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ファミリーマートは11月5日から、スマートフォンアプリ「ファミペイ」の決済サービス「FamiPay」が利用できるECサイトを順次拡大している。

ジェネレーションパスが運営するECサイト「Kaema（カエマ）」では7月に「FamiPayオンライン決済」を導入。新たに楽天の「ラクマ」など7社が運営する7つのECサイトで「FamiPayオンライン決済」が利用可能となる。

今後も「FamiPay」決済が利用可能なタッチポイントを拡大し、買い物が便利なオールインワンアプリをめざしていくとしている。

「FamiPay」は、ファミマデジタルワンが発行する電子マネー。「ファミペイ」のダウンロード数は2019年9月末時点で370万ダウンロードを超え、ファミリーマート店舗におけるキャッシュレス決済の主力の1つとなている。

「ラクマ」とサイバーエージェントの「Amebaコイン」は11月5日に「FamiPayオンライン決済」を導入。BANDAI SPIRITSの「Mellowtrill」とグリーの「GREE」が11月中の対応を予定している。

また12月にはCAMPFIREの「CAMPFIRE」、2020年2月にムービーウォーカーの「ムビチケ」、2020年春頃にブックウォーカーの「BOOK☆WALKER」が導入する予定。

「FamiPayオンライン決済」の特徴

• クレジットカード不要でファミリーマートのレジで現金をチャージして、ECサイトで使える
• 利用に際してユーザーの負担はなし
• 決済200円ごとに1円相当のFamiPayボーナスを還元
• ECサイトでキャンセルした場合、即時にFamiPay残高に返金

「FamiPayオンライン決済」はファミリーマート子会社のファミマデジタルワンが導入に関する問い合わせなどに対応している。

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オリジナル記事：ファミマの決済サービス「FamiPay」が導入できるECサイトを拡大する方針
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「JOURNAL STANDARD」や「IENA」といったアパレルブランドを展開するベイクルーズはこのほど、実店舗の販売スタッフが投稿したコーディネート画像経由でECサイトの商品ページにユーザーを集客するツール「STAFF START」を導入した。オンラインコンテンツを通じてECサイトの集客と販売を促進する。

また、これまでファッション情報などを発信してきた「ベイクルーズブログ」を10月29日に公式オンラインショップ「ベイクルーズストア」へ移転。今後は「ベイクルーズストア」のブログページで新着商品やイベント情報、ショップ情報、コーディネートなどを発信していく。

コーディネート紹介ページ

「STAFF START」は販売員の評価にも活用可能

「STAFF START」はコーディネート画像に商品情報をひも付け、ECサイトの商品ページにユーザーを誘導するクラウド型のアプリケーション。

販売スタッフが投稿したコーディネート画像を経由してECサイトの商品が売れた場合、販売実績は投稿者ごとに集計される。そのため、「STAFF START」経由の売り上げを販売スタッフの評価に反映することも可能だ。「STAFF START」を導入しているアパレルブランドの中には、販売額の数パーセント相当の金額を報奨金として販売員に支払っている企業もあるという。

「STAFF START」を提供しているのはバニッシュスタンダード。2016年9月にサービスの提供を開始した。導入実績は約700ブランド。2018年9月～2019年8月における「STAFF START」経由の年間販売金額は合計288億円だった。

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オリジナル記事：ベイクルーズがコンテンツ通じた接客体験を強化、店頭スタッフのコーデ投稿＆ブログを自社ECに集約
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日本のEC市場はまだまだデータドリブンの考えが根付いていない

Ninの取締役 西尾宗哲氏（以下、西尾）：5年ほど前からEC事業者に「Nint EC」を提供している経験上、アクションを行うための意思決定が属人化していたり、海外のプラットフォームと比較して公開情報が少ないため、勘や経験に頼った意思決定をしている現場をたくさん目にしてきました。「Nint」は精度の高いECモールに関するデータを提供していますので、EC事業者には正しい意思決定ができるような俯瞰したデータを提供し、ユーザーの事業発展に寄与したいと考えています。しかし、昨今の人手不足などで、多くのEC事業者にデータの重要性を理解していただくまでには時間がかかると感じています。

NHN JAPANのパートナー事業部 事業部長 齋藤 直氏（以下、齋藤）：NHN JAPANは、流通・小売視点でのオムニチャネルや通販・ECという切り口で、さまざまな問題・課題を解決するソリューションを、パートナーとのアライアンスで提供しています。EC業界向けには、独自ドメインのECのコンサルティング、モールのコンサルティングです。

西尾：今回の連携は、「Nint EC」で収集、整理、推計して得た大量のデータと、NHN JAPANが保有するECノウハウを組み合わせてクライアントごとに戦略設計、施策立案などのコンサルティングサービスなどを提供していくものです。流通・小売に加え、ECの知見があるNHN JAPANと連携することで、より良いサービスの提供、データの重要性とデータドリブンに基づいたマーケティングを啓蒙できるのではないかと考えたのです。

