過度な既存顧客施策やCRMへの期待は、売上減少リスクになりかねない。

「日本市場は、人口が減少するから、既存顧客からより多くの売上を上げる必要がある」と言う人がいる。しかし、本当にそうだろうか？ビジネスをよく知る人ほど、既存顧客から売上を拡大することは難しいことをよく知っているはずである。今回は、既存顧客から売上を増加させるために、新規顧客獲得のための投資を減らしCRMなどに投資をしてしまうことのリスクの高さについて書いていきたいと思う。

既存顧客から売上を上げる方がコストが安い？

既存顧客に投資をもっとすべきであると語るベンダーの人がよく言うのが「新規顧客獲得コストよりも、既存顧客から売上を上げるコストの方が安い」というロジックである。確かにその通りだろう。製品サービスを知らない人よりも、十分に製品サービスを利用し、かつ顔も知っている会社であれば説明は容易だし、納得してもらえる可能性も高い。何より、コミュニケーションコストが非常に安い。

しかし、これらベンダーが製品を売るために作ったロジックには語られていないことも当然ある。当たり前だが、ベンダーにとって不都合なことは語らない。語られていないこととは何か？

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