ネットショップ担当者フォーラム

ライブ配信プラットフォーム

中国ではこの2年で、ライブ配信市場が急速に成長し、新しいインターネット文化が形成され始めています。そして、多くの個人や企業がライブ配信事業に参入し、多くのインフルエンサーが出現しています。

多くのライブ配信プラットフォームではユーザー登録が非常に簡単。18歳以上であれば誰でもキャスター（配信者）になることができます。一定数以上のファンを集めれば、ライブ配信プラットフォームと契約し、それなりの所得を得ることも可能です。専門知識、プロフェッショナリズム、クリエイティビティ、スター性が高ければなお良しです。

ライブ配信に関しては、「一直播（YI）」「斗魚直播（DOUYU）」「花椒直播（HUAJIAO）」といったプラットフォームが代表サービスになります。

中国のオンラインライブ配信市場規模

ショート動画プラットフォーム

誰でも簡単にコンテンツを制作できるようになったことで、ショート動画市場は急速に成長しています。コンテンツがまねしやすくなっていること、ソーシャルメディアとの親和性が高いことも、発展の大きな要因と言えるでしょう。

「TikTok」「快手（KUAISHOU）」が代表的なサービスになります。

中国のショート動画市場規模

ショート動画は高いインタラクティブ性があるのも人気を集めている点の1つ。新しい世代のエンターテイメントに対するニーズを満たしながら、自由に感想を表せる空間を与えていることが多くのユーザーを引き付けているのでしょう。

ショート動画アプリ一覧

ショート動画の台頭でインフルエンサーマーケットが誕生

ショート動画の台頭により、オウンドメディア、EC事業の境界線がなくなってきています。多くのインフルエンサーが、ショート動画とライブ配信を通じて、商品を解説・販売し、プロダクトプレイスメント手法によるマーケティングを行っています。これにより、インフルエンサーマーケットが急成長を遂げました。

インフルエンサーマーケティングの本質は、実際にはコンテンツECであり、ソーシャルECでもあります。中国では、インフルエンサーが主にショート動画やライブ配信プラットフォームなどを利用し、ファンたちと交流を図っています。交流を重ねていくと、ファンはインフルエンサーのコーディネートやライフスタイルなどを自身の生活に取り入れていきます。

インフルエンサーが意図的に推奨しているわけではなく、ファンとの日常的な交流の中で、自然に影響を与えているのです。その結果、ユーザーエクスペリエンスは向上し、インフルエンサーはファンに品質の良いプレミアム商品をオススメすることができます。

“類は友を呼ぶ”ということわざがあります。社会心理学の観点から見ると、インフルエンサーのファンは、本質的に言えばインフルエンサーと「同じ趣味」を持っていると言われます。そうでなければ、インフルエンサーの動向を常にフォローすることなどしません。

インフルエンサーとファンは、食べ物、飲み物、遊び、衣食住などについて似た嗜好を持っているため、新しい服、新しいコスメなどをインフルエンサーが推薦することで、キーオピニオンリーダー（KOL）の役割を果たしているのです。

インフルエンサーがファンに個性的な趣味、ライフスタイルを伝え、ファンがそれを認め、推奨された商品を購入するのがインフルエンサーマーケティングのサイクルです。言い換えれば、インフルエンサーは、“共通の趣味”を販売していることになります。

インフルエンサーは多くのファンを持っているため、1つの動画を配信したら、プラットフォーム上でたくさんシェアされ、あっという間にプラットフォーム全体、ひいてはネットワーク全体に広がっていきます。

具体的な数字を紹介しましょう。2017年の「独身の日（ダブル11）」では、スタートから10分もたたないうちに、動画プラットフォーム「梨視頻（Pear Video）」の親会社である宸帆（Chen Fan）の取引額が1億元を突破しました。宸帆（Chen Fan）は多くのインフルエンサーを抱えているECプラットフォームで、そのうち、6軒のインフルエンサーの店舗が女性向けファッションの上位30位にランクイン。取引額は2016年に比べて50％増加しました。

また、2軒のインフルエンサーの店舗が初めてダブル11期間の取引額のトップ10に入り、4軒のインフルエンサーの店舗において、ダブル11当日の取引額が1億元を超えました。

注目プラットフォームは「TikTok」、Canonの活用事例を解説

ライブ配信、ショート動画プラットフォームの発展で、多くの企業がこの分野に注力し始めています。企業イメージの向上を図るために、視覚的な訴求力、拡散性、強力なインタラクティブ性、インフルエンサーの強い影響力などの特長を持つライブ配信、ショート動画プラットフォームの活用に乗り出しているのです。

2017年10月には、「Canon TMALL公式旗艦店」が、インフルエンサーのライブ配信イベントを行いました。イベントでは2名のインフルエンサーによるトークショー、イベント会場の来場者の実体験の様子、撮影方法の講座などを行いました。ライブ配信の総視聴回数は27万7900回、「いいね！」総数は58万8,700件を達成。イベント終了後には、キャンペーン商品の訪問者数、「お気に入り」総数も着実な成長を達成し、キャンペーン商品の売り上げも増加したようです。

「Canon TMALL公式旗艦店」が行ったオンラインライブ配信

ライブ配信プラットフォームにおける商品のプロモーション活動に加え、ショート動画プラットフォームを活用した取り組みを始めています。もっとも人気を集めているのは「TikTok」です。

「TikTok」は、音楽に合わせて15秒間のオリジナル動画が作れるアプリです。「TikTok」には、「もっとちゃんとした生活を送ってください」といったテーマがあり、ユーザーはこのテーマに沿ったオリジナル動画の制作に挑戦できるといった機能もあります。

「TikTok」のテーマへの挑戦に関するポスター

Canonは2018年4月、新規デジタルカメラ製品「EOS M」の発売キャンペーンとして、「TikTok」で「M Dance募集」というテーマを設定し、大きな反響を集めました。

Canonは「EOS M」発売キャンペーンとして、「TikTok」を活用した

「いいね！」数の1位には、旅行用のスーツケース1つ、2～4位には男優「陳坤（Chen Kun）」氏のサインブック3本を贈呈しました。

このキャンペーンでは、有名なインフルエンサーが「TikTok」を利用してCanonの専属音楽「M-Dance」に合わせてダンスするといったショート動画を制作しました。インフルエンサーがファンたちとの交流を行い「いいね！」を獲得すると同時に、「テーマへの挑戦に参加して賞品を獲得してください」とファンたちにアピールすることで、ブランドの宣伝にもつなげています。

中国におけるショート動画、ライブ配信プラットフォーム市場は、今後、利用シーンごとのセグメンテーション、動画パターンの変化・多様化が進むでしょう。また、技術革新によって、将来的にはユーザーのニーズを満たすための多様な新サービス、プラットフォームが出現するはずです。

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オリジナル記事：「TikTok」などライブ配信＆ショート動画プラットフォームの台頭で変わる中国の消費行動とマーケティング | 中国の最新買い物事情～トランスコスモスチャイナからの現地レポート～
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野村総合研究所は12月6日、ICTやEC市場、メディア市場などに関するトレンド予測レポートを公表、2024年度に「BtoC EC（消費者向けEC）」の市場規模は27兆2000億円、「オムニチャネル・コマース」は76兆1000億円に拡大すると予想している。

