ネットショップ担当者フォーラム

総合通販のニッセンは12月18日、通販の返金をセブン銀行ATMを通じて行うサービスを開始した。返金時の受取手段の選択肢を増やすことで、利便性向上を図る。

セブン・ペイメントサービスが提供する「現金受取サービス」を導入した。

返金する顧客は、メールで送付された確認番号をセブン銀行ATMに入力し、出力されたレシートを「セブン‐イレブン」のレジで提示することで、現金を受け取ることができる。

セブン銀行ATMで返金できるのは、代金引換払いか、「セブン‐イレブン」店頭受取で代金を支払った商品の返品に限っている。

ニッセンは従来から、通販で購入した商品を「セブン‐イレブン」の店頭で受け渡す店頭受取サービスを実施している。さらなる利便性向上のため、セブン銀行ATMを活用した返金方法を追加した。

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オリジナル記事：セブン銀行ATMで通販の返金、ニッセンが「現金受取サービス」導入
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ECサイト構築などを手がけるエルテックスが12月14日に公表した、通販やECに関する消費者調査「通信販売に関する【消費者調査】2018」によると、大手ECモールの利用経験者は61.8%だった。

「あなたがECを含む通信販売で買い物をする際に、利用したことがあるものを、いくつでもお選びください（複数回答）」と質問。

その結果、「インターネットの大規模モール（Amazon、Yahoo!ショッピング、楽天市場など）」が61.8%で最多。

2位以下は「テレビ（地デジ）の通販番組」が39.8%、「通信販売のカタログ」が25.0%、「インターネット上の独自サイト（大規模モール内に無いお店）」が24.2%、「新聞の通販広告」が17.7%。

過去5年間の推移を見ると、「インターネットの大規模モール」は6割前後で横ばい、「テレビの通販番組」は緩やかに上昇、「通信販売のカタログ」は下落し続けている。

利用する通販・ECチャネルについて

使いたいデバイスは「タブレット」「AIスピーカー」

「あなたが個人で保有したい、またはご自宅で使ってみたい機器をいくつでもお選びください。（複数回答）」という設問では、「タブレット」が19.4%でもっとも多い。

2位は「AIスピーカー（Google Home、amazone cho、LINEClovaなど」で15.7%。3位以下は「パソコン」（7.2%）、「デジタルミュージックプレーヤー」（5.2%）、「スマートフォン」（4.9%）、「テレビ」（4.7%）、「携帯（フィーチャーフォン）」（3.3%）。

保有したい、使ってみたい機器について

調査概要

• 調査エリア：全国
• 調査対象者：infoQ by GMO調査パネルを利用
• 調査方法：ネット方式によるアンケート調査
• 調査期間：2018年12月1日～4日
• 回収サンプル数：600
• 調査主体：株式会社エルテックス
• 調査実施機関：楽天リサーチ株式会社

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オリジナル記事：ネット通販「ECモールの利用経験あり」は61%、「自社ECサイトを使ったことがある」は24%
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古着ECサイト「ベクトルパーク」を運営するベクトルは、ブランド古着の詰め合わせ「ふくづめパック」の販売を12月19日より開始した。

「ふくづめパック」は査定済みのブランド古着や小物、アパレル新古品などをランダムに詰め合わせた商品。購入者は「ふくづめパック」で入手したブランド古着をフリマアプリやオークションサイトなどで販売することにより、手持ちの商材がなくても「スマホ副業」を始められる。

商品ラインナップは初回購入限定の「お試しパック」（税別2,980円／パック内容約15点）から、「プロフェッショナルパック」（税別125,000円／パック内容約250点）までの5種類。フリマアプリやオークションサイトなどで、およそ2倍で販売できることを想定して価格を設定した。

「ふくづめパック」商品一覧

「お試しパック」の例

ベクトルでは売り方のハウツーを掲載したページを公開。販売する際のコツなどの推奨内容を掲載し、初めてでもスムーズに販売できるよう案内している。

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オリジナル記事：ベクトルがブランド古着の詰め合わせを発売。フリマアプリなどでのスマホ副業をサポート
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洋菓子の製造販売を手がける洋菓子舗ウエストは12月18日、公式ECサイト「銀座ウエスト オンライン通販サイト」から顧客のクレジットカード番号など668件が流出した可能性があると発表した。

公式ECサイトからフィッシングサイト（偽のクレジットカード番号入力画面）へと顧客を誘導する事象が確認されたという。

フィッシングサイト（偽のクレジットカード番号入力画面）へと顧客を誘導する事象のイメージ（画像は公式サイトから編集部がキャプチャ）

情報漏えいの対象は、2018年9月12日～11月2日の間に公式ECサイトでクレジットカード決済を利用した顧客の一部。

クレジットカードの名義人名、カード番号、有効期限、セキュリティコードが流出した可能性がある。

2018年11月2日、決済代行会社から情報漏えいの懸念があると連絡を受けた。被害拡大を防止するため、同日クレジットカード決済を停止。第三者調査機関「Payment Card Forensics」に調査を依頼した。

11月27日に調査が完了し、不正アクセスによる情報漏えいと、クレジットカードの不正利用の可能性が判明した。

洋菓子舗ウエストは再発防止策として、システムのセキュリティ対策と監視体制を強化しているとしている。

EC業界におけるセキュリティ対策について

経済産業省主導の「クレジット取引セキュリティ対策協議会」（事務局は日本クレジット協会）は、2017年3月8日に公表した「クレジットカード取引におけるセキュリティ対策の強化に向けた実行計画-2017-」において、EC事業者に対して2018年3月までにカード情報の非保持化、もしくは「PCI DSS準拠」を求めていく方針を掲げた。

カード情報の漏えいの頻度が高い非対面（EC）加盟店については原則として非保持化（保持する場合はPCI DSS準拠）を推進。EC加盟店におけるカード情報の非保持化を推進するため、PCI DSS準拠済みのPSP（決済代行会社）が提供するカード情報の非通過型（「リダイレクト（リンク）型」または「JavaScriptを使用した非通過型」）の決済システムの導入を促進するとしている。

2018年6月1日に施行された「割賦販売法の一部を改正する法律（改正割賦販売法）」では、クレジットカードを取り扱うEC事業者などに対して、「クレジットカード情報の適切な管理」と「不正使用防止対策の実施」が義務付けられている。

また、独立行政法人情報処理推進機構では不正アクセス対策についての資料をまとめており、「安全なウェブサイトの作り方」などを閲覧することができる。

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オリジナル記事：洋菓子のECサイトでカード情報が漏えい、搾取方法は偽のカード番号入力画面に誘導するフィッシング
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技術の進歩、消費者の嗜好の変化、新しいプレーヤーの登場により、ブランドは新たな課題に直面しています。たとえば、デジタル経済の影響で、消費者のブランドとの関わり方や購入方法が変わりました。

そんななか、消費者の期待値は今まで以上に高くなり、期待値に答えられるブランドは消費者からの厚い信頼を得られます。ブランドが、どのように、どんな場所で消費者と関係性を築くのかを再考するなかで、DtoCモデルが候補にあがってくるわけです。

小売事業者が実店舗を閉鎖、または縮小するなか、DtoCモデルのECへの人気が高まってきています。製造業者はもはや、実店舗の棚を獲得するために必死になる必要がありません。インターネットの棚は無限にあるからです。製造業者は棚ではなく、消費者の財布を直接狙っていますが、それには消費者の好みや行動を理解する必要があります。

Dollar Shave Club（ひげそりの定期購入）やWarby Parker（メガネブランド）などのデジタルネイティブなブランドは、DtoCモデルで大きな成功を収めています。2,000社以上のブランドを対象にしたAlly Commerce社の調査によると、現在、同じような成功を求める消費者グッズ製造業者の57％以上は、DtoCモデルを採用しているそうです。

ナイキのDtoCの売り上げは2017年の総売上の29.6％を占めるほどです。ナイキは2020年までにはDtoC経由の売り上げが160億ドルまで成長すると予測しています。

