Zendeskとは?本当の評判は?7ツール料金・使い方・競合完全比較解説

カスタマーヘルプ支援サービスZendeskにはどういう機能がある?実際の評判はどう?カスタマーサービスを、直接利益を生み出すプロフィットセンターに!導入するメリット、公式サイトでは少しわかりにくいな料金プランをわかりやすく完全解説
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※この記事は読者によって投稿されたユーザー投稿のため、編集部の見解や意向と異なる場合があります。また、編集部はこの内容について正確性を保証できません。

「Zendeskってなに?」
「カスタマーサービスでZendeskを使うメリットは?」
「Zendeskの実際の評判をまとめて見たい!」
「どの料金プランがおすすめ?」

現在のカスタマーサービス(CS)は、単なるクレームの受け付け部署ではありません。
CS部署で、消費者から製品開発のヒントをもらったり、良好な関係を築いて収益の増大に直接つなげる考えが常識となっています。

しかし、多くのオフィスやECショップでは、まだまだ顧客からの問い合わせをメールで受け付けて、エクセルなどの表計算ソフトで管理しているようです。
しかし、エクセルで管理するような従来の方法では、案件ごとの重要度・緊急度の差が見えにくかったり、社内での共有が行き届かず、結果として、対応漏れ二重対応などが発生し、顧客の満足度は下がるばかりです。

そこで、カスタマーヘルプ支援サービスであるZendeskを導入すると、人やデバイスを増やさず、低コストでカスタマーサービス機能を充実させることができます。
と言っても、単にCS支援サービスを導入したからと言って、たちどころにすべての課題が解決するわけではありません。大切なのは、道具の使い方です。

スタートアップ企業のデジタルマーケティングを支援するデジマチェーンが、Zendeskにどういう機能があるのか、導入するメリット、競合情報、実際の評判、各ツールの使い方、料金プランを詳しく、分かりやすく説明します。
Zendeskによって、カスタマーサービスが、利益が出ないコストセンターから、直接利益を生み出すプロフィットセンターに作り変えられるでしょう。

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1.Zendeskとは?

画像引用:Zendesk公式サイト

北欧デンマーク生まれのZendeskは、世界で200,000社以上が活用するカスタマーサポートのクラウド型支援サービスです。

Web接客ツールオンライン接客ツールと呼ばれる分野の草分けであり、少数でサポートするベンチャー企業でも、1万人のサポートを抱える大企業でも活用されています。

Zendeskという単体のアプリケーションがあるわけではなく、「Zendesk XXXX(サービス名)」という名称で統一された、複数の個別サービスで構成されている複合型サービスです。

ユーザーは、自社の必要に応じてサービスを組み合わせて購入できます。

基幹サービスであるZendesk Supportを使えば、メールWebフォームチャットソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理可能です。

Zendesk GuideGatherChatTalkと言った、他のZendesk製品と組み合わせられます。

他のZendesk製品と組み合わせることにより、FAQサイトの構築コミュニティーページの構築Webサイトにチャットを設置PCからの電話対応といった便利な機能を使うこともできます。

なぜWeb接客ツールを使うの?

Web接客ツールとは、自社のWebサイトやECサイトに訪れたユーザーの疑問点にチャットや電話で答えたり、ユーザーの属性に合わせて最適な情報をポップアップ表示したりして、見込み顧客や既存顧客の満足度向上を目指すツールです。

多くの人がWeb接客ツールについて勘違いしているような、単純なクレーム応答システムクレーム振り分けシステムではありません。

少し前までは、カスタマーサービスは社外の専門業者に外注することがCX(顧客体験)の向上に最適という考え方がありました。

しかし、外注CSには予算の問題専門性の問題、セキュリティの問題があり顧客の満足度につなげるのは困難な場合が少なくありません。

Zendeskを中心に、インハウス(自社内製)のシステムで顧客データベースを参照し、ユーザーの属性や閲覧履歴に合わせてキャンペーンなどの最適なコンテンツ提供やサポートを提供するCX(顧客体験)プラットフォームへの発展が進んでいます。

Zendeskの競合製品は?

