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バニッシュ・スタンダードは1月24日、実店舗の販売スタッフのオムニチャネル化を推進するアプリケーションサービス「STAFF START（スタッフスタート）」の2019年1～12月における年間流通額が、前年比約311%の412億円だったと発表した。

導入ブランド数は811ブランド、1投稿あたりの最高売上高は619万円だったという。

「STAFF START」はコーディネート画像に商品情報をひも付け、画像からECサイトの商品ページへユーザーを誘導できるシステム。コーディネート画像を経由して商品が売れた場合、販売実績が投稿者ごとに集計される。

バイヤーやマーチャンダイザーなどが販売を検討しているサンプル品の情報を販売スタッフに共有し、現場の販売スタッフが「売れそう」か「売れなそう」かを評価できる「バイヤー機能」なども備えている。

「STAFF START」はこれまでアパレル業界で導入が進んできた。バニッシュ・スタンダードによると、2020年以降は化粧品や家電、食品といった業界への導入を進めるという。また、サービス業において店舗スタッフの投稿経由で予約が入った場合に、そのスタッフを評価できるようにするなど、活用の幅を広げるとしている。

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オリジナル記事：800超のブランドがECと実店舗の連動をめざして利用する「STAFF START」の年間流通総額が400億円を突破
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楽天の2019年度（2019年1～12月期）国内EC流通総額が4兆円を超えたようだ。前期の流通総額は3兆4310億円だったため、前期比16.5%以上の伸び率となる。

楽天が1月29日に開いた「楽天新春カンファレンス2020」で、オープニング講演に登壇した三木谷浩史会長兼社長が明らかにした。

国内EC流通総額は「楽天市場」の流通総額に加え、トラベル（宿泊流通）、ブックス、ゴルフ、チケット、ブランドアベニュー、楽天ダイレクト、楽天西友ネットスーパーなどの流通額を合算した数値。

2019年度は年間3200億を超える楽天スーパーポイントを発行。ポイントを軸にした販促でヘビーユーザーやライトユーザーの購買が伸びたという。

アフィリエイト料率変更によるアフィリエイト経由の流入増、商品画像の「テキスト要素20%以内」「枠線なし」といった取り組みなども寄与したとしている。

なお、2018年度（2018年1～12月期）国内EC流通総額は前期比11.2%増の3兆4310億円だった。

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オリジナル記事：楽天の国内EC流通総額が4兆円突破へ、三木谷社長が新春カンファレンスで公表 | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
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作業服・作業用品とアウトドアウェアのフランチャイズ小売店を全国に857店展開するワークマンは3月16日、「店舗在庫」による「店舗受け取り」を軸にした次世代Click&Collect型（オムニチャネル）の新ECサイトをオープンする。

ネット通販専業に対抗するための体制を築くという。新ECサイトの立ち上げに合わせて、2月末で「楽天市場」から退店する。

ワークマンが店舗受け取り通販を本格化する理由は、全売上高の5割を占めるPB製品ラインを強化するため。アウトドアウェアや作業服とともに、ネット大手に「定価」で負けないPBをそろえる。

作業服PBには10年間の供給保証を付けており、参入障壁を高める。EC最大の規模の経済による宅配コストの優位性には、宅配コストのかからない「店舗在庫の店舗受け取り」で対抗。受け取り拠点強化のため、都心や唯一の空白県である宮崎県にも出店する。

多額な投資を行って開発したネット通販の新システムの狙いと特徴は以下の通り。

• 店舗受け取りで来店した顧客は高い確率で固定客化する
  店舗受け取り以外で、自発的に来店したプロ客の9割が月1回、一般客の7割が年2～4回購入する固定客になっている
• ネット販売の注文の約7割は店舗に在庫がある
• 店舗に在庫がある場合は最短3時間で店舗受け取りが可能
• 店舗在庫がない製品は、本部から店舗へ毎日行くチャーター便に乗せる（追加コストなし）
• 受け取り店舗のない地域へは直送するが、最短では「当日配送」が可能になる
• 受け取り店舗で試着とサイズ変更が可能になる
• 人気製品は新サイトで先行予約が可能になる
• 店舗在庫を顧客に公開するため、お急ぎの場合は直接店舗に行って購入が可能
  加盟店への人気製品在庫の電話問い合わせが減少し、加盟店の負担を軽減できる

