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メルペイは2月13日より、フリマアプリ「メルカリ」のスマホ決済サービスである「メルペイ」のネット決済機能を、資生堂の総合美容サイト「ワタシプラス」に提供を開始した。

「ワタシプラス」は資生堂が運営する総合美容Webサイト。資生堂の化粧品を購入できるほか、美容についての悩みや質問に答えるコンテンツの配信を行っている。

「メルペイ」のネット決済機能を導入した企業は、「ec CURRENT」「エアトリ」「サンプル百貨店」「SHOPLIST」「NOIN cosmetics」「MAGASEEK」に続き、7社目となる。

「『メルカリ』『メルペイ』の月間約1,500万人の顧客に女性が多いことから、化粧品ビジネスとの親和性を感じ、『ワタシプラス』のオンラインショップのサービス強化の一環として、『メルペイ』のネット決済機能を導入することを決定した」としている。

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オリジナル記事：資生堂の公式オンラインショップ「ワタシプラス」が「メルペイ」のネット決済機能を導入
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クルーズは2月10日、ファッションECサイト「SHOPLIST.com by CROOZ」のAndroidアプリに、ECサイトで閲覧中の衣服のサイズと過去に購入した衣服のサイズを比較できる新機能を追加したと発表した。「買った洋服のサイズが合わなかった」というファッションECにおける課題の解決を図る。

Virtusize社が提供しているサイズ比較サービス「バーチャサイズ」を導入した。ユーザーは購入前の商品の丈や袖の長さなどを、過去に購入した商品と比較することでおおよそのサイズを確認できる。サイズ違いによる満足度の低下や返品を減らし、ユーザーの満足度向上やリピート促進によって業績拡大につなげたい考え。

「SHOPLIST.com by CROOZ」のiOSアプリには2018年9月に「バーチャサイズ」を導入しており、購入率や購入単価の向上などに効果があったことからAndroidアプリにもを実装したという。

クルーズによると「バーチャサイズ」をAndroidアプリに導入したのは日本で初めて。

「SHOPLIST.com by CROOZ」はレディース、メンズ、キッズなどのファッションブランドをまとめて購入できる通販サイト。2012年7月にサービスを開始し、7年目となる2019年3月期の売上高は約249億円だった。

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オリジナル記事：ファッションEC「SHOPLIST」が衣服のサイズ比較ツール「Virtusize」をAndroidアプリに導入
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大塚家具の2019年1～12月期（第4四半期累計）におけるEC売上高は、前年同期比7.8%減の3億6600万円だった。減収要因としてシステム更新の遅れをあげている。

大塚家具はECの集客チャネルとしてバーチャルショールームを開設したほか、自社ECサイトの利便性改善などを通じてEC事業の強化を図っている。

リアル店舗での買い物を疑似体験できるWebコンテンツ「バーチャルショールーム」を開設し、自社ECサイトと連携して商品を購入できるようにした。2019年4月にイタリアのラグジュアリーブランド専門店「Poltrona Frau Tokyo Aoyama」、5月には大型照明専門店「Lightarium（ライタリウム）」、7月にはスモールオフィス・ホームオフィス空間を提案する「SOHO GALLERY」を公開した。

また、自社ECの視認性や商品検索性の向上、購入手続きの改善などを目的にサイト改修を12月に行った。

EC事業は自社ECサイトを中心に展開しているほか、「LOCONDO HOME」「Yahoo!ショッピング」「Amazon」「ライグ」に出店している。

大塚家具は2019年12月にヤマダ電機の子会社になった影響で、今期は16か月の変則決算。2019年1～12月期を第4四半期累計期間とし、2020年1～4月を第5四半期としている。

主力事業の店舗事業の売り上げが落ち込んでおり、2019年1～12月期の単体売上高は前年同期比26.8%減の273億7000万円、営業損益は56億8800万円の赤字だった。

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オリジナル記事：大塚家具の2019年1～12月期のEC売上は約3億円で7.8%減
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「楽天市場」での買い物時にユーザーが3980円（税込）以上購入した場合の送料について、購入者負担を0円とし事業者が送料全額を負担する送料無料ライン全店舗（一部除く）統一施策に関して楽天は2月13日、施策が原因で退店する店舗に向けた支援を行う方針を発表した。