販売方法を習得すれば、DtoCはより高いマージン獲得と、顧客との強い関係構築につながり、直接入手したデータへのアクセスやインサイトの発見、ブランドコントロールまで可能になります。2019年を迎えるにあたり、DtoCのトレンドを見るとともに、今後どのような展開になると考えられるのかを述べたいと思います。

ブランドはカスタマーエクスペリエンスを中心に

Amazon（アマゾン）はシームレスなショッピング体験、無料配送、無料返品を実現し、消費者の期待値を押し上げました。そのため、ブランドは顧客との関係性を重視する必要に駆られ、DtoCに取り組む時にデータの取得、分析、活用など、今までにない取り組みを余儀なくされています。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるための機能を取り入れようとすると、新たな機会と課題に直面します。消費者がブランドを選ぶ時のカスタマージャーニーから、顧客との関係のライフサイクルまで考えなければいけません。

多くの小売事業者が実店舗を閉店

2017年は前代未聞の数の実店舗が閉鎖になりましたが、2018年も同じような結果になりそうです。今年は、Sears、Kmart、Victoria's Secretをはじめとする多くの有名ブランドが5,000店舗以上を閉鎖しました。

これらの小売事業者たちは、常に進化するオムニチャネルに伴い変化する消費者の好みを見抜けずにいます。次世代の購買力が高まるにつれ、昔の販売方法では、デジタルネイティブな競合に太刀打ちできません。以前は、小売事業者経由で買うしか方法がありませんでしたが、今のオンライン通販利用者は、リアルタイムで簡単に商品を比較検討し、幅広い選択肢のなかから購入できます。

消えゆく販売チャネルに頼ると成功が遠のくため、多くのブランドがオンラインで直接消費者に販売する方法を選んでいるのです。ブランドにとっては、トップに躍り出るチャンスでもあります。フレキシブルであり、現代の消費者ニーズを捉え、強いECエンジンを構築し、ブランドイノベーションと成長のために貴重な顧客データを活用できるブランドが勝つのです。

地域の販売店と協力して付加価値を生み出す

実店舗の閉鎖が続くなか、ブランドはバリューチェーンにディーラーを取り込もうとさまざまな試みをしています。たとえば、組み立てが極めて難しい商品を製造しているブランドがあるとしましょう。そのブランドは、地元のディーラーとパートナー契約を結び、DtoCで注文を受け付けてもらって、組み立てから商品の配達までお願いすることができます。

ディーラーが商品を販売したわけではありませんが、ディーラーは消費者との接点を手に入れ、アフターサービスなどを通じて関係性を築いていくことができるのです。ブランドは売り上げとエンドユーザーを獲得すると同時に、商品の在庫を管理し、地元の消費者にアフターサービスを提供してくれる販売パートナーに付加価値を提供できます。

DtoCを始めると、コンテンツからデジタルマーケティングに至るまで、マーケティングを深いレベルで考えるようになります。そうなると、ブランドの露出や、画像、動画などのコンテンツも増え、結果的にディーラーや販売パートナーとも良い関係が築ける波及効果も出てきます。

アマゾンはより複雑に

スピード、カスタマイズ、質を求める現代の消費者のリクエストに応えているアマゾンは、全米のEC売り上げの49％以上を占めており、その勢いは続いています。eMarket社の報告によると、米国において、アマゾン経由で販売される商品の合計金額は今年2,580億ドルに達すると見られ、昨年から約30％も上昇しています。

全米のオンライン小売販売において、市場の49.1％をAmazonが占めている（編注：eMarketerの資料を編集部がキャプチャし追加）
https://www.emarketer.com/Chart/Top-10-US-Companies-Ranked-by-Retail-Ecommerce-Sales-Share-2018-of-US-retail-ecommerce-sales/220521

ブランドはアマゾンを販売チャネルとして戦略的に活用する方法を考えなければいけません。アマゾンに食い込む方法はいくつかあります。

たとえば、サードパーティの販売業者に商品を販売する（3P）、アマゾンリテールと卸売りの契約を結ぶ（1P）は重要なやり方です。アマゾンの仕組みは複雑で、常に変化しています。アマゾン内で販売する方法、アマゾンに販売する方法など、複数のやり方がありますが、明確な戦略を持つブランドが成功するのです。

同時に、アマゾンは製造業者でもあるということを理解しておく必要があります。自社商品を製造するアマゾンが、ブランドにとって脅威なのは間違いありません。事実アマゾンは、洋服から家庭用品まで、さまざまなカテゴリーの商品を製造、販売しています。マーケットプレイスの販売事業者と競争するアマゾンの戦略は明確です。ベストセラー商品を見つけて、自社で製造、販売するのです。

アマゾンがいかにすばやく、1つのカテゴリーを独占できるかは、乾電池の売り上げを見れば明らかでしょう。2009年、アマゾンはアマゾンベーシックというブランド名のもと、いくつかのプライベートブランドを立ち上げました。その数年後、アマゾンベーシックは乾電池のオンライン販売シェアの約3分の1を占めるようになり、現在ではEnergizer社やDuracell社よりも乾電池を売っています。ブランドと調和を保つ方針から、競合になる道へとアマゾンは舵を切っているのです。

DtoCの活用は新たな機会だと捉える

DtoCのトレンドは衰えることはないでしょう。広告業界団体のInteractive Advertising Bureauの調査によると、3分の2の消費者はブランドと直接つながることを望んでいます。DtoC戦略をマスターしているように見えるデジタルネイティブな競合を怖がる必要はありません。新たな機会と捉えましょう。新しい環境に適応できるブランドであれば、同じように成功できるのです。

ECは複雑で、常に変化しています。オンライン店舗の設計から、マーケットプレイスでの販売、支払い管理、税金、偽物対策、物流、カスタマーサービスまで、戦略的なパートナーを見つければ、複雑なDtoCのオペレーション管理を助けてもらうことも可能です。

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オリジナル記事：【2019年】トレンドはDtoC！ 取り組むべき理由と消費者ニーズを満たす販売戦略 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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LINEは、LINE活用を検討する小売店やメーカーを対象にしたセミナーイベント「O2OTech ～業界を牽引する各企業より、O2O最新事例のご紹介～」を2019年2月6日に東京・新宿区で開催する。事前登録制で参加費は無料。

セミナーでは、LINEの最新O2O施策やウォレット構想、事例紹介のほか、O2O事業に携わる小売店・メーカーによる対談セッション、デジタルマーケティングの最新事例など、業界最先端のテクノロジーやマーケティング事例、今後のO2O市場の動向について解説する。主なプログラムは次の通り。

キーノートセッション

• LINE株式会社 執行役員 藤井 英雄氏

LINE Sales Promotionで実現した「大規模リアル行動データ型」デジタル販促

• LINE株式会社 インストアセールスプロモーション室 室長 江田 達哉氏
• キリン株式会社 デジタルマーケティング部 野際 陽介氏
• 株式会社博報堂DYメディアパートナーズ 統合メディアプランニング局 ディレクター 窪田 充氏

市場創造イノベーション

• グランドデザイン株式会社 執行役員　プラットフォーム戦略室長 村尾 大介氏

LINEが描くウォレット構想 ～QR決済だけではない、LINEのおさいふデジタル化とデータ活用～

• LINE株式会社 O2Oアライアンスチーム マネージャー 山崎 達嗣氏

【オムニチャネル対談】顧客の体験価値の創造とそのオンラインとオフラインの企業側の対応

• 株式会社コメ兵 執行役員 マーケティング統括部部長 藤原 義昭氏
• 株式会社ビジョナリーホールディングス 執行役員 デジタルエクスペリエンス事業本部 本部長 川添 隆氏

LINEショッピングGOが描く！ 最新O2O事例

• LINE株式会社 O2O事業室副室長 藤原 彰二氏
• 株式会社ストライプインターナショナル 常務執行役員 デジタルトランスフォーメション本部長 山崎 茂樹氏
• グランドデザイン株式会社 取締役 藤原 俊平氏