Click&Collectの受け取り拠点としては全国での店舗数がまだ不足している。今後は以下の措置を実施する。

• 都心ターミナル駅周辺の商業施設への出店を検討
• 空白県（宮崎県）と出店密度の低い県（鹿児島県・大分県、長崎県）の早期解消
• 最近の年間新規出店は25店前後だったが、来期からは出店目標を年40店に引き上げる

2月末でネット通販の2割を占めてきた「楽天市場」経由での販売を停止する。「楽天市場」ではユーザーへの直送だけだったが、今後はClick&Collectにシフトするため「楽天市場」からの撤退を決めた。

ただ、「楽天市場」経由の販売の9割以上が自社PB製品だったため、大半の顧客は新たなネット販売サイトに移行すると見ている。

Click&Collect新サイトでの初年度売上目標は30億円。このうち、8割以上が店舗受け取りとなり、フランチャイズ加盟店の売り上げとなる。ネット販売は従来通りのペースで今後も毎年売上高を倍増していく予定。

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オリジナル記事：ワークマンがEC専業に対抗を宣言、「店頭在庫＋店舗受取」型Click&Collectの新ECサイトとは
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全米小売業界は、購入品の30%が返品されると予想

2020年はオンラインショッピングの増加に伴い、返品件数は膨大になることが予想されています。全米小売業協会は、購入品の30%が返品されると見積りました。

返品率が高いと、小売事業者の利益が損なわれる可能性があり、返品プロセスでトラブルが生じることもあります。返品の際、つまり顧客が期待していない時に、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか。返品を待つ長蛇の列に並んだ消費者、領収書がないために現金ではなくお店のポイントで返金された消費者が否定的なレビューを書いた場合、大惨事を避けるにはどのように対応するのが良いのでしょうか？

購入品が気に入らなかった場合でも、簡単に返品できるとわかれば、消費者は競合店ではなくあなたのお店で買い物する可能性が高くなります。

今回は、否定的なレビューを避けるだけではなく、消費者に肯定的なレビューを書くように促し、有料顧客にさらにブランドのファンになってもらうための5つのポイントを紹介します。

返品対応で評判を上げるための5つの心得

1. 返品プロセスをスムーズにする

スムーズで簡単なチェックアウトプロセスが好印象につながるのと同様、スムーズで簡単な返品プロセスによって、消費者への感謝の気持ちと、「これからも宜しくお願いします」というメッセージを伝えることができます。

満足していない消費者を相手にしているとしても、返品は彼らと積極的に関わることができる重要な機会なのです。実際、スムーズな返品は、消費者にコアなファンになってもらうためには非常に重要です。なぜなら、あなたの店での買い物はリスクが低いというメッセージを送ることができるからです。

購入品が気に入らなかった場合でも、簡単に返品できるとわかれば、消費者は競合店ではなくあなたのお店で買い物する可能性が高くなります。

一例ですが、Amazonは2018年に記録的な売り上げを作り、12月1～19日には大手競合を押しのけ、インターネット上の売り上げの81%を占めました。Amazonに何か返品したことがある方はおわかりになると思いますが、返品コードが送られてきて、送料も支払われるなど、Amazonの返品プロセスはシームレスです。消費者が荷物をUPSに預けると、Amazonはすぐに返金します。これほど簡単に返品ができると、続けて利用したくなります。Amazonの利益が前年比で上昇し続けるのも不思議ではありません。

2. 収益ではなく、長期的な関係を築くことを考える

Zendeskの調査によると、消費者の82%がカスタマーサービスの悪さを理由にECサイトの利用をやめるそうです。一方、消費者の89.7%は苦情が適切に処理され、満足できれば、企業にもう一度チャンスを与えると言います。スムーズに返品を受け入れ、プロセスをシームレスにすることで信頼を築き、お店を好きになってもらうのです。

消費者は友人やソーシャルメディアに、あなたの店で返品するのがどんなに大変かと文句を言う代わりに、いかに返品が簡単だったかを明らかにし、感謝の気持ちを示すことでしょう。このような好意的な感情は、消費者との長期的な関係を構築し、リピーターを獲得するために大いに役立つはずです。