「Nint EC」の画面イメージ

ECモールを丸裸にする「Nint」、そのデータを施策に生かすにはノウハウが必要

西尾：Nintのカスタマーサクセス部門が、お客さまに適した施策の提案、使い方といった説明をしていますが、いまはECビジネスに欠かせない情報を先ずより多くの事業者に提供することを優先している為、私たちがデータを元に戦略を作り、施策の実行可否をEC実施企業の責任者に提示していくといったコンサル領域にあえて踏み込んできませんでした。

齋藤：データの利活用ができているEC実施企業はほんの一握り。本当にECビジネスへ直結する役立つデータは「Nint EC」のようなツールを使わなければ取れません。たとえ「Nint」を使ったとしても、取得したデータを自社の品ぞろえや商品開発、マーケティング施策に生かすにはデータを扱うノウハウが必要になるからです。

西尾：「Nint EC」のデータを多くのEC実施企業がサイト運営に活用できるにはどうすればいいのか？「Nint EC」が提供できるデータに対する理解やサポート、市場・商品・価格帯などのアドバイスを含め、流通・小売りに知見の高いNHN JAPANと組むことが、多くのEC実施企業により良いデータドリブンなサイト運営を実現できるサービスを提供できるではないかと考えたのです。

齋藤：「Nint EC」の魅力は、ECモールで発生している商品軸の事象（各店舗の販売価格、販促など）をデータですべて確認が取れるということ。加えて、店舗軸の情報、つまり競合店のデータも取得できます。ECモール内のさまざまなデータを取得できる「Nint」と、NHN JAPANが持つデータと知見を組み合わせて精度の高いアドバイスを行います。つまり、EC実施企業に対し、経営者や店長の“経験”“勘”ではなく、数字の裏付け、根拠に基づいたコンサルティングを提供できるようになるのです。

Nintの取締役 西尾宗哲氏

“経験”“勘”による施策実行といった課題を解決する

西尾：「データドリブン・コンサルティングサービス」は、ECモールに出店している店舗から申し込みをいただいた後、NHN JAPANが店舗の現状などをヒヤリングします。NHN JAPANが現状のデータと独自に保有するデータを組み合わせて店舗に関する各種数値を収集・分析。それを元に、アクションプランを設計し店舗へ提案するといったフローになります。もちろん店舗側が保有しているデータを付け合わせていくことで、KPI管理、広告運用などを実施していきます。

齋藤：NHN JAPAN 側が手がけることを詳しく説明すると、「Nint」から収集できるECモールのジャンル、トレンド、競合を含む店舗などの各種データを分解し、特定サイトの売れ筋やラインアップなどの分析を行います。特定商品の売り上げ状況、トレンドなども調査できる商品分析、競合ショップの純広告や検索広告の履歴なども確認できますので、各種データを「Nint」から収集し分析します。そして、私たちが保有するデータ、店舗側が持っているデータなどを組み合わせて、戦略の策定から販促施策の立案・実行に移していきます。

たとえば、広告選定、クリエイティブの内容、販促時の商材選定、リピート率の改善などデータドリブン な考えを元に具体的なアクションを立案します。昨今のECモール店での大きな課題である利益率。利益改善も細かく見るので、競合他社と比較しながら利益を最大化できるような改善サポートを行い、複合的にデータを組み合わせて支援します。

西尾：すでに両社の顧客から、コンサルティングをしてほしい、競合データが欲しいといったニーズがあります。店舗が持つデータに基づくコンサルティングではなく、「Nint EC」と市場を俯瞰したデータ、そして店舗のデータを掛け合わせるデータドリブンなコンサルティングサービスは間違いなく一定のニーズがあり、いままで解決が難しかったような課題を解消できると思っています。

NHN JAPANのパートナー事業部 事業部長 齋藤 直氏

夏にこたつが売れているのは知ってた？ データを見るからこそわかることがある

齋藤：「データドリブン・コンサルティングサービス」を端的に説明すると、打率を向上させるお手伝いができるということです。さまざまなデータが可視化されているので、可能性の高い施策が打てると同時に、施策の失敗といったリスクを低減できます。野球にたとえると、ID野球とかデータ野球といったところでしょうか。

データを活用すれば「誰が」「どこで」「いつ」「何を」「商品を見ていたけど買わなかった人がどれだけいるのか」「特定商品をどの店がどれだけ売っていたのか」「どのように露出を上げたのか」「競合店はどのようなことをやったのか」といったことが見えるわけです。それが直近のことだけではなく、1年前の同じ時期のデータがわかれば、今年はその状況を踏まえて打ち手を考えることができます。

西尾 ：データを踏まえて施策を打つのは面白いですよね。極端な例で言うと、こたつ。一般的には夏にこたつは売れないと思いますよね。だから、どの店舗もECモールなどで広告は出稿しない。しかし、「Nint EC」のデータを見ると、“夏のこたつ市場”は「楽天市場」内で一定の市場規模があります。意外ですよね。女性アパレルのトップスで8月に何がもっとも売れているか？ Tシャツよりもカーディガンが売れるというデータもあるんです。こういうことは、実際にデータを見なければ気付かない。大事なのはなぜそれが売れているのかを、季節要因や担当者の経験など定性的な情報を踏まえて仮説を立てる、そしてインサイトを見つけ、次の一手を考えることです。