O2O成功事例から読み解くデジタル活用のポイントとは？

• 株式会社サイバーエージェント アドテク本部 アドテクスタジオ チーフプロダクトオフィサー 藤田 和司氏

来店促進から購入、LTVまで支援するオムニチャネル時代のデジタルマーケティング最新事例

• 株式会社オプト マーケティングマネジメント部 マネイジングディレクター 伴 大二郎氏
• 株式会社オプト LINEセールス部 部長 早田 翼氏
• 株式会社オプト オムニチャネルイノベーションセンター O2Oソリューション部 チームマネージャー 久保田 裕之介氏

【O2Oの未来について語ろう】

「実店舗とECの立ち位置」「位置情報の計測」「ショールーミング」「事前オーダー」「シームレス決済」など、2019年のO2Oについて業界専門家が語る。

• LINE株式会社 執行役員 藤井 英雄氏
• 株式会社アドインテ 事業開発本部 執行役員 荒川 邦雄氏
• カタリナ マーケティング ジャパン株式会社 プロダクト&ソリューション ディレクター 小川 真輝氏
• イオンドットコム株式会社 デジタルマーケティング本部 部長 安岡 智史氏

開催概要

• 日時：2019年2月6日（水）10:00～17:00
• 会場：CIRQ新宿（東京都新宿区新宿3-33-1 IDC OTSUKA 新宿ショールーム 8F）
• 主催：LINE株式会社
• 定員：400名（2019年1月31日締切）
• 参加費：無料
• 詳細・申し込み：https://www.linebiz.com/jp/seminar/20190206/

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オリジナル記事：【LINE主催】2019年注目のO2O最新事例が集う「O2OTech」2/6開催、コメ兵×メガネスーパー対談・最新デジタルマーケなど
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帝国データバンクが実施した、2019年の景気見通しに対する企業の意識調査によると、2019年の景気は「悪化局面」と答えた割合は29.4%だった。「悪化局面」の割合は前年の調査と比べて17.1ポイント高い。業種別では小売業の約4割が「悪化局面」と答えている。

景気見通しの推移（2007年～2019年）

調査は全国2万3052社を対象に実施し、9746社から回答を得た。

2019年の景気見通しについて、「回復局面」「踊り場局面」「悪化局面」「分からない」の4つの選択肢で質問した。

その結果、「回復局面」は9.1%（前年比11.2ポイント減）、「踊り場局面」は38.2％（同2.2ポイント減）、「悪化局面」は29.4%（同17.1ポイント増）、「分からない」は23.3%（同３.７ポイント減）だった。

「悪化局面」と答えた割合が高かった業種は「小売（40.3%）」「不動産（36.7%）」「農・林・水産（36.5%）」「金融（31.3%）」「卸売（30.0%）」の順となっている。

2019年の景気見通し（規模・業界）

懸念材料は「消費増税」と「人手不足」

2019年の景気に悪影響をおよぼす「懸念材料」を複数回答（3つまで）で質問した。

1位は「消費税制（55.3%）」、2位は「人手不足（46.2%）」、3位は「原油・素材価格上昇（45.4%）」、4位は「中国経済（18.2%）」、5位は「米国経済（17.5%）」。

「消費増税」は前回調査の25.7%から倍増。「原油・素材価格上昇」と「中国経済」も上昇している。

2019年の懸念材料（上位10項目、複数回答3つまで）

景気回復に必要な政策は「人手不足解消」が1位

景気回復のために必要な政策を複数回答で質問したところ、「人手不足の解消」が 42.7%でトップ。次いで「個人消費拡大策（32.8%）」「所得の増加（29.6%）」「個人向け減税（29.4%）」となっている。

今後の景気回復に必要な政策（複数回答）

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オリジナル記事：2019年の景気「悪化する」は小売りで4割、景気の懸念材料は「増税」と「人手不足」
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主要EC企業、1日で13億件を超える注文

これまでの「ダブル11」のGMVを振り返ってみると、成長率は一目瞭然です。

「独身の日」GMVの推移（『Ebrun』が公表したデータを基に編集部が図を作成）

「ダブル11」で記録したGMVの成長は、中国経済が発展しているトレンドを反映しており、中国における消費のアップグレードと大きな変化を表していると言えます。

「ダブル11」は2018年で10周年を迎えました。また、「Tmall Global」（天猫国際）が「ダブル11」に参加してからは5年目。「Tmall」の変化は、グローバリゼーションを促進していると言えるでしょう。

ちなみに、中国郵政局のモニタリングデータによると、11月11日に主要EC企業が受けた注文件数は、前年比25.12%増の13億5200万件。郵便、配送企業が取り扱った荷物の件数は前年比25.68%増の4億1600万件で、こちらも過去最高を更新しました。

全世界を驚かせた「ダブル11」、成長した理由

消費のアップグレード

AliHealth（アリババのヘルスケア部門）の消費医療事業部ゼネラルマネージャである鐘聰娣（Zhong Congdi）氏は、過去5年間で驚異的な成長を遂げた上位5ジャンルは、「医療・健康」「インテリア」「化粧品＆ケア用品」「書籍・音楽」「3Cデジタル製品」であると説明します。

中国は“品質”を重視する新しい消費に入り、消費者は「健康用品」「インテリア」「文化的消費」など、質の高い生活へ密接に関連する分野に注目するようになってきました。

2018年「ダブル11」の期間中、「美容用品」「化粧品」「ヘルスケア」「保健用品」など、生活の質を向上させる商品は大ヒットしました。

消費のアップグレードが「独身の日」のGMV拡大をけん引

消費のアップグレードは、主に以下に分類できます。

• 「構造」のアップグレード： 製品の質そのものより、“体験”をより重視するようになっています。「ホーム用品」「健康用品」など、生活の質に関連する商品が売れる割合が大幅に増加しています。
• 「理念」のアップグレード：消費者は自身の気持ちを重視するようになっています。合理的でパーソナライズされた消費を求めるため、個性的で、ハイエンドブランドの商品ニーズが高まっています。
• 「秩序」のアップグレード：ECプラットフォームも消費者の体験をより重視するようになています。そのため、消費体験を向上させるためのサービスの提供をスタートしています。

買い物体験を向上させるためのアリババの施策

「Tmall」は、消費者の購買体験を向上させるため、「ダブル11」の前にイベントルールを発表しました。

一定金額以上を購入した場合の値引き、店舗側が発行するクーポン、Tmall側が発行するクーポンなどが同時に利用できるように仕組みを変更。また、予約販売で決済を後払いをする際、他の商品とともにクーポンが利用できるようになりました。このような販促手段の最適化によって、消費者が便利に商品を購入できるようになり、購買体験の向上、EC全体の売上増加にもつながっています。

「ダブル11」がスタートしてからの10年間で、消費習慣や決済手段は大きく変化。アリババグループの決済会社Alipayのデータによると、11月11日における指紋や顔認識を活用した決済の割合は60.3%に達し、過去最高を更新しました。

オフラインとオンラインの融合、そして海外企業の中国進出が成長のカギに

10年も続く「ダブル11」の最大の特徴として、オンラインとオフラインの融合があげられます。アリババグループのCEOは、「2018年の『ダブル11』は、デジタル化が進んでいることを背景に、中国経済全体、ビジネス全体がインターネットと深く融合し、前例のないスピードで急速に発展しています」と述べました。

アリババグループ傘下のスーパーマーケット「盒馬鮮生」（RT-Mart）などのオフライン店舗も初めて「ダブル11」に参加。蘇寧雲店（SUNING Cloud Store）やスーパーマーケットの蘇鮮生（SU FRESH）、化粧品や生活用品類の紅孩子（Redbaby）、零售雲（Retail Cloud）、蘇寧小店（SUNING Store）など、家電量販大手である蘇寧（SUNING）傘下の6000以上の店舗も「ダブル11」に参加しました。

「盒馬鮮生」（RT-Mart）

オンラインとオフラインの融合は、「ダブル11」と世界市場との「融合」にも影響を与えています。

国際社会とのつながりが増え、中国の消費者は全世界の高品質なブランドに注目し始めています。「Tmall」のデータによると、2018年の「ダブル11」期間中、消費者は75の国と地域で、3900カテゴリーの約1万9000にもわたる海外ブランド商品を購入しました。