実際、調査会社の米Edelmanが2019年に実施した「Trust Barometer（信頼バロメーター）」調査によると、信頼感は、消費者がどの小売事業者を選ぶかを決める上で最も重要な要素の1つであり消費者の81%が購入決定に影響を与えると答えています。

3. レビューの依頼

店頭カウンターでスムーズな返品プロセスを提供したら、ぜひレビューを依頼してください。調査によると、ほとんどのレビューは好意的で、多くのレビューが、Googleなど主要検索エンジンで評価とランキングを上げる要因になっていることが証明されています。

レビューを依頼されれば、人は書くものです。消費者の80%はレビューを書くことに抵抗がありません。レビューが増えるほど、あなたが提供する素晴らしいカスタマーエクスペリエンスが正確に評価されることにつながるのです。

レビューを生み出す方法はたくさんあります。販売者は、「（消費者が店を出る前に）店内で書いてください」とお願いしたり、紙の領収書やオンラインでレビューの依頼をしたりすることも可能です。店内のサイネージにQRコードを表示し、スキャンすればGoogle Reviews（Googleマイビジネスへのレビューなど）のページに直接アクセスできるようにするのも良いでしょう。

お店の営業スタッフが消費者にレビューサイトへのリンクをテキストで送れるような、新しい携帯用アプリもあります。どのような方法であれ、すべての消費者にレビューを依頼することが、各店舗での優先事項であることを理解してください。

4. 否定的な評価を受けても、慌てない

きちんと対応しましょう。「2019 Retail Reputation Report」によると、ほとんどの小売事業者はネガティブなレビューに対応していません。米国の小売事業者トップ100を分析したところ、オンラインレビューに対応するのはわずか2%にすぎないことが明らかになりました。これは問題です。

消費者からの苦情を無視することは、消費者がブランドを通じて経験したネガティブな感情に頓着しないというメッセージを発信することになります。それだけではなく、消費者との関わりや肯定的な感情を生み出す機会も逸していることになります。

消費者の苦情を認識することで、悪い経験は静まり、ブランドのコミットメントは問題の解決中心になります。時々、ネガティブなレビューが書かれた時、それに対処する最善の方法は、ポジティブな新しいレビューをたくさん生み出すことです。

5. フィードバックを分析し、行動を起こす

ネガティブなレビューは贈り物だと思いましょう。消費者の期待や、改善が必要な店舗の情報を提供してくれます。小売事業者は、レビュー、ソーシャルメディア、各種調査で消費者の傾向を明らかにし、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために業務を改善することができます。

驚くことではありませんが、カスタマーエクスペリエンスを積極的に向上している小売事業者は、最大3倍の売上成長を達成できているのです。チャンスをつかむ小売事業者にとって、カスタマーエクスペリエンスと評判を管理することは常に重要ですが、返品シーズンは特に実力を発揮できる時期です。この機会を無駄にしないでください。

返品を悪と考えるのではなく、それぞれの返品がもたらす消費者とのエンゲージメントの機会を想像し、それを最大限に活用してください。

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オリジナル記事：リピーターを生む「返品対応」とは？ EC事業者のピンチをビジネスチャンスに変える5つのヒント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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楽天が1月29日に開いた「楽天新春カンファレンス2020」で、オープニング講演に登壇した三木谷浩史会長兼社長は、購入者の送料負担を0円とするラインを3980円以上に設定する施策（3月18日から開始予定）に関し、参加者の出店者に対して「（この施策を）やらなければこれ以上の成長は難しい。前向きに捉えていただき一緒に成長していきたい。なにがなんでも成功させたい」と説明した。

この施策は、楽天ユーザーからあがっている「送料がわかりにくい」といった課題を解決するのが目的。全店舗共通で購入者の送料負担を0円とする無料ラインを3980円以上に設定するもの。

• 酒類
• 大型宅配便やクール便、国際配送
• 沖縄や離島など宛ての配送は9800円
• 沖縄や離島などが出荷地の店舗

などは、3月18日の施策スタート段階では対象外。

三木谷社長は講演のなかで、7割近くの消費者が送料が原因で購入をあきらめた経験があるとするデータを披露。それを踏まえ、「（顧客ロイヤルティを測る指標である）NPSがAmazonに肉薄してきた。負けている理由は送料。送料であきらめてしまうユーザーが7割近くにのぼる。「楽天市場」に送料無料ラインが統一していれば購入をあきらめるユーザーが減る。日本の店舗だったら応援してくれる」と説明した。