2月13日時点であがっている支援策は次の2つ。

• 「楽天市場」での既存顧客に対する外部販売チャネルの案内支援
• 「楽天市場」出店料の払い戻し

2月13日に楽天が開いた決算説明会で三木谷浩史会長兼社長は、「（「楽天市場」での運営が）厳しいという店舗にはお助けできないかなと。Amazonやヤフーに移るのであれば『移転しました』と表示する。自社ECサイトを開いたのであれば通知もする」と説明した。

「楽天市場」では原則、店舗ページ内に市場外部へのリンクを貼ることやURLを記載する行為を禁止している。説明会で三木谷社長は外部リンクやURLの記載については言及していない。

広報担当者は「これから具体的な取り組みについて検討」と回答。出店料の払い戻しと合わせて、2月中に出店者へ通知するとしている。

なお、これまで「送料無料ライン」と呼んでいた施策の名称をこの説明会から「送料込みライン」に変更している。「エンドユーザーにはわかりやすいと思っていたが、（送料はタダではないといった）誤解を生みやすかったと反省している。わかりやすい名称にした」と三木谷社長は説明した。

楽天によると、3月18日から始める送料無料ライン全店舗（一部除く）統一施策で影響を受ける注文は全体の8%にとどまるという。

「楽天市場」内で一定額以上購入した消費者の送料を店舗側が負担する施策は8割が実施しており、送料の店舗負担を行っていない割合は2割にとどまると説明。「送料無料ライン統一施策」の影響を受けるとする割合はこうした数値に基づいた試算だが、購入価格ラインは「2000円以上」「5000円以上」などと店舗ごとで異なっている。

楽天が出店者に対して今回の送料施策を公表したのが2019年1月。「退店者が増えている」との一部報道があるものの、2018年12月末時点で4万7007店舗だった出店者数は、2019年12月末で4万9887店に拡大している。

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オリジナル記事：楽天が「送料無料ライン統一施策」での退店店舗に補償や外部チャネルの案内を検討へ
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※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：Amazon日本事業2019年実績まとめ／アフィリエイト市場が拡大【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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国内EC流通総額の推移（画像はIR資料から編集部がキャプチャ）

2019年度の決算において国内流通総額の遡及修正があった。2019年第2四半期から一部事業で内部取引消去を行ったため、2018年度の数値を遡及修正している。

国内EC流通総額は「楽天市場」の流通総額に加え、トラベル（宿泊流通）、ブックス、ゴルフ、チケット、ファッション、ドリームビジネス、ラクー、ビューティ、マート、デリバリー、楽天ダイレクト、カーライフ、クーポン、ラクマ、楽天デリバリープレミアム、Rebates、Raxy、楽天西友ネットスーパーなどの流通額を合算した数値。

2019年度の国内EC流通総額の四半期ベースの推移

• 2019年10～12月期（第4四半期） 前年同期比8.1%増の1兆531億円
• 2019年7～9月期（第3四半期） 前年同期比18.4%増の1兆128億円
• 2019年4～6月期（第2四半期） 前年同期比14.5%増の9219億円
• 2019年1～3月期（第1四半期） 前年同期比13.2%増の8717億円

国内EC流通総額の四半期ベース推移（画像はIR資料から編集部がキャプチャ）

「楽天市場」の注文件数および購入者数（画像はIR資料から編集部がキャプチャ）

楽天エコシステム（経済圏）のメンバーシップバリューは5.5兆円

楽天エコシステム内において会員の価値を示す「メンバーシップバリュー」は2019年10-12月期（第4四半期）で5.5兆円。前年同期比で19.7%増。

楽天エコシステム（経済圏）のメンバーシップバリュー（画像はIR資料から編集部がキャプチャ）

楽天スーパーポイントアッププログラム（SPU）などの施策によって2019年の年間ポイント発行数は3200億ポイントに拡大。クロスユースの堅調な推移、アクティブユーザーの増加によってメンバーシップバリューの拡大につながったとしている。

過去12か月間で2サービス以上利用者数を同期間の全サービス利用者数（2019年12月末時点）で割って算出したクロスユース率は、2019年12月末時点で71.9%となった。