「ダブル11」に参加した日本のブランドを例にあげると、美容機器ブランドヤーマンの「Tmall」旗艦店、「Tmall」国際旗艦店は、いずれも予約販売期間中に1億元以上のGMVを達成。カネボウ傘下のFreeplusの洗顔料は、3年連続でスキンケア商品の受注件数1位を維持しています。

ニールセンの最新調査によると、中国のオンライン消費者の81%が輸入商品に興味をもっており、中国ではベビー用品の売上高の約半数（48%）が輸入食品となっています。2018年「ダブル11」の前日まで、「第1回中国国際輸入博覧会」（習近平中国国家主席も参加した、輸入特化の総合見本市）が上海で開かれ、海外製品を求める中国企業、中国市場を攻めたい海外企業のマッチングの場となりました。

トランスコスモスチャイナは、グローバルEC事業の発展に取り組んでおり、クライアント企業のブランド戦略に合わせたグローバルEC事業を展開。コールセンター、ECワンストップ、デジタルマーケティング、システム開発、DECトータルソリューションなど提供しています。

インターネット、3C製品、IT製造、金融、ベビーケア、アパレル、化粧品、小売、自動車、情報通信などの業種では、豊富な経験と洞察力を生かし、海外ブランドの進出も支援。トランスコスモスチャイナはさらにグローバル市場を開拓していきます。

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オリジナル記事：中国人から見たアリババ「独身の日」、1日で流通総額3.4兆円を記録したその背景とは？ | 中国の最新買い物事情～トランスコスモスチャイナからの現地レポート～
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは12月18日 、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS（ネットプロモータースコア）」の業界ベンチマーク調査の結果を公表、アパレルECサイト部門では「MAGASEEK（マガシーク）」が1位だった。

調査対象は「MAGASEEK」「SHOPLIST」「ZOZOTOWN」「マルイウェブチャネル」「ユニクロオンラインストア」。

5社のうち「NPS」のトップは「MAGASEEK」で-16.2ポイント。ポイントサービスへの評価が高かったことに加え、「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」など、ユーザーエクスペリエンスにおいて部門トップの評価を得たという。

アパレルECサイトの「NPS」の平均は-20.7ポイントで、1位と最下位の差は6.5ポイント。

NPS」のトップは「MAGASEEK」で-16.2ポイント

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは調査対象のアパレルECサイトについて、キャンペーンの実施やメルマガなどを使った適正な情報発信に加え、サイトやアプリの利便性、購入手続きの簡単さといったユーザーエクスペリエンスの項目において、総合ECサイトよりも満足度が高かったとしている。

調査対象サイトにおける、「推奨者」と「批判者」の年間のショッピング金額では、「批判者」に比較して「中立者」は約1.6倍、「推奨者」は約5.1倍、商品を購入している。

「推奨者」と「批判者」の年間のショッピング金額（批判者を「1」とした場合）

調査対象のECサイトを利用する際、利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「オンラインショッピングサイト内の情報」。2位は「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」（口コミ）だった。

決め手となった情報源

調査概要

• 調査対象企業：MAGASEEK、SHOPLIST、ZOZOTOWN、マルイウェブチャネル、ユニクロオンラインストア
• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記アパレルECサイトの利用者（過去1年以内）
• 調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2018年11月13日～11月20日
• 有効回答者数：1666人
• 回答者の属性：【性別】男性：34.0%、女性：66.0%【年代】20代以下：23.9%、30代：29.1%、40代：20.8%、50代：12.6%、60代以上：13.6%

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

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オリジナル記事：ZOZOやユニクロおさえ「マガシーク」がアパレルECで最も推奨したいサイト。NPS調査で見える顧客の評価
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが実施した、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS（ネットプロモータースコア）」の業界ベンチマーク調査において、総合ECサイト部門で「NPS」が最も高かったのは「Amazon.co.jp」だった。

総合ECサイトの調査対象は「Amazon.co.jp」「Yahoo!ショッピング」「イオンドットコム」「セブンネットショッピング」「楽天市場」の5つのサイト。

Amazonの「NPS」は-17.4ポイント。最下位の企業との差は23.9ポイントだったという。総合ECサイトの「NPS」の平均は-29.2ポイントだった。

総合ECサイト部門NPS1位は「Amazon.co.jp」

Amazon は調査対象の16項目のうち、「価格競争力」を含む10項目で満足度が部門トップ。有料会員サービス「Amazonプライム」がNPSを押し上げた。約4人に1人がAmazonの「Amazonプライム」を利用しており、会員の「NPS」は非会員よりも20ポイント以上高かったという。

調査対象サイトにおける、「推奨者」と「批判者」の年間のショッピング金額を調査したところ、「批判者」に比較して「中立者」は約1.3倍、「推奨者」は3.0倍だった。

「推奨者」と「批判者」の年間のショッピング金額（批判者を「1」とした場合）

調査対象のECサイトを利用する際、利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「オンラインショッピングサイト内の情報」。2位は「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」（口コミ）だった。

決め手となった情報源

調査概要

• 調査対象企業：「Amazon.co.jp」「Yahoo!ショッピング」「イオンドットコム」「セブンネットショッピング」「楽天市場」
• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記総合ECサイトの利用者（過去1年以内）
• 調査方法：NTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2018年11月13日～11月20日
• 有効回答者数：2201人
• 回答者の属性：【性別】男性：51.4%、女性：48.6%【年代】20代以下：12.9%、30代：18.5%、40代：21.9%、50代：18.0%、60代以上：28.6%

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：最も推奨したい総合ECサイトは「Amazon」。なぜ満足度が高い？
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EC事業者向けのコンサルティングなどを手がける売れるネット広告社は12月11日、ネイティブ広告のコンバージョン率（CVR）が最大2.87倍に上昇したクライアントの事例を公開した。

売れるネット広告社が公開したのは、記事広告を活用した化粧品通販会社の事例。

化粧品通販会社が取り組んだ「申込フォーム一体型記事広告」

その化粧品通販会社は、ランディングページと記事広告、申込フォームを1つのページにまとめた「申込フォーム一体型記事広告」を作成。ランディングページ内に記事広告を埋め込み、その最下部に申込フォームを設置している。

「申込フォーム一体型記事広告」は、フィード広告から申込完了画面まで4つのフロー（3回の画面移動）で完結する。

一般的な記事広告は、フィード広告などから記事広告のページへとユーザーを誘導し、そこからランディングページや商品ページ、申込ページへと移動させることが多い。

従来の記事広告の申込フロー

売れるネット広告社によると、一般的に使われる従来型の記事広告は10段階のフロー（9回の画面移動）があり、ユーザーの離脱を招きやすいという。

「申込フォーム一体型記事広告」は、フィード広告から申込完了までの画面移動を減らすことで、CVR向上を図る施策となっている。

申込フォーム一体型記事広告

CVRは平均2.12倍に向上

化粧品通販会社が従来型の記事広告と「申込フォーム一体型記事広告」のABテストを実施した結果、「申込フォーム一体型記事広告」のCVRは2.87倍だったという。

売れるネット広告社は、複数のクライアント企業において同様のABテストを行ったところ、「申込フォーム一体型記事広告」のCVRは従来型の記事広告と比べて平均2.12倍だったことしている。

「申込フォーム一体型記事広告」の効果

「申込フォーム一体型記事広告」の効果が確認できたことから、正式なサービスとして提供することを決めた。

売れるネット広告社は、申し込みフォームとランディングページが1つになった「申込フォーム一体型ランディングページ」を提供。「申込フォーム一体型記事広告」は、「申込フォーム一体型ランディングページ」の応用版と位置付けている。

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オリジナル記事：ネイティブ広告経由のCVRが2.87倍もアップした施策とは？ 化粧品会社の記事広告活用例
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セブン-イレブン・ジャパンと日本電気（NEC）は12月17日、NECのグループ会社が入居している三田国際ビル（ 東京都港区三田）内に、セブン-イレブン初の省人型店舗「セブン-イレブン三田国際ビル20F店」をオープンした。