Zendeskの競合製品は以下のようなものがあります。

Zendeskの位置づけとしては、CS支援において草分けの海外ツール、圧倒的な顧客数からのフィードバックでこなれた操作性とUIが自慢の何でもこなせる多機能ツール、という感じでしょう。

海外ツールゆえに、ときに日本独自のビジネスマナーや商慣習にそぐわない部分も出てくることもありますが、それを補って余りある多機能性、拡張性、そして最大手サービスとしての地盤の強さが強みです。

製品名会社名ひとこと説明
ChatPlusチャットプラス株式会社国産Web接客ツールで、低価格の割にチャットデザインの自由度の高さ、チャットbotの挙動の設定の多さに定評
Flipdesk株式会社フリップデスクEC業界に強く、サイト上で実店舗のような接客体験を提供でき、安価でスモールスタートが可能
KARTE株式会社プレイド初心者は直感的なUIで簡単に使えて、上級者は自由度の高いカスタマイズができる
Ptengine株式会社PtmindMicrosoftも導入しているCS支援ツールで、顧客の離脱を防ぐツール機能や、クライアントへのカスタマーサポートが丁寧

2.Zendeskの5つのメリットは?

画像引用:Zendesk公式サイト

数多くあるWeb接客ツールの中でも、Zendeskを導入するメリット強みは以下のものがあります。

  • チケットと多彩なトリガーで対応の緊急度を可視化
  • パッケージでUIが統一されているので使いやすい
  • 他アプリとの豊富な連携機能
  • スマホ・タブレット対応で既存デバイスを活用できる
  • 導入企業が幅広く信頼できるシステム

それぞれの特徴を説明します。

チケットと多彩なトリガーで対応の緊急度を可視化

Zendeskのチケットとは、電話やメール、チャット、Twitterなどさまざなチャネルからの問い合わせにチケット番号を割り当て、それぞれの案件を「チケット」として共有・管理する機能です。

すぐに連絡の取れる電話、気軽に書きこめるSNSチャットメールなど、現在の顧客が好むチャネルは多岐にわたります。

そして、チャネルの種類が増えるほど、一貫したサービスを提供することや、顧客が抱える状況の把握は難しくなります。

Zendeskはチケットを活用することにより、顧客の履歴や情報を確認したり、回答に必要となる社内外とのコミュニケーションなどを、一貫して管理できます。

さらに、チケットと「トリガー」機能を組み合わせることにより、以下のような柔軟な対応が可能です。

  • 「回答、対応を急いでいる」緊急のチケットの優先度を高くする
  • 後追い連絡を完了したら「後追い」タグを削除する

一方、「自動化」により、以下のような対応も可能です。

  • チケットがオープン状態になってから1.5営業日経過したらタグ『要返信』を追加
  • 保留中になってから3営業日経過したらタグ『後追い』を追加

チケットトリガー自動化を使えば、未回答の質問や優先順位が一目で分かり、対応漏れを防いだり、迅速な問題解決が可能となります。

パッケージでUIが統一されているので使いやすい

画像引用:Zendesk公式サイト

WEB接客ツールの機能は多方面にわたり、機能ごとにバラ売りされている商品が多いなか、Zendeskはパッケージで購入可能なのでサービス間のUIが統一されており使いやすいのが特徴です。

以下のような多岐にわたるカスタマーサポート業務を、まとめてZendeskで処理できます。

  • 電話での問い合わせ
  • メールからの連絡
  • ホームページに設置したフォームからの問い合わせ
  • SNSからの投稿やメッセージ
  • チャット

例えば、「Zendesk Support」「Chat」を併用すると、チケットの処理を進めながら、タブやツールを切り替えずに顧客とチャットを開始することができます。

