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1. 

   ユナイテッドアローズのECサイト停止は店舗売上に悪影響――自社運営化は断念せず

   自社ECが約2カ月間停止したことで、実店舗の売り上げにマイナスの影響があった。顧客は実店舗に来店する前にインターネットで商品を閲覧し、欲しい商品をある程度見極める傾向があることから、自社ECサイトが休止したことで来店のきっかけを失ったとしている。

   2020/2/17

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2. 

   え？ こんなに少ないの？ 楽天の送料込みラインで「影響を受ける注文は全体の8%程度」【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき2019年2月10日〜16日のニュース

   2020/2/18

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3. 

   楽天の「送料無料ライン」統一施策で退店する出店者に基本出店料金の払い戻し措置

   入金済みの基本出店料について、契約終了日から申請した退店日までの差分を日割り計算で返金するというもの。出店契約の解約を希望する場合、施行前の3月13日（金）まで解約を受け付ける

   2020/2/18

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4. 

   楽天が「送料無料ライン統一施策」での退店店舗に補償や外部チャネルの案内を検討へ

   2月13日時点であがっている支援策は次の2つ。「楽天市場」での既存顧客に対する外部販売チャネルの案内支援」と「出店料の払い戻し」

   2020/2/14
5. 

   楽天の国内EC流通総額は約3.9兆円で、伸び率は13.4%【2019年度の実績まとめ】

   楽天エコシステム（経済圏）のメンバーシップバリューは5.5兆円、「楽天市場」流通総額における楽天カード決済比率ガ2019年12月時点で63.7%まで拡大

   2020/2/14
6. 

   ヤフー親会社のZHDショッピング流通総額は3Q累計で25.8%増の7108億円、ZOZO買収が寄与

   「ショッピング事業」は「Yahoo!ショッピング」と「PayPayモール」、アスクルが運営する「LOHACO」、ZOZO、チャームの取扱高を含む。ファッションECのZOZOを2019年11月に連結子会社化したこともあり取扱高は2割以上増えた。

   2020/2/17
7. 

   「新型コロナウイルス」を装ったメール攻撃が出現、「不自然な点は少なく注意が必要」とIPAが注意喚起

   「Emotet」（エモテット）と呼ばれるウイルスへの感染を狙う攻撃メールについて、「新型コロナウイルス」に関する情報を装った攻撃メールの情報提供があったことを明らかにした

   2020/2/17
8. 

   スペシャルティコーヒーのサブスク「PostCoffee（ポストコーヒー）」がオープンした「オフラインストア」に行ってきました

   デジタルネイティブ企業のオムニチャネル拠点……ってだけじゃない！「PostCoffee Offline Store」（東京都⽬⿊区）とは？

   2020/2/17
9. 

   大塚家具の2019年1～12月期のEC売上は約3億円で7.8%減

   ECの集客チャネルとしてバーチャルショールームを開設したほか、自社ECサイトの利便性改善などを通じてEC事業の強化を図っている

   2020/2/14
10. 

    店長時代は叶わなかった「楽天SOY」。初参加の授賞式で実感した「ユーザーに選ばれる店舗の条件」【元楽天店長のレポート】

    約4万店舗の中から選ばれたショップに送られる、楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー（楽天SOY）。ユーザーに選ばれる店舗はいったいどのような店舗なのか。SOY初参加の元楽天店長の私（藤田）が授賞式の様子をレポートします。

    2020/2/19

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：ユナイテッドアローズECサイト停止の影響は？／楽天、退店者に基本出店料を返金【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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「ピップエレキバン」などで知られるピップは、明治大学の学生と共同開発した若年女性向けの靴下を3月9日からネット通販やバラエティショップなどで販売する。都内の大学生有志が開催したビジネスコンテストにピップが協賛し、最優秀賞に選ばれた新商品企画を採用した。