社員証で決済＆給与天引きのグループ社員専用コンビニ

「セブン-イレブン三田国際ビル20F店」は、セブン-イレブンが「省人化」と「マイクロマーケット」に関する実証実験を行う店舗。NECは国内初導入の顔認証による決済、ロボットによる接客支援、「ターゲット広告サイネージ」といったAI、IoT技術を導入している。NECのグループ会社社員以外は利用できない。

ウオークスルー顔認証による入店

利用者は自動ドアの左手の白いボックスで社員証をスキャンして入店。店内のレジで顔を登録した後は、写真上部のカメラが顔認証を行うのでそのまま入店できる。

コミュニケーションロボット「PaPeRo i」による接客支援と手ぶら決済

2台設置されているセルフレジでは社員証で決済し、料金は給与天引き。コミュニケーションロボット「PaPeRo i（ペパロアイ）」（写真中央）はカメラで顔認識を行い、属性に応じたおすすめ商品を音声で案内する。

ターゲット広告サイネージ

スクリーンの左下に付いているカメラで年齢や性別を読み取り、適した広告をスクリーンに表示する。

AIを活用した発注提案

利用者の利便性だけでなく、店舗運営をサポートする機能も導入している。販売実績や天候などのデータをもとにAIが推奨発注数を提案。欠品や売り逃しを防ぐ。

設備の稼働管理

冷蔵庫やコーヒーメーカーなどの設備の情報を24時間収集し、掃除やメンテナンスなどを自動で通知する。

映像解析によるエリア検知

天井に複数のカメラが取り付けられており、遠隔からの売り場の確認や侵入を検知する。また、混雑状況や商品の欠品状況も把握できる。

自社の技術で自社の従業員満足度を上げる場に

NECの江村克己氏（取締役 執行役員常務 兼 CTO）は、「この店舗はNECグループの社員が使うということで従業員満足度をあげるという視点でも意味がある」と説明。

このビルは食堂がなく、高層ビルなので昼休みになるとエレベーターに並ばなければならない。しかも天気が悪いと外に行くのは苦痛になる。職場の近くにコンビニがあればスムーズに買い物でき、1時間しかない休み時間を有効に使える。それ自体が働き方の改善につながる。

「PaPeRo i」は利用者に商品を紹介するが、この店舗は社員が使う店舗なので、1人ひとりを認識できる。それぞれに合った情報を提供することも可能。

店舗の中の広告サイネージについても、商品に関する情報だけでなく、社員として知っておくべき情報を表示するといった使い方も考えられる。（江村氏）

NEC 取締役 執行役員常務 兼 CTO 江村克己氏

新たな出店形態「マイクロマーケット」とは

三田国際ビルの地下1階には「セブン-イレブン 三田国際ビル店」がある。1日およそ4,000人が来店する人気店で、昼時には行列ができる。今回オープンした「三田国際ビル20F店」は会議室だったスペースを改装したもので、売り場面積は26平方メートルとかなり小型。

セブン-イレブン・ジャパンの古屋一樹社長によると、ここまで小型の店舗はこれまでなかったが、高層ビルに2つ目の小さな店舗「マイクロマーケット」を設置すると、従業員の利便性も売り上げも向上するという。手応えを得たのは本社での経験だった。

本社の1階に「セブン-イレブン 千代田二番町店」があり、平均よりかなり売り上げが高い店舗。だが、高層ビルのため、上階の社員はなかなか買いに行けないという声があった。4年前、7階に小さな店舗「7＆i 本社ビル店」を作ったところ、2店の合計売上は160%になった。

売り上げだけでなく、働いている人間がすごく便利だということで、今回のような省人型店舗を拡大していきたいと考えている。

病院や大学、工場など、マイクロマーケットの出店依頼はかなり来ている。この店舗で「NECだからできる」、また「企業内だからできる」テストをやらせてもらい、新しい出店スタイルの模索や作業の省人化に取り組みたい。（古屋氏）

セブン-イレブン・ジャパン 代表取締役 社長 古屋一樹氏

無人コンビニには興味がない。だから「省人化」

今回の店舗には店員が1名常駐する。セルフレジが導入されており、品出しや清掃・メンテナンスを除き、利用者からレジの使い方になど関する質問が出なくなったら人手はいらなくなる。「無人コンビニ」を名乗ることもできたが、あえてそれはしなかった。

「Amazon GO」や中国の無人店舗のように、カメラを200台設置してすべての棚にセンサーを入れて……というのは実用にはほど遠いと考えている。企業というのは持続的な経営を成すことが大事。今回は当初から無人店舗にすることは考えていなかった。

我々は自動販売機を250個所に設置しているが、無人店舗は考えていない。セブン-イレブンにとって、お客さまとのコミュニケーションや、「寒いときはおでんや中華まん、暑いときにはアイスクリームや冷やし蕎麦」というような「変化対応」が一番大事な部分だと思っている。これが失われたら「近くて便利」とか「ほっとするお店作り」は不可能。

ただ、省人化は必要。お客さまとの接点をもっと増やすことは、売り上げを伸ばすのと同じくらい大事なイノベーション。お客さまとの時間をより多く取るための挑戦をしていくことが大事と考える。（古屋氏）

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オリジナル記事：「無人コンビニには興味がない」セブン-イレブン初の省人型店舗とは？【レポート】
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アスクルが発表した2018年6-11月期（中間期）における一般消費者向けEC（BtoC事業）の売上高は、前年同期比56.1%増の326億円だった。BtoC事業のうち、「LOHACO」の売上高は同43.9%増の257億円。

BtoC事業は「LOHACO」の売り上げが伸びたほか、ペット用品通販の「チャーム」が連結対象に加わったことで大幅増収となっている。アスクルは2017年7月にチャームを買収した。

BtoC事業の営業利益は44億円の赤字。「LOHACO」事業の営業赤字44億円が響いた。

2018年6-11月期（中間期）の連結業績（画像は決算説明会資料をキャプチャ）

BtoCの流通総額は333億円で、通期は692億円を計画

2018年6-11月期におけるBtoC事業の流通総額は、前年同期比58%増の333億円。BtoC事業の流通総額とは、「LOHACO」の売上高に「LOHACOマーケットプレイス」経由での取扱高とチャームの売上高を加算した数値。

2019年5月期における流通総額の計画は、前期比34%増の692億円。

「LOHACO」マーケットプレイスの流通総額推移（画像は決算説明会資料をキャプチャ）

「LOHACO」は独自商品強化、通期売上高548億円を計画

2019年5月期における「LOHACO」の売上高計画は、前期比31.3%増の548億円。

アスクルは「LOHACO」のオリジナル商品の取り扱いを拡充。2018年5月には「Yahoo!ショッピング」へ出店し販売チャネルを拡大した。

2019年1月10日から、「LOHACO」の配送料金を改定する予定。配送料が無料になる注文金額の条件を、現在の「税込1900円以上」から「税込3240円以上」に引き上げる。

一方、基本配送料は350円から216円に値下げし、利便性を維持。買い回りを促進するとともに、送料改定で利益面の改善につなげる。

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オリジナル記事：【アスクルのEC売上】中間期のBtoCは326億円（流通総額333億円）、「LOHACO」は257億円
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公式Twitterがほとんど何もしていないのにSNSで拡散しまくった「PayPay」の100億円キャンペーン。その理由はユーザーがどんどん拡散するUGC（User Generated Contents／ユーザーが作るコンテンツ）にありました。

爆発的な拡散はなぜ起こったのか

PayPayのPR大成功が証明した「SNSマーケ＝アカウント運用ではない」ジゲンさんと語る | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/6246

人気ショップのバックヤード大公開

わざわざのオンラインショップの裏側、全て見せてもらいました | よむよむカラーミー
https://shop-pro.jp/yomyom-colorme/62330

