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レディースファッションECサイト「LuzLlena（ラズレナ）」を運営するネバーセイネバーは7月8日、通販サイトが外部からの不正アクセス攻撃を受け、3701件のクレジットカード情報が外部に流出した可能性があることを明らかにした。5月20日にクレジットカード決済サービスを停止。情報流出の再発防止に向けて、セキュリティ対策を強化していくとしている。

漏えいした可能性があるのは、2014年12月6日～2015年5月20日の期間に、クレジットカード情報を「ラズレナ」の自社ECサイトで入力した顧客が対象。氏名、住所、電話番号、メールアドレス、カード番号、有効期限が無作為に閲覧されたという。

原因はOpenSSLの脆弱性。カード決済終了後、通信を暗号化して情報を送信する際に利用しているOpenSSLの脆弱性を、外部からの不正アクセスで突かれた。

5月20日、契約先の決済代行会社からカード情報が流出した可能性がある旨の連絡を受け、カードの利用停止措置を実施。情報流出対策本部を設け、クレジット情報流出事案の専門調査機関である「Payment Card Forensics（PCF社）」に調査を委託した。

PCF社からの最終報告書は6月24日付で受領し、本件を公表。経済産業省、原宿警察署、警視庁生活安全サイバー犯罪対策課にも報告した。

なお、5月20日に自社ECサイトでのカード決済を停止しているため、クレジットの利用は「ショッピングモール（楽天店、DeNA店、ヤフー店、アマゾン店、Shoplist店、Qoo10店）」、代金後払いを推奨している。

ネバーセイネバーはセキュリティ対策の強化を進める。PCIDSS（PCIデータセキュリティ基準で国際ペイメントブランド5社が協同策定した、カード業界のグローバルセキュリティ基準）に準拠した決済代行システムを、今秋までに導入する。

具体的には、オンライン決済におけるクレジットカード情報の非保持のほか、伝送、処理も行わない環境作りを進める。「導入後は弊社サーバを通過せず決済代行会社の画面に遷移するので、流出する可能性を排除できる」としている。

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オリジナル記事：ネバーセイネバーの「ラズレナ」で3701件のカード情報が漏えい、OpenSSLの脆弱性が原因 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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開封してもらえる「件名」にしよう

真っ先にお客さんの目に入るのは、メールの件名です。他のたくさんのメールと共にメールボックスに入るので、そこで目に止まってクリックしてもらえなければ連絡が取れません。

まず、何について書かれているかが端的にわかる件名でなければなりません。「これは重要な、読むべきメールだ」と気付いてもらうことが肝心なのです。

例えばご注文いただいた商品が欠品してしまったことを連絡したい場合、

このような件名では、内容が伝わらず埋もれてしまうかもしれません。

このように、内容に触れたタイトルで重要度を示すことで注意を促し、開いてもらえるようになります。

返信を仰ぐ場合は【要ご返信】といった文言を足すと、瞬時に「返信する必要があるメールだ」と伝えることができます。

メルマガと違って注文や配送などに関わる連絡メールの場合は、緊急性や重要性が高いものが多いはずです。件名がわかりにくいと、開封されないまま連絡が取れず、後から発覚してクレームの元に……なんてことにもなりかねません。

また、メールに気付かれず反応がないと、電話連絡で追いかけなければならなくなり、思わぬ手間になってしまうことも多いです。

「内容は気をつけるけれど、件名は適当」では本末転倒です。まず件名から決めるようにしましょう。

「見出し」は文章の仕切り

次はいよいよ内容ですが、いきなり書かずに、まず要件をメモにまとめて構成を考えます。上の例でいくと、

件名：【重要】ご注文商品欠品のお詫び

内容：
　・欠品のお詫び
　・状況説明
　・今後の対応

本文はこんな感じの構成になります。

なぜ、まず構成を決めるかというと、この件のように店舗側に非がある場合は、謝罪の気持ちが前面に出て、過剰に謝る方が多いです。

確かに、客商売ですから誠意をもって謝罪することは重要ですし、申し訳ないという気持ちを伝えたいというのもわかります。しかし、いくら真心を込めて書いたとしても、その思いが内容を覆い隠してしまい、かえって怒りや混乱の元になることがよくあるのです。

