ネットショップ担当者フォーラム

オンライン通販を利用する消費者は、待つことが苦手です。E-tailingグループとインターネットリテイラーが、BizRate Insights社経由で1,105名に行った最新の調査によると、発送から配達、商品のトラッキングまで、消費者にとっては「今すぐ」が重要なことがわかりました。

「全部知りたい」消費者にとって、わかりやすい発送・配送情報がさらに重要になっています。調査対象者の58%が、配送情報が不明瞭だったり、配達までの時間が長かったりする場合は、商品を注文しないと答えています。

消費者の配達に対する期待は高まるばかりですが、その理由は明らかです。Amazon（アマゾン）をはじめとする各社が、配送を改善しようと常に切磋琢磨しているからです。

現在のデジタル社会で競争するには、スピードが重要になります。消費者はすぐに商品を手に入れたがり、そのためであれば追加料金を支払います。43%が希望の日時に配送してもらうために、追加料金を払ったことがあると答えています。

差別化するためには当日配送が重要で、そのためには実店舗の活用が鍵を握るようになるでしょう。3人に1人は、店舗もしくはECサイトの同日配送で注文した経験がありました。

同時に、消費者は店舗受け取りの選択肢も望んでいます。54%が店舗受け取りサービスを利用したことがあり、36%は今後も積極的に利用したいと答えました。

最も人気の高い送料無料サービス
オンライン通販利用者が直近6か月以内に取った行動

• 送料無料を利用した（95%）
• 注文しなかった：配達までの時間が長い、もしくは配達情報がわからない（58%）
• スピード配送の追加料金を支払った（43%）
• ECサイトで同日配送の商品を注文した（35%）
• 店舗から同日配送される商品を注文した（32%）

出典：E-tailingグループ/インターネットリテイラー消費者調査

オムニチャネルの成長

多くの消費者は、モバイルデバイスを利用して小売事業者のオムニチャネルサービスにアクセスしています。もっとも重要なことは利便性で、商品の取り扱いがあるかどうかで、お店に足を運ぶかどうかを決めます。

オムニチャネルに関する調査結果は以下の通りです。

• 3人に2人が今後6か月の間に実店舗での商品検索を利用する
• 10人に4人が店舗の在庫確認のためにモバイルデバイスを利用する
• 36%はオンライン注文、店舗受け取りのサービス利用を検討しており、32%はモバイルデバイスを使って頻繁に同サービスを利用する。

追跡情報の重要性

消費者の期待値は、販売者が提供する最初の情報によって設定されます。販売者はその期待に応えなければいけません。そうでなければ、カスタマーサービス担当が対応することになります。ですから、配送中の商品に関しては定期的に情報を提供して、信頼を得る必要があるのです。

しかし、注文した商品の追跡情報を受けとる消費者は半分にとどまっています。約半数の48%は配達前に販売者に問い合わせた経験があり、40%は配送業者に状況を確認したことがありました。モバイル経由で配送状況を確認する人は多く、10人に6人はアプリを利用して商品をトラッキングすると答えました。

同日配送に注目が集まっていますが、多くの小売事業者はまだ配送の基本的な部分に苦戦しています。消費者の3人に1人は商品が届かなかった経験があり、10人に7人は予定配達日に商品が間に合いませんでした。

商品配送に関しては、消費者に既存のルールは通用しません。毎日配達されることが期待され、アマゾンと全米郵便サービスが鋭意努力しています。物流が改善されているため、10人に8人は週末の配達を望んでいます。消費者は配送業者にこだわりがなくなり、40%の消費者は配達サービス業者やライドシェア企業に商品を配達してもらった経験があります。

消費者の購買行動
今後6か月の間にとる購買行動はどれですか？

• 店舗から同日配送される商品の注文（6%）
• ECサイト経由で同日配送される商品の注文（11%）
• 店舗受け取り商品をモバイルデバイスで注文（15%）
• オンライン注文で同日、または翌日店舗受け取り（17%）
• モバイルデバイスで商品の店舗在庫確認（19%）
• 近隣店舗の在庫確認（31%）

出典：E-tailingグループ/インターネットリテイラー消費者調査。四捨五入しているため、合計100%にはなりません。

顧客満足度に注目

オンライン通販利用者が“満足した”だけでは十分ではありません。配送に関して満足度が高い消費者に注目する必要があります。商品を正しい場所に届け、無駄のない梱包を心がけ、配送情報も随時提供するためには、改善点はいくつもあるはずです。

我々の調査でわかった配送に関する重要なポイントは以下のとおりです。

• 指定した場所への配送に満足している消費者は3人に2人
• 適切な梱包に満足している消費者は2人に1人
• 配送状況の情報提供に満足している消費者は2人に1人

返品ルールや返品プロセスに関する見直しも、サービス改善の機会になります。消費者の80%は、購入製品の5%以下しか返品しませんが、透明性の高い返品ルールを用意しておく必要があります。返品ルールと返品方法に満足している消費者は10人に4人しかいません。すべてのチャネルにおいて返品プロセスを合理化することは、消費者の満足度を高めるために重要です。3人に1人しか、店舗での返品プロセスに満足していないからです。

オンラインで購入した商品を返品する際、消費者が返品コストの支払いを嫌がることに小売事業者は気づいているはずです。返品に関しては、返品の送料無料が最も重要な要素で、どのオンライン事業者にも当てはまります。利便性の高い返品プロセスを目指している小売事業者は、「わかりやすい返品ルール」「すばやい返金」「返品に関するお知らせを商品に同梱」などに注力しなくてはいけません。そうすれば、消費者に好印象を残し、リピートしてくれるようになるでしょう。

デジタル時代の消費者のキーワードは、「今すぐ」です。進化した消費者の期待に応えていくには、より素早い対応を常に心がけることが最も大切です。

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オリジナル記事：ECユーザーの「今すぐ」「全部知りたい」への対応が顧客満足度UPに役立つ理由 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」を提供するフューチャーショップは、フロムスクラッチのデータマーケティングプラットフォーム「b→dash（ビーダッシュ）」との連携を開始した。

「b→dash」は、企業が保有するユーザーデータ・広告データ・購買データなど、マーケティングプロセス上に存在する全てのビジネスデータを、一元的に取得・統合・活用・分析するSaaS型マーケティングソリューション。

従来、「futureshop」導入企業は「b→dash」でのマーケティングオートメーション（MA）や分析を実施する際、手動でデータを「futureshop」からダウンロードし、「b→dash」にアップロードする手間が発生していた。

今回の連携で、「futureshop」の会員データと受注データを定期的に「b→dash」へ同期。前日に購入した顧客へのステップメールでのフォロー、未購入会員に対してメールでのアプローチといった販促を自動化することで、自社ECのデータを活用したMAを実現できる。

「b→dash」へのMAのシナリオ落とし込みはドラッグ&ドロップを中心に実現。効果測定としてCRM分析やRFM分析が利用できるなど、PDCA実施の効率化が図れるとしている。

9月にリリースした「futureshop」の新CMS機能「コマースクリエイター」を活用すると、会員ログイン保持期間の長期化（最大180日間）、クロスデバイスによる同一会員IDでのログイン時にカート内の商品情報を、PC、スマートフォン、タブレットで共有といったことができるようになる。ECサイトでの購入完了までの導線が整備でき、MAの導入効果を高めることができるという。

