【デジマチェーン解説】Zendeskメッセージング・チャットとは?初心者が分かる競合との比較は?

「チャットサポートツールって何がすごいの?」「Zendesk Chatからアップデートして何が変わったの?」 スタートアップ企業のデジタルマーケティングを支援するデジマチェーンが、Zendeskメッセージング・チャットにどういう機能があるのか、導入するメリット、使い方、料金プランなどを説明します。
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「チャットサポートツールって何がすごいの?」
「Zendesk メッセージング・チャットって使い方難しい?」
「ZendeskはAIボット対応している?」
「Zendesk Chatからメッセージングにアップデートして何が変わったの?」

最近では、チャットサポートを導入しているECサイトや企業サイトが増えています。

サイトを訪問した際に、画面の隅のチャット画面を見かけたり、実際にチャットサービスで顧客サポートを受けた経験があるかもしれません。

Web接客ツールZendeskのチャットサポートツールであるZendeskのメッセージング・チャット(旧 Chat)なら、低コストで内製のチャット対応機能を充実させることが可能です。

対応スタッフやデバイスを増やさずに、電話での対応より少人数で効率よくスピーディーに質の高い対応ができます。

スタートアップ企業のデジタルマーケティングを支援するデジマチェーンが、Zendeskメッセージング・チャットにどういう機能があるのか、導入するメリット、使い方、料金プランなどを説明します。

以前はZendesk Chat(旧名称)での単独購入が可能でしたが、2021年移行はZendeskパッケージ製品のみでの販売となっています。

メッセージング・チャットを含むZendeskの主要機能についての説明は、以下の記事をご覧ください。

2021最新】Zendeskとは?評判・主要7機能・料金・使い方・競合を完全解説

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1.Zendeskメッセージング・チャットとは?

Zendeskのメッセージング・チャット(旧 Chat)は、完全日本語対応(多言語対応・自動翻訳)の世界シェアNo.1オンラインチャットサポートツールです。

運営するWebサイトのチャットを設置したいページに指定タグを貼り付けるだけで、サイトに訪問中の顧客とリアルタイムにチャットができるようになります。

北欧デンマーク生まれで世界200,000社以上が活用するオンライン接客ツール Zendeskの一連製品の中でも、最も人気の高いのがChatです。

Chatを含むZendeskの主要7機能についての説明は、以下の記事をご覧ください。

【2021最新】Zendeskとは?評判・主要7機能・料金・使い方・競合を完全解説

Zendeskのチャットフォームは、スマートフォンタブレットにも完全対応しており、400パターン以上自動アクションを使うことで、様々なケースに対応できます。

顧客からの問い合わせを早期解決することで、顧客満足度を高め、サポートのために発生するコストを削減することが可能です。

チャットサポートツールで何ができるの?

チャットサポートツールとは、ウェブサイト上のチャットを通じて顧客とやり取りするシステムやサービスです。

顧客から送信されたチャットに対して、メッセージに含まれる特定のキーワードに対して自動で返信したり、オペレーターに回して直接返答することもできます。

実は、多くの顧客はメールや電話での問い合わせに対する期待値が低く、「メールは返信がくるまで時間がかかりそう」「電話で直接話すのは嫌だ」と感じています。

不安をすぐに解決したい顧客への対応に向いているのが、この記事で紹介するZendeskを始めとしたWeb接客ツールやチャットシステムです。

チャットサポートツールは、リアルタイムで対応できるので、待たされることを嫌う顧客にもコンタクトしてもらいやすい特徴があります。

多くの企業サイトは、訪問者やユーザーの質問・疑問を解決できるよう「問い合わせフォーム」や「FAQ」を設置したり、コールセンターの連絡先を記載しています。

しかし、疑問があってもメールや電話をしたくない訪問者やユーザーも存在し、メールや電話に対して以下のような印象を持っているので期待値が低いです。

  • メールは返信がくるまで時間がかかりそうだ
  • メールフォームの入力が面倒
  • 電話はつながりにくく音声案内で待たされそうだ

電話やメールによる顧客サポートの問題を即時に解決したい顧客への対応に向いているのが、チャットサポートです。

チャットサポートツールでパフォーマンス向上させて経費削減!

