている新しいエクスペリエンスを正確に示すことが大切です。この魔法を実現するには、「カスタマージャーニー」の計画を前もってやめる必要があります。

白いキャンバスへ消費者に色をつけてもらう

従来の「カスタマージャーニー」は、本質的には一次元的な線で表されます。事前に決定された一連のポイントを消費者に案内するのです。そして、予測された道から消費者が大きく逸脱したとき、あなたのアルゴリズムは突然、手がかりを失います。

必要なのは新しい機械学習モデル。消費者が自由にカスタマージャーニーを描けるように手助けする、マーケティングツールが使えるキャンバスになるのです。事前に指定されたセグメント全員に同一メールを機械的に送信する代わりに、最新のパーソナライゼーション・ソフトウェアを使えば、消費者データを使用して各個人の最近の購入履歴を「点で結び」、そのパターンを分析して彼らが次にどこに向かっているかを予測できます。

最新のソフトウェアでは、すべての消費者に対してその場で生成される予測モデルを使用して、どの商品を購入する人が高価値帯の商品に興味を持つかを知ることも可能です。

実際、特定のビジネス目標を達成するために、そのソフトウェアを活用することもできます。そうすれば、消費者1人ひとりを目的の商品に導くことができるのです。何百万人にも上る消費者の進化する好みや願望と完全に同期したレコメンデーションを、すべてリアルタイムで適用します。

このような一歩進んだ視点から振り返ると、旧式の「カスタマージャーニー」はフィクションであり、そもそも実在しないものだったことは明らかです。適応性のある多次元的な白いキャンバスという新しい世界に足を踏み入れると、消費者の方向性が突然、または急激に変わっても、常に数歩先を行くことができます。

つまり、消費者の魔法のような商品発見の瞬間に、待ち伏せすることができるのです。そして、そのように個人レベルで繋がった後は、過去を振り返りたくなることは決してないでしょう。

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オリジナル記事：「カスタマージャーニー」はもう古い？変化し続ける消費者ニーズに対応する方法とは | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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アメーバエナジーと日本郵便は1月30日、神奈川県相模原市の「さがみロボット産業特区プレ実証フィールド」において、自律走行型ソフトロボット「Amoeba GO-1」による集合住宅へのラストワンマイル配送を想定した実証実験を行った。

今回の実証実験の内容は下記のとおり。

1. オートロックを想定したエントランス部分で、配達員がロボットに荷物を預ける
2. 段差や階段を乗り越え、各戸の前まで荷物を運ぶ
3. 住戸の前で指定された荷物を下ろし、荷物を置いた状態を撮影する
4. ロボットが撮影した写真をユーザーに送信する

①配達員が背面のフラップを開けて荷物を入れる。ロボットは狭い場所でも旋回できる

②段差が18センチまで、傾斜角度が35度までの階段なら昇降できる

④配達完了の通知画面

なぜソフトロボットなのか

「Amoeba GO-1」は従来のロボットのイメージを覆す「ソフトロボット」。「ソフトロボット」とは生物が持つ柔らかい素材が持つしなやかな動き、適応性の高さ、接触したときの安全性、心理的な親近感などを持つロボット。柔らかなスポンジ状のキャタピラで、階段もしなやかに移動できる。

今回の実証実験は、配達員が宅配ボックスではなくロボットに荷物を預けるという、ロボットを動く宅配ボックスとして活用する試み。開発を手がけるアメーバエナジー代表の青野氏は、「宅配のラストワンマイルの課題を解決するには、置き配の自動化が必要だが、住宅には段差や階段がある。ソフトロボットなら柔軟に対応できる」と語った。

Amoeba Energy 代表取締役社長 青野真士氏 

日本郵便ではマンガで置き配の利用を促進するコンテンツを作成するなど、置き配の普及に取り組んでいる。日本郵便 オペレーション改革部 部長の五味儀裕氏は、「宅配業界では再配達をどう減らすかが大きな課題。日本郵便でも置き配を進めているが、オートロックが障壁になって置き配ができないことが多い。今回の実証実験はオートロックの内側からアプローチするのがポイント。ドローンや車輪型のロボットなど、さまざまな新技術の実験をしているが、Amoeba GO-1は階段を登れるところが魅力」と語った。