ですから「どこで何を伝えるか」を明確にし、「伝えるべき内容を漏らさない」ように、まずは構成を決めるのです。

構成を決めたら、そこに入れるべき内容を書いていきます。ポイントは、各項目に他の項目の内容を持ち込まないことです。

お弁当を想像してみて下さい。お弁当箱には仕切りがありますよね。これは、おかずやご飯が他のものと混ざらないようにするためのものです。文章にも、この仕切りが必要なのです。それが「見出し」です。

見出しで、「ここには何が書いてあるか」を示すことで、内容を端的に把握することができます。見出しがなければ、最初から読み進めなければ内容がわかりませんが、見出しがあれば、何が書かれているのか一目瞭然です。

見出しはあくまでも、その下に続く内容と合っていなければいけません。違っていたら、それは区切りの役割を果たさなくなってしまうので、もし違う内容が混ざってきたら、見出しを分けて整理し直します。

最後に、見出しと内容が合っているかを確認し、見出しの文言を調整します。構成のままの見出しだと、事務的すぎるかもしれません。

例：状況説明　→　詳しい状況のご説明

要点のわかりにくいメールは、お客さんに「だから何なの？」と思わせてしまい、顧客満足度も下がってしまうものです。逆に、わかりやすいメールは好印象を与え、「良いお店だな」と、満足度がアップします。

一度これに沿ってテンプレートを作ってしまえば長く使えますから、この機会にぜひ自店のメールをチェックしてみてください。

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オリジナル記事：顧客満足度も接客効率も上がるメールの秘訣は、「件名」と「見出し」！ | ネットショップの文章教室 | ネットショップ担当者フォーラム
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消費者はさまざまなチャネルをまたがって購買するが、ECサイトはその顧客接点の一つに過ぎない

オムニチャネルが一般的になったこれからの消費シーンにおいて、買い物をする人はどのような消費行動をたどるのだろうか。恐らく、最も身近な接点となりつつあるスマートフォンを中心として、アプリのPUSH通知や位置情報を使った集客、購入後のSNSを使ったバイラルマーケティングが当然のように行われているはずだ。

最近ではビーコンを使ったアプリも普及し始めており、ウェアラブル端末の登場で消費者行動はこれまで以上に変化していくことは容易に予想できる。

数年後のオムニチャネル時代のショッピング形態をこう予測するのは、富士通のデジタルマーケティング推進部・西本伸一マネージャーだ。

西本氏の予測では、今以上に消費者はさまざまなチャネルを通じて商品を購入することが加速するという。その際の対応として重要となるのは、相手の心理まで想定した上で、時間軸や接点を洗い出すことだと指摘する。

たとえば、「広告を露出するのはどの時間帯がいいのか」「クーポンはどんなタイミングで提供すれば効果的か」といったことを考えるのが重要になる。これは新しい手法ではない。これまでペルソナマーケティングと呼ばれていたような、データに基づくマーケティング手法の1つである。

富士通といえば基幹システムのイメージが強いが、POS端末の開発、ECシステムのインテグレーションなども手がけている。西本氏はこうしたバックグラウンドを基に、多様なタッチポイントを通じて得たデータを統合し、ECサイトや実店舗などのマーケティングに活用するためのオムニチャネル成功ポイントについて解説した。

富士通株式会社
統合商品戦略本部
ビジネスアプリケーション推進統括部
デジタルマーケティング推進部
マネージャー西本伸一氏

消費者が利用するチャネルすべてにおいてICTが介在

現在の消費者が商品購入に至るまでには、利用するチャネルすべてにおいてICTが介在する。そのため、消費者の行動をデータとして収集し、表裏一体でプロモーションを実行し続ける必要がある。

消費者はさまざまなチャネルを消費行動の一連の流れのなかで使い分けるようになった。こうした人を自社のECサイトや店舗に誘導するには、「コンテンツ」「タイミング」「チャネル」を見極めなければならない。それには収集して分析したさまざまなデータが役に立つ。