そして、送料無料ラインの全店舗統一施策を3月18日にスタートする方針を訴えた三木谷社長は、次のように語った。

5万店舗が多様性をキープし、安心・安全を維持しながら、買いやすいサイトを作る。そうしなければ「楽天市場」の持続的な成長はできない。送料無料ラインの変更は大変だということは理解している。

 

「公取委と対峙しても遂行」した従量課金制度への変更

今回の施策に関して、一部出店者などが参加する楽天ユニオンが、楽天が始める送料無料施策は独占禁止法で禁じている「優越的地位の乱用」にあたるとして、公正取引委員会に調査を求める陳情書を提出。陳情書には、楽天に出店する約5万店舗のうち約4000署名している（他の施策への陳情を含む総数）。

「優越的地位の乱用」に関して2005年、楽天が実施した出店料の固定制度から従量課金制度への変更などが、取引上の優越的地位の乱用を禁じた独占禁止法に違反するとして、一部の出店者が公正取引委員会に申告した事案がある。

翌年、公取委は楽天、ヤフー、ディー・エヌ・エー（DeNA）の3社に対し、出店者に対する優越的地位の乱用などで、独占禁止法違反につながる恐れがある取引関係が存在すると指摘する調査報告書を発表。その後、2005年に申告した出店者に対して、公取委は実質的な“シロ”判定の決断を下している。

その当時のことを踏まえて、三木谷社長は次のように述べた。

（従量課金制度への変更がなければ）サーバも耐えられなかった。当時、（出店している）70%以上の店舗がやめるんじゃないかと考えたが、私たちはそれが店舗の成長につながると思った。公取委と対峙しても遂行していく――心の底から皆さんのためになると思ったから行った。

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オリジナル記事：「楽天市場」の送料無料ライン全店舗統一3/18スタート、三木谷社長「なにがなんでも成功させたい」
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ウェットシェービング国内トップシェアを誇るシック・ジャパンは1月23日から、ECのオリジナルカミソリブランド「SMARTSHAVE（スマートシェーブ）」のサブスクリプションサービスを開始した。

「SMARTSHAVE」はEC発のオリジナルブランドとして2019年1月23日から「楽天市場」で販売を開始。1周年を迎え、シック・ジャパンのブランドとして定期購入サービスをリニューアルし、サービスの強化をめざす。

「Less is more をシェービングにも。」 をテーマに掲げ、1人ひとりのニーズに応える製品やサービスを提供する。

「SMARTSHAVE」は、保管方法によって本来の剃り味が長持ちしにくくなること、使い続けるうちに本体が汚れてしまうといったカミソリの課題を解決するのが特長。初回購入時に本体を保管する専用スタンドを同梱するなど、「快適に使い続けられること」をめざした定期購入サービスを提供する。サービスの特徴は以下の通り。

1. いつでも送料無料
2. ポストインで受け取り不要
3. 最長90日まで希望の間隔でお届け
4. スキップ・解約はいつでも簡単に可能
5. 初回お届け時には専用のスタンドをお届け
6. 1サイクルごとに新しいカミソリ本体をお届け

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オリジナル記事：カミソリのサブスクリプションサービス「SMARTSHAVE（スマートシェーブ）」をシック・ジャパンが本格展開
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楽天は1月28日、配送サービス「Rakuten EXPRESS」の配送対象エリアを、秋田県、岩手県、山梨県、静岡県、岐阜県、三重県、滋賀県、愛媛県、山口県、佐賀県および長崎県に拡大したと発表した。

これにより、「Rakuten EXPRESS」の配送対象エリアは合計34都道府県となり、国内人口におけるカバー率は約61％となった。

「Rakuten EXPRESS」では、楽天グループで生活用品や日用品を取り扱う「Rakuten24」などの直販店舗、「楽天ブックス」、ファッション通販サイト「Rakuten Fashion」、家電ECサイト「楽天ビック」の商品と、「楽天市場」出店店舗を対象とする物流サービス「楽天スーパーロジスティクス」で受託する一部の荷物を自社配送している。