日本郵便 オペレーション改革部 部長 五味儀裕氏

日本郵便×テクノロジー企業の取り組み

①宅配ロボット

日本郵便は2019年1月31にも福島県双葉郡浪江町においてZMPの宅配ロボット「CarriRoⓇ Deli（キャロルデリ）」による実証実験を行っており、ゆうパック配送の過程においける人の飛び出しや、自転車や人とのすれ違いなどについて実験した。

ZMPのプレスリリースよりキャプチャ

②自動運転

2019年3月にはアイサンテクノロジーと自動運転の実証実験を行った。東京国際郵便局から新東京郵便局の間における郵便物の輸送を想定し、新東京郵便局構内においては運転者が乗車しない自動運転を実施した。

③ドローン

小型無人航空機（ドローン）については2018年11月に福島県南相馬市の小高郵便局と、福島県双葉郡浪江町の浪江郵便局の間でドローンでの郵便局間輸送を開始している。また、2020年1月14日からは、奥多摩郵便局と周辺地域で、自律制御システム研究所製の「PF2」による輸送を開始している。

日本郵便のプレスリリースよりキャプチャ

④IoT宅配システム

2020年2月1日からは京セラと横浜市による「IoT宅配システム」の実証実験にも参加している。

• 関連記事：IoT宅配ボックスで再配達削減へ。京セラが佐川急便、日本郵便らと実証実験

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オリジナル記事：日本郵便 × テクノロジー企業の物流ラストワンマイル問題への取り組み。自律走行型ソフトロボットによる「動く宅配ボックス」の実証実験
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Hamee（ハミィ）は2月4日、クラウド（SaaS）型ECプラットフォーム「ネクストエンジン」の追加機能として、ネクストエンジンユーザーの滞留在庫を可視化する「滞留在庫アプリ」の提供を開始したと発表した。

「滞留在庫アプリ」は、EC事業者が生産・販売している商品について、どの商品が滞留しているのか在庫量を可視化し、完売するまでの期間を予測することができる機能。滞留していると判断された商品は、2020年3月オープン予定のHamee運営の新ECサイトに出品できるようにする。

Hameeはスマホケース「iFace」の販売、「ネクストエンジン」を通じた3790社のEC事業者との取引から、業界内での大量廃棄や滞留在庫について危機感を感じていた。商品価値があるはずの在庫商品は「ネクストエンジン」内だけでも600億円以上あるという。

「滞留在庫アプリ」を通じ、スマートフォンアクセサリー類の販売事業者、3790社のEC事業者と取引を行うプラットフォーマーとして、SDGsの目標12「つくる責任 つかう責任」と、大量生産・大量販売によるゆがみを解消していきたいとしている。

在庫問題で先行してサービスでは、在庫問題を解決するクラウドサービス「FULL KAITEN」をフルカイテンが開発・販売している。「在庫の実力を可視化」「仕入れ個数の最適化」「販売手法を最適化」といった機能を搭載し、ECやリアル店舗の在庫削減、仕入れ最適化、粗利増加を支援している。

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オリジナル記事：「ネクストエンジン」のHamee、滞留在庫を可視化する「滞留在庫アプリ」をメーカー・小売業者向けにリリース
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タイミング選定は「売り上げ等の事業活動への影響最小化」「リスク回避」

企業の論理（都合）を優先したシステムリリースのよくある例として、「記念日に無理に合わせる」「トップが発言してしまった期日を死守しようとする」「キャンペーン等集客のピークをぶつけてくる」など、いきなりハードオープンになるのを避けるのは言うまでもありません。

その上で、システムリリースのタイミング選定には、「売り上げ等の事業活動への影響最小化」と「リスク回避」という2つの考慮点があります。それに基づくと一般に次のようになります。

これらは、売り上げや事業活動へのインパクトを一番減らす目的もあります。加えて、何かあったときに、リソース、人員などを活用できる時期（≒世の中が止まっていないとき）だからです。

年末年始、GW、お盆は、多くの人が休んでいたり、会社自体が休業していますので、トラブルが生じた際、担当者に連絡が取れなかったり、作業にあたれないなど解決までに時間がかかることがあります。