クロスユース率の拡大について（画像はIR資料から編集部がキャプチャ）

楽天カード決済比率が拡大

楽天カード会員数は2020年1月に1900万人を突破。100万人増加ペースは過去最高という。

こうしたカード会員の増加によって、「楽天市場」流通総額における楽天カード決済比率は継続的に拡大。2019年12月時点で63.7%まで伸びた。

楽天カード決済比率（画像はIR資料から編集部がキャプチャ）

モバイル流通総額の比率は74.1%

2019年10～12月期における「楽天市場」のモバイル流通総額の比率は73.4%に。前年同期比で3.2ポイント上昇した。

「楽天市場」モバイル流通総額比率（画像はIR資料から編集部がキャプチャ）

出店者数は順調に拡大

「樂天市場」出店者数は2018年12月末時点で4万7007店舗だったが、1年後の2019年12月末で4万9887店に拡大。伸び率は6.1%。

自社配送サービスの人口カバー率は61%まで拡大

自社配送サービス「Rakuten EXPRESS」の配送対象エリアを、秋田県、岩手県、山梨県、静岡県、岐阜県、三重県、滋賀県、愛媛県、山口県、佐賀県および長崎県に拡大。「Rakuten EXPRESS」の配送対象エリアは合計34都道府県となり、国内人口におけるカバー率は約61％となった。

物流施設の拡充とラストワンマイルの拡大について（画像はIR資料から編集部がキャプチャ）

「Rakuten EXPRESS」では、楽天グループで生活用品や日用品を取り扱う「Rakuten24」などの直販店舗、「楽天ブックス」、ファッション通販サイト「Rakuten Fashion」、家電ECサイト「楽天ビック」の商品と、「楽天市場」出店店舗を対象とする物流サービス「楽天スーパーロジスティクス」で受託する一部の荷物を自社配送している。

再配達においては、24時までの時間指定に対応するほか、不在再配達を減らす取り組みとして、住宅敷地内への置き場所指定配達「置き配」にも対応している。

「ワンデリバリー」構想への投資計画は2000億円で、2020年内には新たな物流拠点として千葉（習志野）と神奈川（中央林間）が稼働する予定。物流拠点を増やすことで、楽天独自の配送サービス「Rakuten EXPRESS」の配送対象エリアを拡充につなげる。

「Rakuten EXPRESS」は楽天が運営する配送サービスで、日用品のECサービスを提供する「Rakuten Direct」、「楽天ブックス」「Rakuten BRAND AVENUE」、「楽天スーパーロジスティクス」で担う「楽天市場」の出店店舗の一部商品を楽天が配送している。

「楽天スーパーロジスティクス」ではAmazonが提供する「FBA」の価格帯よりも物流・配送業務のアウトソーシングコストが低減できるとする。

楽天・他社Aの物流サービス料金比較（出荷作業と配送費）（画像はIR資料から編集部がキャプチャ）

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オリジナル記事：楽天の国内EC流通総額は約3.9兆円で、伸び率は13.4%【2019年度の実績まとめ】 | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
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「楽天市場」での買い物時にユーザーが3980円（税込）以上購入した場合の送料について、購入者負担を0円とし事業者が送料全額を負担する送料無料ライン全店舗（一部除く）統一施策に関して楽天は2月13日、「書籍」「雑誌」など再販売価格維持制度が適用される新商品は対象外とすることを明らかにした。

新施策の対象外となるのは「書籍」「雑誌」「新聞」「音楽ソフト（音楽用CDやレコードなど）」など、再販売価格維持制度が適用される新品商品。中古品、DVDといった映像ソフト、電子書籍などは「送料無料ライン統一施策」の対象となる。

「楽天市場」出店者は任意で共通の送料無料ラインから該当する製品を除外することが可能になる。

• 酒類
• 大型宅配便やクール便、国際配送
• 沖縄や離島などが宛ての配送は9800円
• 沖縄や離島などが出荷地の店舗
• 同梱困難な商品は「単品配送設定」可能

といった従来の除外対象に、再販売価格維持制度が適用される新品商品が加わる。

こうした店舗からの意見を踏まえたルールの緩和・見直しを通じ、3月18日から始める送料無料ライン全店舗（一部除く）統一施策で影響を受ける注文は全体の8%にとどまるとの見通しを示した。

「楽天市場」内で一定額以上購入した消費者の送料を店舗側が負担する施策は8割が実施しており、送料の店舗負担を行っていない割合は2割にとどまるという。「送料無料ライン統一施策」の影響を受けるとする割合はこうした数値に基づいた試算だが、購入価格ラインは「2000円以上」「5000円以上」などと店舗ごとで異なっている。

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丸井グループは2月12日、DtoC（Direct to Consumer）のエコシステムを支援する新会社「D2C&Co.（ディーツーシーアンドカンパニー）」を設立したと発表した。「D2C&Co.」には「DtoCと仲間たち」という意味を込めた。