まとめると、

• 「カラーミーショップ大賞2018」を受賞したパンと日用品の店「わざわざ」（長野県東御市）のスタッフは14人。1日平均150件の顧客対応を2〜3人で対応（1日最大450件にもなる繁忙期には増員）。取扱点数は1,000アイテム、2,400SKU、売上の25%が実店舗、75%がEC（2017年実績）
• 店舗と倉庫が離れているので全体ミーティングはSkype（スカイプ）。各部からの日報や月報はLINEで共有
• メルマガやLINEは①主観で書く、②具体的に書く がポイント。LPは「あえて感覚で買わせない」ために、社説明→商品説明→書き手の主観の3段階を踏む

https://shop-pro.jp/yomyom-colorme/62330より編集部でキャプチャ

毎週読むのが楽しみになるような内容ってどんなものかって考えると、手紙に書くような個人の体験談なんです。LINE@を担当しているコースケくんにも同じことを伝えています。迎合しなくていいから、コースケくんが食べた商品の感想とか、ごく個人的なことを書いて欲しい。最初はすごくダメ出ししました。「この文、コースケがどこにもいない」って。（笑） 今はふたりとも、全くチェックしてないです。マドカちゃんもコースケくんも、すごく上手なので安心して任せています。

これってなかなかできません。「勝手なことを書いたら会社に迷惑がかかるんじゃないか……」というスタッフ、「これを書いたらショップのイメージが変わってしまう」と心配する会社。でも、実際はそんなことはなく、自由に書けるスタッフを含めた店のブランドができ上がっていくんですよね。これ以外にもショップ運営の細かいノウハウが公開されているので必読の記事です。

この連載を毎週読んでいる人には納得のトレンド

2019年に押さえておくべき6つの ECリアルトレンド | BC Lab.
https://bclab.biz/ec-real-trend-2019/3534/

EC全般

【ZOZOHEAT】ユニクロのヒートテックと比べてみました | ZOZOTOWN
http://zozo.jp/pb/zozoheat-comp.html

ZOZOの保温肌着「ZOZO HEAT」に手詰まり感を感じる理由 ? | 南充浩 オフィシャルブログ
http://minamimitsuhiro.info/archives/5263.html

実店舗の買い物で「LINEポイント」がもらえる 「SHOPPING GO」、LINEの新サービス | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6027

メルカリが「新聞折り込みチラシ」でサービス認知する理由 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6044

ウォルマート、店舗内に「メンタルクリニック」を誘致：実店舗をサービスハブに | DIGIDAY［日本版］
https://digiday.jp/brands/walmart-testing-mental-health-clinics/

リプトンが紅茶専門スタンドを全国展開　体験からトレンドを作る | 日経トレンディネット
https://trendy.nikkeibp.co.jp/atcl/column/17/060100098/120700026/

入場料のある本屋「文喫」は高いのか、安いのか？ 店内を一足先にレポ | CINRA.NET
https://www.cinra.net/report/201812-bunkitsu

2018年の動画広告市場は前年比34％増の1,843億円。2024年には4,957億円に【サイバーエージェント調べ】 | Web担当者Forum
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/12/10/31282

ゆうこすが語るライブコマース　ファンの育成が成功のカギ握る | 日経トレンディネット
https://trendy.nikkeibp.co.jp/atcl/pickup/15/1008498/120701593/

「TikTok」などライブ配信＆ショート動画プラットフォームの台頭で変わる中国の消費行動とマーケティング | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6037

【EC市場予測】ネット通販は27兆円、オムニチャネル・コマースは76兆円［2024年度］ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6039

ブランド毎に異なるECプラットフォームを活用　事業戦略に寄り添ったサザビーリーグ式EC運営とは | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/6201

SEO関係者が注目する「音声検索」 その将来の可能性を示す調査・統計 | SEMリサーチ
http://www.sem-r.com/seo/20181211145911.html

日本郵便、ヤマト運輸、佐川急便の年末年始の配送対応＆遅延可能性に関する情報まとめ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6050

今週の名言

僕たちもいまもそうですけど、一番大切なところっていうのはスクリーニングだと思ってるんです、採用だと思ってるんですね。その入り口を間違えると、もうなんて言うんでしょう、どうしようもないところがやっぱりあってですね。会社の文化とそもそも合ってないとか、無理やり雇用しようとかがんばらせようとか思うと、非常に労力がかかる。

社員を全員解雇し、生まれ変わった創業81年のベンチャー企業　工具屋の跡継ぎが痛感した“スクリーニング”の重要性 | ログミー
https://logmi.jp/business/articles/320362

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オリジナル記事：PayPayに学ぶ「UGC（User Generated Contents）」。ユーザーの関心をSNSにどうぶち込む？【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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自社サイトにピッタリのWeb接客ツールとどう出会う？

質問ですが、サイトにWebツールを導入する際、どのような基準で選びますか？

• 予算内に収まるか
• 機能が充実しているかどうか
• 費用対効果が見込めそうか
• 口コミがよいか
• 営業マンが魅力的　……etc.

もちろんツールによってさまざまですが、上記のような基準で選定されることが多いのではないでしょうか？

Web接客ツールは近年、認知度が急速に高まっており、iTRの調査では市場規模が50億円に成長。2021年には75億円規模に拡大すると言われています。

Web接客市場規模推移および予測
「ITRがWeb接客市場規模推移および予測を発表」（iTR）より、編集部でキャプチャ

さまざまな特徴を持つツールが数多く登場し、ベンダー間の競争も激化しています。

「続々登場するECサイト向けWeb接客サービス －主要13サービスまとめと今後」（eccLab）より、編集部でキャプチャ

そんな中、何を基準にツールを選定すべきか、ますますわからなくなってきているのではないでしょうか。数あるツールの特徴をすべて把握するのは困難ですが、Web接客ツールの導入前に考えなければならないのは、①ユーザー視点での課題の見極めと②導入後の運用体制の2つです。

① ユーザー視点での課題の見極め
〜課題を見極めて最適なツールを選ぼう

1つ目の選定基準は、「ユーザー視点での課題の見極め」です。

Web接客ツールは「接客」という特性上、ユーザー視点で課題を見極めた上で「どんな接客がしたいのか」「そのためにどんな機能が必要なのか」をイメージする必要があります。

上の図でわかる通り、ユーザーの行動ステップごとに課題を分類しただけでも、見るべき指標や必要な接客は異なります。厳密にはここにユーザー軸や時間軸なども入ってくるので、必然的にさまざまな接客が必要になります。

課題ごとに考える、Web接客の機能

ご自身のサイトで考えた場合、実施したいWeb接客や、必要な機能はどのように考えたら良いでしょうか？　例えば、次のようなケースが考えられます。

多くのEC事業者がコンバージョン率の向上に向けて、ランディングページやエントリーフォームの最適化など、サイトデザインの改善に取り組んでいると思いますが、Web接客ツールの中には、その段階から活用できるものもあります。また、CRM強化に活用できるツールもあります。

どんな機能が必要なのかを知るには、まずはユーザーを知ること

ペルソナやカスタマージャーニーマップの作成やユーザーテストを行い、ユーザーを理解し、ユーザー視点に立って課題を洗い出すことから始めるのが成功の鍵です。そうすれば、「どのような接客をすべきか」「どのような機能が必要か」について、さまざまなアイデアが出てくると思います。

複雑に考える必要はありません。まずはユーザーの行動、悩み、関心ごとなど、ユーザーを深く知ることです。ユーザーの理解の手法については、下記の記事に詳しく書かれています。

「導入数が多いから」「評判がいいから」「安いから」といった理由で導入してしまうと、今のサイトの課題に対して、解決策を持たないツールを選んでしまう可能性があります。「どのような機能が欲しいのか？」「なぜその機能が必要なのか？」を確認した上で導入を検討しましょう。

② 導入後の運用体制の構築
〜Web接客ツールは導入後の運用で成否が分かれる

2つ目の選定基準は「ツール導入後の運用体制」です。そもそもWeb接客ツールは、導入すれば直ちに成果が上がるというものではありません。じっくりと時間をかけてPDCAを回し続け、成果を積み重ねていくものです。

また、1つの接客シナリオが成功したからといって、それだけでずっと成功し続けられるというものではありません。時代の変化や消費者マインドの変化などを見逃さず、変化に応じてシナリオに手を入れ続けることも大切です。

