CX起点で柔軟にデザインするコマースサイトとは？ 「ヘッドレス」の概念を用いたShopifyでの顧客体験を

今や「ブランドや企業は顧客体験（CX）を重要視しないでは戦略を立てられない」との考えが浸透しつつあります。しかし、顧客の嗜好やニーズは多種多様で、最適解は何か、見定めることが難しいのも事実です。

このことについて、髙田は、「例えば、ソーシャルメディア上で仲良くなった人に何か贈りたいと考えた時、購入は自分が行ない、送り先の指定は相手にしてもらう、ということができればそうしたニーズを持つ人にとって素晴らしいCXと言えるだろう。

あるいは、ECサイトで限定商品が発売されたとして、アクセス集中時にエラー画面が出るのではなく、『アクセスまで何分待ちです』とのメッセージが表示されたり、『お待ちいただく間、プレミアム動画をご覧ください』という特別な体験ができたりすれば、待つストレスが楽しみになることも考えられる。これも優れたCXになるはずだ」と、イメージしやすいシチュエーションを挙げた上で、CX起点でeコマースのあり方を考えるべき理由について、次のように投げかけました。

「顧客に対してモノを売る方法は、接客技術やマーケティングの技術革新で洗練されてきている。しかし、上述のような『買い方』を充実させるなど、顧客視点で見て優れた購買体験をどう実現するかを企業やブランドは真剣に考えなければならなくなっている」。

ただ、髙田が示したような購買体験を実現しようとすれば、「システムの制約」がかかることもあります。「自社内や顧客から得た自由な発想をeコマースで実現したいが、できない」とのジレンマを抱える企業は実は少なくないかもしれません。

そうしたジレンマの解決策として、髙田が最初に挙げたのが「Shopify（ショッピファイ）」や「Shopify Plus（ショッピファイ プラス）」というECプラットフォームです。

ShopifyやShopify Plusの特徴については、「Shopify Plus ならECサイトオープンの必要最低限が揃っている！ 〜テストマーケやクイックスタートが可能なeコマースプラットフォーム〜」にて詳しく紹介していますが、次の6点をぜひ押さえておきたい内容です。

【押さえておきたいShopifyやShopify Plusの特徴】
1. ECサイトに必要な機能が一通り揃っている
2. 多種多様なテンプレートが用意されていて、CMSを介さず手間なく編集が可能である
3. 機能拡張をしたい時にはアプリを自由に組み合わせることでECサイトの充実が可能になる（6000超のアプリがある）
4. ERPや倉庫連携のWMSとAPI連携させれば業務効率化もかなう
5. 170万以上の店舗が利用するSaaS型のクラウドサービスとして、セキュリティも堅牢である
6. さまざまな言語や通貨に対応するグローバルカート機能が装備されている

この中でも、「３．機能拡張をしたい時にはアプリを自由に組み合わせることでECサイトの充実が可能になる（6000超のアプリがある）」や「４．ERPや倉庫連携のWMSとAPI連携させれば業務効率化もかなう」という点は、自由な発想でeコマースでの購買体験を充実させるには欠かせないことだと言えるでしょう。

髙田は、「ShopifyやShopify Plusは、あらかじめECに必要なものが備わっているので、仕様に合わせて構築すれば非常にスピーディーにECサイトをオープンすることができる。
それだけでなく、機能の充実やサイトの見え方の改善などをオープン後に変更することも簡単にできる。つまり、アジャイルな対応ができる、というわけだ」と、優れた購買体験をもたらすECサイト構築においてShopifyやShopify Plusを選ぶ利点を解説しました。

素早く自社ECサイトを構築した後、自由な発想でeコマースでの購買体験を充実させるためにさまざまな機能等を「後付け」すると、「システムが複雑化して管理がしづらくなる」との指摘があるかもしれません。そして、「だからこそ、先々を見越して十分に検討した上でECサイトを開設したいのだ」とのお考えもあるでしょう。

しかし、そのような課題は、ヘッドレスアーキテクチャの導入で根本的に解決できると言えます。

ヘッドレスアーキテクチャとは、デカップルアーキテクチャとも言われ、「顧客などのタッチポイントになる部分（フロントエンド）と、日々の業務で受注や在庫管理などを担う部分（バックエンド）を切り離し、それぞれを独立した仕組みで成立させる手法」と表現できます。

髙田は、「ヘッドレスアーキテクチャは5年くらい前に米国で始まり、日本でも知られるようになった。だが、まだまだ実用的に使う企業は少ないかもしれない」とし、ヘッドレスアーキテクチャの検討を勧めたい場面を次のように挙げました。

「例えば、WebサイトとECサイトをそれぞれ運営している場合、それぞれに商品の詳細情報があるだろう。Webサイトの方ではコンテンツ情報を管理し、ECサイトの方では個人情報や購買履歴が管理されている、という情報の分断が起こっていることが多い。それに対してメンテナンスを行なうと、重複した工数や作業が生じることが考えられる。

しかし、CXの視点で考えると、WebサイトであろうがECサイトであろうがとにかく『シームレスに利用できるようにしてほしい』というのが本音だ。そう考えると、顧客の目に触れないシステム部分の“分断”は、マイナスのCXになっている、と捉えられる。こうした場面がヘッドレスアーキテクチャを検討して解決したい事柄だ」。