DtoCビジネスは既存ビジネスの在り方を根本から変革する可能性を秘めていると判断。DtoCのエコシステムに関わる「仲間たち」と幅広く連携して互いに協力、成長・発展をめざすという。

新会社を通じたDtoCスタートアップ企業への投資、年間2億人が来店するマルイ店舗や700万人を超えるエポスカード会員、モノ作りや接客・販売に精通した人材など丸井グループが持つリソースを結集。グループ一体となってDtoCの成長・発展に向けた取り組みを推進する。

リアル店舗への出店をはじめ、協業によるカード発行、利用拡大によるLTV（生涯利益）の向上など、グループ全体の価値向上にもつなげる。

オープンイノベーションを通じた企業価値創造に向けて、2023年3月期までの7年間で合計300億円の投資を計画しており、これまでに約130億円の投資を実行してきた。BASEやFABRIC TOKYO、SpartyなどのDtoCに関わる企業へ投資しており、今後は戦略投資の対象としてDtoCのスタートアップ企業にフォーカスして投資活動を展開する。

DtoCブランドによるリアル店舗への支援も行う。ポップアップショップや常設ショップなど、展開期間や面積、メニューに応じてフレキシブルに出店機会を提供するほか、什器や店装など売場づくりのノウハウも提供する。

DtoCブランドのキュレーションサイトを立ち上げ、DtoCブランド間の相互送客の促進も検討する。DtoCブランドにとって、ネットとリアルに続く第３の顧客接点として、より親和性の高い顧客を相互に紹介し合える場になり得ると見ている。

丸井グループは2019年5月、今後の差別化戦略として「デジタル・ネイティブ・ストアへの進化」に取り組むと発表。DtoCやサブスクリプション型ビジネスなど、「デジタル・ネイティブ・ブランド」の出店を推進し、店舗を主体としたこれまでのビジネスモデルから、デジタル主体の店舗運営への移行をめざしている。

デジタル・ネイティブ・ストアへの進化について（画像は丸井グループが公表した決算説明会資料から編集部がキャプチャ）

DtoCビジネスとは

DtoCは小売店や広告代理店を介さず、消費者とブランドが直接つながる新しいビジネスモデル。直接販売を通じて得た顧客データをその後の戦略に活用。また、SNSやWebサイトを通じた顧客との直接的なコミュニケーションによって、提供する商品・サービスの背景にあるストーリーや世界観を表現できるのも特徴となっている。

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オリジナル記事：「デジタル・ネイティブ・ストア」をめざす丸井グループがDtoCビジネスの支援会社「D2C&Co.」を設立した理由
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人工知能（AI）を活用した物流ロボットを開発・提供するギークプラスは2月4日、自動運搬ロボット「EVEシリーズ P500R」をNIKEの物流倉庫に導入したと発表した。

千葉県市川市内の新倉庫で200台以上が稼働。NIKEの倉庫の運営は、大和ハウスグループのアッカ・インターナショナルが担っているという。

ギークプラスの自動運搬ロボットは、商品棚を持ち上げてピッキングスタッフの目の前へ運ぶため、倉庫内を人が歩いてピッキングする必要がない。ピッキングスタッフは棚から商品を取り、指定された「出荷BOX」へ入れる作業フローとなる。

現在、豊田通商やアルペングループ、大和ハウスグループ、アッカ・インターナショナル、ビックカメラ、DHL、TSIホールディングス、DENSO、森永乳業、日立物流、SGホールディングス、ミドリ安全などが導入しているという。

ギークプラスによると、日本で初めてギークプラスのロボットを導入したアッカ・インターナショナルは、800坪の倉庫敷地内で20人の作業スタッフを4人に減らした。1億5000万円の投資を3年で回収する見込み。

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オリジナル記事：NIKEが物流倉庫にAI自動運搬ロボットを200台以上導入
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台湾の若い男性は「良い品質=良いブランド」と認識

Dongfang Online Consumer Research Groupが発表した「2018台湾男性消費者のライフスタイルトレンドレポート」の調査結果によると、ここ2年でデジタル技術が急激に進展したことによって、男性の価値観が劇的に変化しているとまとめています。

一般的に、男性の“成功”は社会的地位や仕事の成功と定義されてきましたが、近年の若年男性にとっての“成功”は、人生に意義を見つけながら高品質で良いものに囲まれて生きることにシフトしているそうです。