ECモール店も「データドリブンな運営を」と話す西尾氏と齋藤氏

モール出店者の売上向上に貢献していく

西尾：昨今、大手企業以外の小売業が利益を伸ばしていくには、自社のオリジナル商品やブランドを持っていなければ難しくなっています。最近はプライベートブランド（PB）、D2Cが話題になっていますが、自社でプロダクトを持ってやっていかなければ生き残ることが難しくなるという状況ですよね。私たちは今後、データでECモール出店者、小売業、そして物作りの支援までを行いたいと考えています。メーカーももちろん、「Nint EC」のデータによって新たなサービスの創出、新しい商品の開発などをサポートをしていきたいですね。

齋藤：流通・小売業の最大の課題は2つあり、1つは「訪問してきたけ ど買わない」。2つ目が「消費者はなぜ訪問してこないのか」ということ。優良顧客候補となる新規の獲得、既存顧客の優良顧客化はすごく重要。私たちは最終的にはそれを解決するためのソリューションを提供していきたい。今回の連携もその一環です。今回の座組では、とにかくEC実施企業の売り上げを伸ばしていくことに貢献することが2社のめざすところ。モールを主戦場としている企業に対して、どんなことが起きているのかをきちんと把握してもらい、お客さまに対して意味のある価値を提供していきたい。

西尾：NHN JAPANと一緒に、データドリブン なECサイト運営という一歩上のレベルを見据えて事業を展開できるよう、ECに関わるメーカーや小売業を支援していきたいと考えています。

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オリジナル記事：「ECモール店も『データドリブン』な運営が必要ですよね」――NintとNHN JAPANが提唱する競合に負けないサイト運営法
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モールに不満がある人にはスッキリする内容とも言える公正取引委員会の報告書。過去の流れをとらえ、未来に向けてどう動くのかを考えるきっかけにしてもらいたいので、今回はいつもより詳しくまとめてみました。

条件反射的にプラットフォーマーが悪いととらえないこと

「手数料を一方的に値上げ」「検索結果の基準が不透明」　デジタルプラットフォーマーの取引実態、公取委が報告書 | ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/1910/31/news130.html

まとめると、

• 公正取引委員会は10月31日、政府が「デジタルプラットフォーマー」と呼ぶ巨大IT企業の取引慣行の実態を調査した報告書『デジタル・プラットフォーマーの取引慣行等に関する実態調査報告書（オンラインモール・アプリストアにおける事業者間取引）』を公開した
• 運営事業者が手数料を一方的に引き上げたり、検索アルゴリズムを恣意（しい）的に操作したりする行為は、独占禁止法に違反する可能性があるなどと指摘
• 公取委は「独占禁止法上、問題になる具体的な案件には、引き続き厳正・的確に対処していく」と報告書を結んでいる

10月31日に飛び込んできたこのニュース。記事タイトルと要約だけを見ていると誤った理解をしかねないので、ちょっと丁寧に説明します。

これまでの経緯

そもそもの発端というか、プラットフォーマと呼ばれる企業に対して、公取委などが動き出したのが昨年の12月でした。

• （平成30年12月18日）プラットフォーマー型ビジネスの台頭に対応したルール整備の基本原則について | 公正取引委員会
  https://www.jftc.go.jp/houdou/pressrelease/h30/dec/181218.html

これは平成30年6月に閣議決定された「未来投資戦略2018」において、プラットフォーマー型ビジネスの台頭に対応したルール整備のために、2019年中に基本原則を定めるというもの。基本原則は以下の7つ。

1. デジタル・プラットフォーマーに関する法的評価の視点
2. プラットフォーム・ビジネスの適切な発展の促進
3. デジタル・プラットフォーマーに関する公正性確保のための透明性の実現
4. デジタル・プラットフォーマーに関する公正かつ自由な競争の実現
5. データの移転・開放ルールの検討
6. バランスのとれた柔軟で実効的なルールの構築
7. 国際的な法適用の在り方とハーモナイゼーション

• デジタル・プラットフォーマーを巡る取引環境の整備に向けて | 経済産業省、公正取引委員会、総務省
  https://www.jftc.go.jp/soshiki/kyotsukoukai/kenkyukai/platform/kaisai_files/190218_1.pdf

急成長したプラットフォーマーは「社会経済的に不可欠な基盤を提供している」としながらも、「デジタル市場における公正かつ自由な競争を確保するための独占禁止法の運用や関連する制度の在り方を検討する」としています。つまり、みんなに必要なものだけど新しいものなので法制度が追い付いておらず、まずは状況を把握して専門家の組織で検討し、法制度を整備していこうということです。

もちろん、Facebookによる個人情報の不正利用や、Googleが欧州委員会に独禁法違反で制裁金を科されたことなど、世界的な動きもあり、取引実態の調査が行われました。Amazonの全商品ポイント還元1%が話題になった頃なので、覚えている人も多いかと思います。