UIが統一されたZendeskの活用によって、問題解決の処理時間が短縮されるでしょう。

他アプリとの豊富な連携機能

Zendeskは、Zendeskアプリマーケットというサイトを持っており、スマホにアプリをインストールするように、アプリをインストールするだけで異なる機能を導入できます。

アプリの活用により、操作性をキープしつつ、サイトの世界観を損なわずに、使い勝手を向上できるでしょう。

また、ほかのツールやサービスとのデータ連係といった機能を拡張することもできます。

買い切りやサブスクリプションなどの有料アプリもありますが、ほとんどは無料で利用可能です。

例えば、Zendeskは以下のような人気のメッセージアプリとも連携できます。

  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • Twitterのダイレクトメッセージ
  • LINE

スマホ・タブレット対応で既存デバイスを活用できる

Zendeskはマルチデバイス対応なので、PCだけでなくスマホやタブレット端末でも操作できます。

スマホやタブレット端末の場合、iOSとAndroid用のアプリ「Zendesk Support」「Zendesk Chat」インストールして使用可能です。

PCで使用しているアカウントでログインすれば、チケットの管理や、ユーザーへの返信、チャットなどをPC同様に使用できます。

実際に使用した感じでは、「Zendesk Chat」スマホでも十分表示・操作ともに快適に使えます。

「Zendesk Support」はさすがに情報量が多いので、スマホの画面で情報を一覧表示するのは問題ありませんが、操作の内容によっては画面を狭く感じるかもしれません。

タブレットなら履歴情報やステータスを見ながら返信を入力できるなど、PCとほぼ変わらない使い方ができるでしょう。

導入企業が幅広く信頼できるシステム

画像引用:Zendesk公式サイト

Zendeskは、グローバル150ヵ国で展開し、デンマーク発祥で現在は米国カリフォルニア州サンフランシスコ市に本社拠点をおくソフトウェア開発会社です。

Zendeskを導入している企業は、200,000社を超えており、以下のような企業が挙げられます。

  • 東宝株式会社
  • Peach Aviation株式会社
  • Uber
  • 株式会社サイバーエージェント
  • ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社

大企業だけでなく、国内・海外問わずベンチャー企業がスタートアップで導入することも多く、どんな規模の会社にも対応しています。

3.Zendesk主要7ツールと2パッケージの選び方・使い方

画像引用:Zendesk公式サイト

Zendeskは、大きく分けて以下に挙げる7つのサービスを展開しています。

  • Support(サポート)
  • Chat(チャット)
  • Guide(ガイド)
  • Talk(トーク)
  • Sell(セル)
  • Explore(エクスプロア)
  • Gather(ギャザー)

また、Zendeskには以下の2種類のsuite(パッケージ)があります。

それぞれのパッケージには、通常のプロフェッショナルプランに加えて、エンタープライズプランがあります。

suite(パッケージ)含まれるサービスと特徴
Zendesk Support SuiteSupport、Guide、Chat、Talkといった顧客対応をスムーズにするツールが含まれます
Zendesk Sales SuiteChat、Sellを中心とした営業支援用のツールが使えます