野村総研の推計では「BtoC EC」の市場規模は2018年度が19兆3000億円。2024年度まで年率5～10%程度の成長が続く見通し。

「オムニチャネル・コマース」の市場規模は2018年度が56兆6000億円で、2024年度までの成長率は年率5%前後となっている。市場規模には「B2C EC」の市場も含まれる。

日本におけるオムニチャネルコマース市場とBtoC EC市場予測

BtoC ECの定義

野村総合研究所が試算した「B2C EC」の定義は「インターネット経由で一般消費者向け商品・サービスを販売・購入すること」。携帯電話端末やスマートフォン、タブレット端末など、携帯電話回線を介したネット経由の商品・サービスの販売金額を含む。また、ホテル予約など、店頭で決済が行われる商品・サービスであっても、オンラインで予約したものは含まれる。

自動車や不動産の見積もりをネット経由で行うなど、契約がネットで完結しないものは含まない。オンラインの金融サービスや音楽・映像・eラーニングといったデジタルコンテンツ、ネットを介した公営競技やオークションも含まない。

オムニチャネル・コマースの定義

「オムニチャネル・コマース」の定義は、「最終的な購買経路がインターネット経由かリアル店舗かを問わず、一般消費者向けの商品・サービスを、インターネット上の情報を見たうえで購入、利用すること」。

インターネット上の情報とは、公式のサイトやブログ、SNS、ECサイト、比較サイトや地図検索、友人・知人とのSNSでのやりとり、アプリ、メールなどの情報を含む。

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オリジナル記事：【EC市場予測】ネット通販は27兆円、オムニチャネル・コマースは76兆円［2024年度］
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中国の大手ECサイト「京東商城（JD.com）」を運営する京東集団は11月30日、中国の消費者が海外の商品を購入前に体験できる店舗「京東越境EC体験センター」を重慶市内にオープンした。

商品を体験できるリアルの場を設けることで、中国の消費者が海外の商品を購入しやすくするのが目的。また、中国で知名度が低い海外商品の認知を獲得し、販売を促進する。

重慶市内にオープンした1号店を皮切りに、今後は上海市、広州市、寧波市、杭州市などにも出店する予定。

「京東越境EC体験センター」では直に越境EC商品に触れることができる

京東傘下の物流会社「京東物流」は、220以上の国と地域で物流ネットワークを保有し、各国の商品を中国の消費者に届けているという。中国国内の物流インフラも整備し、重慶市のような内陸地域でも海外の商品を迅速に届けることができるとしている。

「ボーダーレスリテール」の実現めざす

「京東越境EC体験センター」は、京東集団が提唱する「ボーダーレスリテール」の理念に基づき開設した。

「ボーダーレスリテール」とは、オンライン（EC）とオフライン（実店舗）、物流機能などを融合させたビジネスの総称。消費者がいつでもどこでも、オンライン・オフラインの境界を越えて快適に消費できる環境作りをめざしている。

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オリジナル記事：越境EC商品を体験できる実店舗を中国・重慶市に開設、JD.com
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MMD研究所とコロプラが共同で実施した「2018年版：スマートフォン利用者実態調査」によると、スマホユーザーがよく利用するECサイト・アプリのトップは「Amazon」で利用率は75%だった。次いで「楽天」が53%、「Yahoo!ショッピング」が28%。MMD研究所が12月10日に調査結果の一部を公表した。

スマートフォンを所有しており、かつネットショッピングを利用している15歳～59歳の男女2560人に、よく利用するECサイトやECアプリを質問した（選択式・複数回答）。

利用割合が高い順に「Amazon」（75.0%）、「楽天」（53.6%）、「Yahoo!ショッピング」（28.8%）、「メルカリ」（18.8%）、「ZOZOTOWN」（8.0%）、「ラクマ」（6.0%）、「LOHACO」（5.5%）、「Wowma!」（4.8%）、「Qoo10」（4.1%）、「セブンネットショッピング」（4.0%）となっている。

デバイス利用率はスマホが約8割、PCが約4割

スマホ所有者（2718人）を対象に、ネットショッピングの際に利用するデバイスを質問した（複数回答）。

その結果、「スマートフォン」は81.3%、「PC」は38.2%、「タブレット」は12.0%、「その他のデバイス」は0.8%だった。「ネットショッピングをしない」は5.8%。

スマホで買うものトップは「服・ファッション・小物」

スマホでネットショッピングを利用すると回答した2210人を対象に、2018年にスマホで購入した商品ジャンルを質問したところ、「服・ファッション・小物」が42.3%で最も多かった。

2位以下は「本・漫画」（34.0%）、「食料品・飲料・お酒」（33.3%）、「美容・化粧品」（27.4%）、「DVD・BD・CD」（25.7%）、「シューズ・バッグ」（24.8%）、「雑貨・家具・インテリア」（21.9%）と続いた。

2018年からスマホ決済を使い始めたのは21%

スマホ所有者（2718人）のうち、今年から利用し始めたスマートフォン決済が「ある」と答えたのは21.4%だった。

2018年から使い始めたサービスは「楽天Edy」「楽天Pay」「LINE Pay」「nanaco」「WAON」などが上位にあがっている。

調査概要

• 調査名：「2018年版 スマートフォン利用者実態調査」
• 調査期間：2018年10月31日～11月1日
• 有効回答：2718人
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象：スマートフォンを所有する15歳から59歳の男女
• 設問数：52問

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オリジナル記事：よく利用するECサイトは「Amazon」が75%、「楽天市場」は53%、ヤフーは28%［MMD研究所調査］
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100億の予算があったらテレビCMなど広告に使うことを考えてしまいますが、ユーザーに「あげちゃう」のはなかなか考えられないですよね。この破壊力はすさまじいです。

あっという間に認知が上がってしまったキャンペーン

ペイペイ「100億円あげちゃうキャンペーン」には、どんな裏があるのか | Yahoo!ニュース（徳力基彦）
https://news.yahoo.co.jp/byline/tokurikimotohiko/20181203-00106414/

シニアの「もったいない」を理解すると打ち手が見えてくる

メルカリ初のシニア座談会、取引成立率が若者より高い理由が明らかに | BCN＋R
https://www.bcnretail.com/market/detail/20181205_96202.html

「顧客時間」の考えは覚えておきましょう

しまむらがオムニチャネル戦略に乗り遅れた理由／「店舗とのエンゲージメント」という罠 | MarkeZine
https://markezine.jp/article/detail/29722

EC全般

“売れれば”いいのか？西野カナが公開した“作詞手法”に批判の嵐 | デイリーニュースオンライン
http://dailynewsonline.jp/article/1591291/

ジーユー／原宿にリアルとデジタル融合した実験店、EC比率30％へ ｜流通ニュース
https://www.ryutsuu.biz/report/k112914.html

GUショールーミングストアの課題 -- GU STYLE STUDIOは注目に値するか？ | 商業界オンライン
http://shogyokai.jp/articles/-/1294

アマゾン「お薦め」技術を外販　購買データでのビジネス促す 自社はクラウドシフト | 日本経済新聞
https://www.nikkei.com/article/DGKKZO38341160Z21C18A1TJ2000/

2019年の消費増税、ECでの買い物はどうなる？ 2014年増税時のYahoo!ショッピングから見えるもの | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6008

世界初の“スーツ型作業着”を開発した女性社長が抱く夢「アパレルやるからにはパリコレ」 | AbemaTIMES
https://abematimes.com/posts/5356777