消費者が利用するチャネルすべてで切れ目なく追いかけることが必要だ。

オムニチャネル化を実現し成功に導くためには、さまざまな顧客接点のデータを統合する器として、プライベートDMP（Data Management Platform：詳細は富士通のコラムを参照）の構築も有効だ。

既存のCRMを拡張するアプローチもあるが、富士通ではECサイトを軸にしたオムニチャネル化の取り組みを提案するケースが多い。ECソリューション「SNAPEC-EX」を中核に、ECサイトの新規構築／リニューアルに合わせて、さまざまなデータとの統合を進めるのが特徴だ。

データを蓄積するための器となるシステム基盤をECシステム側で構築、既存の店舗系システムとの連係を進めていくという。最終的には外部データとの連携で、オムニチャネルマーケティングを実現するための高度なデータベースを、プライベートDMPとして育てていくというステップを踏む。

オムニチャネル化のためのロードマップ

POSやCRM、基幹系など、さまざまなシステムを一気に入れ換えることは現実的ではない。既存業務との兼ね合いもあるため、部分的に入れ換えていくことになるが、最終的なゴールを見据えておかなければ、単なるシステム開発で終わってしまう。

ECをリニューアルしてから既存システムとの連係を図り、段階的にオムニチャネルを実現するためのIT基盤を整備する考え方も一例に過ぎない。それぞれの企業の状態や優先すべき課題や問題によって、方向性やあるべき姿は異なっているからだ。

ECサイトの役割は企業の売上拡大だけに留まらず、自社ファンの拡大やブランドイメージの浸透など様々な役割を担っており、その用途に応じて企業価値そのものに影響を与えるようになり始めている。

「今ではECサイトも企業戦略の一部となった。企業価値向上のための戦略として、どのようなECサイトが自分たちの企業にとって最適なのか、といったコンセプト設計がこれからはより重要となる。これまでは単なる商品を販売するチャネルとして存在すればよかった従来型ECサイトからの脱却が必要だ」と西本氏は説明した。

オムニチャネル時代のデータは全社で共有・利活用

オムニチャネル化を進める上ではデータの一元化やシステム基盤の整備が不可欠となるが、IT部門だけでの実現は難しく、体制面での課題が必ず発生する。そこで、オムニチャネル時代のデータの活用方法について、西本氏は次のように説明する。

データはIT部門が管理するだけでなく、事業拡大のための共通資産として、全社で共有、協力して活用するものである。

オムニチャネルに取り組んで効果を最大限発揮するには、IT基盤の整備は避けて通れない。たとえば、アプリを使って来店促進を図るモバイル対応や、スマホアプリの導入ハードルはそれほど高くないだろう。しかし、オムニチャネル化による本来の効果は期待できない。

ネットと実店舗などの顧客や在庫データが一元化されていなければ、統合的な顧客行動などの分析ができず、マーケティングに生かすことも難しくなる。そのためにも、データを一元的に管理するシステム基盤が不可欠なのだ。

一方で、ECサイトを運用している現場部門からの要望で悩んでいるというシステム部門も多い。理由は、現場は色々な施策を実施したいので新しい技術やサービスを取り込んでいきたいと考えているが、現行の基幹システムとの兼ね合いがあり現実問題それが難しい。「やはり、直接お客様との接点が多い現場部門からは、現状に対する危機感や焦燥感を感じているのではないか」と西本氏は語る。

ECサイトのフロント側は技術の進化へ対応していく必要がある。一方で、バックオフィスのEC基盤も固めておかなければ、フロント側の変化にも柔軟には対応できない。

ECサイト構築のポイント

ECサイトでの買物の流れは、「商品選択 → 購入 → 配送」と続いているが、基本的なこの流れは技術が進化しても大きくは変わらない。仕組みとして、消費者が利用するフロントは技術進化によりどんどん変化していくが、購入や配送は選択肢が増えることはあっても、大きく変わることはないと富士通は考えている。そして、サイト運営側が利用するバックオフィスは、業務プロセスを支える機能でもあるため、この基盤をしっかり作っておくことがポイントとなる。