• （平成31年2月27日）アプリストア運営事業者及びオンラインモール運営事業者の取引実態に関するアンケート調査への御協力のお願いについて | 公正取引委員会
  https://www.jftc.go.jp/houdou/pressrelease/2019/feb/190227.html

また、これ以前にも公取委は大手ECモールと出店者の間で独占禁止法違反に該当する問題が生じていないかの調査を実施しています。

• （平成31年1月29日）消費者向けeコマースの取引実態に関する調査について | 公正取引委員会
  https://www.jftc.go.jp/houdou/pressrelease/2019/jan/190129.html

その後、中間報告を経て今回の発表となったわけです。

今回の発表の概要

ネットショップに関わる人は出店者だけでなく、広告代理店、制作会社などのサポートする企業の皆さんにも読んでおいてほしい資料です。

• デジタル・プラットフォーマーの取引慣行等に関する実態調査報告書
  https://www.jftc.go.jp/houdou/pressrelease/2019/oct/191031c.pdf

第1部は時代背景など。上記で説明した内容がまとまっています。世界的な流れなので皆さんご存知ですよね。

第2部は実態調査、市場の概要。まとめられている調査結果は皆さんにも実感しているものが多いかなと思います。例えば、P.8にある調査結果では以下のようにまとめられています。一方的な規約の変更や新決済システムの導入などです。

https://www.jftc.go.jp/houdou/pressrelease/2019/oct/191031c.pdfより編集部でキャプチャ

規約に同意したくなければモールなどを使わなければいいのですが、モールの売上が大きければそうもいきませんよね。「みんなで頑張ってECを盛り上げていこう！」と言っておきながら、結局はそうなるのか……と思っている人も多いはず。

ただし注意したいのは、調査に意見を寄せる人たちの多くは、何かしらの不満を持っている人たちということです。モールに満足していたら、こうした調査にわざわざ意見する人は少ないですよね。坊主憎けりゃ袈裟まで憎い……ではないですが、一歩引いたスタンスでこれらの結果を見ておいた方がいいでしょう。

第3部にはまとめと今後の取り組みについて書かれています。まとめとしては、なにかしらの「独占禁止法上問題となるおそれがある」。となっていて、それに対してどう対応するのかが書かれています。それが話題となった検索アルゴリズムの公開などです。

運営事業者が検索アルゴリズムを恣意的に操作して自らを不当に有利に扱えば，消費者の自主的・合理的な選択を歪めるおそれがある。本報告書は，運営事業者にアルゴリズムの主要なパラメータとそのウエイトを明らかにすることや，広告枠の取扱いを明確化することが取引の公正性・透明性を高めるために必要であることを示した
─『デジタル・プラットフォーマーの取引慣行等に関する実態調査報告書 （オンラインモール・アプリストアにおける事業者間取引） P.98より

モールやアプリストアの検索順位については言いたいことはたくさんありますよね。これはGoogleの検索結果にも言えます。しかし、これをオープンにすると悪質な業者がどんどん上位に来る懸念もありますし、技術力のある企業だけが上位に来て中小企業は太刀打ちができなくなる可能性もあります。ある程度わからない部分があるから良いこともあるのではないかと、個人的には思っています。

出店者はどうすべき？

こうした流れをふまえ、EC事業者がどうすべきかということですが、1つの考え方は「脱・プラットフォーム」です。今年の8月にこの記事を紹介しました。

• 楽天「3,980円送料無料」から、「私達の居場所」について考えてみた | ECコンサル坂本のブログ「ECバカ一代」
  https://www.commerce-design.net/blog/archives/3644

自分自身の形をねじ曲げることなく、ねじ曲げられることなく、なるべく、そのままの姿で、そのままの魅力で、なおかつお客さんから支持を得られる、そういうポジションやスタイルを、作り上げることだと思います。変えられないために自ら変わる。

そして、我々中小事業者が、十把一絡げで置き換えの効く軽い存在でなく、「多様な価値」を体現する存在であり、お客さんが価値を感じる存在であるならば、プラットフォーマーも、我々をより尊重することになるだろうと思いますし、これからがそういう世の中になっていくと信じたいです。
─コマースデザイン 代表 坂本悟史氏

まさに「プラットフォーマーも、我々をより尊重することに」なってきそうな流れですよね。そして、売れるかどうかよりも、「自分たちが何をしているのか？」「どんな人の役に立ちたいのか？」といったことを明確にして、外部環境に左右されにくい商売をするということ。9月に紹介したこの記事を覚えている人もいるかと思います。

• 中川政七商店が｢楽天撤退｣1年でEC売上を急回復できた理由 | BUSINESS INSIDER JAPAN
  https://www.businessinsider.jp/post-197793

やるべきことはまずお客様の信頼感を得ること。そして、最終的に共感してもらうこと。そのためには、信頼を積み上げていくことが大事です。
─中川政七商店 取締役兼コミュニケーション本部本部長 緒方恵氏