商品検索したユーザーの87%が「店舗で買いたい」。「近くの」検索でモバイルユーザーを集客するモバイル施策 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6020

今週の名言

サッカー選手でも建築家でも、みんな自分の職業で一番になりたいと思っている。自分を良くするために毎日頑張る。それが人生だと思っている

「カンテラ」育ちのイニエスタが語った、「僕が日本で本当に伝えたいこと」 | 文春オンライン
http://bunshun.jp/articles/-/9895

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オリジナル記事：町の床屋さんまでPayPay導入を検討。「100億円あげちゃうキャンペーン」のスゴさ【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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地下にも物流センターを作り、リニアモーターが荷物を運ぶ

JD.comは中国全土にわたって物流ネットワークを自前で構築している。「フルフィルメントの自前化・網羅性がネット通販の成長には重要」（JD担当者）と考えているためだ。子会社の「京東物流」が手がけるフルフィルメントサービスには、7万人以上の社員が携わる。

メーカーなどから商品を入庫し、保管、各拠点への商品配送やネット通販顧客の荷物を各拠点に送るメインの大型物流倉庫は中国全土で14か所に設置。配送拠点は中国全土に6905か所（2017年6月末時点）あり、そこに荷物を送る役割を担う物流倉庫は335か所（2017年6月末時点）も展開する。

こうした物流体制のゴールとして描いているのがテクノロジーを駆使した無人化体制。その中核を担うのが「地下物流パイプ輸送」「スマート地下物流センター」構想だ。

この2つの構想は、地下にも物流センターを作り、地上の物流倉庫、受け取り拠点となる配送拠点などを地下に作ったパイプでつなぐというもの。従来のトラック配送といった拠点間配送ではなく、リニアモーター式パイプ輸送で実現するという計画を掲げる。

このリニアモーター式パイプ輸送に関し京東集団は2018年6月、磁気浮上システム技術の米国マグプレーン・テクノロジー社（Magplane Technology, Inc.）と業務提携を締結。磁気浮上によるリニアモーター動力技術の研究を開始している。

ちなみに、配送拠点は配送センターのほか、JD.comが積極展開を進めている無人コンビニ、生鮮スーパー、提携している実店舗なども利用する方針。JD.comはオンラインとオフラインの融合を推進する「ボーダレスリテール」を推進しており、その融合を物流・配送面でも活用する。

自動化が進むJDの物流、ラストワンマイル

JD.ocmの物流、ラストワンマイルではすさまじいスピードでロボット活用、無人化が進んでいる。「地下物流パイプ輸送」「スマート地下物流センター」構想以外の業務では、ほぼ自動化、ロボット活用が浸透しているのだ。

たとえばラストワンマイルを担うロボットが「無人カート」。現在、大学構内や特区内で活用が進んでおり、ネット通販の荷物をロボットが配送している。

JD.comの「無人カート」は自社開発。将来的には顔認証システムも導入する（画像はJD.com提供）

消費者が商品を購入すると、商品が入った「無人カート」が指定場所に自動で移動する仕組み。自宅やマンションの前に到着すると、購入者に「商品を取りに来てください」といったショートメッセージが届く。そのショートメッセージにはパスワードが記載されており、「無人カート」にパスワードを入力すると商品を取り出すことができる。

顔認証システムの導入も検討されており、顔を一度登録すれば、パスワードを入力せずに商品を受け取ることができるようになるという。

商品のピックアップからトラックへの積み込みといったネット通販向けの物流業務を、ロボットが処理する取り組みは2017年に始まった。ロボットがほぼすべての業務を担う専用物流センターを江蘇省昆山（Kunshan）に構えた。

商品のピッキングから梱包、トラックへの積み込みといった物流倉庫内の作業をロボットがすべて行う専用センターで、倉庫内にはロボットをコントロールしたり、運用・保守を行うスタッフが駐在している。

また、ドローン配送にも積極的だ。車などが通れない僻地に住む購入者などへの直接配送に加え、自社配送ステーションまで生鮮品をドローンで輸送する取り組みもスタート。京東は2015年12月にドローン開発に着手し、2017年からドローンによる物流を始めている。

JD.comが始めたドローンによる生鮮食品の配送

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オリジナル記事：中国EC大手のスゴイ物流・配送計画、ロボットや地下を走る専用リニアが荷物を運ぶ未来
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Web接客ソリューションの空色は、オンラインチャット接客サービス「OK SKY」を独自ブランドとして企業が利用できるようにするライセンスサービス「OK SKY Software License」の本格展開を始めた。

第1弾として、システム開発などのエレクスが「OK SKY」のライセンス提供を受け、チャットサポートの自社ブランド「きいてみる」の提供をスタート。ディスポーザーWebサイト「e-ディスポーザードットコム」に「きいてみる」を導入した。

「きいてみる」を導入した「e-ディスポーザードットコム」（画像は編集部がキャプチャ）

「OK SKY」は、阪急阪神百貨店、ナノ・ユニバース、花キューピットなどが導入している大手向けの接客ツール。空色はチャット、チャットボットといった機能面のほか、チャット支援に関するコンサルティングを提供している。

「OK SKY Software License」はシステム会社などに機能面を提供するライセンスサービスで、OEM提供を受けた企業は自社ブランドでチャットサービスを提供できるようになる。

エレクスの「きいてみる」は、幅広い質問に対応できる「有人チャット対応」を中心に、AI（人工知能）を使った「チャットボット」機能などをオプションとして提供する。

「OK SKY」は大手向けだが、「きいてみる」は中小企業がターゲット。月額3万円から利用できるようにしている。初期導入費用は10万円。

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オリジナル記事：空色がチャット接客「OK SKY」のライセンス提供を開始、自社ブランドのチャットサービスが提供可能に
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ECデータ分析サービスを手がけるNintは12月5日、アリババグループが11月11日に開催した「独身の日」の販売実績データを独自に分析し、公開した。「天猫」におけるカテゴリー別の売上規模やショップランキング、「天猫国際」の国別流通規模などをまとめている。

「独身の日」におけるアリババ全体の流通総額は3兆6000億円（1元=17円換算）を超え、前年比127%で過去最高を更新。越境ECプラットフォーム「天猫国際」の流通総額は、同151%で同じく過去最高を更新した。

「独身の日」流通総額の前年対比

商品カテゴリーの1位は「服・靴・バッグ」

商品カテゴリーのランキングは、1位が「服・靴・バッグ」、2位が「デジタル製品家電」、3位が「美容関連」、4位が「インテリア・車用品」、5位が「マタニティ・ベビー」、6位が「食品／健康」、7位が「スポーツアウトドア」、8位が「日用品」。

2017年の順位と比較すると、3位と4位が入れ替わっただけで、ほぼ同じ内容となっている。

「独身の日」人気商品カテゴリ

ショップランキング5位に「ユニクロ」

「天猫」のショップランキングでは1位が「Suning」、2位が「小米」、3位が「ハイアール」、4位が「Nike」、5位が「ユニクロ」だった。

「独身の日」人気ショップランキング

「天猫国際」の国別流通額は日本が3年連続1位

越境ECプラットフォーム「天猫国際」における国別の流通規模は、日本が1位だった。日本が1位を獲得したのは3年連続。

「独身の日」国別の流通規模ランキング

ショップランキングでは、「ムーニー」（2位）、「マツキヨ」（4位）、「ドクターシーラボ」（7位）がベスト10に入っている。

日本企業の商品ランキングでは、「メリーズ」「ヤーマン」「ドクターシーラボ」「ミキハウス」の商品が上位に名を連ねた。

レポート概要

「Nint for China」のデータに基づき、アリババの「独身の日」の売り上げをNintが独自に集計・レポートしたもの。有料レポートを5万円で販売している。12月5日に一部を無料で公開した。

