米国Zendeskが2種のCRMソリューション発表、顧客との長期的で良好な関係構築が容易に

CRM(顧客関係管理)製品を展開する米国Zendeskの日本法人、Zendesk は、米国本社がカスタマーサービスを重視した2種類のCRMソリューションを3月4日に発表した、と3月26日に公表した。「Zendesk Support Suite」と「Zendesk Sales Suite」で、Support Suiteはカスタマーサービス、Sales Suiteは営業向けとなる。顧客との長期的で良好な関係の構築が容易になるという。

Support Suiteは、2018年から展開しているオムニチャネル(さまざまなチャネルの連携)スイート製品「Zendesk Suite」のパッケージ名を新しくし、新たにソーシャルメッセージサービスの対応チャネルを追加した。Zendesk Suiteはメール、チャット、電話、ソーシャルメディア、ヘルプセンターなど複数チャネルで一貫したカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)実現を支援する。

Support Suiteではサポート担当者の管理画面も強化し、全てのチャネルで顧客とのスムーズなやり取りを可能にした。顧客との直近のやり取りを1カ所でまとめて確認し、顧客それぞれに応じてコミュニケーションできる。電話、メール、メッセージアプリなどどんなチャネルでの問い合わせに対しても、問題解決に必要な情報やツールを提示。最適なチャネルでやり取りできる。

Zendesk Sales Suiteは現代の営業活動を考慮して構築した統合型のソリューション。営業に関する全ての行動を追跡し、取引成約に必要な背景情報や潜在的なニーズを提供する。メールや音声通話など担当者が日常的に使用する複数のチャネルへのアクセスが可能になるほか、ウェブサイトで見込み客と直接やり取りし、統合したインターフェースから得意先に転換できるようにする。