中川政七商店の緒方恵さんも坂本さんと同じくお客さんの信頼を得ることからと述べています。それができないからモールをやめる。不満があるからではありません。そして、先週もこんな記事が。

• モール退店から5年「最北の海鮮市場」が自社ECだけで売上を伸ばし続けられる理由 | E-Commerce Magazine
  https://www.future-shop.jp/magazine/interview-saihoku-talklore

モールではお客さまとしっかり向き合えていなくて、このままではお客さまが離れてしまうのではないか、という危機感があったからです。
商売の本質を見失っているのではないかという思いもありました。
─ノース物産 常務取締役 鈴木洋一氏

こちらもまったく同じ。顧客満足よりも売上を優先してしまうことを恐れたということです。

もちろん多店舗に展開して、トータルで利益が出るようにする方法もあります。多店舗管理ツールもありますし、AmazonはAmazon広告を使うことで一気に売り上げを伸ばすこともできます。あくまで選択肢の1つとしての「脱・プラットフォーム」を考えてみても良いかなと思います。

大切なのは「商売」をするということ

2年ほど前の記事ですが私が強烈に覚えている記事を紹介します。私がインタビューをした記事なのですが（笑）。

• 「効率化を求めすぎて商売を忘れてないか」 ハイフィットの吉村さんに売るための本質を聞いてきた | ECzine
  https://eczine.jp/article/detail/5038

プラットフォーマー（モール）ついて吉村さんはこう話されています。

認知を拡大させたければどこで出してもいいんですよ。逆に言うと、自社サイトであろうと、楽天であろうと、Yahoo!であろうと出さない理由がわからないんです。

よく言われるのが「だって楽天ってお金取るじゃない」って。だけどあれもよく考えたら変な話でね、リアルで考えたら、どこかの和菓子屋さんがデパートにお店を出してテナント料とられたうえに、売上の何％取られるって文句を言ってるか？っていう話なんですよ。逆に集客をしてくれてるんだから、当たり前でしょ？と僕は思うんです。
─ハイフィット 代表取締役社長 吉村正裕氏

スッキリバッサリです。多少のことがあろうと集客してくれて売れる場所を作ってくれてるんだから、手数料は払って当たり前という考え。前述の「脱・プラットフォーム＝自社ECサイト」では、この集客コストを自社で持たなければなりませんから、そう簡単に切り替えられないのが現実です。

吉村さんによると、ネットショップに関わる人が考えておくべきことは以下の3つだということです。

1つ目は、これからのECの流れはどうなるのかということを常にキャッチしておくことです。

2つ目はお客さん、顕在顧客、潜在顧客のニーズは何なのかなっていうところ。何を欲しているのかわからないのなら客に聞くっていう姿勢は、上のほうの人でもやっとくべきだとは思います。

3つ目は商売の本質論もやっぱりかじるべきだと思うので、町に出て、今のこの時代でもリアルで売っているお店の特徴を見つけて、自分の所に取り込めることはないのかなっていう目で見てほしいですね。
─ハイフィット 代表取締役社長 吉村正裕氏

まさに流れをつかんでいれば、今回の報告書を受けて何かしなければならないこともないと思いますし、プラットフォーマー側の変更にも早めに対応ができるはずです。急に何かが発生することはないので、ちゃんとニュースを読んでおきましょう。2つ目と3つ目については言うまでもないですね。

売れないのは誰かのせいにしたくなりますが、規模が小さくてもちゃんと生き残っているお店もあります。不平不満を言うのではなく、目の前のお客様のことを考えていきたいものです。

EC全般

生活者が選ぶ “2020年 ヒット予想” ＆“2019年 ヒット商品”ランキングキーワードは【変化本番】 | ひらけ、みらい。生活総研
https://seikatsusoken.jp/report/14207/

「ついやってしまう」体験のつくりかたには、コミュニケーションデザインのヒントが隠れていた | ウェブ電通報
https://dentsu-ho.com/articles/6935

「導線がジグザグ」「方向感覚の喪失」　ロフトがちょっと変わった店を増やしている理由 | ITmedia
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/1910/31/news035.html

誰も教えてくれない、商品名やサービス名のネーミング方法 | note（takejune）
https://note.mu/takejune/n/n137025933062

気が変わった、お金ない…「代引き」で受け取り拒否のトラブル相次ぐ　サービス中止の企業も | 産経ニュース
https://www.sankei.com/premium/news/191028/prm1910280002-n1.html

ヤフーの「PayPayモール」で大規模キャンペーン、「PayPay残高」最大20%相当＆総額100億円相当を付与 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6919

本日開始！ PayPayモールとPayPayフリマの20％還元、最大還元を受けるには？ | BCN＋R
https://www.bcnretail.com/market/detail/20191101_143576.html

今週の名言

結局、
　
動くひとは、動く。
動かない人は、動かない
　　
ただ、それだけのことなのです。

あなたの「本番」はいつ来るんだ？：あなたが「学んで欲しい人」には「学びは届かない」という「皮肉なテーゼ」 | 立教大学 経営学部 中原淳研究室
http://www.nakahara-lab.net/blog/archive/10857

