【連載特集】インバウンド対応でビジネスチャンスを逃さない！第6回「外国人観光客が困ったこと第1位は3年連続『コミュニケーション』」

外国人観光客が日本で困ったこと第1位は、3年連続で｢コミュニケーション｣

2019年も訪日外国人旅行者数・消費額ともに過去最高を更新するペースで推移しています（第4回参照）。近年は、“ゴールデンルート”と呼ばれる東京・名古屋・大阪の三大都市圏だけではなく、地方を訪れる外国人旅行者も増加しています。「コト消費」の対象となる「体験型観光コンテンツ」も求められるようになっています（第5回参照）。こうしたインバウンド市場の拡大や変化に、日本の事業者は十分対応できているでしょうか？

観光庁の調査によると、訪日外国人旅行者が日本で困ったことの第1位は、3年連続で「施設等のスタッフとのコミュニケーション」でした。第4位には「多言語表示の少なさやわかりにくさ」が入っています。「言葉の壁」によるコミュニケーションに対する困惑や不満が多いことがうかがえます。

これらは年々割合が減り、逆に「困ったことはなかった」という回答が増えてはいるものの、それは旅行者のリピーター率が上がっている影響とも考えられます。「言葉の壁」は最も根本的な問題だからこそ、まだまだ改善の余地があると言えます。

旅行中に困ったこと 3か年比較
出典・参考：国土交通省 観光庁（2019年3月発表）
「訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート」結果の報道発表より

１．施設スタッフとのコミュニケーション　　　20.6%
２．無料の公衆無線LAN環境　　　　　　　　　18.7%
３．公共交通機関の利用　　　　　　　　　　　16.6%
４．多言語表示の少なさやわかりにくさ　　　　16.4%
５．クレジットカードやデビットカードの利用　10.0%

外国人観光客が日本で｢コミュニケーション｣「多言語表示」に困る場面

では、外国人旅行者は、具体的にどのような場面で困っているのでしょうか？　観光庁の別の調査によると、「コミュニケ－ション」や「多言語表示」で困った場所は、飲食店が最も多く28.5%、鉄道駅が17.4%、小売店が16.2%という順になっています。

さらに、各施設で特に困った場面としては、飲食店では「料理を選ぶ・注文する際」(65.8%) 、鉄道駅では「今いる駅から目的地までの行き方を特定する際」(62.4%) 、城郭・神社・仏閣では「歴史・文化に関する説明を読む際」(68.4%)という回答が多くなっています。

1. 飲食店　　　　　　28.5%
   └　１．料理を選ぶ・注文する際　62.4%
   └　２．飲食店を見つける際　　　32.9%
   └　３．食べ方の説明を受ける際　32.2%
2. 鉄道駅　　　　　　17.4%
   └　１．今いる駅から目的地までの行き方を特定する際　62.4%
   └　２．改札内で乗車ホームを見つける際　　　　　　　42.1%
   └　３．駅で切符を購入する際　　　　　　　　　　　　40.1%
3. 小売店　　　　　　16.2%
   └　１．商品の内容や使い方を確認する際　49.6%
   └　２．商品を探す際　　　　　　　　　　48.5%
4. 城郭・神社・仏閣　　9.8%
   └　１．歴史・文化に関する説明を読む際　68.4%
   └　２．参拝方法の説明を読む際　　　　　48.2%
   └　３．見学時の注意事項の説明を読む際　32.0%
5. 宿泊施設　　　　　　5.4%
   └　１．チェックインの際　　　　　　　　　　　　　　　　33.5%
   └　２．日本独特のもの（大浴場等）の使用方法を尋ねる際　32.4%
   └　３．周辺の観光情報を尋ねる際　　　　　　　　　　　　29.5%
   └　４．部屋の使用方法の説明を受ける際　　　　　　　　　22.5%

多言語表示・コミュニケーションで困った場面（抜粋）
出典・参考：国土交通省 観光庁（2018年3月発表）
「訪日外国人旅行者の受入環境整備における
国内の多言語対応に関するアンケート」結果より

ほか、近年では自然災害時の注意喚起や避難情報、交通機関等のトラブル時のアナウンスなどが外国人向けには十分ではなく、不安や混乱を招きがちなことがメディアなどでも取り上げられるようになっています。