3月中旬～4月中旬は、日本企業の多くが年度末・年度始まりで、人員の獲得の問題もあります。また、人事異動などで組織内に落ち着きがなかったり、責任があいまいだったりということがありますので、この時期も避けた方がよいでしょう。

このような時期でも、「開発会社は人材を確保しているので大丈夫です」と言われます。しかし、その他の時期よりも課題があることは明白です。そのまま信じてリスクを取るかどうかは依頼側の責任となります。

結果的に小売りなどでは、実店舗の改装のように、システムリリースも2月や9月が多くなります。ECなどWebシステムの場合、2月や9月を予定していたが、遅れて3月や10月になることも多いのが実情です。

ECシステムのリリースタイミングのポイント

BtoCシステムはソフトオープンを心がける

さらに細かい懸念を言うと、

などがあります。

月末月初を避けるのは、会計の〆の際にシステム障害が起きて影響が広がることを防ぐためです。土日祝日は世間が動いておらず、また、月曜日のリリースになると土日に準備がいるため人材の配置が必要になります。金曜日リリースは何かの際に土日対応が必要になりますので、できれば「火水木」にリリースをすることをお勧めしています。

開発会社がシステム要員をキープしている場合もありますが、リリースで何が起きるかわかりません。筆者の経験で、サーバを起動させた際、ハードウェア障害を起こしてしまい、結局メーカーの対応が必要になったこともあります。

開発会社が自社や協力会社のソフトウェアのエンジニアを待機させていることはありますが、金融機関でもいない限り、ハードウェアのベンダーまで待機させていることは少ないので、結局ハード障害に対応するために平日昼間まで待つことになります。

もちろん、体制を整えれば整えるほど費用はかかります。それも、問題がなければいらない「無駄な」費用です。ですので、売り上げやその他のリスクと費用を鑑みた上で、どこまでの体制を採用するかという決断をする必要があります。

上記を考慮したうえで、週半ばの平日の昼間、もしくは早朝にリリースすることが、結局一番リスクが低く、体制をとる費用は低くなります。

筆者がいつも指摘していることですが、BtoCシステムは、とにかくソフトオープンが重要です。

また、新規リリースの場合は事前予告しない限り、あまり対外的な問題はありません。リプレースの際は、ビジネスが止まったり、既存顧客に迷惑をかけるなどインパクトが大きいということです。

どこまで考慮するか、リスクをとるかは、会社や事業の状況、内容によります。そのため、一概には言えません。しっかり検討した上で、タイミングやどうするかを決定し、それに合わせた準備を行わなくてはならないのは当然ことと言えるでしょう。

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オリジナル記事：ECシステムはいつリリースすべきか？ 失敗しないシステム刷新のポイント | EC部長が担当者に読んでもらいたいこと
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通販サイトの表現が景品表示法に違反しているなどとして、消費者団体が青汁通販のメディアハーツ（現在の社名はファビウス）に対して不当表示の差し止めを求めた訴訟で、名古屋地方裁判所は消費者団体側の請求を棄却した。ファビウスは1月27日に勝訴したと発表した。消費者団体側は判決を不服として1月8日に控訴している。

提訴したのは特定非営利活動法人消費者被害防止ネットワーク東海。消費者の利益を守るために、事業者に対して表示の差し止め請求などを行える「適格消費者団体」に認定されている。

消費者被害防止ネットワーク東海は2018年1月、メディアハーツ（社名は当時）が運営するECサイトの定期購入の表示が景品表示法に違反しているなどとして、表示の差し止めを求めて提訴した。

定期購入コース「ラクトコース」は4カ月分以上を購入する必要があり、支払い総額は最低でも1万1070円だが、通販サイトには初回購入の金額が630円であると目立つように表示しており、そのことが消費者の誤解を招くと主張した。また、返金の仕組みが消費者にとって分かりにくいなどとした。

消費者被害防止ネットワーク東海は、こうした表現は景品表示法が禁じる有利誤認（実際の取引よりも有利な取引であると消費者を誤認させること）に当たるとし、表示を変えるよう求めていた。

これに対し、名古屋地裁は消費者被害防止ネットワーク東海の請求を棄却した。

ファビウスによると、名古屋地裁は「（契約の）条件は十分明示されており（略）、社会一般に許容されている誇張の限度を超えて販売価格の有利性があると誤信させるものであるとは言えない」「初回の支払金額を定額にする表示が（略）有利誤認表示にあたるとは言えない」との判決を下したとしている。