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オリジナル記事：公取委のデジタルプラットフォーマー報告書を詳しく解説。EC業界の流れの1つとして考えてみよう【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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佐川急便は10月31日、日本データサイエンス研究所（JDSC）、東京大学大学院越塚登研究室・田中謙司研究室とともに、「AIと電力データを用いた不在配送問題の解消」に関して、3者共同研究開発することで合意したと発表した。

「AIと電力データを用いた不在配送回避システム」の実証実験について、2020年中の実施に向けて共同検討を進めていく。

3者共同研究開発の目的は、「AI活用による不在配送問題の解消」。JDSCはAIを用いた電力データ解析・活用技術（特許申請中）を保有しており、東大越塚研究室 田中研究室との連携のもと、スマートメータから得られる電力データをもとに、AIが配送ルートを示すシステムを開発。2018年9～10月、東京大学内で行われた配送試験で、不在配送を9割減少させた。

スマートメーターから取得される電力データをもとに、人工知能が不在先を回避するルートを配送者に示すシステムを用いた実験（画像は「不在配送ゼロ化AIプロジェクト」のHPから編集部がキャプチャ）

このシステムを用いて2019年9月、佐川急便の持つ配送実績データでシミュレーションした結果、不在配送の削減および総配送時間の短縮など一定の効果が認められたことから、今回の3者共同開発研究に至った。今後は協働で「AIおよび電力データを用いた不在配送回避システム」の、プロトタイプ開発の検討を進めていく。

東京大学本郷キャンパスで2018年9～10月に行われた実験は、あらかじめキャンパス内の各建物に、別途収集した住宅の電力使用データと在不在情報を模擬的に割り振った上で、電力データのみから最適ルートを提示するシステムの性能評価を行った。

本システムと用いる場合と用いない場合（人が最短経路を判断して配送）で2輪車による配送を繰り返した結果、本システムを用いた場合の配送成功率は98％となり、不在配送は91％減少、総移動距離は5％減少した。

一方、本実験の課題としては、集荷・時間指定・宅配ボックスなどの実際の配送条件がない理想環境に基づくもので、配送車も配送未経験の実験参加者によるものであり、実地環境での検証が課題となっていた。

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オリジナル記事：AI＋電力データの活用で不在配送問題を解消へ。佐川急便や東大大学院らが共同研究開発
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カジュアルファッションを販売しているANAPの2019年8月期決算における「インターネット販売事業」の売上高は、前期比4.9%減の35億500万円だった。同事業は2期連続で減収。セグメント利益は同51.8%減の2億1800万円。

店舗売上などを含めた全社売上高は62億6100万円。EC化率は60.0%。

ブランド価値を最大化するためプロモーションを強化したが、サイトの来訪客数が想定を下回ったことで減収減益だった。先行投資の費用が増加したことも減益の要因。

EC事業が苦戦している理由についてANAPは、ファッションECサイトの乱立やユーザーのサイト閲覧時間の短縮、リユース市場の急拡大といった環境変化によって、自社ECで展開してきた低価格・少ロット多品種の商品戦略が行き詰まり、サイトの訪問客数の減少につながっているとしている。

ECでの客単価推移（画像はANAPの決算説明会資料から編集部がキャプチャ）

訪問者数の推移（画像はANAPの決算説明会資料から編集部がキャプチャ）

ECアプリやメルマガ配信システムを刷新

2019年8月期は自社ECを強化するため、オンラインショップのアプリをリニューアルした。また、CRMを強化する目的でメルマガ配信システムを刷新。Web分析ツールも導入している。

ECモールや越境ECアプリへ新規出店することで販路も拡大した。2018年11月には「ADCモール（全日空海淘）」、2019年5月に「豌豆公主（ワンドウ）」、2019年6月に「Wowma!」（現auWowma!）に出店。外部サイトは2019年8月末時点で16サイトに出店しているという。

YouTube広告やInstagram広告を強化へ

今後はサイトへの訪問者数を増やすため、ネット通販ユーザーとの接点を拡大する。YouTubeを活用した広告や、Instagramのアプリ広告など、新規顧客獲得に効果が高いと判断した媒体に集中的に投資するという。

検索や購入までの接点へ露出を強化（画像はANAPの決算説明会資料から編集部がキャプチャ）

組織改革を通じて業務効率化にも取り組む。現在、「店舗」「自社EC」「他社EC」のチャネル別で縦割りになっている組織を、1つの組織に集約することも検討している。

組織改革に基づく業務効率化（画像はANAPの決算説明会資料から編集部がキャプチャ）

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オリジナル記事：2期連続減収ANAPのEC事業、苦戦の原因と再生に向けた立て直し策は？
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顧客とのコミュニケーションの実態と変化

消費者と企業のコミュニケーションの実態

ビジネスとは、顧客があってはじめて成り立つものだ。徳山氏は「いかに顧客のことを把握しているかが重要なポイント」と指摘する。

消費者と企業のコミュニケーションの実態

上の図は、トランスコスモスの「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」から抜粋した調査結果だ。消費者が企業に問い合わせをする際、どのようなツール、チャネルを使っているかが示されている。