Web接客ツールは、接客の半自動化はしてくれますが、手放しで運用できるものではありません。成果を上げるためには、一定のWebスキル・リソースが必要です。

上記のようなWebスキルやリソースを社内で準備することが難しい場合は、運用サポートがきちんと付いているベンダーを選ぶとか、AIが搭載されているツールを選ぶといったことも検討すると良いでしょう。

ちなみに、導入時にはサポートがあるのに、運用フェーズに入るとサポートが少なくなるというケースもありますので注意が必要です。ツールを選定する際は、導入後のサポート面をしっかりとヒアリングすることをおすすめします。運用サポートをしてくれる別のサービスを利用する方法もあります。いずれにしてもしっかりとPDCAを回せる体制を構築しましょう。

次回はWeb接客について“本気で”考えるシリーズの第3弾「Web接客を運用する：どう運用したらうまくいくの？」をテーマにお送りします。成果に結び付く接客ツールの具体的な運用方法を“本気で”考えたいと思います。次回もお楽しみに。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：自社サイトの課題を解決できる「Web接客ツール」はこう選ぶ【導入検討中の人は必読】 | “本気の”CVRアップ実践講座
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アスクルは外部企業向けのフルフィルメント受託などを本格化する。外部企業の入荷から検品、保管、発送といった業務を受託。外部企業の物流業務をサポートすると同時に、取扱荷物の増加による規模拡大のメリットで全体的な配送コスト低減の実現をめざす。

アスクルは自社の物流拠点や物流網を他の企業に提供するシェアリング型の物流・マーケティングプラットフォーム事業「Open Platform by ASKUL（OPA）」を推進している。外部企業のフルフィルメント事業の受託はその一環。

「OPA」の本格展開に先駆け、ファッション通販や健康器具通販、飲料メーカー、ネット通販企業などのフルフィルメント事業を受託してきた。2019年12月以降、外販先による配送件数の増加をめざす。

フルフィルメント受託などを手がけるのは子会社のASKUL LOGIST。アスクルグループの物流業務受託がメインで、直接消費者へ手がける配送事業、他社のフルフィルメント事業の受託など担う。

BtoB通販、BtoC通販のノウハウや配送ネットワークを外販に生かす（画像はアスクルの決算説明会資料をキャプチャ）

アスクルのBtoC事業のメイン「LOHACO」の2018年5月期における売上高は前期比7.0%増の417億円。「LOHACO」の売上高、マーケットプレイス経由の取扱高、チャームの売上高を合算したした流通額は514億円だった。

「LOHACO」は利益改善ステージに入っており、2019年1月10日に配送料金を改定。配送料が無料になる注文金額の条件を、現在の「税込1900円以上」から「税込3240円以上」に引き上げ、基本配送料は350円から216円に値下げする。

メーカーやネット通販企業が参画する「LOHACO」のマーケットプレイスの流通総額は右肩上がりで拡大。手数料収入も増えている。

BtoB、BtoCを含めた全体の配送件数は増加傾向で、さらなる成長のためには配送コスト低減は必要不可欠。梱包サイズ適正化、大手配送会社拠点への荷物持込といった短期策のほか、長期的な視点で、「OPA」による物流シェアリングで全社的な配送コスト低減につなげる。

外販先による配送件数の増加をめざす（画像はアスクルの決算説明会資料をキャプチャ）

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オリジナル記事：アスクルが自社物流・配送網の外販を本格展開、全社的な配送コスト低減めざす
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米国では大きなセールとして「ブラックフライデー（11月）」「アマゾン サイバーマンデー（12月）」「バックトゥースクール（8月～9月）」などがあります。

こうしたセールは、小売事業者にとって大きな売上拡大のチャンスですが、中長期にわたり安定的に売り上げを伸ばしていくためには、顧客がどんな環境にいるかを考え、小さなイベントやホリデーを見逃さないことが必要です。消費者の需要が多様化する現代は、特に重要です。

この記事では、transcosmos America Inc.の子会社であるDigital Operative Inc.のBJ Cook（CEO & Co-Founder）が、米国EC市場を攻略するためのポイントを紹介します。

巨大セールだけに頼らず、新しいチャンスを作り出す

米国でのセールのチャンスは、ブラックフライデーやサイバーマンデーのような巨大イベントだけではありません。たとえば、次のようなものがあります。

• Veganuary

  新年の抱負を決める1月中に行われる、肉中心の生活を野菜中心にするなど、より健康的な生活をしようという活動です。フィットネスに関するビジネスをしているのであればとても良いビジネスチャンスになります。また、ヴィーガン（植物性）製品を扱っているアパレルや化粧品業界も同様です。

• Me Buys

  クリスマスの後から年末までの間に、自分のためにプレゼントを購入するという動きです。今後、この「Me Buys」市場は40％増加すると予測されており、少し贅沢な「自分へのご褒美」用の製品や新年のコレクションの先行予約などのプロモーションをする機会になります。

• 国際女性デー

  3月8日の国際女性デーは、心に響くような広告を打つ絶好のチャンスです。しかし、その言葉が上辺だけのものだったり、誠実さが感じられなかったりした場合は、炎上することがあるので慎重に行う必要があります。

ビジネスに国境はなくなってきている

ニールセンのネット通販利用者調査「Nielsen Commerce Report」によると、過去6か月間にオンラインで買い物をしたことがあると答えた人のうち、57％が海外のサイトから購入したと答えています。

これらの消費者は、自国では高い海外のブランド品を、海外のサイトからは安く買いたいと思っています。そのため、越境販売を行う場合は、彼らがどんな支払方法を希望しているのかをリサーチし、自社のサイトと競合企業のサイトで価格などの要素を比較する必要があります。

マーケットプレイスは引き続き好調の予測

米国では、AmazonのEコマース市場の独占は続き、今後は市場全体の80％を占めると予測されますが、Amazon以外にも注目すべきマーケットプレイスをいくつか紹介します。

• Google Express

  Google Expressサイトとアプリで買い物ができるGoogleのショッピングプラットフォームです。また、Google Homeの音声検索を使い商品を購入することもできます。小売業者にとっては、Google Expressを利用することによって多くの労力を使わなくても膨大な集客を見込めるチャンスになります。

• Bonanza

  カナダ、イギリス、フランス、インド、ドイツ、メキシコ、スペインで1,000万点以上の商品を販売しているプラットフォームです。美容、ファッション、健康関連ではトップクラスのセラーになるチャンスがあります。

• Iconic

  オーストラリアとニュージーランドで展開しているアパレル製品のプラットフォームです。若い女性をターゲットに、毎日200以上の製品を市場に出しています。

ファッション、美容・健康、雑貨家具などを扱う「Bonanza」

若い女性をメインターゲットにした「Iconic」。その他、キッズ、スポーツブランドなども扱う

ARの導入とミレニアル世代へのリーチがポイント

美容やジュエリー業界は、よりパーソナライズされたシームレスな体験を提供するためにAR（拡張現実）のような新技術に力を入れています。

ARを活用した例では、2017年にバーチャル変身ツールを発表したコスメブランドのBenefitが顧客獲得と販売を大幅に増やしました。ウェブサイトのコンバージョン率は実に80％の向上を見せています。

ARを利用すれば、クチコミを起こしたり、顧客の満足度を上げたり、商圏を広げることは容易にできるようになります。

Benefitのサイトでは、アップロードした写真またはスマホのカメラで撮影した顔にメイクを試せる（画面はスマホ版）

また、スマホアプリのSnapchatがアマゾンと提携し、アプリから直接商品を購入できるようになったように、ソーシャルコマースは主流になりつつあります。

さらに、ソーシャルネットワークの枠を超えてミレニアル世代にリーチする方法はいくつもあります。

• サブスクリプションサービス、個人対応や期間限定のポップアップストア
• ミレニアル世代に対応した、ボットを利用した人間のような返信サービス
• 他にはない個別化されたショッピング体験
• 物ではなく、DIYのワークショップやセミナーなどの知識や体験を買うサービス

今後、注目しておくべきトレンド

2018年からのトレンドと2019年の新たなトレンドの方向性を取り上げましたが、その他にも注目に値するトレンドがいくつかあります。

• ボイスコマース

  アマゾンのAlexa（アレクサ）に代表されるボイスコマース（Vコマース）では、日用品など日々のショッピングは引き続き行われますが、人々は特別な購買経験を追い求めています。