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オリジナル記事：旧メディアハーツ（現ファビウス）、定期購入の表現巡る消費者団体の差止請求訴訟で一審勝訴
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メルカリ、メルペイ、NTTドコモは2月4日、3社のユーザーの利便性とサービス向上、キャッシュレス推進、新規事業の検討などを目的に業務提携すると発表した。「メルカリID」と「dアカウント」の連携、「メルペイ」と「d払い」のウォレットの電子マネー残高・ポイント連携などを行う。

業務提携の内容は次の通り。

• 「メルカリID」と「dアカウント」の連携による顧客基盤の拡大（2020年5月開始予定）
• 「メルカリID」と「dアカウント」の連携により、「メルカリ」での取引1回につき、取引額100円（税込み）ごとにdポイントを1ポイント還元（2020年5月開始予定）
• dポイントを1ポイントあたり1円（税込み）として、「メルカリ」での取引に使用可能（2020年5月開始予定）
• 「メルペイ」ウォレットと「d払い」のウォレットの電子マネー残高・ポイント残高を連携。3社のサービスにおけるポイントのシームレスな利用を実現
• 「メルペイ」「d払い」加盟店の共通化、共同での営業推進（2020年初夏開始予定）
• 一部ドコモショップで実施している「メルカリ教室」や「メルカリ」の梱包・配送サポートの全国展開の推進を検討
• 3社が保有する各種データを連携したfintechサービスの開発を検討
• 新たなマーケティングや販促ソリューションの開発を検討

今回の業務提携を記念し、2020年2月4日（火）から2月24日（月）まで「メルカリでd払いを使うと+10％還元キャンペーン」を実施する。2月の「毎週おトクなd曜日」と組み合わせることにより、「メルカリ」での買い物で「d払い」を利用すると購入金額の最大20%のdポイントが還元される。

業務提携の背景について、メルカリのコメントは下記の通り。

メルカリとドコモは、2015年4月のキャリア決済のパートナーシップに始まり、2019年4月には「メルカリ」で売れたものを梱包・発送できる「つつメルすぽっと」のドコモショップ内への設置や、同年10月には「メルカリ教室」を共同開催するなど、これまで多くの取り組みを重ねてまいりました。

今回の業務提携により、これらの取り組みを拡大するとともに、両社IDの連携によりメルカリ、メルペイ、ドコモの3社で国内最大規模の顧客基盤を保有するアライアンスを構築し、さまざまなサービスを提供することが可能となります。

さらにスマホ決済領域での加盟店共通化など、3社が持つアセットを相互に活用し、ポイントをシームレスに利用できる決済サービスを実現することにより両グループのお客さまの利便性向上、日本におけるキャッシュレス推進をめざし、さまざまな事業を展開してまいります。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：メルカリとメルペイ、NTTドコモが業務提携。「メルカリID」と「dアカウント」の連携でシームレスな電子マネー決済が可能に
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なぜ指針が必要なのか

健康食品の広告などの表示において、「不当表示」と判断される基準は下記の2つ。

こうした基準はあるものの、「特定の文言を使っていたらNG」というような単純なものではなく、広告を構成する文章、図版、写真などから総合的に判断し、その広告を見た一般的消費者が持つ「印象」や「期待感」と、事実との間に相違があると判断されたらNGということになっている。実際に事業者からも、

「処分を受けた会社と、処分を受けなかった会社の表示はどこが違うのかわかりにくい」

「広告全体で総合的にケースバイケースで判断され、基準が抽象的」

「規制を予見できる可能性が低すぎる」

といった声が寄せられてきた。このため消費者庁は、ルールの予見性と透明性を高めるため、有識者や業界団体と「事後チェック指針」の作成を進めてきた。今後は各業界団体内でのチェックを含め、機能性表示食品制度の円滑な運用を目指す。

事後チェック指針「広告表示」の考え方

1月29日に健康食品産業企業議会、日本健康・栄養食品協会、日本抗加齢協会、日本チェーンドラッグストア協会、日本通信販売協会の5団体と消費者庁が共同で開催したセミナー「機能性表示食品、新ルールを徹底解説」の中で、消費者庁表示対策課特命室長の田中誠氏は、「広告表示において、事業者の方がつい行き過ぎてしまうポイントが7つある。事後チェック指針では、アクセルを踏みやすい部分にオービスを設置した」と語った。