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オリジナル記事：「futureshop」と「b→dash」が連携、自社ECデータを活用したMAや分析を効率化
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MMD研究所が12月10日に公表した「2018年版：スマートフォン利用実態調査」によると、スマートフォン（スマホ）所有者がECやオークションのアプリをインストールしている割合は52.6%だった。

スマホを所有している15～59歳の男女2718人を対象に調査した。

インストールしているアプリの種類を選択式・複数回答で質問したところ、最も多いのは「動画」（63.5%）だった。2位以下は「天気」（60.7%）、「コミュニケーション」（60.5%）、「SNS」（59.7%）、「写真／ビデオ」（53.6%）、「ゲーム」（52.7%）、「EC/オークション」（52.6%）、「ナビゲーション」（52.6%）、「クーポン/ポイント」（52.6%）。

インストールしているアプリの種類

SNS・コミュニケーション系のアプリで1位は「LINE」

「コミュニケーション」や「SNS」のアプリをインストールしている2070人を対象に、現在利用しているSNS・コミュニケーションアプリを複数回答で質問した。

その結果、利用割合が最も高いのは「LINE」（92.9%）だった。2位以下は「Twitter」（56.2%）、「Instagram」（38.8%）、「Facebook」（35.0%）、「Messenger」（11.0%）。

現在利用しているSNS・コミュニケーションアプリ

「Instagram」の利用頻度は？

「Instagram」を利用している804人を対象に、「閲覧」「撮影」「投稿」の頻度を聞いた。「閲覧」は「ほぼ毎日」が63.9%、「週4～5回」が9.8%、「週2～3回」が8.6%、「週1回」が8.2%。

「投稿」と「撮影」は、「この行動はしない」がどちらも最多。行動している人では「月2~3回」がそれぞれ1割前後で最も多かった。

「Instagram」の「閲覧」「撮影」「投稿」頻度

調査概要

• 調査名：「2018年版：スマートフォン利用者実態調査」
• 調査期間：2018年10月31日～11月1日
• 有効回答：2718人
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象：スマートフォンを所有する15歳から59歳の男女

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オリジナル記事：ECアプリをインストールしている人は約5割、SNS・交流アプリのベスト3は「LINE」「Twitter」「Instagram」
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1年で顧客獲得件数は10倍、CPAは3分の1に

バルクオムでは従来、リスティングやアフィリエイト施策による獲得が中心だったが、多くのユーザーがアクティブに利用しているInstagramで広告を展開することで、より幅広い層に男性向けスキンケアや自社の存在を知ってもらうことができると考え、Instagram広告を開始した。

変化の速いSNS広告を展開する際に重要なのは、クリエイティブのパターンを複数用意し、それらをスピーディーに差し替え、きちんと成果を測っていくことだ。そのためにはしっかりした制作体制と、ツールを活用した定量的な観測環境が必要。また、SNSならではの特性を理解し、効果を発揮するクリエイティブが不可欠と考えた。

そこでバルクオムは、ソーシャルメディアマーケティングにおいて13年の実績があり、SNS広告専門の部署を持つアライドアーキテクツをパートナーに選定した。理由はSNS専業の実績、クリエイティブの制作とPDCAを回せる体制が整っていること、「Letro※2」というUGCマーケティングツールの強みだった。

※2「Letro」……アライドアーキテクツが提供するUGCマーケティングプラットフォーム。Instagram上のUGCをハッシュタグにより収集・編集し、LPや広告、SNS投稿などの各マーケティングチャネルで活用を可能とする。効果の計測も可能。Instagram公式マーケティングパートナーとして認定されている。

バルクオム Eコマース部部長 高橋文人氏

本格的にInstagram広告を開始して1年、Instagram広告経由での顧客獲得件数は運用前の約10倍に跳ね上がり、CPA（顧客獲得単価）は約3分の1に削減したという。

ここまで大きく成功した理由は、クリエイティブの勝ちパターンを見つけられたことだ。まずは1週間〜2週間に1回の頻度でクリエイティブを差し替え、顧客からの獲得件数が高い「勝ちクリエイティブ」を探すことに注力した。PDCAを回していく中で勝ちパターンを見つけ、その勝ちパターンをさらに横展開する、という繰り返しが大きな成果につながった。

クリエイティブのポイントは「自分ごと化」

Instagram広告を始めた当初は「ブランド寄り」の素材を使って配信していたという。バルクオムのプロダクトの洗練性を訴求する「かっこいいクリエイティブ」だ。しかしその成果は思わしくなく、顧客の求めている情報ではないとわかった。

そこでバルクオムが取り組んだのがUGCの広告活用だ。顧客がInstagramに「#バルクオム」のハッシュタグを付与して投稿した画像を（顧客からの許諾を得た上で）そのまま広告に活用することで、顧客にとって「自分ごと化」される広告になるのではと考えた。

下の図はバルクオムが実際にInstagram広告で出稿したクリエイティブだ。ブランド寄りの訴求をしたクリエイティブ（左）に比べ、UGCを活用した右側のクリエイティブのCTRは165%、CVRは407%改善し、またCPAは約3分の1に削減した。

改善する前のクリエイティブ（左）と、改善後のクリエイティブ（右）

プロが作った洗練されたクリエイティブよりも、顧客がただ手に持って撮影したUGCの方が圧倒的に広告効果が高かったというのは驚くべき事実だ。

ブランドのかっこいいイメージを推したクリエイティブでは、リアル感が伝わらず、顧客にとって「この商品かっこいいな」で終わってしまっていたのではないか。「実際に手に取ってこれから使いますよ」というクリエイティブにすることで、顧客の自分ごと化を促進でき、その結果、CTRやCVRの改善につながったと考えている。（バルクオム 高橋文人氏）

UGCが作り出す意外な効果

アライドアーキテクツで企業のSNS広告施策を支援する菅谷健太氏は、SNS広告を実施する上で重要なのは「フィードに馴染むクリエイティブ」であると説明する。SNSはあくまでユーザー同士が好きなものとつながり、欲しい情報を集める場所であり、決して企業の広告を見に行く場所ではない。「パーソナルスペースに企業がおじゃましているという感覚を持つべき」という主張だ。

企業メッセージがメインの広告色が強い「従来型のクリエイティブ」をSNSに投稿することは、下記のような悪循環を生む可能性があると強調する。

SNS広告でよくある失敗例。ユーザーに好まれないクリエイティブを出稿することで、負のサイクルが始まる

バルクオムが活用したUGCは、もともとがユーザーによって投稿された画像のため、フィードに馴染むクリエイティブと言える。また、UGCにはデザイナーだと思いもつかないような画像が存在しており、それが思わぬ好反応となることも多い。

また、すでに存在する投稿を活用するため、デザイナーが画像を制作する時間を削減できるため、UGCを広告に活用することでPDCAを回すスピードを上げることもできる。菅谷氏は「SNS広告の成功において、UGCの広告活用は1つのポイントとなる」と語る。

「勝ちクリエイティブ」の横展開でさらに効果をUP

反応の良いクリエイティブに変化を加えることで、さらなる効果も見込める。勝ちクリエイティブにハッシュタグ風のテキストを加えることで、CTRは110％、CVRは125％改善、CPAは約2分の1に削減した。