Zendeskの主要7つのサービスについてそれぞれ説明します。

Supportはヘルプデスクサービスの基幹

画像引用:Zendesk公式サイト

Supportは、顧客と接触するマルチチャンネルの案件に管理・対応するZendeskの基幹となるサービスです。

メール、チャット、電話などさまざまなチャンネルからの問い合わせをZendesk Supportに集約し、問い合わせを「チケット」としてチームで共有できます。

チケット(顧客からの問い合わせ)を「オープン」「保留中」「解決済」といったステータスで管理します。

ステータス管理により、今、どのスタッフがどのチケットに対応しないといけないのかが明確になります。

コミュケーション履歴をすぐに確認でき、リアルタイムに情報が更新されるので、大量の問い合わせを漏れることなく効率的に処理していくことができます。

Supportの使い方

引用:Zendesk公式サイト

ログインすると表示される上記のエージェント管理画面は、たいへん見やすく、直感的にすべき作業がわかるUIです。

上記1の部分で、担当しているチケット(顧客とのやりとり)の最新更新状況が時間順に更新されます。

2の部分では、今動いているチケットが一覧表示され、いま優先度が高いチケットが分かるようになっています。

3は現在担当しているチケットの数、そして、あなたのチームが担当しているチケットの数が表示されます。

4は、カスタマー対応の評価フィードバックを導入している場合に表示される、顧客からの評価満足度表示です。

5は、カスタマイズによって導入したアプリケーションへの起動ショートカットが表示されます。

6は、Zendesk chatなどの他のチャンネルへのアクセスボタンです。

Chatはリアルタイムで見込み顧客をサポート

画像引用:Zendesk公式サイト

Chatは、Zendeskのサービスの中でも特に導入数が多いチャットサポートサービスです。

提供しているウェブサービスにチャットウィジェットを埋め込めば、サイト訪問者とリアルタイムでチャットをすることができます。

条件を設定すれば、システム上から自動でメッセージを送信することができます。

また、LINEやFacebook Messanger、Twitterとも連動しており、全てのチャットを一元管理できます。

Zendesk ChatZendesk Supportは連動しており、チャットからの問い合わせはすぐにチケット化されます。

Guideで顧客が自ら解決できるヘルプセンターを構築

Guideはナレッジベース(業務に関する知識を集めたデータベース)を構築・管理できるサービスです。

よく寄せられる質問製品の詳細企業ポリシーなどをナレッジベースにまとめておけば、顧客サポート担当者が情報を有効に活用できます。

Guideを使って、見やすいFAQサイト(よくある質問)を簡単に構築可能です。

デザインのテンプレートが複数用意されているので、 自社ブランドに合ったFAQサイトを簡単に立ち上げられるでしょう。

顧客が自分自身でFAQから検索して自己解決を促す事で、サポートリクエストの削減につながります。

また、顧客がマイページを開設することもでき、ユーザーが自分の問い合わせた内容ステータス(解決済や回答待ち)をマイページから確認できます。

Guideの使い方

Guideは、上記のようにカテゴリー・セクション・記事(コンテンツ)の3段構造が基本です。

1つのカテゴリには、複数のセクションがあり、Guideで作成するヘルプセンターには、少なくとも1つのカテゴリが必要になります。

カテゴリが1つだけしかない場合は、顧客にはカテゴリが非表示になりセクションだけが見える状態になるので、顧客に余計なクリックを強いることがありません。

ヘルプセンターを「アクティブ」にしない限り外部には見えませんので、内部でのナレッジベースとして使用することも可能です。

ヘルプセンターのフレンドリーな見た目や、わかりやすいメニュー表示は顧客の満足度に直結します。

Zendeskでは、Pinterestでさまざまなヘルプセンターの外観設定サンプルを準備しているので、ヘルプセンターを外部公開する前に入念にテストを行いましょう。