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オリジナル記事：流通総額3.6兆円のアリババ「独身の日」実態まとめ［「天猫」全体でユニクロがトップ5にランクイン］
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LINEは12月7日、実店舗での商品購入時に「LINEポイント」を付与するサービス「SHOPPING GO」の提供を開始した。コミュニケーションアプリ「LINE」内に表示される専用バーコードを店頭のレジで読み取ることで、購入金額に応じてポイントが付与される。

ファッションブランド「earth music＆ecology」が国内286店舗で7日に導入した。年内には家電量販店の「ビックカメラ」「コジマ」「ソフマップ」での導入を予定している。

専用バーコードはLINEウォレット内の「マイカード」と連動しているほか、「LINEショッピング」のオンラインショップページでも表示される。ユーザーは、新たにアプリをダウンロードしたり、ポイントカードを持ち歩く必要がない。

位置情報を使って「LINEポイント」がもらえる実店舗を検索することも可能。

実店舗での商品購入時に「LINEポイント」を付与するサービス「SHOPPING GO」

先行導入で来店促進効果を確認

2017年12月、大手EC企業の実店舗において「SHOPPING GO」と同様のキャンペーンを実施したところ、店舗全体の購入者の約3割がキャンペーン経由で商品を購入したという。

この結果を受け、「LINEポイント」を付与することで、来店促進効果が見込めると判断した。

今後、ユーザーが導入店舗に近づくと「LINE」で通知する機能の実装も予定している。

「LINEショッピング」は会員2200万人超え

LINEは、「LINE」のユーザーをECサイトに誘導するポイントサイト「LINEショッピング」を2017年6月から提供している。商品購入額に応じて「LINEポイント」が付与され、貯まったポイントは1ポイント1円換算で「LINE Pay」などで使える。

「LINEショッピング」の掲載商品数は、ファッションや家具、化粧品など2億品目以上。会員数は2200万人以上、月間アクティブユーザー数（MAU）は1000万人を超えているという。

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オリジナル記事：実店舗の買い物で「LINEポイント」がもらえる 「SHOPPING GO」、LINEの新サービス
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スマートフォン・タブレット関連製品を販売するアンカー・ジャパンは、Amazonが12月7日から11日まで開催する大型セール「サイバーマンデー」において、モバイルバッテリーやロボット掃除機、モバイルプロジェクターなどを最大55%割引で販売する。

セールの主な対象製品は、モバイルバッテリー「Anker PowerCore 10000」やワイヤレス充電器「Anker PowerWave 7.5 Stand」、モバイルプロジェクター「Anker Nebula Capsule」、ワイヤレススピーカー「Anker SoundCore 2」、ロボット掃除機「Eufy RoboVac 11S」など。

Type-C対応のスマートフォンやノートPC、Nintendo SwitchUSBなどに対応した大容量モバイルバッテリー「Anker PowerCore 20100 Nintendo Switch Edition」は、セール対象製品の中で最大の割引率となる55%割引で販売する。

割引率は、Amazon.co.jpで最近、相当期間にわたって販売されていた価格を基準に算出しているという。

アンカー・ジャパンは年間売上高100億円を計画

アンカー・ジャパンは2018年4月、新事業戦略を発表し、2018年に売上高100億円の目標を掲げた。

スピーカーやイヤホンなどオーディオ製品を強化するため、ブランドの統廃合を実施。オフラインチャネルでは、家電量販店などの「Ankerコーナー」の常設展示で販売を拡大するとともに、新たなブランド体験の場となる「ブランドストア」の出店を計画している。

アンカー・ジャパンの求人情報を掲載している大手求人サイトの掲載情報などによると、アンカー・ジャパンの年間売上高は2013年の創業以来、10億円、20億円、30億円、70億円と増加している。 

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オリジナル記事：Amazonの「サイバーマンデー」でAnkerが人気製品を最大55%割引で販売
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インターネットにつながった生活家電などを通じて、日用品や食品などをAmazonで自動注文できるサービスが続々と登場している。

サンスターは12月5日、IoTスマートハブラシ「G･U･M PLAY（ガム･プレイ）」の交換用歯ブラシを自動で再注文するサービスを開始。歯みがきの回数を計測し、交換時期に合わせて自動で再注文する。

IoTスマートハブラシ「G･U･M PLAY」

ウォーターサーバーを提供している富士山の銘水も同日、インターネットにつながったウォーターサーバーが水の消費量を計測し、残量が少なくなるとボトルウォーターを自動で再注文する製品を発売した。

また、スマートショッピングが手がける、ペットボトルや食品など消耗品の残量を自動計測するIoTマット「スマートマット」も12月5日、Amazon.co.jpでの自動再注文サービスに対応。「スマートマット」の上に消耗品を置いておくと、残量が少なくなったタイミングでAmazon.co.jpを通じて商品を注文する。

ペットボトルや食品など消耗品の残量を自動計測するIoTマット「スマートマット」

自動注文は「Amazon Dash Replenishment」を活用

サンスターや富士山の銘水、スマートショッピングが開始した自動再注文サービスは、Amazonがメーカー向けに提供している「Amazon Dash Replenishment」を活用している。

「Amazon Dash Replenishment」のトップページ（画像は編集部がキャプチャ）

「Amazon Dash Replenishment」は、IoT製品とAmazon.co.jpが連携し、消耗品が必要になるタイミングで自動的に再注文できるようにするクラウドサービス。

「Amazon Dash Replenishment」に対応している製品には、遠隔でペットのようすをカメラで確認したり、エサを与えたりすることができる見守りカメラ「PETCUBE BITES」などがある。

「Amazon Dash Replenishment」は2015年に米国で発表され、国内外で対応製品が増えている。開発者向けの情報が掲載されているページは現在、英語表記のみ。日本語化を順次進めるとしている。

「Amazon Dash Replenishment」の開発者向けページ（画像は編集部がキャプチャ）

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オリジナル記事：アマゾンで日用品を自動再注文できるIotサービスが続々登場している「Amazon Dash Replenishment」とは
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   ネットショップ担当者が読んでおくべき2018年11月26日〜12月2日のニュース

   2018/12/4
7. 

   消費増税でEC利用が増える？ 増税後に家計で増やしたいもの「ネットショッピング費」が上位にランクイン

   オールアバウトと東京ガスが共同で消費者アンケートを実施した

   2018/11/30
8. 

   2019年の消費増税、ECでの買い物はどうなる？ 2014年増税時のYahoo!ショッピングから見えるもの

   ヤフーは11月30日、2019年10月に予定されている消費増税後の消費行動について、消費者アンケートの結果を公表した

   2018/12/3
9. 

   「楽天市場」の商品の配送状況を顧客に通知、不在再配達の削減へ

   商品出荷時や不在再配達の際などに、楽天市場のアプリなどで通知を送る

   2018/11/30
10. 