勝ちクリエイティブ＋ハッシュタグ風のテキストの例

その他の勝ちクリエイティブとして以下のような例もある。季節感のあるUGC画像＋画像内テキストの組み合わせだ。

季節感のあるクリエイティブ＋画像内テキストの例

InstagramはビジュアルのSNSであり、画像の下のテキスト投稿は読まれにくい傾向がある。そのためもっとも重要なのは画像だが、UGCの画像だけでは商品の説明として足りない場合もある。そこで商品説明を補足するテキストを追加することで、フィードに馴染ませながらも、商品訴求をきちんと行える。

UGCをそのまま活用するだけでなく、テキストなどの加工をして活用することで、Instagramらしさと広告としての効果の間を狙うことができる。（菅谷氏）

SNSの広告とLPの世界観を統一する

バルクオムではSNS広告から誘導するLP（ランディングページ）も一新した。従来のLPは、冒頭に大きく商品のキャッチコピーを置き、お悩みに関する詳細な解説を記載、ページ下部に著名人によるクチコミを掲載したものだった。

新しいLPではフィードに馴染むクリエイティブからの誘導後として違和感のないデザインを心がけた。冒頭のキャッチコピー表示をやめ、使用シーンのクリエイティブを見せた。お悩みの説明も重要なものに絞り、わかりやすく簡潔に説明するよう心がけた。また上部には顧客の生の声としてInstagramのUGCを表示した。これによりCVRを大きく向上させることができたという。

バルクオムのLP

従来のLPでは「商品を買ってほしい」というメッセージが強すぎて、効果はあまり良くなかった。広告のクリエイティブの勝ちパターンを作るだけでなく、Instagramのビジュアルを見て直感的に「良いな」と思った人が来る場所を整えることも大事だとわかった。（バルクオム 高橋文人氏）

拡大するInstagramのビジネス活用。ストーリーズ広告のポイントは？

今回のイベントでは、フェイスブック ジャパンでフェイスブック パートナー マネージャーを務める濱田雅章氏が、最新のInstagram活用事例や手法について解説した。

女性ユーザーが多い印象のInstagramだが、現在は女性6割、男性4割となっているという。また全体の8割のユーザーが企業のアカウントをフォローし、7割のユーザーが「Instagramを見て何らかの行動を起こしたことがある」と話し、Instagramがビジネスに高い効果をもたらす可能性を示唆した。

フェイスブック ジャパン フェイスブック パートナー マネージャー 濱田雅章氏

こうした状況を受けて、Instagramでは企業のビジネス活用を支援するさまざまな機能を追加している。中でも、24時間で消える写真や動画が投稿できる「ストーリーズ」機能は、Instagramでビジネスプロフィールを利用するアカウントの半数が利用しており、もっとも視聴されているストーリーズ投稿の3分の1はビジネス（企業あるいはブランド）による投稿となっている。

「ストーリーズ広告」の活用も広がってきているが、フォローしている一般ユーザーのカジュアルな投稿の間に流れることをふまえ、広告っぽさを感じさせないことが大切だと濱田氏は語る。例えばユーザー自身が商品を利用しながら撮影している自撮り風の動画コンテンツも有効。バルクオムのようなUGCを活用した広告戦略と相性が良い機能と言えそうだ。

また、ユーザーをリンク先へと誘導するスワイプアップを促すために、先の画面が「チラ見え」するような表現を動画に取り入れるなど、楽しく遊ぶ工夫が大切だと語った。

バルクオムの新規顧客獲得を目的とした広告施策ではInstagramが主力媒体になっており、「今後はさらに動画広告の活用やショッピング機能との連動などにもチャレンジしていきたい」（バルクオム 高橋氏）としている。女性のみならず男性ユーザーも拡大している今、Instagram広告はあらゆる企業にとって顧客獲得の重要なツールになりつつある。

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オリジナル記事：Instagramで顧客獲得件数10倍！ メンズスキンケア「バルクオム」の広告クリエイティブ戦略 | ココがポイントSNS広告 Powered byアライドアーキテクツ
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ライブ配信プラットフォーム

中国ではこの2年で、ライブ配信市場が急速に成長し、新しいインターネット文化が形成され始めています。そして、多くの個人や企業がライブ配信事業に参入し、多くのインフルエンサーが出現しています。

多くのライブ配信プラットフォームではユーザー登録が非常に簡単。18歳以上であれば誰でもキャスター（配信者）になることができます。一定数以上のファンを集めれば、ライブ配信プラットフォームと契約し、それなりの所得を得ることも可能です。専門知識、プロフェッショナリズム、クリエイティビティ、スター性が高ければなお良しです。

ライブ配信に関しては、「一直播（YI）」「斗魚直播（DOUYU）」「花椒直播（HUAJIAO）」といったプラットフォームが代表サービスになります。

中国のオンラインライブ配信市場規模

ショート動画プラットフォーム

誰でも簡単にコンテンツを制作できるようになったことで、ショート動画市場は急速に成長しています。コンテンツがまねしやすくなっていること、ソーシャルメディアとの親和性が高いことも、発展の大きな要因と言えるでしょう。

「TikTok」「快手（KUAISHOU）」が代表的なサービスになります。

中国のショート動画市場規模

ショート動画は高いインタラクティブ性があるのも人気を集めている点の1つ。新しい世代のエンターテイメントに対するニーズを満たしながら、自由に感想を表せる空間を与えていることが多くのユーザーを引き付けているのでしょう。

ショート動画アプリ一覧

ショート動画の台頭でインフルエンサーマーケットが誕生

ショート動画の台頭により、オウンドメディア、EC事業の境界線がなくなってきています。多くのインフルエンサーが、ショート動画とライブ配信を通じて、商品を解説・販売し、プロダクトプレイスメント手法によるマーケティングを行っています。これにより、インフルエンサーマーケットが急成長を遂げました。

インフルエンサーマーケティングの本質は、実際にはコンテンツECであり、ソーシャルECでもあります。中国では、インフルエンサーが主にショート動画やライブ配信プラットフォームなどを利用し、ファンたちと交流を図っています。交流を重ねていくと、ファンはインフルエンサーのコーディネートやライフスタイルなどを自身の生活に取り入れていきます。

インフルエンサーが意図的に推奨しているわけではなく、ファンとの日常的な交流の中で、自然に影響を与えているのです。その結果、ユーザーエクスペリエンスは向上し、インフルエンサーはファンに品質の良いプレミアム商品をオススメすることができます。

“類は友を呼ぶ”ということわざがあります。社会心理学の観点から見ると、インフルエンサーのファンは、本質的に言えばインフルエンサーと「同じ趣味」を持っていると言われます。そうでなければ、インフルエンサーの動向を常にフォローすることなどしません。

インフルエンサーとファンは、食べ物、飲み物、遊び、衣食住などについて似た嗜好を持っているため、新しい服、新しいコスメなどをインフルエンサーが推薦することで、キーオピニオンリーダー（KOL）の役割を果たしているのです。

インフルエンサーがファンに個性的な趣味、ライフスタイルを伝え、ファンがそれを認め、推奨された商品を購入するのがインフルエンサーマーケティングのサイクルです。言い換えれば、インフルエンサーは、“共通の趣味”を販売していることになります。

インフルエンサーは多くのファンを持っているため、1つの動画を配信したら、プラットフォーム上でたくさんシェアされ、あっという間にプラットフォーム全体、ひいてはネットワーク全体に広がっていきます。