再配達においては、24時までの時間指定に対応するほか、不在再配達を減らす取り組みとして、住宅敷地内への置き場所指定配達「置き配」にも対応している。

楽天は、EC物流の健全化を目的に「楽天市場」における包括的な物流・配送サービスを構築する「ワンデリバリー」構想を掲げており、今回の「Rakuten EXPRESS」の配送エリア拡大もその一環。

1月28日時点での配送対象エリアは、東京都、千葉県、神奈川県、埼玉県、茨城県、愛知県、大阪府、京都府、兵庫県、宮城県、福岡県、北海道、熊本県、岡山県、栃木県、群馬県、奈良県、広島県、福島県、石川県、富山県、徳島県、新潟県と、今回対象となった秋田県、岩手県、山梨県、静岡県、岐阜県、三重県、滋賀県、愛媛県、山口県、佐賀県および長崎県の一部地域。

楽天は「Rakuten EXPRESS」の配送対象地域を順次拡大する予定。

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オリジナル記事：楽天の「Rakuten EXPRESS」配送地域が34都道府県に拡大、国内人口カバー率は約61%に
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「人生に、野遊びを。」をコーポレートメッセージとする、アウトドア用品分野のリーディングカンパニー「スノーピーク」の本社は、新潟県三条市のキャンプ場の中にあり、キャンパーの間では「聖地」と呼ばれている。社員とユーザーが一緒になって行うキャンプイベントの歴史、EC の売上拡大に向けた取り組みをスノーピークの早瀬佳奈氏（営業本部EC推進課）が語る。

全社員が心に留める「The Snow Peak Way」

2018年に創業60周年を迎えたスノーピークは、自然指向のライフスタイルを顧客に提案するアウトドア用品分野のリーディングカンパニー。会社のミッションステイトメント「The Snow Peak Way」は全社員が心に留め、サービスにも生かされている。

スノーピークの強みは2つある。「つくる」強みと、「つながる」強みだ。

「つくる」強み＝市場創造

「つくる」とは、まさに市場創造のこと。他社が真似できない企画開発力から生まれるオリジナル商品は、アイテム同士がスムーズにドッキングしたりスタッキングできたりするなど、見た目と機能性を併せ持ったデザイン力で世界的に支持を集める。

また、仮説と検証を繰り返す商品開発の結果、20年以上販売を続けるロングセラー商品もある。「良いものは使えば使うほど数えきれない思い出が宿り、かけがえのない存在になる」という考えから、傷つけることを恐れずにどんどん使ってもらえるよう、全ての商品は「永久保証」とし、アフターサービスを充実させている。

「つながる」強み=ユーザーと地域に密着

2つ目の「つながる」とは、ユーザーと地域に密着すること。スノーピークでは1998年から、ユーザーと社員が共に参加するキャンプイベント「Snow Peak Way」を全国各地で開催している。同イベントは、キャンプブームの終焉により6期連続で売り上げが落ち込んでいた頃、「お客様の声を聞こう、一緒にキャンプしよう」と社員が声を上げて始まったものだ。累計参加者数は計12万人にのぼり、キャンプに参加したユーザーの声を元に開発された商品もある。

スノーピークからは役職関係なくあらゆる社員が参加。ユーザー側はベテランキャンパーの参加も多く、スノーピークの新入社員にキャンプの手ほどきをしてくれるのだという。

この一大イベントでは、ユーザーからスノーピーク商品に対して厳しい意見が上がることもあれば、プライベートな話で盛り上がることもあり、ユーザーと一企業以上の強いつながりが生まれている。

UGCを活用し、世界観を作る​

リアルなコミュニティをオンラインでも

ユーザーとのリアルな体験を重視するスノーピークだが、なぜECを立ち上げたのか。それは「買いたくても買えない。全商品を見られない」という声があったからだ。

今でこそ、全国90店舗近くある実店舗でスノーピークの製品を手に取ることが可能になったが、以前は「買いたくても買えない」という遠方ユーザーの声も多かった。そこで、自社ECサイトやモール出店を含めたオンラインチャネルを拡充した。