消費者庁 表示対策課 特命室長　田中誠氏

指針案の中で「景品表示法上問題となるおそれのある広告その他の表示の要素」としてあげられているのは下記の7つ。

①解消に至らない身体の組織機能等にかかる問題事項等の例示

つまり、「飲むだけで（他には何もしなくても）悩みが解消する」というような、あり得ないことを印象づける表現はNG。

②届出された機能性に係る表示

簡単に言うと下記の4つ。

• 届け出された機能性の範囲を逸脱した説明をしてはいけない
• 機能性関与成分ではない成分を強調してはいけない
• 医薬品や医薬部外品で認められているような効果効能を標ぼうしてはいけない
• 効果が得られた対象者が限定されている場合、誰でも効果が得られるような表示をしてはいけない

具体的には「花粉症に効果あり」「糖尿病の方におすすめ」「高血圧の人に」など医薬品的な効果効能にあたる表現がNGのほか、健康の維持・増進という本来の範囲を超えた「肉体改造」「増毛」「美白」などの表現は「意図的な健康の増強の標ぼう」とされるためNG。

③実験結果及びグラフ

消費者に信憑性の高さを印象付ける試験結果やグラフにおいて、実際の試験結果よりも過大な効果があるかのように表示することは景品表示法上問題となるおそれがある。

④医師や専門家等の推奨等

医師や専門家の推薦がNGというわけではないが、下記の場合はNG。

• 特定の疾病名を示すことにより、当該疾病の予防・治療効果が得られるかのように表示する
• 推奨等の事実がないにもかかわらず、推奨等を得ているかのように表示する
• 全面的に肯定していないにもかかわらず、肯定している部分のみを引用する
• 有償、無償を問わず、肯定するよう依頼して行われた利害関係者の推奨等であるにもかかわらず、客観的な立場からの推奨等であるかのように表示している
• 推奨者の肩書を、事実に反して利用者に信頼される専門家であるかのように表示する

⑤体験談

体験談によくある「個人の感想です」という打ち消し表示については、下記のように記載されている。

つまり、「個人の感想です」と書けば何を言わせても良いわけではないということ。打ち消し表示についてはこれ以外にも

• 強調表示と同一視野に記載されていない
• 同一視野であっても離れた箇所に記載されている
• 隣接した箇所に小さな文字で記載されている

など、強調表示と一体として認識されない表示方法である場合には、景品表示法上問題となるおそれがあるとしている。

⑥届出表示又は届出資料の一部を引用した表示

届出表示の一部を切り出して強調し、本来期待される効果の範囲を逸脱した過大な効果が得られるかのような誤認を与えてはいけない。また、届出資料に用いた論文を広告などで引用する際、届出表示やその根拠となる論文から逸脱した内容を表示した場合は景品表示法上問題となるおそれがある。

⑦その他留意すべき事項

効果を暗示させるキャッチコピーやイラスト、図版などについても、「一般消費者がどう認識するか」を十分に考慮する必要がある。

このほか、景品表示法上問題となる恐れがあるのは下記の4項目。

1. 届出された機能性の範囲を逸脱した表示
2. 特定保健用食品と誤認される表示
3. 国の評価、許可等を受けたものと誤認される表示
4. 表示の裏付けとなる科学的根拠が合理性を欠いている場合

事後チェック指針「科学的根拠」の考え方

広告表現が「事実である」と認められるには、下記の2つの要件を満たさなければならない。

科学的根拠について消費者庁食品表示企画課保健表示室長の森田剛史氏は、科学的根拠には真っ白（編注：間違いなく問題がないと言えるもの）と真っ黒（同：間違いなくNG）があるとし、「今回示したのは黒い部分だけ。黒に近いグレーについては、今後は、客観的に評価できる第三者機関の設置を含めて対応していきたい」としていた。

消費者庁 食品表示企画課 保健表示室長　森田剛史氏

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オリジナル記事：ざっくりわかる機能性表示食品制度の「事後チェック指針」
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