具体的な数字を紹介しましょう。2017年の「独身の日（ダブル11）」では、スタートから10分もたたないうちに、動画プラットフォーム「梨視頻（Pear Video）」の親会社である宸帆（Chen Fan）の取引額が1億元を突破しました。宸帆（Chen Fan）は多くのインフルエンサーを抱えているECプラットフォームで、そのうち、6軒のインフルエンサーの店舗が女性向けファッションの上位30位にランクイン。取引額は2016年に比べて50％増加しました。

また、2軒のインフルエンサーの店舗が初めてダブル11期間の取引額のトップ10に入り、4軒のインフルエンサーの店舗において、ダブル11当日の取引額が1億元を超えました。

注目プラットフォームは「TikTok」、Canonの活用事例を解説

ライブ配信、ショート動画プラットフォームの発展で、多くの企業がこの分野に注力し始めています。企業イメージの向上を図るために、視覚的な訴求力、拡散性、強力なインタラクティブ性、インフルエンサーの強い影響力などの特長を持つライブ配信、ショート動画プラットフォームの活用に乗り出しているのです。

2017年10月には、「Canon TMALL公式旗艦店」が、インフルエンサーのライブ配信イベントを行いました。イベントでは2名のインフルエンサーによるトークショー、イベント会場の来場者の実体験の様子、撮影方法の講座などを行いました。ライブ配信の総視聴回数は27万7900回、「いいね！」総数は58万8,700件を達成。イベント終了後には、キャンペーン商品の訪問者数、「お気に入り」総数も着実な成長を達成し、キャンペーン商品の売り上げも増加したようです。

「Canon TMALL公式旗艦店」が行ったオンラインライブ配信

ライブ配信プラットフォームにおける商品のプロモーション活動に加え、ショート動画プラットフォームを活用した取り組みを始めています。もっとも人気を集めているのは「TikTok」です。

「TikTok」は、音楽に合わせて15秒間のオリジナル動画が作れるアプリです。「TikTok」には、「もっとちゃんとした生活を送ってください」といったテーマがあり、ユーザーはこのテーマに沿ったオリジナル動画の制作に挑戦できるといった機能もあります。

「TikTok」のテーマへの挑戦に関するポスター

Canonは2018年4月、新規デジタルカメラ製品「EOS M」の発売キャンペーンとして、「TikTok」で「M Dance募集」というテーマを設定し、大きな反響を集めました。

Canonは「EOS M」発売キャンペーンとして、「TikTok」を活用した

「いいね！」数の1位には、旅行用のスーツケース1つ、2～4位には男優「陳坤（Chen Kun）」氏のサインブック3本を贈呈しました。

このキャンペーンでは、有名なインフルエンサーが「TikTok」を利用してCanonの専属音楽「M-Dance」に合わせてダンスするといったショート動画を制作しました。インフルエンサーがファンたちとの交流を行い「いいね！」を獲得すると同時に、「テーマへの挑戦に参加して賞品を獲得してください」とファンたちにアピールすることで、ブランドの宣伝にもつなげています。

中国におけるショート動画、ライブ配信プラットフォーム市場は、今後、利用シーンごとのセグメンテーション、動画パターンの変化・多様化が進むでしょう。また、技術革新によって、将来的にはユーザーのニーズを満たすための多様な新サービス、プラットフォームが出現するはずです。

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オリジナル記事：「TikTok」などライブ配信＆ショート動画プラットフォームの台頭で変わる中国の消費行動とマーケティング | 中国の最新買い物事情～トランスコスモスチャイナからの現地レポート～
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野村総合研究所は12月6日、ICTやEC市場、メディア市場などに関するトレンド予測レポートを公表、2024年度に「BtoC EC（消費者向けEC）」の市場規模は27兆2000億円、「オムニチャネル・コマース」は76兆1000億円に拡大すると予想している。

野村総研の推計では「BtoC EC」の市場規模は2018年度が19兆3000億円。2024年度まで年率5～10%程度の成長が続く見通し。

「オムニチャネル・コマース」の市場規模は2018年度が56兆6000億円で、2024年度までの成長率は年率5%前後となっている。市場規模には「B2C EC」の市場も含まれる。

日本におけるオムニチャネルコマース市場とBtoC EC市場予測

BtoC ECの定義

野村総合研究所が試算した「B2C EC」の定義は「インターネット経由で一般消費者向け商品・サービスを販売・購入すること」。携帯電話端末やスマートフォン、タブレット端末など、携帯電話回線を介したネット経由の商品・サービスの販売金額を含む。また、ホテル予約など、店頭で決済が行われる商品・サービスであっても、オンラインで予約したものは含まれる。

自動車や不動産の見積もりをネット経由で行うなど、契約がネットで完結しないものは含まない。オンラインの金融サービスや音楽・映像・eラーニングといったデジタルコンテンツ、ネットを介した公営競技やオークションも含まない。

オムニチャネル・コマースの定義

「オムニチャネル・コマース」の定義は、「最終的な購買経路がインターネット経由かリアル店舗かを問わず、一般消費者向けの商品・サービスを、インターネット上の情報を見たうえで購入、利用すること」。

インターネット上の情報とは、公式のサイトやブログ、SNS、ECサイト、比較サイトや地図検索、友人・知人とのSNSでのやりとり、アプリ、メールなどの情報を含む。

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オリジナル記事：【EC市場予測】ネット通販は27兆円、オムニチャネル・コマースは76兆円［2024年度］
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中国の大手ECサイト「京東商城（JD.com）」を運営する京東集団は11月30日、中国の消費者が海外の商品を購入前に体験できる店舗「京東越境EC体験センター」を重慶市内にオープンした。

商品を体験できるリアルの場を設けることで、中国の消費者が海外の商品を購入しやすくするのが目的。また、中国で知名度が低い海外商品の認知を獲得し、販売を促進する。

重慶市内にオープンした1号店を皮切りに、今後は上海市、広州市、寧波市、杭州市などにも出店する予定。

「京東越境EC体験センター」では直に越境EC商品に触れることができる

京東傘下の物流会社「京東物流」は、220以上の国と地域で物流ネットワークを保有し、各国の商品を中国の消費者に届けているという。中国国内の物流インフラも整備し、重慶市のような内陸地域でも海外の商品を迅速に届けることができるとしている。

「ボーダーレスリテール」の実現めざす

「京東越境EC体験センター」は、京東集団が提唱する「ボーダーレスリテール」の理念に基づき開設した。

「ボーダーレスリテール」とは、オンライン（EC）とオフライン（実店舗）、物流機能などを融合させたビジネスの総称。消費者がいつでもどこでも、オンライン・オフラインの境界を越えて快適に消費できる環境作りをめざしている。

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オリジナル記事：越境EC商品を体験できる実店舗を中国・重慶市に開設、JD.com
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MMD研究所とコロプラが共同で実施した「2018年版：スマートフォン利用者実態調査」によると、スマホユーザーがよく利用するECサイト・アプリのトップは「Amazon」で利用率は75%だった。次いで「楽天」が53%、「Yahoo!ショッピング」が28%。MMD研究所が12月10日に調査結果の一部を公表した。

スマートフォンを所有しており、かつネットショッピングを利用している15歳～59歳の男女2560人に、よく利用するECサイトやECアプリを質問した（選択式・複数回答）。

利用割合が高い順に「Amazon」（75.0%）、「楽天」（53.6%）、「Yahoo!ショッピング」（28.8%）、「メルカリ」（18.8%）、「ZOZOTOWN」（8.0%）、「ラクマ」（6.0%）、「LOHACO」（5.5%）、「Wowma!」（4.8%）、「Qoo10」（4.1%）、「セブンネットショッピング」（4.0%）となっている。