商品名は「SLIMWALK for school 着圧細見えメイクソックス」。スリムウォークブランドでは初なる学生向けのシリーズ。

「スリムウォーク」の特徴である圧着によって足を引き締めて見せる仕様に加え、たくさん歩いてもずれにくく、通気性が高いといった特徴があるという。

共同開発のきっかけとなったビジネスコンテストのテーマは「スリムウォークのユーザー拡大に向けた新シーンでの『商品コンセプト』の提案」。14チームが参加した。

最優秀賞に選ばれた明治大学の学生らは、女子高校生をターゲットにした新商品企画を提案したという。若年層へリーチしたいと考えていたピップは商品化を決定し、2019年2月に共同開発を開始した。

ピップは次のようにコメントしている。

コンテストでは、学生達の素晴らしいアイディアに感銘を受けました。当初商品化の予定はなかったものの、さらなる学びの場を提供したいと考え、商品化を決意しました。今後も学生達に学びの場を提供できる企業でありたいと思っています。

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オリジナル記事：明治大学生と「ピップエレキバン」のピップが若年女性向けソックスを共同開発、ECなどで販売
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新型コロナウイルス（新型肺炎）の影響でアパレル企業の生産・配送に遅延が発生、ユニクロやアダストリアなどが、新商品やECサイトの予約商品の一部で発売や到着が遅れる可能性があるとECサイトなどで発表している。

ユニクロは店舗やオンラインストアで発売予定の一部商品について、発売日が当初より遅れる見込みだと公式サイトで告知。新型肺炎の影響で、商品の生産と物流に遅れが発生しているという。

ベイクルーズは2月6日、中国における生産と物流網に遅延が発生したことで「BAYCREW'S STORE」の予約商品の到着が遅れる可能性があると発表した。

「.st」を運営しているアダストリアと「UNITED ARROWS LTD. ONLINE STORE」を運営しているユナイテッドアローズは13日、中国における生産や物流網に遅延が発生しているとし、オンラインストアの予約商品の一部が遅れる可能性があると発表している。

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オリジナル記事：大手アパレルの新商品やEC予約商品に遅延の可能性――新型肺炎で生産や物流に遅れ
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商品をカートに入れたお客様の70％は購入を完了できていない

Baymard Institute（ベイマード・インスティテュート）の調査によると、デスクトップおよびモバイルのECサイトの利用において、商品をカートに入れたお客様の70％は購入を完了できていません※1。調査結果からは、お客様の55%が、配送料、消費税、または手数料などの高さを理由にカゴ落ちすることがわかっています。ベイマードのテストでは、決済フローの最適化によって対処可能なカゴ落ちの原因についても特定しています。

カゴ落ちの原因として、

• お客様のアカウント作成義務（34%）
• 長いもしくは複雑なプロセス（26%）
• 事前に注文合計額を計算できない （21%）
• クレジットカード情報を提供するにあたって信頼できるサイトであるかどうかの疑問（17%）
• 決済オプションの少なさ（6%）

が挙げられています。

※1：カゴ落ち率は、41の放棄率調査の平均値

決済プロセスの最適化によって2,600億ドルを回収可能

ベイマードは9年間にわたる調査の結果、平均的なECサイトの決済プロセスを改善するだけで、コンバージョン率を35%向上できることを実証しました。つまり、米国と欧州におけるECサイトの合計売上高7,380億ドルについて見た場合※2、コンバージョン率増加の可能性があるということは、現状だと2,600億ドル相当の注文機会損失がある、ということを意味します。

しかし、同じ調査結果から、ECサイトの平均的な決済フローがユーザビリティの点で39の問題を抱えていることも示されて、コンバージョン率の改善が容易ではないことがうかがえます。

※2：WORLDWIDE RETAIL ECOMMERCE SALES: EMARKETER’S UPDATED ESTIMATES AND FORECAST THROUGH 2019

この連載は、Amazon Payの委託によってベイマード・インスティテュートが作成したレポートを、日本のEC事業者向けに翻訳・編集したものです。最先端の米国EC市場における「カゴ落ち要因」「カゴ落ち対策」などを連載形式で掲載していきます。あなたのサイトUXを向上させるヒントとしてお役立てください。

次回は「① 「ゲスト購入」を選択肢として用意して目立たせる」について解説します。ご期待ください。

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オリジナル記事：【モバイルファーストに最適な決済フローとは？】カゴ落ちが発生する10の理由、カート離脱が起こるワケを知ろう | モバイルファーストに最適な決済フローとは？ 顧客体験調査で見えた自社ECサイト10の改善アイデア
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消費者はどのように買い物をする？ 最新の購買行動