消費者にとって便利で快適なECサイトの裏側でも、バックオフィスでは従前どおりの業務運用が行われるため、注文件数が増えるほど処理や管理作業も比例して増大する。余計な作業ミスやトラブル回避のためにも、バックオフィスを担うEC基盤をしっかりと固めておくことが、売上拡大への土台作りで重要だ。

消費者一人ひとりへの最適なアプローチ実現に向けたサービス提供

バックオフィスの重要性は説明したが、フロント側が何もしないという訳にはいかない。ECサイトのフロントは、技術の進化へ対応していく必要がある。富士通ではそれを実現するためのサービスとして、SNAPEC-FORCEシリーズを発表している。消費者目線に合わせた快適なECサイトを提供・運用するための連携を強化し、スピーディーに顧客体験価値を高めていくサービスをこれから順次拡充していくという。

プロモーション機能を強化

関連リンク：

• ECソリューション SNAPEC シリーズ
• SNAPEC シリーズに関する問い合わせ

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オリジナル記事：売上拡大やブランディング、オムニチャネル時代のECビジネスを成功に導く“個客戦略” | ネットショップ担当者フォーラム2014 in 東京 セミナーレポート | ネットショップ担当者フォーラム
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オリジナル記事：「お宅、梱包がなってないわよ！」と言われないためにやるべきこと | 週間人気記事ランキング | ネットショップ担当者フォーラム
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ディノス・セシールは7月16日、外部で不正に取得されたと考えられるIDとパスワードを使った通販サイトへの不正アクセスがあり、顧客情報を悪用した不正受注被害が発生したことを明らかにした。一部の顧客情報が改ざんされ、流出した可能性があることも判明している。

今年に入り通販サイトへの不正アクセスが増えており、顧客情報の流出が発生している。こうした外部のECサイトなどから漏えいした顧客情報が、ディノス・セシールのサイトで悪用された。

ディノス・セシールによると、通販サイトへの不正アクセスは「弊社内での内部流出や、サイト攻撃によって取得されたものではなく、第三者が外部で不正に取得したと思われるID（メールアドレス）・PWを利用」。特定のIPアドレスから合計151人の顧客情報に不正アクセスがあったことを確認した。

対象は通販事業「セシール」で運営している「セシールオンラインショップ」。7月13日に不審な注文を発見し確認したところ、不正アクセスによる商品の不正受注被害であることが判明（4人の顧客の名義を利用し、カード決済にて同じ届け先に商品をギフト配送指定）。

他の注文もチェックしたところ、15日までに合わせて不正受注は10件あったことが判明した。なお、配送の差し止めなどの対応で、実際の被害は3件にとどまっている。

また、もう1つの通販事業「ディノス」でも同じIPアドレスから不正アクセスがあり、1人の顧客情報にログインされていることを確認した。

現在確認している被害状況はは、不正受注被害が発生した顧客件数は「セシール」で10人、金額ベースで約161万円。ディノス・セシールによると、顧客には実際に被害は発生していないという。なお、ディノス・セシールの不正受注による被害は3件で、約55万円。

また、個人情報が流出した可能性があるのは、「セシール」で24人。「ディノス」で1人。顧客番号や氏名、自宅など。登録したカード情報は流出していない。不正にアクセスした第三者が、登録情報を搾取したとみられる。

「セシール」では「セシール」オンラインショップでの登録クレジットカードの利用を停止。監視強化などを進めている。通販サイトでは、「お客様情報＜パスワード＞の管理には十分ご注意ください」と、パスワードの重複利用を避ける呼びかけなどを行っている。

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オリジナル記事：ディノス・セシールの通販サイトで不正受注被害、外部漏えいの情報を第三者が悪用 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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北海道は7月15日、全国商工会連合会が運営するECサイト「ニッポンセレクト.com」に北海道産品の特設サイトを設置し、地方創生に向けた国の交付金事業として商品を通常の30％割引で販売する取り組みを開始した。あわせて特設サイトに参加する出品事業者の募集を開始、150商品を掲載する予定だ。

「ニッポンセレクト.com」の北海道産品特設サイトで、出品者が設定する価格の3割引で商品を販売。割引分を交付金でまかなう。出品者と購入者の双方が満足できる買い物体験を提供する。

