日本でネット通販が本格化したのが1996年。それから22年。ついに、自社ECサイトでも音声で買い物ができる時代がやってきた。音声による注文から決済までを一連の体験として提供するeコマース「音声ショッピング」の実現を、決済面からサポートするのがAmazonの決済サービス「Amazon Pay」。今回の記事では、前半で「Amazon Pay」に対応したAlexaスキルで可能になる「音声ショッピング」の概要を解説。後半はメガネスーパー、ecbeing、Amazon Payという座組で、このほどスタートした音声ショッピングがもたらす価値などを鼎談形式で紹介する。 写真◎渡 徳博（wit）
EC事業者が音声ショッピングを実現する方法は？ 2018年10月、出前館、JTB、京橋ワインといった大手ECサイトが「音声ショッピングに対応します」といった取り組みを相次いで開始した。各社の共通点は、Amazonのクラウドベースの音声サービス「Amazon Alexa」が搭載されたスマートスピーカー「Amazon Echoシリーズ」に話しかけ、会話を通じて商品を選択しながら決済までできるというもの。この音声ショッピングを可能にするのが、「Amazon Pay」が組み込まれた「Alexaスキル」 の存在だ。
たとえば「京橋ワイン」。Alexaスキル「京橋ワイン」をAlexaアプリ上やWeb版の「alexa.amazon.co.jp」で有効にしたうえで、Echoシリーズのデバイスに「アレクサ、京橋ワインを開いて」と話しかけると、音声による注文がスタート。シーズンごとのお薦めワインや、セット内容の詳細確認などが行える。年齢確認をすれば、最終的に音声で注文し、決済まで完了できる。決済には認証コードが設定可能なので、セキュリティ対策も万全と言える。
Alexaスキル「京橋ワイン」を活用した音声ショッピングのイメージ
スクリーン付きスマートスピーカー「Echo Spot」や、10.1インチのHDタッチスクリーン搭載のスマートスピーカー「Echo Show」であれば、音声で選択している商品の詳細をスクリーンで確認できる のでさらに便利だ。
10.1インチHDスクリーンを搭載した「Echo Show」（右）、高機能スピーカー付きの「Echo Plus」（中央）、コンパクトサイズの「Echo Dot」（左）
Alexaスキル「出前館」では、Alexaアプリ上やWeb版の「alexa.amazon.co.jp」でスキルを有効にしたうえで、「Echo Spot」や「Echo Show」に「アレクサ、出前館をひらいて」と話しかけると、それぞれのスクリーンサイズにカスタマイズされた出前館の注文画面をスクリーンに表示。画面を見ながら音声で出前注文し、決済まで完了できるようにしている。決済はもちろん、「Amazon Pay」を通じた支払いとなる。
Alexaスキル「出前館」による音声ショッピングのイメージ
このような音声ショッピングに対応するには、事業者はまずAlexaスキル（クラウド内で実行されるアプリ）を開発しなければならない 。そして、顧客がAmazonアカウントの情報を使って簡単に決済できるようにするため、Alexaスキルに「Amazon Pay」を導入する必要がある 。
「Amazon Pay」とは、Amazonアカウントに登録されたクレジットカード情報やユーザー情報を使い、Amazon以外のECサイトでログインや決済を行えるサービスで、この「Amazon Pay」をAlexaスキルに組み込む仕組みは「Alexaスキル向けAmazon Pay」と呼ばれる 。
ECサイトを運営する各事業者は、Alexaスキル開発者や、自社のECサイトに導入しているEC構築パッケージの開発会社などと連携して、「Amazon Pay」に対応したAlexaスキルの開発を進めた という。
たとえば、京橋ワインは開発会社のSBWorksと協業して「Alexaスキル」を開発し、SALVATORE CUOMOのピザを音声でデリバリーできるようにしたワイズテーブルコーポレーションはAlexaスキル開発パートナーのエキサイトと協業して「Alexaスキル」を開発している。
「Amazon Pay」に対応したAlexaスキルを提供している事業者は以下の通り（12月17日時点）。また、12月に「Alexaスキル向けAmazon Pay」を、日本の販売事業者および開発者に一般公開 。これらの開発情報が広く利用できるようになった。
この中で取り上げたメガネスーパーは、ecbeingのECサイト構築パッケージを通じて、「Alexaスキル向けAmazon Pay」に対応 した。事業者、ECサイト構築パッケージ、Amazonの3者で始まった「音声ショッピング」による新たな価値の可能性に触れた鼎談を見てみよう。