デバイス利用率はスマホが約8割、PCが約4割

スマホ所有者（2718人）を対象に、ネットショッピングの際に利用するデバイスを質問した（複数回答）。

その結果、「スマートフォン」は81.3%、「PC」は38.2%、「タブレット」は12.0%、「その他のデバイス」は0.8%だった。「ネットショッピングをしない」は5.8%。

スマホで買うものトップは「服・ファッション・小物」

スマホでネットショッピングを利用すると回答した2210人を対象に、2018年にスマホで購入した商品ジャンルを質問したところ、「服・ファッション・小物」が42.3%で最も多かった。

2位以下は「本・漫画」（34.0%）、「食料品・飲料・お酒」（33.3%）、「美容・化粧品」（27.4%）、「DVD・BD・CD」（25.7%）、「シューズ・バッグ」（24.8%）、「雑貨・家具・インテリア」（21.9%）と続いた。

2018年からスマホ決済を使い始めたのは21%

スマホ所有者（2718人）のうち、今年から利用し始めたスマートフォン決済が「ある」と答えたのは21.4%だった。

2018年から使い始めたサービスは「楽天Edy」「楽天Pay」「LINE Pay」「nanaco」「WAON」などが上位にあがっている。

調査概要

• 調査名：「2018年版 スマートフォン利用者実態調査」
• 調査期間：2018年10月31日～11月1日
• 有効回答：2718人
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象：スマートフォンを所有する15歳から59歳の男女
• 設問数：52問

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オリジナル記事：よく利用するECサイトは「Amazon」が75%、「楽天市場」は53%、ヤフーは28%［MMD研究所調査］
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100億の予算があったらテレビCMなど広告に使うことを考えてしまいますが、ユーザーに「あげちゃう」のはなかなか考えられないですよね。この破壊力はすさまじいです。

あっという間に認知が上がってしまったキャンペーン

ペイペイ「100億円あげちゃうキャンペーン」には、どんな裏があるのか | Yahoo!ニュース（徳力基彦）
https://news.yahoo.co.jp/byline/tokurikimotohiko/20181203-00106414/

シニアの「もったいない」を理解すると打ち手が見えてくる

メルカリ初のシニア座談会、取引成立率が若者より高い理由が明らかに | BCN＋R
https://www.bcnretail.com/market/detail/20181205_96202.html

「顧客時間」の考えは覚えておきましょう

しまむらがオムニチャネル戦略に乗り遅れた理由／「店舗とのエンゲージメント」という罠 | MarkeZine
https://markezine.jp/article/detail/29722

EC全般

“売れれば”いいのか？西野カナが公開した“作詞手法”に批判の嵐 | デイリーニュースオンライン
http://dailynewsonline.jp/article/1591291/

ジーユー／原宿にリアルとデジタル融合した実験店、EC比率30％へ ｜流通ニュース
https://www.ryutsuu.biz/report/k112914.html

GUショールーミングストアの課題 -- GU STYLE STUDIOは注目に値するか？ | 商業界オンライン
http://shogyokai.jp/articles/-/1294

アマゾン「お薦め」技術を外販　購買データでのビジネス促す 自社はクラウドシフト | 日本経済新聞
https://www.nikkei.com/article/DGKKZO38341160Z21C18A1TJ2000/

2019年の消費増税、ECでの買い物はどうなる？ 2014年増税時のYahoo!ショッピングから見えるもの | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6008

世界初の“スーツ型作業着”を開発した女性社長が抱く夢「アパレルやるからにはパリコレ」 | AbemaTIMES
https://abematimes.com/posts/5356777

商品検索したユーザーの87%が「店舗で買いたい」。「近くの」検索でモバイルユーザーを集客するモバイル施策 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6020

今週の名言

サッカー選手でも建築家でも、みんな自分の職業で一番になりたいと思っている。自分を良くするために毎日頑張る。それが人生だと思っている

「カンテラ」育ちのイニエスタが語った、「僕が日本で本当に伝えたいこと」 | 文春オンライン
http://bunshun.jp/articles/-/9895

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オリジナル記事：町の床屋さんまでPayPay導入を検討。「100億円あげちゃうキャンペーン」のスゴさ【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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地下にも物流センターを作り、リニアモーターが荷物を運ぶ

JD.comは中国全土にわたって物流ネットワークを自前で構築している。「フルフィルメントの自前化・網羅性がネット通販の成長には重要」（JD担当者）と考えているためだ。子会社の「京東物流」が手がけるフルフィルメントサービスには、7万人以上の社員が携わる。

メーカーなどから商品を入庫し、保管、各拠点への商品配送やネット通販顧客の荷物を各拠点に送るメインの大型物流倉庫は中国全土で14か所に設置。配送拠点は中国全土に6905か所（2017年6月末時点）あり、そこに荷物を送る役割を担う物流倉庫は335か所（2017年6月末時点）も展開する。

こうした物流体制のゴールとして描いているのがテクノロジーを駆使した無人化体制。その中核を担うのが「地下物流パイプ輸送」「スマート地下物流センター」構想だ。

この2つの構想は、地下にも物流センターを作り、地上の物流倉庫、受け取り拠点となる配送拠点などを地下に作ったパイプでつなぐというもの。従来のトラック配送といった拠点間配送ではなく、リニアモーター式パイプ輸送で実現するという計画を掲げる。

このリニアモーター式パイプ輸送に関し京東集団は2018年6月、磁気浮上システム技術の米国マグプレーン・テクノロジー社（Magplane Technology, Inc.）と業務提携を締結。磁気浮上によるリニアモーター動力技術の研究を開始している。

ちなみに、配送拠点は配送センターのほか、JD.comが積極展開を進めている無人コンビニ、生鮮スーパー、提携している実店舗なども利用する方針。JD.comはオンラインとオフラインの融合を推進する「ボーダレスリテール」を推進しており、その融合を物流・配送面でも活用する。

自動化が進むJDの物流、ラストワンマイル

JD.ocmの物流、ラストワンマイルではすさまじいスピードでロボット活用、無人化が進んでいる。「地下物流パイプ輸送」「スマート地下物流センター」構想以外の業務では、ほぼ自動化、ロボット活用が浸透しているのだ。

たとえばラストワンマイルを担うロボットが「無人カート」。現在、大学構内や特区内で活用が進んでおり、ネット通販の荷物をロボットが配送している。

JD.comの「無人カート」は自社開発。将来的には顔認証システムも導入する（画像はJD.com提供）

消費者が商品を購入すると、商品が入った「無人カート」が指定場所に自動で移動する仕組み。自宅やマンションの前に到着すると、購入者に「商品を取りに来てください」といったショートメッセージが届く。そのショートメッセージにはパスワードが記載されており、「無人カート」にパスワードを入力すると商品を取り出すことができる。

顔認証システムの導入も検討されており、顔を一度登録すれば、パスワードを入力せずに商品を受け取ることができるようになるという。

商品のピックアップからトラックへの積み込みといったネット通販向けの物流業務を、ロボットが処理する取り組みは2017年に始まった。ロボットがほぼすべての業務を担う専用物流センターを江蘇省昆山（Kunshan）に構えた。

商品のピッキングから梱包、トラックへの積み込みといった物流倉庫内の作業をロボットがすべて行う専用センターで、倉庫内にはロボットをコントロールしたり、運用・保守を行うスタッフが駐在している。