    「LINEチャット」で無料コンサル、売れるネット広告社が単品通販企業限定で実施

    単品リピート通販に関する課題の解決法、ネット広告の費用対効果を改善させる施策などを、「LINEチャット」を通じて提供していく

    2018/12/3

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：「PayPay」がオンライン決済対応へ／Amazon「サイバーマンデー」開催【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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①「ポイントアップキャンペーン」にエントリーしておく

期間中は最大5,000ポイントを還元するキャンペーンを実施中です。対象は1万円以上なので「そんなに買わないよ」という人もいるかもしれませんが、クリックするだけでエントリーできますのでとりあえずエントリーしておきましょう。セール商品以外も対象です。

エントリーはサイバーマンデーのページの「ポイントアップキャンペーン」のあたりをクリックするだけ

購入金額、アプリ利用、Amazon Mastercardのランクに応じたポイント還元率は下記の通りです。

ポイント早見表

②セール対象商品をチェックしておく

次にお目当ての商品を探します。左の「在庫」欄の「もうすぐ開始」にチェックが入っていれば、セールになる商品を絞り込めます。

ただ、カテゴリが大まかなので探すのは大変です。たとえば、「家電」からセール対象の「卓上加湿器」を絞り込みたくてもできません（アマゾンさん、方法があったら教えてください！）。

「在庫」「価格」「ディスカウント」「カスタマーレビュー」で絞り込みましょう

ここは素直にオススメ商品をチェックしておくのがよろしいかと思います。

サイバーマンデー記念発売「先行発売・限定商品

以下は「ちょっと見せますサイバーマンデーお買い得商品」の一部。

（左から）ストウブ ミニ ココット ラウンド ヴィンテージシリーズ ブラック、エアウィーヴ スマートプレミアム、AKRACING ゲーミングチェア

（左から）LG 65V型 4K 有機EL テレビ、Dell ゲーミングノートパソコン、ASUS ZenFone 4 Selfie Pro SIMフリースマートフォン

③お気に入りリストに追加する

気になる商品が見つかったら「ウォッチする」をクリック。

私はワイヤレスイヤホンが欲しいです！

スマホアプリの通知をオンにしておけば、セールが始まり次第、ポップアップで知らせてくれます。端末ごとの「お知らせ通知」の設定方法はこちらをご覧ください。

通知の例

後は、セールが開始されたら購入するだけです。タイムセールで商品がキープできるのはカートに入れてから15分以内です。また、1-Clickでの注文も対象外になります。その他にも注意点がありますので「タイムセール規約」を読んでおきましょう。

「通常配送」選択で30ポイントゲット

通常配送を選択すると30ポイント（30円分）もらえるキャンペーンも実施中です（対象はAmazon.co.jpからの配送商品のみ）。

通常配送選択でポイントプレゼント

それではみなさん、良い「サイバーマンデー」を！

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オリジナル記事：今からでも間に合うAmazon「サイバーマンデー2018」攻略法【本日18時スタート！】
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日本能率協会総合研究所がこのほど実施した「第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態調査」によると、9割以上の企業が「お客様の声（評価）」を収集しているものの、十分に活用できているのは約3割にとどまっている。

日本企業438社を対象に「お客様の声（評価）」を収集しているかどうかを聞いた。

その結果、「実施している」は95.7%、「実施していない」は3.9%だった。

「お客様の声（評価）」を収集した企業のうち、それを「十分活用している」と回答したのは33.2%。「活用しているが、不十分である」は63.3%、「活用していない」は1.2%となっている。

CS向上に取り組む目的は？

CS向上に取り組む目的では、「大きな欠点がない状態に変えていきたい」（19.9％）や「大きな欠点がない状態を着実に保っていきたい」（11.9％）といった、「目立つ不満をなくす」ことを目的としている企業が約4割を占めている。

顧客からすでに一定の評価を得ている企業は、「様々な欠点を解決して、さらに評価を向上していきたい」（39.7％）といった、全方位において満足度向上を目指すケースと、「多少の欠点よりさらに伸ばすべき点に注力したい」（19.2％）という、「自社の特長に注力して喜ばれる」ことを目指すケースに分かれるという。

CSに関する考え

企業のビジョンや方針の実現につながるようなCS向上の取り組みを、実施できているか質問した。その結果、「十分行われている」は30.6%、「行われているが、不十分である」は56.2%、「十分行われていない」は11.4％だった。

CS向上のための取り組み状況

顧客からの評価を図るために用いている指標も聞いた。BtoC事業を手掛ける企業は、「満足度」（77.7%）が最も高く、次いで「継続利用意向」（37.4%）、「推奨意向」（27.9%）、「感動体験の有無」（19.6%）となっている。

CSに関する指標について

調査概要

• 調査名称：第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態調査
• 調査期間：2018年1月30日～3月5日
• 調査方法：郵送調査とインターネット調査を併用
• 企画・実施：株式会社日本能率協会総合研究所

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オリジナル記事：【企業の顧客対応】9割超が「お客様の声」収集も、十分活用できているのは約3割
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Amazonは12月7日から11日にかけて、大型セール「サイバーマンデー」を開催する。2018年は動画クリエイターがYouTubeなどでタイムセール商品を紹介するほか、通常配送を選んだプライム会員にポイントを付与するなど、さまざまな販促施策を計画している。

動画で商品を紹介する 「Amazon Live Channel」

人気の動画クリエイターがタイムセール商品をSNSなどで紹介する「Amazon Live Channel」を実施する。

Amazonのデバイスや家電、化粧品、ガジェット、ゲーム、玩具、食器、食品、ペット用品などを動画で紹介。YouTube、Twitter、facebookのAmazon公式アカウントで動画を配信する。

11月に開いた「サイバーマンデー」の説明会でライブコマースの実施を公表した

「通常配送」のプライム会員にポイント付与

セール中に「通常配送」を選択したプライム会員には、注文1回あたりAmazonポイントを30ポイント付与する。

プライム会員は「当日お急ぎ便」「お急ぎ便」を無料で利用できるが、通常配送を利用した場合にはポイント付与で優遇する。

「Amazon.co.jp」が配送する商品が対象となる（画像は編集部がキャプチャ）

新規顧客向けに買い物ガイドページ開設

「サイバーマンデー」の開催に先立ち、Amazonを初めて利用する消費者向けに、買い物の方法や人気商品を説明するページ「Amazonでお買い物を始めよう」を開設した。注文方法や支払方法、返品・交換の手続き、マーケットプレイス保証などを解説している。

買い物の方法や人気商品を説明するページ「Amazonでお買い物を始めよう」（画像は編集部がキャプチャ）

「サイバーマンデー」では、おせちやタラバガニ、いくらなどの食材を特別価格で販売。ブランドバッグや財布、「バルミューダ」の空気清浄機、「Surface Pro」 のノートパソコン、Android搭載モバイルプロジェクターなどもセール価格で販売するという。

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オリジナル記事：Amazonが2018年「サイバーマンデー」で実施する主な販売施策まとめ
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アマゾンが欲しる武器を、あなたたちは持っている

SalesforceとPublicis Sapientの調査によると、現在、消費者の87%はまずオンラインで商品検索を行います。にも関わらず、2017年は全米で5兆ドルあった小売売り上げのうち、ECが占める割合はたった13%でした。

実店舗を持つ小売事業者のほとんどは、アマゾンを打ち負かそうと努力していますが、実は彼らは、アマゾンがもっとも欲しがっている武器を活用できていません。

その武器とは物理的な店舗です。アマゾンがホールフーズを買収し、3,000もの無人店舗を実験的に展開しているのには理由があります。アマゾンは、ほとんどの消費者がネットで商品を検索するものの、実際は地元の実店舗での買い物を望んでいることを理解しているからです。