合わせて、ブランドに対する意識変化も起きており、「良い品質＝良いブランド」と認識するようになっています。

たとえば、服を選ぶ際、ブランドの知名度より服のサイズ感、素材、品質などが購入の決め手になっていると回答。大企業や有名ブランドの商品は、広告費用が販売価格に含まれていることを認識し始めているため、有名ブランドへの信頼度が低下しています。

調査結果では、自分の日常や生活レベルを向上させるために、関連する商品やサービスにお金をかける台湾男性が8割以上に上っていることがわかりました。

すなわち、本当に必要なモノ・コト、気持ちを豊かにするモノ・コトであれば積極的に消費をするようになっているのです。

ただ、「節約のために安いモノを買う」という傾向は減少しており、「不必要なモノ・コトはしっかり見定めたうえで、良いモノ・コトにはお金を使いたい」という傾向が高くなっています。

コスパを重視する台湾男性

品質とセンスが良いものを追求する一方で、台湾国民の収入の伸び率（台湾行政院主計総処資料によると2016年の伸び率は2014年比で2ポイント増）に対して、支出の増加率（台湾行政院主計総処資料によると2016年の伸び率は2014年比で5ポイント増）が大きく上回っているため、消費者は「商品は支払った金額以上の価値があるか」を常に考えて購入するようになっています。

また、買い物をする際、55％の台湾人男性はより低価格な商品を探し、吟味してから購入する習慣があると答えています。日常生活の中で常に商品比較、価格比較をするのが現代の台湾男性のトレンドになっています。

一方、男性はファッション（美容室）やデジタル機器など、自分自身のためには積極的に投資する傾向があります。

台湾市場をターゲットにマーケティングを行う際、既存のブランドを時代や顧客に合わせてブランドを再構築する「リブランディング」、トレンドや消費の変化に合わせたプランニングが必要になるでしょう。

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オリジナル記事：【台湾EC】変化する台湾人男性の価値観と消費行動、押さえるべきポイントとは？ | 台湾の最新ネット通販事情～トランスコスモス台湾からの現地レポート～
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ヤマハの100%子会社で、楽器・音響機器販売や教室事業を手がけるヤマハミュージックジャパン。業務委託先である国内約100社の修理代行店や、販売契約を締結している楽器店などに所属する約1000人の技術者から、アフターサービスに必要なサービスパーツの注文を受けるシステムをインハウスで構築・運用してきたが、「システムの老朽化」を受け、クラウドECプラットフォーム「ebisumart」に乗り換えた。

運用開始から半年でWeb受注率が50%（旧システムでの実績）から70%を超えるなど、早くもリニューアルによる効果が出ている。

アフターサービスで使用するサービスパーツを販売するBtoB-EC

ベースシステムの老朽化を受け、リニューアル

ヤマハミュージックジャパンの顧客は、業務委託契約をしている国内約100社の修理代行店、販売契約をしている特約店（楽器店など）に所属する1000人超の技術者。2001年から自前でシステムを構築し、オンラインでアフターサービス（エンドユーザーが購入した製品の修理、ピアノの調律や管楽器のメンテナンスなど）に使用するサービスパーツの在庫照会や価格照会、注文受付などを行ってきた。

20年近くスクラッチ開発によるシステムで対応してきたことになるが、「ベースとなるシステムが老朽化しサポートも受けられない状況。早急な刷新が必要だった」（ヤマハミュージックジャパン カスタマーサポート部 技術サポートセンター センター長 今野文智氏）。そして、リニューアルの検討を開始した。

より多くの技術者が便利に使えるサイトにするにはどうしたらいいのか――。サイトリニューアルにあたり、コスト面などのメリットから再度インハウスで構築することも検討したというが、「インハウスで運用してきたデメリットもあった。今、我々が構築したいサイトは？ と考え、最終的にはアウトソースの方が自社の目的を達成できると判断した」（今野氏）。

クラウドECプラットフォーム「ebisumart」を導入し、同サービスの開発・提供を行うインターファクトリーによるサポートの元、リニューアルプロジェクトが始動した。

社内から9名がプロジェクトに参加。3か月の並行稼働期間を経て、正式ローンチ

プロジェクトを先導したのは、静岡県・浜松市に拠点を構えるヤマハミュージックジャパンの技術サポートセンターだ。同センターには大きく3つの業務があり、チームも3つに分かれている。

