約6割が「チャットでの問い合わせ経験あり」。約4割がアバターを介したサポートや接客に「抵抗ない」 | ネットショップ担当者フォーラム

ネットショップ担当者フォーラム - 2021年4月30日(金) 10:00
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モビルスが行った「お客さま窓口の利用実態調査」によると、調査対象者の約6割が「チャットで問い合わせをしたことがある」と回答した。2019年の調査と比べて1.6倍に増えたという。また、チャット利用者の約8割が「便利」だと回答している。調査対象者は全国の20歳~60歳以上の男女716名、調査期間は2021年2月15日~18日。

最も使うコミュニケーション手段はLINEなど「チャット」

調査対象者に家族や友人との日頃のやりとりで最も使うコミュニケーション手段について聞いたところ、「チャット(LINEやFacebookメッセンジャーなど)」(48.5%)が最多、次いで「電話」(20.1%)「メール」(20.0%)だった。

モビルス 調査 チャット 問い合わせ コミュニケーション手段 LINE Facebookメッセンジャー日頃の家族や友人とのやりとりで、最もよく使うコミュニケーション手段について(n=716)
約9割が問い合わせ前に自己解決を試みる

問い合わせを行う前にWebや手元の資料で調べるか聞いたところ、「よく調べてみて、解決しなければ問い合わせをする」(63.4%)「簡単に調べてみて、解決しなければ問い合わせをする」(33.9%)だった。両者を合わせて97%が自己解決を試みた上で問い合わせをしていることがわかった。

モビルス 調査 チャット 問い合わせ 問い合わせ間に自己解決を試みるお客さま窓口へ問い合わせを行う前に、Webや手元の資料などで調べるか(n=716)
6割以上がチャットでの問い合わせ経験「ある」

これまでにチャットで問い合わせを行ったことがあるか聞いたところ、60.6%が「ある」と回答。2019年に行った調査結果と比べると、約1.6倍に増加した。

モビルス 調査 チャット 問い合わせ チャットでの問い合わせ経験これまでにチャットで問い合わせをしたことがあるか(n=716)
モビルス 調査 チャット 問い合わせ チャットでの問い合わせ経験 2019年との比較チャットでの問い合わせ経験有無、2019年調査結果との比較
チャット問い合わせ経験者の8割以上が「便利」だと感じる

これまでにチャットでの問い合わせ経験がある人に、チャットでの問い合わせが便利だと思うか聞いたところ、84.6%が「便利」だと回答した。

モビルス 調査 チャット 問い合わせ チャット問い合わせが便利かチャットでの問い合わせは便利だと思うか(n=434)

チャットでの問い合わせが便利な理由を聞いたところ、約3人に2人が「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」(69.6%)「オペレーターにすぐつながり、待たされない」(65.4%)と回答した。また、約3人に1人は「テキストに記録を残すことができ、見返しやすい」(34.3%)と回答。

モビルス 調査 チャット 問い合わせ チャット問い合わせが便利だと感じる理由チャットでの問い合わせが便利だと思う理由(n=367)
約3人に2人が「チャットを利用したい」

チャットでの問い合わせ経験がない人を含めて、今後、問い合わせ手段としてチャットを利用したいか聞いたところ、約3人に2人が「利用したい」(66.2%)と回答した。

モビルス 調査 チャット 問い合わせ 問い合わせ手段としてチャットを利用したいか今後、お客さま窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したいか(n=716)(出典:モルビス)(画像は「モルビス」サイトからキャプチャ)

チャットを利用したい理由については、「メールと比べて即時性があって返事がすぐくる」「通話料より料金が安い」など、電話やメールと比べた意見が多数あった。

モビルス 調査 チャット 問い合わせ 問い合わせでチャットを利用したい理由お客さま窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したい理由(n=716)

一方「利用したいと思わない」理由については、「文字を入力するのが大変」「細かいニュアンスが伝わりにくい」などの回答があった。

モビルス 調査 チャット 問い合わせ 問い合わせでチャットを利用したくない理由お客さま窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したくない理由(n=716)
アバターを介した接客やサポート、約4割が「抵抗ない」

アバターを介したサポートや接客を受けることに抵抗があるか聞いたところ、「ある」が27.0%、「ない」が39.5%で約4割の人が「抵抗がない」と回答した。また、「わからない」と回答した人が34.0%で、「利用したことがない」「イメージがわかない」人も一定数いることがわかった。

モビルス 調査 チャット 問い合わせ アバターを介したサポートや接客に抵抗があるか相談窓口や店舗などで、アバターを介してサポートや接客を受けることに抵抗があるか(n=716)
モビルス 調査 チャット 問い合わせ アバターを介したサポートや接客に抵抗はあるか 回答した理由「アバターを介したサポートや接客を受けることに対して抵抗があるか」という設問に対し、回答をした理由(n=716)
9割が「窓口の対応が商品の購入に影響する」

問い合わせ窓口の対応が、企業のイメージや商品・サービスの購入に影響するか聞いたところ、90.9%が「影響する」と回答。ユーザーと直接コミュニケーションを取る窓口は、企業やブランド、売り上げにも影響する重要な存在であることがわかった。

モビルス 調査 チャット 問い合わせ 窓口の対応が商品・サービスの購入に影響するかお客さま窓口の対応は、その企業のイメージや商品・サービスの購入に影響すると思うか(n=716)(出典:モルビス)
調査実施概要
  • 調査タイトル「お客さま窓口の利用実態調査2021」
  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査期間:2021年2月15日~18日
  • 調査対象:【予備調査】全国の20歳~69歳の男女【本調査】全国の20歳~60歳以上の男女で、予備調査「あなたは、商品やサービスについて、疑問点などを企業に問い合わせをしたことがありますか?」の質問に「ある」と回答した人
  • 有効回答:【予備調査】4189人、【本調査】716人

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オリジナル記事:約6割が「チャットでの問い合わせ経験あり」。約4割がアバターを介したサポートや接客に「抵抗ない」
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藤田遥
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