Talkはクラウドのコールセンターを構築

画像引用:Zendesk公式サイト

Talkは、Zendesk Support上で電話を受発信して顧客をサポートすることができます。

顧客との通話内容チケットとして管理し、通話内容を自動で録音・保存可能です。

Talkを使えば、電話による問い合わせと他のチャネル(チャットなど)と一緒にZendesk Support一元管理でき、録音された会話を共有することができます。

Sellは見込み顧客を落とさない営業支援システム

Sellは、営業担当者の営業活動を支援するように設計されたSFA(営業支援システム)ツールです。

営業担当者Zendesk Sellで商談を進める際に、顧客のサポートチケットに関する情報を参照できます。

たとえば、サポートチケットの内容が新製品に関する質問だった場合、その案件を営業チームと情報をスムーズに共有できるため、商談機会を見逃しません。

一方、サポート担当者Zendesk Supportで、該当の顧客に対して行われた営業活動をインタラクション履歴から確認可能です。

Zendesk Sellによってプロセスの効率化、パイプラインの可視性を高め、営業チームとサポートチームの連携を促進できます。

Exploreで顧客の動きを分析

Exploreによって、Zendeskの各サービスのデータをまとめレポートを作成できます。

メールやチャット、電話、SNSなど、あらゆるチャネルで行なわれた顧客サポートをチャネルをまたいで追跡し、数値化分析できます。

Exploreが出すZendeskのデータから、チケットで問題のある領域を特定したり、顧客からの問い合わせの理由で一番重要なものを特定することができます。

Gatherで顧客のコミュニティ化を推進

Gatherを使えば、顧客どうしが自由に情報を交換できる場を立ち上げることができます。

顧客どうしで、製品に関するアイデアフィードバックノウハウコツなどを提供し合い、有益な情報をやり取りできるようになるでしょう。

もちろん、顧客だけでは対応できない問題があれば、サポート担当者も適宜会話に加わることができるので、問題がうやむやになってしまうことはありません。

Zendesk Gatherで、企業顧客が一体となって交流でき、ファンを増やすためのコミュニティを構築できます。

4.Zendeskの料金体系は?

Zendeskは、初期料金がなく月額料金のみです。支払いはクレジットカードによるオンライン決済になり、最上位プランでは請求書の発行もできます。

年購入割引があり、エージェント(ユーザー)の人数単位での支払いなので費用効率が良いです。

オフィスのサイズ・CSチームの人数、顧客とのコミュニケーション経路によって柔軟な価格体系が用意されています。

また、製品は各ツールのバラ売りSuite(パッケージ)から選ぶことが可能です。

実は、Zendeskの価格体系は柔軟で多彩ゆえに少し分かりにくいのですが、以下に分かりやすくまとめています。

Zendeskは無料トライアルがあるので安心

Zendesk Supportの無料トライアルを申込むと、Professionalプランの全機能を体験できます。

また、Supportの無料トライアルからGuideChatTalk無料トライアルを個別に申し込むことができます。

Zendesk Support Suitの無料トライアルを申込むと、Support、Guide、TalkのProfessionalプランの全機能にアクセスできるようになります。

なお、無料トライアルは上位版でのトライアルなので、下位モデルの利用を考えている場合は機能差を確認して使用してください。

購入の場合、トライアル期間中に購入する有料プランを選択し、有料版を購入できます。

トライアル期間が終了しても、データと設定はそのまま維持されるので、アカウントにログインし、プランを選んで有料版を購入しましょう。

 

Zendesk料金一覧とおすすめ購入方法

Zendesk各サービスの人気プランと、それぞれの価格を以下の表で示します。

まず、考慮すべきはSupportを導入するかどうかでしょう。結論から言うと、複数の問い合わせチャンネルを持っていて、しかもそれらを一括で管理したいならSupport Essentialの導入がおすすめです。

続いて、各チャンネルごとのおすすめ購入方法ですが、一番人気のChatは担当が1人で、たまにしかチャットを利用しない場合は無料プラン(Supportにも含まれる)でも大丈夫でしょう。

複数のチャットを同時に行うケースが多いのであれば、まずはChat Teamプランから始めることをおすすめします。Talk(電話)も同様の考え方で購入するユーザーが多いようです。