全米の小売業成長率4.4%のおよそ半分はECによるものですが、多くの小売事業者のEC成長率は1桁台にとどまっています。また、実店舗でより多くの売り上げが見込めるにもかかわらず、みすみす機会を見逃しているのです。

編集部がある東京・神保町近辺で「近くの コンビニ」をグーグル検索した結果（※編集部追記）

「近くの」検索は過去2年で5倍に増加

今の時代、来店率を上げるには一般的な検索広告を出すだけでは十分ではありません。まずは、現代の消費者がモバイルデバイスでの検索から購入にいたるまでの流れを理解することが必要です。 多くの小売事業者はまだ理解していませんが、「Googleマイビジネス」を活用することで、より綿密でシステマチックに「近くの」検索を集客に利用できるようになります。

グーグルによると、過去2年間で「近くの」検索は500%以上も増えました。「商品名　近くの」と検索された場合、消費者は自分がモバイルデバイスで検索した場所からもっとも近い店舗で「その商品を買いたい」と宣言しているようなものです。もしも実店舗に置いてあるその商品が検索に表示されないのなら、みすみす売り上げを逃したことになります。

グーグルによると過去2年間で「近くの」検索は500%以上も増えたという（※編集部追記、「Think with Google」から編集部がキャプチャ）

消費者のニーズに合ったコンテンツを提供できるかがポイント

コンテンツが多過ぎたり、少な過ぎたりすることもあるでしょう。私たちは今、多くのコンテンツに囲まれていますが、欲しい商品の情報を積極的に収集している消費者が求めているのは、購入決断が正しいかどうかを納得させてくれる情報です。

「Googleマイビジネス」を利用すると消費者の検索クエリにコンテクストを追加できます。正しいコンテクストの中に、正しいコンテンツを入れることによって、消費者はすぐに決定を下すことができます。これこそが、消費者が求めていることなのです。

消費者はその時のニーズに対して、最適なソリューションを得るために検索の力を借りているのです。コンテンツを求めて検索された時にコンテクストも提供できれば、すぐに売り上げにつなげることが可能です。

「近くの」検索を最大限に活用する

実店舗を持っているのにローカル検索の力に気付いていない小売事業者にとって、最初のステップは自社商品やサービスに関してどれくらいの検索があるのかを計測することです。計測されていないものは管理できないということを理解することが、初めの一歩です。そして、実際に消費者が積極的に検索をしている地域で、試験的なプログラムをスタートさせると良いでしょう。

考えてみてください。ほとんどの実店舗は、1990年代の店舗検索システムに毛が生えたような方法でオンライン情報を管理し、営業時間と地図情報だけのWebページしかないような状況です。これでは、多くの消費者にとって、非効率極まりないでしょう。

モバイルアプリや、レスポンシブデザイン、EC機能に関しては注目が寄せられていますが、すでに存在する実店舗の活用に関しては、それほど進化がありません。ビッグデータの時代、消費者は実店舗に実際に足を運ぶ前に、割引クーポンや在庫状況のチェック、来店予約、店舗への電話、チャットでの問い合わせ、クーポン利用など、あらゆることを試します。

オンラインで購入して店舗で受け取るサービスが、アマゾンプライムや翌日配送に勝るのはこの点です。簡潔に言えば、エンドツーエンドの理想的なカスタマージャーニーを考えることによって、実店舗は大きな競争力を手に入れることができるのです。

「近くの」検索に注力することで手に入るもの

最新技術を取り入れ、デジタル施策に積極的で、より関連性の高いローカルデータを提供してる実店舗は、グーグルのアルゴリズムにも引っかかりやすくなり、結果的に検索結果の順位も上がります。

検索結果の順位が自然に上がるには6か月ほどかかりますが、下記の恩恵はすぐに体感できます。

上記の数字以外に、多くの小売事業者がまだ気付いていない重要なポイントがあります。それは、マーケットシェアの大部分が、地元レベルでの戦いだということです。

ブランドの構築には、数百万ドルをかけた広告キャンペーンが有効かもしれませんが、実店舗の売上は、個々の店舗にかかっています。アクセンチュアによると、消費者がもっとも必要としているのは、在庫確認機能で、グーグルによると、モバイル検索した消費者のおよそ半数は、1日以内に来店するそうです。

オンラインで商品検索を行った消費者の87%が「店舗で購入したい」と考えている事実を見れば、500%も伸びている「近くの」検索を活用することは実店舗にとって最重要課題と言えるでしょう。最初に動く人たちが、もっとも大きなリターンを得られます。ローカル検索への理解がまだ低いうちに、手を打つのが良いでしょう。

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オリジナル記事：商品検索したユーザーの87%が「店舗で買いたい」。「近くの」検索でモバイルユーザーを集客するモバイル施策 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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ビックカメラは11月28日、公式アプリをリニューアルした。デザインを刷新したほか、顧客の好みに合わせて商品をレコメンドする「My カテゴリ」機能などを追加。アプリの機能拡充や操作性向上を通じ、ECの利用促進を図る。

新機能として「My カテゴリ」「欲しいものリスト」「バーコードスキャン履歴」を追加した。

刷新したビックカメラのアプリ

My カテゴリ

興味がある商品カテゴリを「My カテゴリ」として設定すると、そのカテゴリのお薦め商品や記事が表示される。「My カテゴリ」を設定していなくても、 商品の閲覧履歴などから顧客の好みにあった商品を予測して表示する。

欲しいものリスト

欲しい商品や気に入った商品を「欲しいものリスト」に登録しておくことができる。登録した商品はリスト化され、登録時と比べて「いくら価格が安くなったのか」などを確認することも可能。

バーコードスキャン履歴

店頭で商品のバーコードを読み取ると、アプリに履歴が残り、ECサイト「ビックカメラ・ドットコム」で商品情報を確認できる。履歴は最大50件まで残せる。

アプリは累計400万ダウンロード

ビックカメラは2012年4月に公式アプリの提供を開始。アプリはEC機能やポイントカード 機能、購入履歴の確認機能などを搭載しているほか、アプリ限定クーポンも発行している。

2017年6月には、電子レシート機能や配達日変更機能を追加した。アプリの累計ダウンロード数は400万DLを超えているという。

2018年8月期のグループEC売上高は864億円

ビックカメラの2018年8月期連結業績によると、グループのEC売上高は前期比18.5%増の864億円だった。連結売上高におけるEC化率は10.2%。EC売上高はビックカメラ、コジマおよびソフマップのEC売上高、ならびに楽天ビックへの卸売売上が集計の対象。

2018年4月には、ビックカメラと楽天の共同出資会社、ビックカメラ楽天が始動した。

配送サービスや物流機能の強化に取り組んでおり、2018年8月に「ビックカメラ.com」のコンビニ受取サービスを開始。2018年10月には大阪センターにEC物流機能を新設し、当日配送を大阪市内でも開始した。

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オリジナル記事：ビックカメラがアプリを刷新、商品レコメンドやバーコード履歴機能など追加
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ヨドバシカメラは12月1日、店舗やECサイトで提供している補償サービス「お買い物プロテクション・ワイド」の内容を拡充した。自転車の補償期間を従来の90日から365日へと拡大。自転車の盗難や、転倒によるパーツの破損などを補償する。