現在、スノーピークのECは日本だけでなく、米国、韓国、台湾でも展開している。2019年10月に立ち上げたスノーピークUKでは、実店舗のオープンよりも先にECを立ち上げた。

元から存在するコミュニティを最大限生かす​

何年もかけてリアルの場で築き上げた強力なコミュニティは、オンラインにも反映されている。2000年代にスタートし約10年間運用したインターネット掲示板には、商品の使い方や商品のエピソードが1万件以上書き込まれるなど、熱心なファンがオンラインでもその力を発揮した。

2015年に交流の場をFacebookグループに移すと、参加者数12万人を超える巨大コミュニティに成長。グループには世界中のキャンパーから投稿が寄せられ、ユーザー間で専門的な質問や相談がやり取りされるなど、顧客主導の積極的な情報交換が行われている。

リアルと同様に顧客とつながるために

しかしFacebookグループはあくまでも囲われた空間。そのコミュニティを知らないユーザーにも購入前に商品をリサーチできる場を提供するため、スノーピークはECの必要性や可能性を再定義した。

そして2018年、グローバルで20万サイトが利用するUGC（User Generated Content：ユーザーが生成、制作したコンテンツ）マーケティングツール「YOTPO」（提供はギャプライズ）を導入。導入にあたり、オンラインでもリアルと同じようにユーザーとの繋がりを作るため、以下4点の実現を目指した。

1. ユーザーの声が聞ける（レビュー収集）
2. ユーザーと会話ができる（レビューへの返信が可能）
3. ユーザーが気軽に自由に質問できる（Yahoo! 知恵袋のようなQ&A機能）
4. ユーザーが自身のキャンプスタイルを投稿できる（Instagramにユーザーが投稿した写真をECに盛り込みコンテンツ化）

まずレビューを収集するため、オンラインストアで購入したユーザーに対し購入から10時間後に、商品レビューの依頼メールを自動送信するよう設計。購入時の熱量が損なわれないよう、メール本文のデザインもブランドの世界観を徹底的に意識している。その結果、メール経由で書かれるレビューは3%強と高い反応率を誇っている。

レビューを通して、定番アイテムのテントや焚火台だけでなくニッチな商品にもあらゆる情報が付加されるため、SEOにも期待が持てるという。

また任意回答ではあるが、レビュー投稿者に、キャンプ歴、年間キャンプ数、利用人数、利用シーンなど、自身のキャンプスタイルも投稿してもらっている。商品購入を検討しているユーザーが、自分のキャンプスタイルに近いユーザーのレビューを読めるようにするためだ。

世界中のユーザーがInstagramに投稿する写真もYOTPOが取集し、ECで活用。「スノーピークらしさ」という世界観作りに役立てている。早瀬氏はUGCの活用メリットを以下のように説明する。

一方的な販促施策とは違い、当社の商品を使うことでどのような体験ができて、生活がどのように変わるのかを自然にユーザーに伝えられるのがUGCの良いところ（早瀬氏）。

UGC接触ユーザーは非接触ユーザーに比べCVRが高い

UGC収集・活用に対して効果検証を行った結果、導入から約1年で、EC売上全体の19パーセントがUGC経由であることが分かった。UGCに接触したユーザーは非接触のユーザーよりもCVRが圧倒的に高いため、まだレビューが不十分なアイテムについても今後は情報を集めていく予定だ。

またスノーピークのECサイトの特徴として、レビュー投稿数が、「競合他社に比べて約10倍」（早瀬氏）という点がある。

これらのレビューに対し、EC担当スタッフが個別に返信するなど、新たな取り組みも始めている。担当スタッフも一人のキャンパーとしてユーザーと繋がり、コミュニケーションを取りたいという思いからだ。

大きく伸長したEC売上

ロイヤルユーザー育成に向けた限定イベント構想も

EC担当者の使命は、トップラインを伸ばすことだけではなく、お客様にリピーターになっていただくこと（早瀬氏）。

その思いから、今後はECサイトで頻繁に購入履歴のあるユーザーを対象に、招待制キャンプイベントの開催を検討するという。

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オリジナル記事：熱烈ファンが集まるスノーピークに学ぶ、EC売上拡大の秘訣とUGC活用法
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