米セールスフォースがカスタマーサービスソリューション「Service Cloud」の次世代版発表

どこからでも提供できる顧客サービスの実現を目指して再構築、日本での一般提供時期は未定
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CRM(顧客関係管理)ツールを展開する米国セールスフォース・ドットコム(Salesforce)の日本法人、セールスフォース・ドットコムは、米本社が同社のカスタマーサービスソフトソリューション「Service Cloud」の次世代版を4月21日(米国時間)に発表した、と4月22日公表した。どこからでも提供できる顧客サービスの実現を目指して再構築した。 日本での一般提供時期は未定。

新型コロナウイルスの感染拡大を機に変化するカスタマーサービスに対応。サービス担当者は在宅・現場勤務、その組み合わせでも迅速に対応する必要があることから、1つのプラットフォーム上で一貫したパーソナライズされたサービスを提供できるようにする。「Service Cloud Voice」「Workforce Engagement」「Visual Remote Assistant」などの重要なアップデートを含む。

Service Cloud Voiceによって、電話での問い合わせ、デジタルチャネル、CRMデータがサービス担当者向けに1つのビューにまとめられる。Workforce EngagementはAI(人工知能)を利用。サービス部門のリーダーがコンタクトセンターへの電話や、メール、ウェブチャット、SNSでのテキストの問い合わせのボリュームやチャネルを予測できるようにして担当者の業務を効率化する。

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