他のツールは、使用して慣れていくにつれて必ず欲しくなるツールですので、まずは無料プランを購入して基本的な使い方に最初から慣れておくことをおすすめします。、

 サービス名プラン名エージェント一人あたり月額(2020年9月レート)※年契約した場合備考
単品SupportEssential522円(5ドル)Support Professionalの無料プランが含まれる
Team1,986円(19ドル)Support Professionalの無料プランが含まれる
ChatLite0円(0ドル)1人担当で、たまにしかチャットを利用しない場合は無料でもよい
Team1,463円(14ドル)上記以外は有料がオススメ
TalkLite0円(0ドル)1人担当で、たまにしか電話を利用しない場合は無料でもよい
Team1,986円(19ドル)上記以外は有料がオススメ
GuideLite0円(0ドル)内部のみの情報共有は無料でもよい
Professional1,568円(15ドル)顧客にも情報公開する場合は有料がオススメ
ExploreLite0円(0ドル)まずは無料がオススメ
Professional941円(9ドル)レポート内容でカスタマイズが必要な場合は有料
SellTeam1,986円(19ドル)無料プランなし
GatherProfessional941円(9ドル) 
パッケージSupport SuiteProfessional9,305円(89ドル)
  • Support、Guide、Chat、Talkが含まれる
  • Support,Guide,Chat,Talkのプロプランが合計156ドルなのでお得
Sales SuiteProfessional8,260円(79ドル)
  • Sell、Chat、Voice、Reachが含まれる
  • Sell,Chatのプロプラン合計78ドルにReach、Voiceが付いてお得

5.Zendeskの口コミ・評判

  • Zendeskは多くの顧客が使うLINEなどのメッセージアプリとも連携ができ便利です。

LINEの設定までまとまっているものがなかったので、qiitaに書いてみました。

zendeskとLINEの連携方法(LINEでお問合せを受け付ける方法) https://t.co/vQgCdgLE9E #Qiita #zendesk

— Takeshu / カスタマーサクセス (@takeshu_chan) September 5, 2020

 

  • ニューノーマルで絶対必要なアプリにZendeskが挙げられています。

#WorkplaceApp is very important for me specially #Pendemic time. It's provide a Dedicated & Secure Space for companies to connect communicate, collaborate & Improve productivity.
My favourite work place app here
Zendesk, Trello, Skype & G Suite.@UTNnow

— Gaurav Porwal (@GauravP26479152) September 12, 2020

 

  • Zendeskのchatbot日本語対応した点が好評です。

zendesk chatbot日本語対応したのか。気になる

— めいけふ(Kohei Nishiyama) (@meikph) September 11, 2020

 

  • 無料のトライアルでZendeskの気になる機能が試せる点が好評です。

#Zendesk のトライアル使ってみましたが、便利だなーと思いました☺️Guideで簡単にサポートページ作れてしまうんですね✨@ZendeskJapan

— snowwshiro 中の人 (@snowwshiro) September 3, 2020

 

  • Zendeskで情報をリアルタイムで取得し、共有可能なのでリモートワーク体制のCSで利用できます。

リモートワーク体制のCSで、リアルタイムダッシュボード求めているところにはとても良さそう。

Zendeskが顧客サービスのデータをリアルタイム提供、ライセンスなしでの社内共有も可能に | TechCrunch Japan https://t.co/pqrrcFJZip @jptechcrunchより

— 立松貴央 (@takaotatematsu) September 3, 2020

 

  • 問い合わせフォームでZendeskを使っている企業が多いようです。

今日、たくさんの企業の問い合わせフォームを見る機会があったけど、Zendesk使っているところが自分の認識以上に多いことを発見 !

この記事の時で2400社。toCが顧客に多いとのことだったけどカスタマーサクセスの需要と一緒にtoB導入もも増えたのかなhttps://t.co/GvCJyyK5cH

— ほかりあやな|BtoBマーケター (@crohack_ayana) August 20, 2020

 

6.Zendeskで顧客サポートを売上向上に直結!

今やカスタマーサービスは、クレームを受けるだけではありません。

顧客と良好な関係を築いて、CSで収益の増大につなげるという考えが常識となっています。

Zendeskなら、人やデバイスを増やさず低コスト内製CS機能を充実させることが可能です。

顧客が自分で答えを探せるシステムを作ることにり、サポートリクエスト手間を削減できます。

Zendeskを導入し、カスタマーサービスを利益が出ないコストセンターではなく、利益を生み出すプロフィットセンターに作り変えましょう。

さらに詳しく知りたい、実際の使い勝手が知りたいという方は、気軽に始められる無料トライアルをおすすめします。

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