リニューアルプロジェクトを推進するにあたり、各チームから主要メンバーが招集された。参加したのは、IT関係のシステムを担当する「ITチーム」、サービスパーツの受発注を管理する「パーツチーム」、技術者向けの指導を行う「技術者教育チーム」。

それぞれのチームからリーダーとサブリーダーが参加するとともに、ヤマハグループ全体の情報システムを統括している「情報システム部」の担当を交え、計9名でプロジェクトチームが結成された。

リニューアルにあたって難航したのは、各アイテムに販売契約の情報付けをしていくことだという。「大改革だった」と今野氏は当時を振り返る。

アフターサービスという意味では、商品の製造が中止になってから本格的に始まるものもある。これまでヤマハが販売してきた全モデルのサービスパーツを合わせると、約38万アイテムにもなり、リニューアルを機にそれら1つひとつに、販売契約の情報を紐づけたいと思っていた。そこが業務効率を悪くしていたところだからだ。アイテム数が多く、大変な作業だった。（今野氏）

ヤマハミュージックジャパンのリニューアルプロジェクトをサポートしたインターファクトリーの取締役CMO 三石祐輔氏から、「旧システムからの移行について問題はあったか？」と質問があると、今野氏は「いろいろとカスタマイズしたが、非常にスムーズだった」とインターファクトリーの技術力の高さを賞賛するとともに、大きなトラブルを回避するため段階的に稼働したことが奏功したと明かした。

並行稼働期間を3か月とった。まず部内、次に社内、最後に技術者の皆さまにご案内という形で進めていったので、問題が起きても段階的に運用していくうちに解消できた。（今野氏）

稼働から半年経過。登録者が200人増 

豊富な修理事例を生かし、症状から使用される可能性の高いパーツを表示

ヤマハミュージックジャパンのBtoB-ECサイトが2019年5月にリニューアルオープンしてから、約半年が経過した。旧システムの登録技術者数は1000人程度だったが、リニューアル後に約200人増加。現在は1200人近くが登録している。

以前は、新しく登録いただいた200人の技術者からFAXで注文を受けていた。ECで受発注できるようになりお客さまの利便性が向上しただけでなく、当社の業務効率も上がった。（今野氏）

前述した通り、ヤマハミュージックジャパンのBtoB-ECサイトを通して購入される商品の大半は、技術者がエンドユーザーの所有する楽器の修理などに使用する「アフターサービス用サービスパーツ」。

修理はスピードが重視される環境が多い。お客さまが大事に使っている楽器が故障した、調律が狂ってしまったといった要望に対し、スピード感を持って対応することが重要。（今野氏）

そこでリニューアル後のBtoB-ECサイトでは、ヤマハミュージックジャパンが長年の業務を通して蓄積した豊富な「修理事例データ」を役立てることにした。

データというのは、AというモデルのBという製品において、Cという不具合が生じた場合、Dというパーツを修理に使用した、といった情報群だ。

こうしたデータをベースに、製品モデルや起こっている症状（不具合）から使用される可能性の高いパーツを表示させ、そのパーツをまとめてカートに入れるという機能をカスタマイズ実装。技術者からの評価も高いという。

「ユーザーのグルーピングをしたい」。サイト利用者から新たな要望

BtoB-ECサイトの利用者が増えるにつれ、新たな要望も出てきているという。その1つが、「ユーザーのグルーピングをしたい」というものだ。

ヤマハミュージックジャパンの顧客である特約店や修理代行店は、1つの会社に技術者が1人ということは珍しく、複数の技術者を抱えた会社がエンドユーザーからの修理要望に対応する。だが、現時点では、ユーザーID（UID）1つに対して1人の技術者がひも付く設計のため、各IDからしか発注することができない。

5人の技術者を抱える会社でも、会社全体で注文したパーツを1つのUIDから一覧で見られるというニーズには対応できていない。（今野氏）

現在、ヤマハミュージックジャパンのBtoB-ECサイトに登録している技術者の割合は、同社の顧客である特約店などに勤める技術者全体の6割程度。残りの4割がなぜ登録しないかというと、パーツを注文する権限が与えられてないからだ。

また、パーツ注文は、管理部や技術部の管理者が代表して行うことが多い。パーツは会社に届くため、それぞれの技術者が勝手にパーツを注文すると「誰が頼んだ？」と混乱につながりかねない。

そこで利用者からは、「誰がどのパーツをいつ、いくらで頼んだか。それを日次や月次で集計し、管理者が確認できるようにしたい」という要望が上がっている。こうしたデータを管理できれば、1つのUIDで、管理部、技術部など複数部門のニーズに応えられるからだ。