2016年から2018年にかけての顕著な変化は、最も利用されているツールである「電話」がこの2年間で微減しているのに対し、「チャット」や「メッセージングアプリ」など、テキストベースのコミュニケーションツールが約3倍に増えていることだ。今後もこの流れは続くだろう。

消費者のチャネル使い分け

消費者のリテラシー向上とともに、企業に求める要求も高くなってきている。たとえば、ECでは一般的となっている送料無料。翌日配達や当日配達、さらには注文から数時間後に商品が届くサービスもある。これらは顧客の要求レベルが上昇し続けていることを示している。

消費者のチャネルの使い分け

問い合わせに関しても同様だ。コミュニケーションツールが多様化した今、消費者からの問い合わせは、自社の「ファン」を増やすか「ヘイター」（憎悪主義者）を生むかの分岐点となる。

消費者には、自分が求める情報は「すぐに手に入るもの」という認識がある。さらにシチュエーションや状況に応じて「チャネルを使い分ける」消費者が増えており、そうした情報にすぐにアクセスできる状態も消費者は求めている。

一方、企業側がその要求に応えるには、消費者が求める情報を迅速に間違いなく、すべてのチャネルで対応する必要がある。ほんの少しでも消費者にストレスを与えてしまうと、自社の商品・サービスが選択肢から外れる要因となり得るのだ。

つまり、「欲しい情報を、欲しいタイミングで、自分の好きなツールを使って得られる環境がほしい」という顧客の要望に応えていくためには、販売面だけでなくコミュニケーション面でも、オムニチャネル化することが重要になってきている。端的に言えば、いつでも問い合わせに応じられる体制を、あらゆるチャネルで構築することが企業側には求められているのだ。

コミュニケーションが収益を変える

カスタマーエクスペリエンスに注力する企業は成長する

良い体験や感動体験を与えることで、消費者はファン化するとされる。徳山氏によると、こうした経験を与えることに注力している会社は、そうでない会社に比べて、5倍も売り上げの成長に差が出ているという。つまり、会社の収益は、顧客とのコミュニケーションの取り方次第で変化するのだ。

悪いコミュニケーションのサイクル

たとえば、顧客が何らかの不満や疑問を持ってコンタクトしてきた際、顧客の期待を裏切る対応をしてしまうと、商品やサービスの善し悪しとは関係なく、口コミなどで悪い情報が広まってしまう。

他方、顧客の期待を超えるコミュニケーションを取ることができれば、商品やサービスに何らかの不満を持っていたとしても、そのネガティブなイメージを上書きし、逆にファンとして継続した顧客になる可能性が高まる。

良いコミュニケーションのサイクル

つまり今の時代において商品やサービスの価値は、顧客とどのようなコミュニケーションを行ったかで変化するのだ。

ファンが企業・ブランドに対して行動すること

ファンが企業・ブランドに対して行動すること

消費者がファンとなれば、商品やサービスを繰り返し購入してくれるようになる。仮に競合他社よりいくらか品質が劣っていたとしても、値段が高くても、優先的に購入してくれる可能性が高まる。企業・ブランドとのコミュニケーションに満足してファンになった消費者は、リピーターとなってくれるのだ。消費者とのコミュニケーションは、売り上げに直結するということに、多くの企業は気付いている。

離反予備軍をリピーターに

離反予備軍をリピーターに

リピーター化は、不満が発生した時こそチャンスかもしれない。購入した商品・サービスに対して不満を持った消費者の6割弱が、企業に不満を伝えている。そこで重要になるのは、その不満意見を伝えてくれた消費者を感動させる、もしくは満足させるようなコミュニケーションを取れるかどうかだ。

不満発生後の対応がさらに不満だと、リピート率は17.6%にまで著しく低下する。一方、感動体験を提供できれば顧客の信頼は回復し、9割近くがリピーターとなる。また、迅速な問題解決による満足体験の提供は、8割強がリピーターとなってくれる。

魅力を感じる企業のコミュニケーション対応

魅力を感じる企業のコミュニケーション対応

以下の点それぞれに該当する企業は、顧客の8割が魅力を感じるという。

1. PC、スマホ、電話、チャットなどさまざまな異なるコミュニケーション手段で問い合わせができる
2. 前回とは異なるコミュニケーション手段で問い合わせしても、それまでの問い合わせ内容が引き継がれている

コミュニケーションに注力することは、消費者の信頼獲得につながり、顧客満足度は高まり、ファン化を促す。その結果が収益へと結びつくというサイクルが生まれるのだ。

その鍵となるのが「オムニチャネルコミュニケーション」。つまり「期待値を超えるカスタマーエクスペリエンスを提供すること」である。

「オムニチャネルコミュニケーション」について

期待値が1%でも上回れば、ファンになってもらえる。逆に1%でも下回ると、クレームになってしまう。これらの点を意識して現状のコミュニケーションの状況を見直してほしい。（徳山氏）