また、ドローン配送にも積極的だ。車などが通れない僻地に住む購入者などへの直接配送に加え、自社配送ステーションまで生鮮品をドローンで輸送する取り組みもスタート。京東は2015年12月にドローン開発に着手し、2017年からドローンによる物流を始めている。

JD.comが始めたドローンによる生鮮食品の配送

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オリジナル記事：中国EC大手のスゴイ物流・配送計画、ロボットや地下を走る専用リニアが荷物を運ぶ未来
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Web接客ソリューションの空色は、オンラインチャット接客サービス「OK SKY」を独自ブランドとして企業が利用できるようにするライセンスサービス「OK SKY Software License」の本格展開を始めた。

第1弾として、システム開発などのエレクスが「OK SKY」のライセンス提供を受け、チャットサポートの自社ブランド「きいてみる」の提供をスタート。ディスポーザーWebサイト「e-ディスポーザードットコム」に「きいてみる」を導入した。

「きいてみる」を導入した「e-ディスポーザードットコム」（画像は編集部がキャプチャ）

「OK SKY」は、阪急阪神百貨店、ナノ・ユニバース、花キューピットなどが導入している大手向けの接客ツール。空色はチャット、チャットボットといった機能面のほか、チャット支援に関するコンサルティングを提供している。

「OK SKY Software License」はシステム会社などに機能面を提供するライセンスサービスで、OEM提供を受けた企業は自社ブランドでチャットサービスを提供できるようになる。

エレクスの「きいてみる」は、幅広い質問に対応できる「有人チャット対応」を中心に、AI（人工知能）を使った「チャットボット」機能などをオプションとして提供する。

「OK SKY」は大手向けだが、「きいてみる」は中小企業がターゲット。月額3万円から利用できるようにしている。初期導入費用は10万円。

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オリジナル記事：空色がチャット接客「OK SKY」のライセンス提供を開始、自社ブランドのチャットサービスが提供可能に
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ECデータ分析サービスを手がけるNintは12月5日、アリババグループが11月11日に開催した「独身の日」の販売実績データを独自に分析し、公開した。「天猫」におけるカテゴリー別の売上規模やショップランキング、「天猫国際」の国別流通規模などをまとめている。

「独身の日」におけるアリババ全体の流通総額は3兆6000億円（1元=17円換算）を超え、前年比127%で過去最高を更新。越境ECプラットフォーム「天猫国際」の流通総額は、同151%で同じく過去最高を更新した。

「独身の日」流通総額の前年対比

商品カテゴリーの1位は「服・靴・バッグ」

商品カテゴリーのランキングは、1位が「服・靴・バッグ」、2位が「デジタル製品家電」、3位が「美容関連」、4位が「インテリア・車用品」、5位が「マタニティ・ベビー」、6位が「食品／健康」、7位が「スポーツアウトドア」、8位が「日用品」。

2017年の順位と比較すると、3位と4位が入れ替わっただけで、ほぼ同じ内容となっている。

「独身の日」人気商品カテゴリ

ショップランキング5位に「ユニクロ」

「天猫」のショップランキングでは1位が「Suning」、2位が「小米」、3位が「ハイアール」、4位が「Nike」、5位が「ユニクロ」だった。

「独身の日」人気ショップランキング

「天猫国際」の国別流通額は日本が3年連続1位

越境ECプラットフォーム「天猫国際」における国別の流通規模は、日本が1位だった。日本が1位を獲得したのは3年連続。

「独身の日」国別の流通規模ランキング

ショップランキングでは、「ムーニー」（2位）、「マツキヨ」（4位）、「ドクターシーラボ」（7位）がベスト10に入っている。

日本企業の商品ランキングでは、「メリーズ」「ヤーマン」「ドクターシーラボ」「ミキハウス」の商品が上位に名を連ねた。

レポート概要

「Nint for China」のデータに基づき、アリババの「独身の日」の売り上げをNintが独自に集計・レポートしたもの。有料レポートを5万円で販売している。12月5日に一部を無料で公開した。

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オリジナル記事：流通総額3.6兆円のアリババ「独身の日」実態まとめ［「天猫」全体でユニクロがトップ5にランクイン］
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LINEは12月7日、実店舗での商品購入時に「LINEポイント」を付与するサービス「SHOPPING GO」の提供を開始した。コミュニケーションアプリ「LINE」内に表示される専用バーコードを店頭のレジで読み取ることで、購入金額に応じてポイントが付与される。

ファッションブランド「earth music＆ecology」が国内286店舗で7日に導入した。年内には家電量販店の「ビックカメラ」「コジマ」「ソフマップ」での導入を予定している。

専用バーコードはLINEウォレット内の「マイカード」と連動しているほか、「LINEショッピング」のオンラインショップページでも表示される。ユーザーは、新たにアプリをダウンロードしたり、ポイントカードを持ち歩く必要がない。

位置情報を使って「LINEポイント」がもらえる実店舗を検索することも可能。

実店舗での商品購入時に「LINEポイント」を付与するサービス「SHOPPING GO」

先行導入で来店促進効果を確認

2017年12月、大手EC企業の実店舗において「SHOPPING GO」と同様のキャンペーンを実施したところ、店舗全体の購入者の約3割がキャンペーン経由で商品を購入したという。

この結果を受け、「LINEポイント」を付与することで、来店促進効果が見込めると判断した。

今後、ユーザーが導入店舗に近づくと「LINE」で通知する機能の実装も予定している。

「LINEショッピング」は会員2200万人超え

LINEは、「LINE」のユーザーをECサイトに誘導するポイントサイト「LINEショッピング」を2017年6月から提供している。商品購入額に応じて「LINEポイント」が付与され、貯まったポイントは1ポイント1円換算で「LINE Pay」などで使える。

「LINEショッピング」の掲載商品数は、ファッションや家具、化粧品など2億品目以上。会員数は2200万人以上、月間アクティブユーザー数（MAU）は1000万人を超えているという。

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オリジナル記事：実店舗の買い物で「LINEポイント」がもらえる 「SHOPPING GO」、LINEの新サービス
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スマートフォン・タブレット関連製品を販売するアンカー・ジャパンは、Amazonが12月7日から11日まで開催する大型セール「サイバーマンデー」において、モバイルバッテリーやロボット掃除機、モバイルプロジェクターなどを最大55%割引で販売する。

セールの主な対象製品は、モバイルバッテリー「Anker PowerCore 10000」やワイヤレス充電器「Anker PowerWave 7.5 Stand」、モバイルプロジェクター「Anker Nebula Capsule」、ワイヤレススピーカー「Anker SoundCore 2」、ロボット掃除機「Eufy RoboVac 11S」など。

Type-C対応のスマートフォンやノートPC、Nintendo SwitchUSBなどに対応した大容量モバイルバッテリー「Anker PowerCore 20100 Nintendo Switch Edition」は、セール対象製品の中で最大の割引率となる55%割引で販売する。

割引率は、Amazon.co.jpで最近、相当期間にわたって販売されていた価格を基準に算出しているという。

アンカー・ジャパンは年間売上高100億円を計画

アンカー・ジャパンは2018年4月、新事業戦略を発表し、2018年に売上高100億円の目標を掲げた。

スピーカーやイヤホンなどオーディオ製品を強化するため、ブランドの統廃合を実施。オフラインチャネルでは、家電量販店などの「Ankerコーナー」の常設展示で販売を拡大するとともに、新たなブランド体験の場となる「ブランドストア」の出店を計画している。