｢コミュニケーション｣「多言語表示」を改善し、
外国人観光客と円滑にコミュニケーションを取るための対策は？

「コミュニケーション」「多言語表示」が不十分な理由としては、語学スキルや案内表示の設置数、記載された言語数、情報量の不足などが挙げられています。では、どのような対策を取ればよいのでしょうか？　改善するには次のような施策が考えられます。

• 多言語表示の充実
  ・多言語による案内表示やパンフレット、アナウンス、音声ガイド、指差し会話シートなどを充実させる。
  →　前述の観光庁の調査でも、外国人旅行者の多くが回答しています。
• 人材の育成・配置
  ・スタッフへの英語教育に取り組む。
  ・外国人を採用する。
  →　いずれも時間とコストが必要となり、離職等のリスクもあります。
• スマートスピーカーや翻訳デバイスの利用
  ・スマートスピーカーなどのAIアシスタントや翻訳デバイスを利用する。
• 翻訳アプリの利用
  ・スマホやタブレットで翻訳アプリやAIアシスタントを利用する。
  →　外国人旅行者の半数も、コミュニケーションに困ったときの解決方法として利用しています。
• 無料公衆無線LAN／WiFi環境の整備
  ・無線LAN／WiFi環境を整備し、無料で利用できるようにする。
  →　外国人旅行者や日本人スタッフが、スマホやタブレットで翻訳アプリを利用したり、インターネットを検索したりしやすい環境を整えることができます。
• Webサイトの翻訳・多言語化
  ・Webサイトに情報を集約・整理し、翻訳・多言語化して提供する。
  →　外国人旅行者が情報収集したり、日本人スタッフが外国人旅行者に応対したりするのに役立ちます。
  →　外国人旅行者が旅行前に訪問先を選定する段階から情報提供でき、旅行中の現地での調べ物や確認、旅行中や帰国後のSNSでの拡散にも利用されやすくなります。
  →　Webサイトに情報を集約して翻訳・多言語化しておくことにより、チラシ、パンフレット、ガイドブック、飲食店のメニュー、小売店の商品説明など、Web以外の多言語表示のマスターとして転用することができます。

外国人観光客が困っている「言葉の壁」を
翻訳・多言語化で解消して、集客と売上アップにつなげる

｢コミュニケーション｣「多言語表示」を改善し、外国人観光客と円滑にコミュニケーションを取るための施策をいくつか紹介しました。いずれの施策も、外国人観光客が実際に現地に訪れたときに、その場で効果を発揮してくれるものです。中でも取り組みやすいものとしては、翻訳アプリの利用やWebサイトの翻訳・多言語化などから始めてみてはいかがでしょうか？

とくに、Webサイトの翻訳・多言語化なら、訪日前の情報収集の段階から、訪日中の確認や調べ物、帰国後のSNS拡散まで、外国人旅行者の行動に幅広く対応することができます。Webサイトに情報を集約しておけば、多言語表示のマスターとして利用することも可能です。

インバウンドを自らのビジネスチャンスとして活かすには、「言葉の壁」で困っている外国人旅行者を翻訳・多言語化によって集客し、お客様として取り込んでいくことが重要になってきます。この絶好のビジネスチャンスをつかみ、機会損失を防ぐためにも、インバウンド対応はあらゆる事業者にとって不可欠だと言えるでしょう。

インバウンド対応の第一歩は「言葉の壁」を取り除くこと！

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▼【連載特集】インバウンド対応でビジネスチャンスを逃さない！

第6回「外国人観光客が困ったこと第1位は3年連続『コミュニケーション』｣

第5回「モノ消費からコト消費へ 地方にも1兆円超えのインバウンド効果」

第4回「2019年も過去最高の4.5兆円を超えるペース！インバウンド消費額も5年で3倍以上に急増」

第3回「オリンピック後はどうなる？今後も訪日外国人観光客が増え続ける理由（後編）」

第2回「オリンピック後はどうなる？今後も訪日外国人観光客が増え続ける理由（前編）」

第1回「2019年も3,000万人突破ペース！ 5年で3倍以上に急増した訪日外国人旅行者」