その他、「注文履歴を検索したい」というニーズも紹介された。

「このお客さまがおっしゃっている症状は、以前対応した案件と同じ。あの時と同じパーツを頼みたいけど、どの製品だったか？」と技術者が振り返るシチュエーションは多い。今は購入履歴が出るが、検索できない。何らかの形で検索したいというニーズがある 。（今野氏）

これらのニーズに対し、インターファクトリーの三石氏は、「それは我々の課題だが、今期は、BtoB機能強化を優先度の高い戦略にしていることから、ヤマハミュージックジャパンから挙がっている要望のいくつかは今期中には対応できるだろう」と自信を覗かせた。

EC経由の受注率が50%→74%に向上

BtoBの受注率80%と、BtoC-ECの利便性向上をめざす

セッションの最後に、BtoB-ECサイトリニューアルによる業務効率の変化について、三石氏から今野氏に質問があった。今野氏の回答は以下のとおり。

以前運用していたインハウスのEC経由の受注率は50%くらい。残りの50%はFAXか別の受注システムからの注文だった。以前のシステムで一番使い勝手が良くなかったのが、販売店の商品種別契約の制御が不完全だったことだ。具体的には、A社には○○と△△商品に関するパーツの購入が可能、というように分類するもの。会社ごとの受注契約の制御の一部を人手で行っていたものを、すべてシステム化できたことで業務効率が向上した。（今野氏）

すでに効果は出ており、運用開始から2か月で受注率は50%から60%に向上。運用開始からは半年が経過した現在、他のシステムからの受注も合わせると、Web受注率は74%にのぼるという。今後はこの数字を80%にすることが目標だ。

また今野氏は今後の展望について、「BtoC-ECサイトにも取り組んでいきたい」と語った。

BtoBで実現したい機能はある程度達成したので、今後はBtoC向けで何ができるかを考えたい。ヤマハ製品（部品）を使っている顧客は全国各地にいる。たとえばリモコンのようなオーディオ機器の付属品や、クロスなどのピアノお手入れ用品など。こうしたアイテムを提供できるECサイトを作りたい。（今野氏）

現在はこうしたアイテムを注文するには、ヤマハミュージックジャパンに電話で問い合わせるか、ヤマハ製品を扱っている店に電話注文するかしか選択肢がない。

住んでいる地域によっては、ヤマハ製品の取り扱い店舗が近くにないこともある。また電話注文の場合、現状は代引き送付しかないため、決済手段についてもクレジットカードなど多様な手法を望む声も多い。今後は、あらゆる顧客ニーズに応えられるBtoC-ECサイトの構築をめざしていくという。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：インハウスシステムからebisumartへ。ヤマハミュージックジャパンのBtoB-ECリニューアル事例
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米国のホリデーシーズン売上は8割超がスマホ経由

全米小売業業界（National Retail Federation）によると、2019年のホリデーシーズン全体の売上高は4.1%増加。また、Adobeの調査ではホリデーシーズンのオンラインショッピングの売上高は1,425億ドルに上り、その84%がスマートフォンからの買い物だったそうです。

Amazonのベストセラー商品を見てみると、消費者はマスカラから調理鍋まであらゆるものを買いだめしていたことがわかります。

eMarketerの調査では、モバイルショッピングへの移行を示す新たな数字が示されています。アンケートの回答者の50%以上が、1か月以内に商品やサービスを購入するためにモバイルアプリを利用したことがあると回答。モバイルからのコンバージョンはオンラインショッピング全体と比較しても急速に伸びています。

この傾向は、最近までオンラインよりも実店舗に重点を置いてきた一部の小売業者にとっては難題かもしれません。多くの人にとって、物理的な店舗の存在はブランドのDNAと魅力を示す大きな要素です。

しかし、モバイルは顧客と店舗をつなぐ強力なツールになり得ます。今日、多くの買い物客がブランドや商品を最初に目にするのは、オンライン上に掲載されたモノであることがほとんどです。

今後、実店舗での強力な顧客体験とオンライン上での存在感を兼ね備えられる小売事業者が成功を収めることになるでしょう。では、小売事業者がモバイルに切り込む最善の方法は何でしょうか。いくつかのヒントを示します。