アンカー・ジャパンの求人情報を掲載している大手求人サイトの掲載情報などによると、アンカー・ジャパンの年間売上高は2013年の創業以来、10億円、20億円、30億円、70億円と増加している。 

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オリジナル記事：Amazonの「サイバーマンデー」でAnkerが人気製品を最大55%割引で販売
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インターネットにつながった生活家電などを通じて、日用品や食品などをAmazonで自動注文できるサービスが続々と登場している。

サンスターは12月5日、IoTスマートハブラシ「G･U･M PLAY（ガム･プレイ）」の交換用歯ブラシを自動で再注文するサービスを開始。歯みがきの回数を計測し、交換時期に合わせて自動で再注文する。

IoTスマートハブラシ「G･U･M PLAY」

ウォーターサーバーを提供している富士山の銘水も同日、インターネットにつながったウォーターサーバーが水の消費量を計測し、残量が少なくなるとボトルウォーターを自動で再注文する製品を発売した。

また、スマートショッピングが手がける、ペットボトルや食品など消耗品の残量を自動計測するIoTマット「スマートマット」も12月5日、Amazon.co.jpでの自動再注文サービスに対応。「スマートマット」の上に消耗品を置いておくと、残量が少なくなったタイミングでAmazon.co.jpを通じて商品を注文する。

ペットボトルや食品など消耗品の残量を自動計測するIoTマット「スマートマット」

自動注文は「Amazon Dash Replenishment」を活用

サンスターや富士山の銘水、スマートショッピングが開始した自動再注文サービスは、Amazonがメーカー向けに提供している「Amazon Dash Replenishment」を活用している。

「Amazon Dash Replenishment」のトップページ（画像は編集部がキャプチャ）

「Amazon Dash Replenishment」は、IoT製品とAmazon.co.jpが連携し、消耗品が必要になるタイミングで自動的に再注文できるようにするクラウドサービス。

「Amazon Dash Replenishment」に対応している製品には、遠隔でペットのようすをカメラで確認したり、エサを与えたりすることができる見守りカメラ「PETCUBE BITES」などがある。

「Amazon Dash Replenishment」は2015年に米国で発表され、国内外で対応製品が増えている。開発者向けの情報が掲載されているページは現在、英語表記のみ。日本語化を順次進めるとしている。

「Amazon Dash Replenishment」の開発者向けページ（画像は編集部がキャプチャ）

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オリジナル記事：アマゾンで日用品を自動再注文できるIotサービスが続々登場している「Amazon Dash Replenishment」とは
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    「LINEチャット」で無料コンサル、売れるネット広告社が単品通販企業限定で実施

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※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：「PayPay」がオンライン決済対応へ／Amazon「サイバーマンデー」開催【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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①「ポイントアップキャンペーン」にエントリーしておく

期間中は最大5,000ポイントを還元するキャンペーンを実施中です。対象は1万円以上なので「そんなに買わないよ」という人もいるかもしれませんが、クリックするだけでエントリーできますのでとりあえずエントリーしておきましょう。セール商品以外も対象です。

エントリーはサイバーマンデーのページの「ポイントアップキャンペーン」のあたりをクリックするだけ

購入金額、アプリ利用、Amazon Mastercardのランクに応じたポイント還元率は下記の通りです。

ポイント早見表

②セール対象商品をチェックしておく

次にお目当ての商品を探します。左の「在庫」欄の「もうすぐ開始」にチェックが入っていれば、セールになる商品を絞り込めます。

ただ、カテゴリが大まかなので探すのは大変です。たとえば、「家電」からセール対象の「卓上加湿器」を絞り込みたくてもできません（アマゾンさん、方法があったら教えてください！）。

「在庫」「価格」「ディスカウント」「カスタマーレビュー」で絞り込みましょう

ここは素直にオススメ商品をチェックしておくのがよろしいかと思います。

サイバーマンデー記念発売「先行発売・限定商品

以下は「ちょっと見せますサイバーマンデーお買い得商品」の一部。

（左から）ストウブ ミニ ココット ラウンド ヴィンテージシリーズ ブラック、エアウィーヴ スマートプレミアム、AKRACING ゲーミングチェア

（左から）LG 65V型 4K 有機EL テレビ、Dell ゲーミングノートパソコン、ASUS ZenFone 4 Selfie Pro SIMフリースマートフォン

③お気に入りリストに追加する

気になる商品が見つかったら「ウォッチする」をクリック。

私はワイヤレスイヤホンが欲しいです！

スマホアプリの通知をオンにしておけば、セールが始まり次第、ポップアップで知らせてくれます。端末ごとの「お知らせ通知」の設定方法はこちらをご覧ください。

通知の例

後は、セールが開始されたら購入するだけです。タイムセールで商品がキープできるのはカートに入れてから15分以内です。また、1-Clickでの注文も対象外になります。その他にも注意点がありますので「タイムセール規約」を読んでおきましょう。

「通常配送」選択で30ポイントゲット

通常配送を選択すると30ポイント（30円分）もらえるキャンペーンも実施中です（対象はAmazon.co.jpからの配送商品のみ）。

通常配送選択でポイントプレゼント

それではみなさん、良い「サイバーマンデー」を！

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オリジナル記事：今からでも間に合うAmazon「サイバーマンデー2018」攻略法【本日18時スタート！】
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日本能率協会総合研究所がこのほど実施した「第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態調査」によると、9割以上の企業が「お客様の声（評価）」を収集しているものの、十分に活用できているのは約3割にとどまっている。

日本企業438社を対象に「お客様の声（評価）」を収集しているかどうかを聞いた。

その結果、「実施している」は95.7%、「実施していない」は3.9%だった。

「お客様の声（評価）」を収集した企業のうち、それを「十分活用している」と回答したのは33.2%。「活用しているが、不十分である」は63.3%、「活用していない」は1.2%となっている。

CS向上に取り組む目的は？

CS向上に取り組む目的では、「大きな欠点がない状態に変えていきたい」（19.9％）や「大きな欠点がない状態を着実に保っていきたい」（11.9％）といった、「目立つ不満をなくす」ことを目的としている企業が約4割を占めている。

顧客からすでに一定の評価を得ている企業は、「様々な欠点を解決して、さらに評価を向上していきたい」（39.7％）といった、全方位において満足度向上を目指すケースと、「多少の欠点よりさらに伸ばすべき点に注力したい」（19.2％）という、「自社の特長に注力して喜ばれる」ことを目指すケースに分かれるという。

CSに関する考え

企業のビジョンや方針の実現につながるようなCS向上の取り組みを、実施できているか質問した。その結果、「十分行われている」は30.6%、「行われているが、不十分である」は56.2%、「十分行われていない」は11.4％だった。

CS向上のための取り組み状況

顧客からの評価を図るために用いている指標も聞いた。BtoC事業を手掛ける企業は、「満足度」（77.7%）が最も高く、次いで「継続利用意向」（37.4%）、「推奨意向」（27.9%）、「感動体験の有無」（19.6%）となっている。

CSに関する指標について

調査概要

• 調査名称：第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態調査
• 調査期間：2018年1月30日～3月5日
• 調査方法：郵送調査とインターネット調査を併用
• 企画・実施：株式会社日本能率協会総合研究所