「お買い物プロテクション・ワイド」は、クレジット機能付きポイントカード「ゴールドポイントカード・プラス」の会員向けのオプションサービス「ヨドバシ・プレミアム」に付帯する特典。

従来、自転車の補償対象期間は90日だった。自転車以外の商品は以前から365日。

自転車の補償期間を従来の90日から365日へと拡大した

ヨドバシカメラは、自転車や自転車関連商品を約20万品目販売している。顧客が自転車を購入後、常駐の整備士が自転車を乗れる状態に整備した上で、送料無料で顧客に配送する。

EC会員向けの補償サービス「お買い物プロテクション」

ヨドバシカメラは、オンラインショップ「ヨドバシ・ドット・コム」の会員を対象とした補償サービス「お買い物プロテクション」を2014年10月から提供している。

店頭や「ヨドバシ・ドット・コム」で購入した7000円以上の商品について、破損や盗難、火災などの場合に補償する。補償期間は90日間。パソコンやカメラ、テレビ、タブレットのほか、20万円以上の商品は180日間補償する。

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オリジナル記事：ヨドバシカメラがECなどの買い物の補償を拡充、自転車を365日間補償
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中国の2大ソーシャルメディア「微博」「微信」とは

「微博（Weibo）」はTwitter+Facebookの機能を持ったミニブログ

日本でもお馴染みになりつつある中国版Twitterと呼ばれる「微博（Weibo）」は、新浪公司が運営するミニブログサイト。TwitterとFacebookの要素を合わせ持っており、中国全体のミニブログユーザーのうちの57%、投稿数にして87%を占めると言われています。2009年8月にサービスを開始し、全世界に6億人以上のユーザーを抱えている中華圏最大のソーシャルメディアです。

微博の主な機能

2016年まで、通常の投稿は140文字以内という文字数制限あったこともあり、中国版Twitterと呼ばれていました。企業の場合、公式アカウントを開設して運用するケースが多く、「微博」上でブランディングをしながら、EC・リアル店舗などにユーザーを誘導をしています。

迅銷（中国）商貿有限公司（中国のユニクロ）の微博、アカウント名は优衣库_UNIQLO）

「微博」は、オープンなプラットフォームであると同時にコミニュケーションツールでもあります。ユーザーとのコミュニケーションを上手に図り、ブランディングをしながら、いかに売り上げにつなげることができるかというのが「微博」アカウントを運営する上でのカギとなります。

「微博」の公式アカウントを開設すれば売り上げにつながるというのは大きな誤りで、アカウント開設はスタート地点に立ったということに過ぎません。

コミュニケーションを図る最適な方法も、各企業・各ブランドで異なります。アカウントの人格をきちんと設定し、ターゲティングしているユーザーと正確に接点を作り出すということが非常に重要となります。

有料にはなりますが、Facebookのようにフォローの有無に関わらず、ユーザーのタイムライン上にアカウントや記事を配信させるフィード広告などの広告メニューもあります。中国向けビジネスに力を入れたい企業はそういった広告メニューを上手く活用することもお勧めです。

筆者の「微博」アカウント

中国版LINE「微信（WeChat）」とは？

中国版LINEと呼ばれる「微信（WeChat）」は、中国の大手IT企業テンセントが開発した無料インスタントメッセンジャーアプリです。

筆者の「微信」アカウント

2011年1月に中国で微信（WeChat）サービスを開始し、同年4月、海外向けに展開しました。メッセンジャー機能とソーシャル・ネットワーキング・サービス機能が融合している点が特徴です。

「微信」は、Facebookアカウントでの登録が可能（中国国内専用版の「微信」は不可）です。現在、登録ユーザー数は11億人を超え、20以上の言語版があります。200の国と地域をカバー、70を超える国と地域で利用者数ナンバーワンを獲得しているソーシャルアプリと言われています。

微信の主な機能

「微信」は「微信支付（WeChat Pay）」と呼ばれるペイメント機能のほか、携帯電話のチャージや光熱費の支払いができる機能もあります。中国で生活をしている中で、財布を持たず、携帯電話1つで外出することも多く、こういったペイメント機能は日常生活では必須のものとなっています。

微信支付（WeChat Pay）の画面表示

2018年には、小程序（ミニプログラム）と呼ばれる、外部APP（アプリ）をユーザーにダウンロードさせることなく、微信のブラウザ上で見せる機能もリリースしました。

小程序（ミニプログラム）の画面表示

「ミニプログラム」のリリースには、「微信さえあれば、全て解決する」というメッセージがあります。そのため、最近の中国のマーケティングにおいて、「微信」マーケティングは非常に重要であるという認識が浸透してきています。また、「微博」と同様に、フィード広告などの広告メニューもありますので、ターゲティングしたユーザーに対して効率的にアプローチしたい企業は活用すると良いでしょう。

微信は、朋友圈（モーメンツ）と呼ばれるタイムラインページがあり、微博と同様に、つぶやきを投稿できます。

中国EC市場でのソーシャルメディア活用で心得ておくべきこと

2大ソーシャルメディアの基本的な機能や特徴を踏まえた上で、ソーシャルメディアと中国EC市場の関連性を説明していきましょう。

筆者の経験を踏まえた意見ですが、「微博」「微信」だけで、中国でのマーケティングを網羅することはできません。オンライン、オフラインを合わせて、さまざまなマーケティング施策が存在します。しかし、中国EC市場において、競合他社や競合商品・サービスとの差別化を図るためには、ソーシャルメディアの活用は必要不可欠と言えます。

筆者は10年以上、中国のマーケティングに携わっていますが、「これさえやれば大丈夫」という正解には出会っていません。それは日本でも同じことが言えるでしょう。ただ、1つ言えるのは、日本と同様に、ユーザーとの接点を増やし続け、ユーザーに興味を持ち続けてもらえるかということが非常に重要だと考えています。

「微博」「微信」以外にも、小紅書（RED）、抖音（Tik Tok）といったサービスも多くのユーザーを抱えています。人気の高いツールのため、今後はマーケティングの手法の1つとして活用を検討する必要があります。

中国は、流行り廃りも変化のスピードも早く、中国で成功するためには、市場やトレンドの変化に合わせて、最新のマーケティング手法を取り入れることが重要なのです。

「WeChat」などのテンセント社のサービスでPRする方法は？

先日、筆者はテンセントを訪問してきました。筆者が所属するトランスコスモスチャイナは、テンセントの広告代理権を取得したということもあり、定期的に意見交換などを行っています。

移転前のテンセント本社ビル

移転前のテンセント本社1階のロビー

中国EC市場をソーシャルメディアで開拓するには、代理店選定も重要な成功要素の1つとなります。しかし、「テンセント」のソーシャル広告代理権を取得し、「WeChat」「QQ」などテンセントプラットフォームの広告配信サービスを提供している日系企業はごくわずかです。中国現地にはさまざまな代理店が存在しますが、日本企業がスムーズな運用を実現するには、言語などを含めたコミュニケーションの充実は避けては通れないところです。

移転前のテンセント本社に訪問した筆者

トランスコスモスチャイナは、会社の定期訪問などを通じてテンセントとの関係性を強化しているので、日本語でコミュニケーションを取りながら、クライアントがテンセント内で最大限のパフォーマンスが発揮できるようにサポートしています。

