サービスデザインにおける”良い問い”ってどういうことなの？【ギモンで紐解くサービスデザイン】

さて、前回の記事では「試して直すプロトタイピングフェーズがあるのに、なぜリサーチが必要なんだ？」というギモンに対して、太田先輩に答えてもらいました！

サービスデザインにおけるデザインリサーチの価値の一つとして、

• 本質的な良い問いを見つけることができる
• 本質的な良い問いは、本質的な解決策を生む

と学びましたが、私にはさらなるギモンが……

ということで、この「良い問いって？」という疑問を太田先輩にぶつけてみました。

「ちょっと！なんの話してるんですか！」と怒りそうになりました。
でも、改めて今自分の超欲しいものって？……うーん、パッと思いつかない。

太田先輩：「そこなんだよねぇ」

なるほど。今の見えない穴（ニーズ・課題）を見つけるためには、「本当に解決すべき課題は何？」と良く問う必要があるんですね。

良い問いの必要性は分かりましたが、じゃあ良い問いってどうやって出すんでしょうか？
太田先輩：「良い問いを出すためのポイントは2つ。広く、多く問うこと。」

良い問いを見つけるには、解決策が多く出たり、違う問いに繋がったりするような広い問いを出すのが大事ってことか！

おお、多く問うとそれだけ解決策もたくさん出て、良い解決策が見つかりそう！
多く問いを出すためには、課題をいろんな切り口から見ると良さそうですね。

なるべく広く、なるべくたくさん問いを出して……。いよいよ「良い問い」の判断ですね。
「これは良い問いだ！」って言える問いって、どんな問いなんでしょうか？なにか基準はあるんでしょうか？

「ああ、今までとは違う解決策がたくさん出そうだ」という“筋の良い問い”はありそうですが、
結局それが「本質的な良い問い」だったかは、問いを使って解決策を考えるときまで分からないんですね！

太田先輩：「そう、次に進まないと分からない。同じように、すべてのフェーズで『それが良かった・正しかった』ということは後で分かる。だからこそサービスデザインは次に進んでいくことが大切で、進んでみてダメだったら戻る判断も早くできるよね」

ぶにょう：「なるほど。でも、良いか分からないまま次に進むのって、不安ですよね？」

太田先輩：「そう！特に日本企業は苦手って言われている。ウォーターフォール型の進め方に慣れているから、やったことに対して「良い」「正しい」ということに確信が持てないと、次の工程に安心して進めないんだよね。」

太田先輩：「だからIMJのサービスデザインプロジェクトでは、クライアントとうまく次に進んでいけるように、

『（次のフェーズに行かないと分からないけれど）良いと思うので、進みましょう！』

と、後押しをして専門家の太鼓判を押してあげることもある。そうするとクライアントも段々と、『フワッとしていてもいいから進めよう！良いかは後で分かる！』ということを体感し、太鼓判なしで次に進めていけるようになるんだぜ」