筆者は30年以上小売業界に携わっていますが、興味深い数字が舞台裏で実際に起こっていることを常に表しているわけではありません。自由回答形式の質問を取り入れると、より多くの情報が集まり、記事のインスピレーションとなることを学びました。

EC利用者の42%は最低価格で購入。24%は定額購入の経験がない

まず消費者が、2019年に自分自身の行動がどのように変化したと思っているかを理解することが重要です。

商品を選ぶ際、価格が重要な要素であることに変わりはなく、消費者に定額で商品を購入してもらうことがますます難しくなっています。オンラインショッピング利用者の42%は最低価格で購入しており、24%は定額で購入した経験がありませんでした。

送料無料は小売事業者の収益に大きな影響を与えるにもかかわらず、多くのオンラインショッピング利用者にとっては必須の施策です。23%の消費者は送料無料の店舗からのみ購入しています。この問題をさらに複雑にしているのは、プライム会員に送料を無料で配送するAmazonです。消費者は、どのような状況であれ、送料無料であるべきだと感じています。

EC利用者の39%は商品が早く届くことを望む。配送スピードが購入のモチベーションに

配達時間の短縮に対する期待は徐々に高まっており、今後1年でさらに高まる可能性があります。この分野でもAmazonがリードしている一方で、TargetやHome Depotなどの大手小売事業者も即日配送オプションを提供しており、多くの場合、低額購入でも送料が無料になります。

実店舗ではトラフィックの獲得が課題となっており、来店数が伸びず売り上げが減少することがよくあります。消費者の39%は実店舗での買い物を減らしているのです。

とは言え、オムニチャネルはその課題を解決する役割を果たしており、14%がオンラインで購入し、店舗で受け取っています。店舗訪問を促進するためにあらゆる手段を模索している実店舗を基本とする小売事業者は、この数字からヒントを得られるでしょう。

ただ、消費者の30%が一握りの小売事業者のみ利用している状況は問題です。29%が主にAmazonから購入していると答え、26%が検索目的でAmazonを利用しているという回答も同様です。

2020年、消費者が望むこと

小売事業者にはカスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させる機会が数多くありますが、まず配送です。オンラインで買い物をする人の39%は、商品が早く届くことを望んでおり、早い配送がオンラインでより多く購入する最大の理由となっています。これらのデータを見ると、消費者のニーズを満たし、トップを走る競合他社と同等のものを提供するためには、物流に集中しなければならないことがわかります。

“スピード”の概念は配送以外にも適用されています。効率性と使いやすさのためにカスタマーエクスペリエンスを合理化することが、成長に不可欠であることが、以下のオンラインショッピング利用者の「願望」から見て取れます。

• 24%がより効率的なチェックアウトを望んでいる
• 21%が検索結果の改善を望んでいる
• 18%がより簡単なモバイルショッピングを望んでいる
• 20%がより高速なWebサイトを望んでいる

商品からカテゴリーまで、必要な情報を分析し提供することで、消費者に最適な意思決定を促すことができます。オンライン購入者の30%は、より良い商品画像や情報を求めており、18%はよりわかりやすいカテゴリーの説明を求めています。多くの場合、動画やガイダンスを提供することで改善されますが、情報集約的なカテゴリーでは特にそれらが効果的です。

EC利用者の19%がカスタマーサービスの改善を希望

また、オンラインショッピング利用者の19%が、カスタマーサービスの改善を望んでいることも明らかになりました。これは、“最悪なショッピング体験”について聞いた調査の第2位にカスタマーサービスがランキングしていることを考えると、想定よりも低い数字になっています。

別の話ですが、プライバシー問題も議題に加える必要があるでしょう。オンライン購入者の間でプライバシーに関する懸念が高まっていることを考えると、小売事業者は広告手法を見直す必要があります。

オンラインショッピング利用者の39%は、自分の行動の追跡やターゲティングが減らされることを望んでいます。このような兆候は、プライバシー問題と消費者分析によって提供される強烈なユーザーエクスペリエンス（UX）の両方が原因かもしれません。