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オリジナル記事：【企業の顧客対応】9割超が「お客様の声」収集も、十分活用できているのは約3割
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Amazonは12月7日から11日にかけて、大型セール「サイバーマンデー」を開催する。2018年は動画クリエイターがYouTubeなどでタイムセール商品を紹介するほか、通常配送を選んだプライム会員にポイントを付与するなど、さまざまな販促施策を計画している。

動画で商品を紹介する 「Amazon Live Channel」

人気の動画クリエイターがタイムセール商品をSNSなどで紹介する「Amazon Live Channel」を実施する。

Amazonのデバイスや家電、化粧品、ガジェット、ゲーム、玩具、食器、食品、ペット用品などを動画で紹介。YouTube、Twitter、facebookのAmazon公式アカウントで動画を配信する。

11月に開いた「サイバーマンデー」の説明会でライブコマースの実施を公表した

「通常配送」のプライム会員にポイント付与

セール中に「通常配送」を選択したプライム会員には、注文1回あたりAmazonポイントを30ポイント付与する。

プライム会員は「当日お急ぎ便」「お急ぎ便」を無料で利用できるが、通常配送を利用した場合にはポイント付与で優遇する。

「Amazon.co.jp」が配送する商品が対象となる（画像は編集部がキャプチャ）

新規顧客向けに買い物ガイドページ開設

「サイバーマンデー」の開催に先立ち、Amazonを初めて利用する消費者向けに、買い物の方法や人気商品を説明するページ「Amazonでお買い物を始めよう」を開設した。注文方法や支払方法、返品・交換の手続き、マーケットプレイス保証などを解説している。

買い物の方法や人気商品を説明するページ「Amazonでお買い物を始めよう」（画像は編集部がキャプチャ）

「サイバーマンデー」では、おせちやタラバガニ、いくらなどの食材を特別価格で販売。ブランドバッグや財布、「バルミューダ」の空気清浄機、「Surface Pro」 のノートパソコン、Android搭載モバイルプロジェクターなどもセール価格で販売するという。

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オリジナル記事：Amazonが2018年「サイバーマンデー」で実施する主な販売施策まとめ
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アマゾンが欲しる武器を、あなたたちは持っている

SalesforceとPublicis Sapientの調査によると、現在、消費者の87%はまずオンラインで商品検索を行います。にも関わらず、2017年は全米で5兆ドルあった小売売り上げのうち、ECが占める割合はたった13%でした。

実店舗を持つ小売事業者のほとんどは、アマゾンを打ち負かそうと努力していますが、実は彼らは、アマゾンがもっとも欲しがっている武器を活用できていません。

その武器とは物理的な店舗です。アマゾンがホールフーズを買収し、3,000もの無人店舗を実験的に展開しているのには理由があります。アマゾンは、ほとんどの消費者がネットで商品を検索するものの、実際は地元の実店舗での買い物を望んでいることを理解しているからです。

全米の小売業成長率4.4%のおよそ半分はECによるものですが、多くの小売事業者のEC成長率は1桁台にとどまっています。また、実店舗でより多くの売り上げが見込めるにもかかわらず、みすみす機会を見逃しているのです。

編集部がある東京・神保町近辺で「近くの コンビニ」をグーグル検索した結果（※編集部追記）

「近くの」検索は過去2年で5倍に増加

今の時代、来店率を上げるには一般的な検索広告を出すだけでは十分ではありません。まずは、現代の消費者がモバイルデバイスでの検索から購入にいたるまでの流れを理解することが必要です。 多くの小売事業者はまだ理解していませんが、「Googleマイビジネス」を活用することで、より綿密でシステマチックに「近くの」検索を集客に利用できるようになります。

グーグルによると、過去2年間で「近くの」検索は500%以上も増えました。「商品名　近くの」と検索された場合、消費者は自分がモバイルデバイスで検索した場所からもっとも近い店舗で「その商品を買いたい」と宣言しているようなものです。もしも実店舗に置いてあるその商品が検索に表示されないのなら、みすみす売り上げを逃したことになります。

グーグルによると過去2年間で「近くの」検索は500%以上も増えたという（※編集部追記、「Think with Google」から編集部がキャプチャ）

消費者のニーズに合ったコンテンツを提供できるかがポイント

コンテンツが多過ぎたり、少な過ぎたりすることもあるでしょう。私たちは今、多くのコンテンツに囲まれていますが、欲しい商品の情報を積極的に収集している消費者が求めているのは、購入決断が正しいかどうかを納得させてくれる情報です。

「Googleマイビジネス」を利用すると消費者の検索クエリにコンテクストを追加できます。正しいコンテクストの中に、正しいコンテンツを入れることによって、消費者はすぐに決定を下すことができます。これこそが、消費者が求めていることなのです。

消費者はその時のニーズに対して、最適なソリューションを得るために検索の力を借りているのです。コンテンツを求めて検索された時にコンテクストも提供できれば、すぐに売り上げにつなげることが可能です。

「近くの」検索を最大限に活用する

実店舗を持っているのにローカル検索の力に気付いていない小売事業者にとって、最初のステップは自社商品やサービスに関してどれくらいの検索があるのかを計測することです。計測されていないものは管理できないということを理解することが、初めの一歩です。そして、実際に消費者が積極的に検索をしている地域で、試験的なプログラムをスタートさせると良いでしょう。

考えてみてください。ほとんどの実店舗は、1990年代の店舗検索システムに毛が生えたような方法でオンライン情報を管理し、営業時間と地図情報だけのWebページしかないような状況です。これでは、多くの消費者にとって、非効率極まりないでしょう。

モバイルアプリや、レスポンシブデザイン、EC機能に関しては注目が寄せられていますが、すでに存在する実店舗の活用に関しては、それほど進化がありません。ビッグデータの時代、消費者は実店舗に実際に足を運ぶ前に、割引クーポンや在庫状況のチェック、来店予約、店舗への電話、チャットでの問い合わせ、クーポン利用など、あらゆることを試します。

オンラインで購入して店舗で受け取るサービスが、アマゾンプライムや翌日配送に勝るのはこの点です。簡潔に言えば、エンドツーエンドの理想的なカスタマージャーニーを考えることによって、実店舗は大きな競争力を手に入れることができるのです。

「近くの」検索に注力することで手に入るもの

最新技術を取り入れ、デジタル施策に積極的で、より関連性の高いローカルデータを提供してる実店舗は、グーグルのアルゴリズムにも引っかかりやすくなり、結果的に検索結果の順位も上がります。

検索結果の順位が自然に上がるには6か月ほどかかりますが、下記の恩恵はすぐに体感できます。

上記の数字以外に、多くの小売事業者がまだ気付いていない重要なポイントがあります。それは、マーケットシェアの大部分が、地元レベルでの戦いだということです。

ブランドの構築には、数百万ドルをかけた広告キャンペーンが有効かもしれませんが、実店舗の売上は、個々の店舗にかかっています。アクセンチュアによると、消費者がもっとも必要としているのは、在庫確認機能で、グーグルによると、モバイル検索した消費者のおよそ半数は、1日以内に来店するそうです。

オンラインで商品検索を行った消費者の87%が「店舗で購入したい」と考えている事実を見れば、500%も伸びている「近くの」検索を活用することは実店舗にとって最重要課題と言えるでしょう。最初に動く人たちが、もっとも大きなリターンを得られます。ローカル検索への理解がまだ低いうちに、手を打つのが良いでしょう。

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