中国ではデジタル化が加速し、ソーシャルメディアはさらに重要なマーケティング手法になっています。ただし、マーケティングの全てがデジタルで完結されるというわけではありません。

交通広告やポップアップ店舗などを駆使するようなアナログな手法も多いのが実態で、デジタルとアナログをハイブリッドした「デジログ」な手法でトライ＆エラーを繰り返す、というのが重要になるでしょう。

テンセントでのソーシャル広告代理店

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オリジナル記事：中国EC市場を攻略するカギはソーシャルメディアの活用にあり【最新情報と基礎知識】 | 中国の最新買い物事情～トランスコスモスチャイナからの現地レポート～
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楽天、チャットの未来構想

「楽天市場」の店舗スタッフと消費者がチャットで会話ができる機能を一部店舗に、試験的に導入したのは2017年。試験運用を経て、2018年9月に全店舗に導入した。

「楽天市場」全店舗に導入されたチャット機能

試験運用していた当時、導入していたチャット機能は世界中で10万社以上が利用するカスタマーサービスソフトウェア&サポートチケットシステム「Zendesk」。だが、現在はグループの楽天コミュニケーションズが扱うチャット機能に移管している。それはなぜか？ 店頭のような顧客対応を行えるCRMを「チャット＋EC」で実現するためという。

店頭接客のようなチャットを実現するにはツールと会員IDの連携は必須だが、外部製品と会員IDの連携にはグループの個人情報保護ポリシーが障壁となった。「Zendesk」ではそれができない――。だが、グループが提供するツールであれば会員IDのつなぎ込みのハードルは高くない。

会員IDとのつなぎ込みが実現すれば、どのユーザーがチャットで問い合わせしているのか判別した上で、ユーザー1人ひとりに合わせた接客が可能になる。そこで、楽天はグループの楽天コミュニケーションズが扱うチャット機能への移行を決断した。

現在のところ、質問を寄せてくる消費者の識別はできていないが、2019年には会員IDとの連携がスタートする予定。今後の開発スケジュールについて、楽天の村上潤氏（クライアントコミュニケーション部 店舗コミュニケーション推進課 企画グループ マネージャー）は次のように説明する。

明確な時期は言えませんが、会員IDとチャットのつなぎ込みは開発を進めています。2019年の早いタイミングでリリースすることができるはずです。

チャットの推進を担当する村上潤氏（クライアントコミュニケーション部 店舗コミュニケーション推進課 企画グループ マネージャー）

たとえば、チャットで1か月前に商品を購入したAさんが質問してきた際、店舗側は会員IDと照合した上で「Aさん、ご質問ありがとうございます。1か月前に当店をご利用いただきましてありがとうございました」といった、店頭接客のような会話がECサイト上で実現できるようになるという。

同時に機能面の拡充も進めている。たとえば「Zendesk」ではチャット上でできていた画像添付の機能。会員IDと同様に、「2019年の早いタイミングでのリリースを予定しています」（村上氏）と話す。

チャット活用まだ少ない、「だから大きなチャンスがある」

チャット機能はスタンダードプラン、メガプランが月額5000円。それ以外は月額3000円。100会話以上になると1会話ごとに10円の従量課金制となる。

チャットの利用促進としてこれまで、パソコンとスマホブラウザに対応していたが、11月26日には楽天市場アプリにも導入した。一方、出店者の利用状況はどうなのか。村上氏はこう答えた。「9月に提供を開始したばかりで、まだまだこれからといった状況。多くの店舗さまが利用している状況ではないが、すでに活用している店舗さんには、効果を実感してもらっている」。

チャット機能を利用していない店舗も、利用頻度にかかわらず一定のコストが発生している。チャットを利用していない店舗がある一定数、存在している原因は何なのか。その理由を村上氏は次のように説明する。

1つはリソースの面で不安があるようです。業務量が増えてしまうので人を増やさないといけない、勤務時間が長くなる、といったことを未利用店舗さんは思っている傾向があるようです。しかし、多くの店舗さんの事例を見る限り、実態はそうではないことがわかってきました。実際に、チャット機能の導入後、利用店舗にアンケートを行ったところ、1店舗もリソースを増やしたという回答はありませんでした。シフト制を採用したり、可能な範囲での対応（チャット対応できるときのみオンラインに設定、対応不可の際はログアウト）をしています。多くの店舗さんは気軽にチャット機能を利用しています。

チャット活用は、シフト制の採用、「対応できるときにオンラインにする」といった割り切った運用などが必要と村上氏は説明する

また、感情面も影響している可能性があるという。つまり、「利用していないのに課金される」「ほしくもないのに全店舗導入になった」などと、前向きな気持ちを抱いていない店舗も存在すると分析。その上で、チャットの可能性を次のように説明する。

アーリーアダプターの原理に似ていますよね。ネットは先行者利益の世界。新しいツールがでてきたときに、先ずは試してみようという企業さんが勝つ確率が高い。正式リリースから2か月でコンバージョンアップ、客単価アップといった改善数値が出ています。こうした結果を多くの店舗さんに伝えていきたい。結果につながる、“モノが売れる”ツールだとわかれば、“利用しないともったいない”と店舗さんの認識も変わっていくでしょう。過去を振り返れば、楽天がECを始めたときも“ネットでモノなんて売れるわけない”と言われました。メルマガを始めたときも一緒です。“メールなんかで売れるわけない”と。でも、先にやった企業さんや店舗さんは、先行者利益を得てきましたし、メルマガなんて大きな売り上げを作る販促手法になりましたよね。

店舗側のチャット管理画面。3つの会話まで同時対応できる

楽天が進める全店チャット利用で、自社ECサイトもチャット対応が必要に？

チャット機能を活用した出店者では、具体的にどのような改善効果が出ているのか。楽天によると、テスト運用の時点で約9割の店舗で転換率・客単価が向上。テスト前と比べて、転換率は14.4ポイントアップ、客単価は136.7%となったという。

店舗からは「売り上げにつながった。チャットはリピーター確保のチャンスとなる」「質問もらうことで買い合わせの提案が行えるので、最後のひと押しの大きな武器になる」「競合店との差別化として積極的に使いたい」「個別のコミュニケーションが実現できるようになった」といった前向きな意見があがっているとする。

チャットは楽天の中でも重要度が極めて高い施策。ECにおいても、“おもてなし”という新しい購買体験を店舗さんは提供できるようになります。（村上氏）

チャットへの意気込みを表すように、「楽天市場」全店舗にチャットボット機能を11月28日に導入。各ショップへの問い合わせをボットが自動応答するようにした。

購入履歴一覧の「ショップへの問い合わせ」をクリックすると、チャットボットが対応するようにするもので、まずは決済、返品ポリシー、営業時間の確認について対応。将来的には有人チャット機能との統合も視野に入れている。

「楽天市場」全店舗に導入したチャットボットのイメージ

「楽天市場」内では着実にチャットが実装されおり、市場全体でチャットを推し進めている環境にある。「楽天市場」に出店する約4万6000店舗が利用するようになれば、消費者の「ネット通販で困ったときはチャットを使おう」という意識が浸透する可能性がある。

「楽天市場」に出店する店舗はもちろん。楽天のこうした動きを踏まえ、自社ECサイトでも、顧客対応の1つのツールとしてチャットを導入する企業が増えていくことが考えられる。

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オリジナル記事：楽天の「EC＋チャット」未来構想＆全店舗導入の理由＆チャット戦略が与える影響 | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
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