「Nordstrom」の組織体制に学ぶブランドロイヤリティ向上策

消費者が特定のチャネルに依存しなくなると、すべてのタッチポイントで同じ購買体験を期待するようになります。そうなると、多くの小売事業者は店舗とオンラインの目標を確実に一致させるために、大きな構造的な変化が求められるようになります。部門間の関係強化や、新しいチームの構築などがあげられるでしょう。

米国の大手小売事業者「Nordstrom」は、この流れをすでに理解しています。Nordstromは最近、新設したCOO（最高執行責任者）にケン・ウォーゼル氏（編注：Nordstromの最高デジタル責任者を歴任した人物）を任命しました。

この動きは、Nordstromおよび小売業界全体に大きな変化が起きていることを示すものとして解釈できるでしょう。Nordstromによると、ウォーゼル氏は「Nordstromのデジタル資産と店舗資産を統合し、消費者に一貫した購買体験を提供する」ための活動に尽力するそうです。

オンラインとオフラインの両方のビジネスのあらゆる側面を組み合わせて、統一された購買体験を消費者に提供するために、Nordstromは縦割りのチーム体制を壊す必要があります。

このアプローチは、多くの小売事業者にとって運用レベルでもメリットがあります。たとえば、売り上げがそれほど多くない実店舗でも、実は大量の店舗受け取りを行っているということがデータでわかる可能性があります。総合的なデータに基づくアプローチを採用し、すべてのタッチポイントが消費者と意味のある関係を構築する機会であることを認識することが、ブランド・ロイヤルティ構築の鍵になるのです。

分析データを使用して消費者のエンゲージメントを高める

データは、デジタル化が店舗にもたらす最大の利点であり、データに基づく洞察によって、ブランドのビジネス戦略全体を強化することができます。

モバイルデータは従来、非常に縦割り型で活用されてきましたが、近年、モバイルが企業にとって消費者と最も近い接点であることがわかってきました。世界的に見ても、アプリ内で費やされる時間は2016年から2018年にかけて50%増加しており、この数字は今後数年で急増することは間違いありません。

パーソナライズされたコンテンツに対する消費者の需要が高いことから、消費者の目を引くモバイル広告を作成するには、データも不可欠です。これらの広告は、人口統計データや心理学的属性データ、過去の行動（閲覧したアイテムなど）に基づいて作成することもできますし、消費者がマーケティングチャネルのどこにいるかに合わせて調整することもできます。

その後、分析データを使い、どの商品やメッセージが最も消費者の共感を得るかを決定することで、キャンペーンをより効果的に研ぎ澄ませていくことができるのです。

モバイルへの移行に成功したブランドから学ぶ

モバイルの変革を始めようとしているブランドにとっては、困難な戦いのように見えるかも知れません。しかし、成功している実店舗ブランドはたくさんあります。

ファッションブランド事業を手がけるAbercrombie & Fitchの事例はとても重要です。Abercrombie & Fitchのアプリには、eコマースに必要なすべての主要機能を備えています。

洗練されたユーザーエクスペリエンス、注文のトラッキング、特定の商品の店内在庫があるかどうかをチェックできる店舗検索、カスタマーサービスオプションへの簡単なナビゲーション。また、決済サービスのVenmoとKlarnaとの提携により、消費者に多様な支払いオプションを提供しています。

さらにこのアプリには、単なる買い物のための機能だけでなく、お気に入りのアイテムを保存する機能（カートへの追加とは別機能）、会員制クラブ、店内プレイリストもあります。これらのコンテンツはブランドへの親近感を醸成するための大切な要素であり、ユーザーがその時点では買い物をする気がなくても、アプリに再度チェックインする理由となり得るのです。

この戦略は、かつてのショッピングモールの猛者に恩恵をもたらしています。Abercrombie & FitchのCEOであるフラン・ホロウィッツ氏は2019年、「デジタルトラフィックの3分の2以上がモバイルからで、自社アプリはブランドの中で最も急速に成長しているプラットフォームになった」と述べました。

モバイルは、従来の実店舗型小売事業者に、消費者にリーチして、理解するための新たな方法を与えてくれます。そして、最も個人的で普遍的なチャネルとして、消費者のカスタマージャーニー、嗜好、ネットサーフィンの習慣に関する重要なデータを提供してくれるでしょう。優れた店舗戦略とモバイルを組み合わせることで、小売事業者は競争の激しい市場で成長を続けることができるのです。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：“良質な顧客体験”の提供はモバイルシフトにあり。リアル店舗企業のチャネルシフトに役立つ3つのヒント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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