商品の撮影や商品ページの作成などは、「ニッポンセレクト」運営側が行う。そのため、ネットでの販売経験がない事業者でも参加しやすくなっている。発送はそれぞれの事業者が産直形式で対応。決済も運営側が代行する。出品者にはサイト掲載や決済の手数料として20％差し引かれて入金される。

出品できる商品の条件は以下の通り。

• 北海道内で生産、製造、加工、販売されている商品のうち、食品（一次産品、加工品、飲料品、アルコール）、非食品（工芸品、土産品）
• 食品は、冷凍、冷蔵、常温（配達に一定期間を要することから、原則、賞味（消費）期限が5日以上）の商品
• 産直対応可能な商品
• 出品商品の単価は、2000円以上（税別）のものとし、複数商品の詰め合わせセットも応募可（上限は10万円を目安）

応募方法は北海道商工会連合会ホームページの「『ふるさと名物商品』の募集について」からダウンロードし、「応募フォーム」に必要事項を記入の上、電子メールで提出となっている。

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オリジナル記事：道産品を割引販売する特設サイトを「ニッポンセレクト」に開設、北海道の交付金事業 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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メタップスは7月15日、手数料無料のネット決済サービス「SPIKE(スパイク)」に、ネットショップを簡単に作成できるカート機能の提供を開始した。以前から簡単に無料で使えるショッピングカート機能の要望が多かったため、対応した。

「スパイク」は無料ECサイト構築パッケージ「EC-CUBE」に対応していたものの、「BASE」や「STORES.jp」など簡単にショップ開設が可能な無料ショッピングカートには対応していなかった。

ネットショップ運営に必要な機能として、「ショップ管理」「カテゴリー管理」「複数商品購入」「送料設定」などを追加した。個人でも店舗名・ショップ説明文・特定商取引法に基づく表示などを入力すると、簡単にショップを開設することが可能。費用をかけることなく、ネットで商品を販売、決済できる。

メタップスは今後も、決済手段の追加や集客につながる機能の拡充など、EC事業者の利便性向上に関するサービスを提供していくとしている。

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オリジナル記事：決済サービス「SPIKE」にカート機能を追加、無料でECサイトの構築・運用が可能に | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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消費者庁に7月3日時点で届出された機能性表示食品は48商品（取り下げの1商品を含む）。ちょうど1か月前は26商品だったので、1か月間で22商品の届出情報が追加されたということになります。商品も市場に出てきており、売り上げを伸ばしているとのこと。機能性表示食品が注目されている一方で、消費者庁は食品表示の一斉取り締まり開始。食品表示法、景品表示法、健康増進法の規定に基づいた“表示”全般が対象となります。

「機能○○食品」と表示しているものは注意が必要

消費者庁は6月19日、「食品表示の適正化に向けた取組について」として、国、都道府県、保健所等と連携し、7月1日～31日までの期間、食品表示の一斉取り締まりを行うと発表しました。

• 食品表示の適正化に向けた取組について（※PDFが開きます）

主な監視指導事項として、

1. アレルゲン、期限表示等の衛生・保健事項に関する表示
2. 保健機能食品及びいわゆる健康食品の表示
3. アレルギー表示の表示欠落
4. 新たな食品表示基準に基づく表示方法の普及・啓発

があげられます。特に特定保健用食品、機能性表示食品、栄養機能食品が構成する“保健機能食品”以外の食品（いわゆる健康食品など）で、「機能○○食品」などと表示しているものは指導対象に含まれますので注意が必要です。今回は記載されていませんが、「保健○○食品」といった表現にも注意しましょう。

機能性表示食品の広告、2つの注意ポイント

また、機能性表示食品について、広告などの問い合せが多く寄せられている状況から表示の適正化を図ると記され、付随する資料として「機能性表示食品の広告等に関する主な留意点」が公表されています。