チャットは、何かをしながらの「ながら問い合わせ」がしやすいツールでもあります。

電話と違い、電車での移動中にスマホからチャットしたり、仕事中であればPCからチャットしたりと、顧客が気兼ねなく問い合わせすることが可能なツールです。

サポートする側の観点で考えても、チャットであれば、顧客に返答してから、次に顧客からのレスポンスがあるまで、オペレーターはフリータイムになります。

そのため、チャットサポートでは、平均して同時並行でおよそ3人の顧客対応が実現できます。

チャットサポートは2分類 Zendeskは?

チャットサポートツールと一口に言っても、実は以下の2タイプがあります。

  • 有人型チャットツール
  • 無人ボット型チャットツール

それぞれの特徴を説明し…

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メッセージング・チャットの競合製品は?

Zendeskの競合製品は以下のようなものがあります。

製品名会社名ひとこと説明
Flipdesk株式会社フリップデスクEC業界のスタートアップに強く、タグ設置で簡単に導入でき、豊富なシナリオ設定で、来訪者の状況にあった対応ができる
Genesys Cloudジェネシス・ジャパン株式会社架電営業や問い合わせ等の顧客管理に役立ち、サポート体制が万全
ChatPlusチャットプラス株式会社安価なコストで、チャットボットの自動応答設定が詳細に設定できる国産Web接客ツール
KARTE株式会社プレイド初心者は直感的なUIで簡単に使えて、上級者は自由度の高いカスタマイズができる
sincloメディアリンク株式会社問い合わせの手順をシナリオとして設定し、サポート対応業務をチャットボットに置き換えられる国産ツール

競合WEBチャット製品の詳細な比較については、以下の記事をご覧ください。

 

チャットツールとは?ポップアップはどう使う?Web接客最新13選を全徹底比較

2.Zendeskメッセージング・チャットの9つの機能特徴は?

画像引用 Zendesk公式サイト

Zendeskメッセージング・チャット機能特徴は以下のようなものがあります。

それぞれの特徴を説明していき…

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3.Zendeskメッセージング・チャットの始め方・使い方

Zendeskでログインした管理画面の設定→ウィジェット→設定開始→埋め込みタグで表示されるタグを、自社サイトのチャットを表示させたいページに埋め込みます

埋め込み方法には以下の2種類があり…

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顧客とのチャットを開始する方法

Zendeskの管理画面で顧客とのチャットを開始する方法には以下の2種類があります。

4.Zendeskメッセージング・チャットの料金体系は?

Zendeskは、初期料金がなく、使用するスタッフ(エージェント)一人あたりの年額料金設定です。

支払いはクレジットカード・PayPalによるオンライン決済が基本ですが、営業担当から購入すれば請求書の発行もできます。

Zendeskは、各部署で必要な機能をプレパッケージングした以下の3商品で販売されており選びやすくなっています。

  • ZENDESK SUPPORT:チケットを用いた問い合わせ管理機能に限定したパッケージ
    Team・Professionalとカスタマイズ用のEnterpriseの3グレード
  • ZENDESK SUITE:カスタマーサポート総合ツールパッケージ
    Team・Growth・Professionalとカスタマイズ用のEnterprise(2バージョン)の5グレード
  • ZENDESK FOR SALES:営業サポートツールパッケージ
    Team・Professionalとカスタマイズ用のEnterpriseの3グレード

無料トライアルもあるので安心して機能を確認できます。

価格体系を含むZendeskについての説明は、以下の記事をご覧ください。

【2021最新】Zendeskとは?評判・主要7機能・料金・使い方・競合を完全解説

まとめ:Zendesk Chatでカスタマーサービスをセールスセクションに変えよう

電話やメールでの問い合わせだけでなく、チャットサポートを導入しているECサイトや企業サイトが増えています。

チャットサポートツール Zendesk Chatなら、人やデバイスを増やさず、低コストで内製のチャット対応機能を充実させることが可能です。

Zendesk Chatによって、顧客の満足度を上げて、競合サイトとの差別化をかんたんに実現できます。

カスタマーサービスを利益が出ないコストセンターではなく、利益を生み出すプロフィットセンターに作り変えましょう。

さらにZendesk Chatを詳しく知りたい、実際の使い勝手が知りたいという方は、気軽に始められる無料トライアルをおすすめします。

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