エクレクト　マーケティング/営業/エバンジェリスト 徳山友紀氏

統合コミュニケーション管理を実現するZendesk

Zendeskは2007年にデンマークで生まれたコミュニケーションを統合するクラウドサービスだ。名称に含まれる「Zen」は、日本語の「禅」が由来。簡素で品格があり効率的という意味を知った創業者が名付けたという。全世界で14万社、日本国内で3000社が導入している。

Zendeskは以下の3つの特徴がある。それぞれについて見ていこう。

1. 統合コミュニケーション基盤
2. セルフサービスサイト
3. 拡張プラットフォーム基盤

1. 統合コミュニケーション管理

Zendeskで実現するオムニチャネルコミュニケーション

消費者からの問い合わせは、どのコミュニケーションツール経由であっても、すべて「Zendesk」のツールに集約して管理可能だ。電話、Webのフォーム、メール、SNSなどあらゆるチャネルからの問い合わせを管理画面で一元化し、そこから直接返信することができる。外部のシステムとも連携できるため、既存のシステムとデータを紐付けしたり、独自のアプリを追加したりといったことが可能で、拡張性が非常に高いのだ。

2. セルフサービスサイト

「Zendesk」について

問い合わせをするよりも、自分で調べて自分で解決したいという消費者も一定数いる。そのニーズに応えるのがFAQサイトを構築できる「ガイド」という機能だ。

公開範囲の設定が可能であるため、消費者向けのFAQとしてだけでなく、社内向けのナレッジ管理として利用するなど、非常に自由度が高い。

「Zendesk」の分析ツール

カスタマーサポートのKPIに利用可能な分析ツールもある。サポートの状況が自動的に記録され、リアルタイムでグラフ化して出力できるため、あらゆる切り口で分析が可能だ。

3. 拡張プラットフォーム基盤

拡張プラットフォーム基盤

Zendeskには「マーケットプレイス」というアプリセンターがある。現在すでに800近いアプリが提供されており、その中に自社の業務にフィットするアプリがあれば、随時追加して業務効率をさらに上げることが可能だ。もちろん、独自のアプリを作製して追加することもできる。

Zendeskと受注管理システムとの連携イメージ

EC事業者向けのサービスとして、受注管理のシステムやAPI連携もある。実装すれば受注管理システムの顧客情報と結びつけることで、問い合わせ内容と購買履歴を一つの画面で確認しながら対応することも可能だ。

ほかにも、チャットボットへのAIのエンジンの活用や、各種アプリの提供など、事業者の業務フローに合わせて様々なカスタマイズが実現できる。

導入で質的・量的データの一元化を実現

セッションでは、徳山氏が導入企業の声を紹介した。スイーツEC「神戸フランツ」を運営するフランツは、「お客さまの顔をちゃんと見て対応していくべき」との考えのもと、受注データや「お客様の声」を一元化するためにZendeskを導入したという。

「『Google Analytics』といった数値だけでは見えないものが必ずある。カスタマーサポートには消費者の声が一番集まるし、そこには必ず課題解決のヒントがある」（フランツ）。質的、量的データの双方を重視する企業にとっては、非常に便利なツールといえる。

スポーツ用品EC「セレクション」を運営するセレクション・インターナショナルは、対応状況の「見える化」の点で大きな効果を感じたという。それまでは複数の管理画面でチェックしていたものが、1つの画面で処理できるようになった。また、問い合わせ状況が数値化できるようになった。これらにより劇的に業務効率があがったのだ。

複雑化するコミュニケーション戦略。しかしながら、ツール1つで適切なコミュニケーションや作業の効率化が実現できるのであれば、取り入れるべきであろう。徳山氏は、「テクノロジーの進化は凄まじい。ぜひこの技術を取り入れてお客さまとのコミュニケーション戦略として取り入れていただければ」と会場に向けて呼びかけ、セッションを締めくくった。

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オリジナル記事：お客を満足させるオムニチャネル時代の顧客対応とは？ 顧客接点は「カスタマーサポート」から「コミュニケーション」へ
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Facebook（フェイスブック）は10月31日、Instagramの新機能として「ショッピング機能」のコンテンツをInstagramのフィード広告として配信できるようにしたと発表した。日本を含むすべての国と地域が対象。

「ショッピング機能」を利用しているブランドやEC事業者などは、フィード広告を活用することでInstagramユーザーにリーチしやすくなる。広告マネージャ（管理画面）で広告を配信できる。

配信イメージ

Instagramの「ショッピング機能」とは、Instagramに投稿した写真に商品情報をタグ付けし、ECサイトの商品ページにユーザーを誘導する機能。日本では2018年6月に始まった。

公式ECサイトを持つファッションブランドなどが「ショッピング機能」を利用しているほか、ECモールやASPプラットフォームの一部も「ショッピング機能」と連携している。

「ショッピング機能」のフィード広告配信機能は、今年9月から一部のビジネスアカウントを対象に試験的に実施していた。

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オリジナル記事：Instagram「ショッピング機能」の投稿をフィード広告として配信可能に
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