• 機能性表示食品の広告等に関する主な留意点（※PDFが開きます）

機能性表示食品の広告として、注意すべきポイントを2つに絞って紹介しましょう。1点目は「届け出表示の省略・簡略化について」。留意点では次のように書かれています。

届出表示の省略・簡略化について

1. 商品自体に機能があるとの根拠を有していないにもかかわらず、届出表示の一部を省略することにより、あたかも、商品自体に機能があるかのように示す広告は、景品表示法及び健康増進法上問題となるおそれがあります。（留意事項1-①）
2. 例えば、届出表示が「本品には○○（機能性関与成分の名称）が含まれます。○○には、血中コレステロールを低下させる機能があることが報告されています。」であるにもかかわらず、「コレステロールを下げる。」と広告した場合、消費者は商品自体に「コレステロールを下げる」機能があると期待すると考えられますから、このような広告は景品表示法及び健康増進法上問題となるおそれがあります。（留意事項1-①、2-②）

～補足～
留意事項1-①：いわゆる健康食品に関する景品表示法及び健康増進法上の留意事項について（※PDFが開きます）

留意事項2-②：特定保健用食の表示に関するQ&A（※PDFが開きます）
 

他にも、表示しようとする機能性が「食後の血糖値の上昇をおだやかにする」にも関わらず、「食後の」を削除し、「血糖値の上昇をおだやかにする」としてしまうと、「食後の」というしばりが無くなってしまうことで「いつでも」という誤解を招くことになり不適切です。

2点目は「届け出た機能性関与成分以外の成分の機能を強調した場合」です。こちらについて、「機能性表示食品の広告等に関する主な留意点」では次のように書かれています。

届出た機能性関与成分以外の成分の機能を強調した広告について

1. 届出た機能性関与成分以外の成分を強調することにより、あたかも、当該成分が機能性関与成分であるかのように示す広告は、景品表示法及び健康増進法上問題となるおそれがあります。（留意事項1-①、3-①）
2. 例えば、機能性関与成分が「難消化性デキストリン」のみであるにもかかわらず、「難消化性デキストリン及び大豆イソフラボンが含まれるので内臓脂肪を減らすのを助ける機能があります。」と広告した場合、消費者は「大豆イソフラボン」も機能性関与成分であるとの印象を抱くと考えられるため、このような広告は景品表示法及び健康増進法上問題となるおそれがあります。（留意事項1-①、3-①）

～補足～
留意事項1-①：いわゆる健康食品に関する景品表示法及び健康増進法上の留意事項について（※PDFが開きます）

留意事項3-①:食品表示基準について（※PDFが開きます）

この点は広告作りにおいても頭を悩ませるところなのではないでしょうか。たとえば、機能性関与成分がAの場合、そのAを根拠に機能性を表現できます。でも、そのAという機能性関与成分以外のBやCにおいて、機能性の評価はできていないものの、積極的に訴求したいという場合も含むためです。

機能性関与成分Aと同じレベルでその他成分であるBやCの働きについて述べたりすると、お客さまはBとCも同様に機能性関与成分であると誤解を与えることになる可能性があります。成分について述べる時には、まずは機能性関与成分であるAを最も際立たせ、BとCについてはAよりもレベルを下げた配慮感のあるデザインにし、かつ、BとCについて評価を受けた機能性を持つと誤解を与える文章は避けなければなりません。

このあたりも、今回の7月度監視指導に含まれてきますので注意しましょう。

あらゆる媒体が監視の対象に

なお、消費者庁による取り組みで監視媒体を絞る場合には「インターネット上の」などと明示されます。しかし、今回は特に縛りはありませんので、食品表示法、景品表示法、健康増進法の規定に基づいた“表示”全般が対象となります。

食品表示法であれば「容器包装」、景品表示法は「商品、容器、包装、添付したもの、見本、チラシ、パンフレット、説明書面、ダイレクトメール、ファクシミリ、口頭、ポスター、看板（プラカード、建物・電車・自動車等）、ネオンサイン、アドバルーン、新聞紙・雑誌、出版物、放送、映写、演劇、電光、インターネット、パソコン通信等」、健康増進法は「容器包装の表示のほか、TVコマーシャルや新聞広告なども含む」となります。かなりな広範囲のものが対象になると言えます。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：食品表示の一斉取り締まりで注意しておくべき3つのポイント | 健康・美容業界の今を知る！ | ネットショップ担当者フォーラム
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