Amazonでの購買体験が与える消費マインドへの影響

Amazon、Amazon以外に求める消費者の視点

消費者にとって最も重要な事を知ることで、見えてくるものがあります。2つの質問を通じて、興味深い事実が明らかになりました。1つ目の質問はポジティブな体験に関するもので、2つ目の質問は小売事業者が期待に応えられなかったネガティブな体験に関するものです。

ポジティブな体験に関して、その理由をAmazonと比較した回答が63%あったため、Amazonとそれ以外の事業者に分けてランキングを作成しました。一部では重複が見られましたが、Amazonでのショッピング体験が消費者のマインドに強く影響していることがわかりました。

Amazon利用客のインサイト

Amazonの利用者は、（プライム会員の）送料が無料であることから、迅速な配送と効率的な購買体験のために少しの犠牲を払うことを厭わず、価格にあまり焦点を当てていないようでした。彼らは、ワンクリックモデルを前提とした効率的なチェックアウトとスピードを求めて一喜一憂します。多くの場合、スピードが速すぎて購入した気がしないのも事実です。

他の小売事業者がAmazonよりも高い評価を受けた項目は、カスタマーサービスでした。価格同様、Amazon利用者はこの部分に注目していないかもしれません。カスタマーサービスへのニーズが低いことと、自分で解決するマインドが高いこともあるでしょう。

Amazonでの検索は、商品の品ぞろえが圧倒的に多いため、上位にはランクされませんでした。おそらく膨大な品ぞろえのおかげで、検索結果が長くなり、Amazonのユーザビリティをやや難しくしているからでしょう。

購買体験を向上するために必要なのは「品ぞろえ」「配送スピード」「価格」「送料無料」

最高の購買体験を提供するには？

商品や品ぞろえは購買体験の生命線です。多くの人が品ぞろえの幅広さをあげ、常に必要なモノを見つけることができることが大切と答えました。最高の購買体験の実現には、配送スピードから価格、送料無料、強力なカスタマーサービスまで、すべての基本要素が必要です。

eコマースの特徴である手軽さとスピードはどちらもトップ10に入っています。これらの項目はオンライン以外での買い物においても常に重要だったかもしれませんが、Webがその役割をより際立たせました。

配送遅延と商品の説明不足は、最悪なEC体験につながる

消費者が嫌いな項目は小売事業者が取り組むべき課題

配送の遅さが最も好まれない、または最悪の購買体験として一番多く挙げられます。消費者は長い間ネガティブな経験を覚えているため、カスタマーサービスが第2位にランクインしています。

ユーザーエクスペリエンス（UX）の面では、多くの不満がありました。なかでも商品の説明不足による不満が顕著で、特に画像や情報が不十分だったり、サイズの詳細が明らかにされていなかったりする場合に問題視しています。

価格は常にトラブルの原因になり、多くの場合消費者は、価格が高過ぎたり、チャネル間で一貫性がなかったり、表示された内容が詐欺まがいであると感じています。サイト内検索も理由にあがりました。商品を見つけられないのは、長い間、消費者のフラストレーションの一因となります。

Amazon利用者にとって返品は重要です。上段のAmazon利用客のインサイトグラフでもわかるように、プラス要因の上位を占めています。このことからも、返品ポリシーと利便性は、オンライン購入者の間でより高い期待を持たれていることがわかります。

小売事業者は基本的な事を正しく行うことに集中してください。「速い」というのは、配送からサイト上での体験まで、重要なキーワードです。検索からチェックアウトまで、消費者が簡単に取引できるようにすることが必要条件です。

速さをフロントエンドとバックエンドの両方で提供することは、交渉の余地がない重要事項です。Amazonがあらゆる注文に取って代わる可能性がある中、またAmazonに対する消費者のポジティブな感情を変えることは難しい中、2020年にはユーザーエクスペリエンス改善への注力がこれまで以上に求められています。

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オリジナル記事：デジタル時代の消費者ニーズ大調査2020「最新の購買行動」「Amazonを利用する理由」「自社ECサイトに求めること」 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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