• ソーシャルメディア

  Facebook LiveやInstagramのストーリーなどは引き続き影響力を持ちます。

• 環境や身体に良い厳選された商品の提供
• サブスクリプションサービスの提供
• チャットボットを利用したカスタマーサービスの提供
• 個別にカスタマイズされた商品の提供
• マーケティングのためのアトリビューションと自動化

Eコマース事業で次のステップを考えている場合は、ぜひ参考にしてください。この記事が、進化し続けるEC業界の手助けになれば幸いです。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：米国EC市場を攻略するためのポイント & 2019年の注目トレンド | 米国の最新ネット通販事情～トランスコスモスアメリカからの現地レポート～
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「デジタルトランスフォーメーション」とは？

近年、「デジタルトランスフォーメーション」というワードが頻繁に聞かれるようになりました。「デジタルトランスフォーメーション」（Digital Transformation）について、経済産業省がまとめた『DXレポート～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～』では、次のように説明しています。

DXに関しては多くの論文や報告書等でも解説されているが、中でも、IT専門調査会社のIDC Japan株式会社は、DXを次のように定義している。

企業が外部エコシステム（顧客、市場）の破壊的な変化に対応しつつ、内部エコシステム（組織、文化、従業員）の変革を牽引しながら、第3のプラットフォーム（クラウド、モビリティ、ビッグデータ／アナリティクス、ソーシャル技術）を利用して、新しい製品やサービス、新しいビジネス・モデルを通して、ネットとリアルの両面での顧客エクスペリエンスの変革を図ることで価値を創出し、競争上の優位性を確立すること

～『DXレポート～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～』から引用

そして、急速に進む昨今のデジタル化を踏まえ、こう提言しています。

あらゆる産業において、新たなデジタル技術を利用してこれまでにないビジネス・モデルを展開する新規参入者が登場し、ゲームチェンジが起きつつある。こうした中で、各企業は、競争力維持・強化のために、デジタルトランスフォーメーションをスピーディーに進めていくことが求められている。

～『DXレポート～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～』から引用

端的にまとめると、「デジタルトランスフォーメーション」は「事業者が全社的にデジタル活用へさまざまなことをシフトすること」と言えるでしょう。

では、今後のネット通販ビジネスに「デジタルトランスフォーメーション」の考え方などをどう落とし込めばいいのでしょうか。その1つに、顧客が満足する買い物の“体験”創りがあげられます。

「スピーディーな配送」「買いやすいECサイト作り」「リアルもネットも変わらない買い物」――。顧客が満足するための買い物環境をネットとリアルで提供するために、全社的にデジタルを活用していくことが求められているのは、さまざまな著名人やメディアでも語られています。

その“体験”を創るために重要になるのが戦略固めと組織改革となります。「人、モノ、金」を事業部単位で動かしていくのではなく、全社的に考えることが重要になるのです。

デジタル変革の実現における課題（出典は『DXレポート～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～』）

米国のデジタル施策から学ぶこと

この連載では、米国の小売業向け大規模カンファレンス「Shoptalk」に参加して感じた“米国のデジタル施策の今”を、音声ショッピング、人工知能（AI）、AR（拡張現実）といった先進的なECの取り組みを取り上げました。

VR（仮想現実）、IoTなどECに活用されていく新しいテクノロジーの利活用の難易度はさらにあがり、導入・運用などにも専門性が求められていきます。そして、その活用は1部門にとどまることなく、全社的に広がっていきます。

信頼できるパートナーの発掘も新たな課題になっていくでしょう。人、お金、モノが全社的に関わってくるデジタル化の波に、「デジタルトランスフォーメーション」は避けては通れないキーワードとなってくるはずです。

ecbeingが参加したこの「Shoptalk」でもっとも印象的だったのでは、「デジタルトランスフォーメーション」への関与について、米国の百貨店メイシーズ（Macy's）、化粧品などの大手小売店Ulta Beauty Incの経営トップ（CEO）自らが、「デジタル戦略による顧客体験の向上」を強調していたことです。

あるトークセッションではこんなことも指摘されていました。

小売企業でECと実店舗の組織などが切り離されているのは“RED FLAG”（赤旗）である。

つまり、顧客を中心に物事を捉え、オンラインとオフラインを融合し、顧客の体験価値の創造と向上は企業がやるべき最低限のことであると説いていると言えます。

日本では昨今、OMO（Online Merger Offline）とも言われる、「オンラインとオフラインの融合」を表す概念が提唱され始めています。中国では「ニューリテール」「ボーダレスリテール」といった言葉がそれにあたります。

グローバルの流れでは、オンラインとオフライン関係なく、顧客体験を想像・向上するためにはどんなことが必要なのか、という観点が重要視されています。そのために「デジタルトランスフォーメーション」の視点が重要になるのです。

“RED FLAG”（赤旗）に陥らないためにも、「デジタルトランスフォーメーション」にまずは目を向けていきたいものです。

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オリジナル記事：小売事業者とEC企業の競争力を高める「デジタルトランスフォーメーション」とは？ | 海外eコマースに学ぶ最新のECトレンド Presented by ecbeing
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LINE Payは12月14日から、LINE上で展開するモバイル送金・決済サービス「LINE Pay」で、20%の残高を還元する「Payトク」キャンペーンを開始した。期間は12月31日まで。還元の上限は5000円分の

ヤフーグループの「PayPay」では、「100億円あげちゃうキャンペーン」で20%の残高を還元するキャンペーンを実施。キャンペーンは開始から10日間で終了している。

還元上限は5000円分まで。詳細はキャンペーンサイトに掲載されている（画像は編集部がキャプチャ）

「LINE Pay」は全国の「ローソン」「ファミリーマート」のほか、「和民」「白木屋」「笑笑」「金の蔵」などの居酒屋チェーン、百貨店、カラオケなどで利用可能。また、「ZOZOTOWN」などECサイトでも利用できる。

キャンペーン参加には事前の申し込みは不要。買い物時に「LINE Pay」の「コード支払い」、オンライン決済、「請求書支払い」のいずれかで支払うと、20%の残高が還元される。

定常的に実施している「マイカラー」所定のポイント、2019年7月末までの「コード支払い」に+3%上乗せキャンペーン、その他実施中のキャンペーンもあわせて利用可能という。

Payトクキャンペーン概要

• 実施期間：2018年12月14日（金）～2018年12月31日（月）
• 内容：期間中、「LINE Pay」で支払うと、20%の残高を還元
• 対象決済方法：「コード支払い」、オンラインでの決済、「請求書支払い」を利用した決済
• 還元上限：5000円分の還元
• キャンペーンサイト：https://linepay.line.me/campaign/paytoku.html

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オリジナル記事：｢PayPay｣に対抗？｢LINE Pay｣が購入額20%の残高還元キャンペーンを12/31まで実施
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12月4日からスタートした「PayPay」の「100億円あげちゃうキャンペーン」が12月13日23時59分に終了した。当初のキャンペーン期間は2019年3月31日までで、「付与金額が100億円に達した場合、本キャンペーンは途中終了」としていたが、開始から10日間で終了となった。

キャンペーンの終了を告知するページ

「PayPay」は2019年2月から「Yahoo!ショッピング」と「ヤフオク！」を皮切りにオンライン決済に対応する（4月からは「LOHACO」でも使用可能となる予定）。EC事業者の注目は「Yahoo!ショッピング」での施策に集まっている。

ユーザー向けに継続して行うキャンペーンは、新規登録と支払い方法の設定でそれぞれ500円分のPayPay残高を付与するキャンペーン。

PayPayに新規登録すると500円分のPayPay残高がもらえるキャンペーン（期間設定なし）

ソフトバンクスマートログイン設定済み、または Yahoo!モバイルの初期設定済みユーザーが対象。すでに銀行口座や決済手段を登録しているユーザーは対象外

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オリジナル記事：「PayPay」の100億円キャンペーンが10日間で終了。EC事業者の注目は「Yahoo!ショッピング」での施策に
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