【音声ショッピングの対応事例】 ～メガネスーパー川添氏、ecbeing林社長、アマゾンジャパン井野川氏が鼎談～ 「Alexaスキル向けAmazon Pay」を導入する企業にはどんな狙いがあり、どんな効果を求めているのか。「Amazon Pay」に対応したAlexaスキルの開発の裏側で苦労したことはどんなことか。そして、音声ショッピングを顧客へ提供する価値とは何なのか。
そこで、「Alexaスキル向けAmazon Pay」を導入した1社メガネスーパーの親会社であるビジョナリーホールディングス 執行役員 デジタルエクスペリエンス事業本部 本部長の川添隆氏に加え、同社の「Amazon Pay」対応やAlexaスキルの開発を手がけたecbeing代表取締役社長の林雅也氏、そして事業者の決済をサポートするアマゾンジャパンAmazon Pay事業本部 本部長の井野川拓也氏による鼎談を実施。「Alexaスキル向けAmazon Pay」を使った音声ショッピングのスタートにあたり、それぞれの立場から語ってもらった。
VIDEO メガネスーパーは、コンタクトレンズを手軽に音声で再購入できる仕組みとして、Amazon Payに対応したAlexaスキルをecbeingと共同で開発した
音声が切り開く新しいネット通販の可能性 メガネスーパー 川添氏（以下、川添）： メガネスーパーが音声ショッピングを開始したのは、時代の流れに合わせて、お客さまに簡単かつ手軽に商品購入できる仕組みを増やしていくため です。今回開始した音声ショッピングで提供するのはコンタクトレンズのリピート購入。前回と同じ度数のコンタクトレンズを欲しいときに声で注文し、届けてくれるのは便利ですよね。前々から音声ショッピングを始めたいと考えていたところ、ecbeingさん、Amazonさんからいいタイミングでお声がけいただきました。
メガネスーパーが展開する音声ショッピングの仕組み。コンタクトレンズやケア商品などを音声で再注文できるようにした。メガネスーパーは中堅大手向けEC構築パッケージの「ecbeing」（開発・販売はecbeing）を導入しており、AmazonがAlexaスキル向けAmazon Payの開発情報を提供し、その情報をもとにecbeingがスキルを開発したことで、音声ショッピングが実現した。
ecbeing林雅也社長（以下、林）： 音声を通じた購買体験の提供は、今後浸透していきそう ですよね。
アマゾンジャパン 井野川拓也氏（以下、井野川）： どなたにとっても便利な購買方法になるのではないか と私は思っています。
アマゾンジャパン Amazon Pay事業本部 本部長 井野川拓也氏
川添： 音声がきっかけとなる“体験”のお客さまメリットは「初動が早い」 ですよね。何か瞬間的に思ったこと、行動しないといけないと思ったことを、発話によってすぐにスタートできる。僕は以前から考えていたことがあります。それは、小売事業者は“瞬間、瞬間”を捉えなければいけない ということです。
デバイスの進化、時代の変化によってその“瞬間、瞬間”がどんどん短くなってきています。今の時代、お客さまが何かをしたいと思い、検索したり購買行動を起こしたりするとき、事業者側がその”瞬間”に応えることができないと、次のチャンスはなかなか巡ってこない 。なぜなら、お客さまはその“瞬間、瞬間”で思ったことを実現できないと、代替手段を採るか、本質的に必需品じゃない限りは行動をやめてしまう からです。すなわち、事業者にとって失客してしまうということです。“瞬間、瞬間”を捉えるには、お客さまが発した言葉や想いにできるかぎり早期に対応できるようにすることが重要になります よね。
林： 対話式のサポートの中から画像や動画が出てくると、商品の理解度はぐっと高まりそう ですよね。
川添： 今後の音声ショッピングにおいても友だち同士、もしくは家族でカタログを見ながら「何番を注文しておいて」といったショッピング形態も普及していきそう ですよね。
林：
川添： 友達や家族と一緒に盛り上がりながら買い物を楽しむ人が多いような印象があります。こうした買い物シーンの実現がオフラインでも音声によってできるようになるかもしれない 。すごい時代ですよね。
音声ショッピングは新しい価値を消費者に提供できる ――メガネスーパーはEC事業者、Amazonは「Alexaスキル向けAmazon Pay」の開発情報を提供し、ecbeingはAlexaスキルの開発を担われたということですが、それぞれの立場から、「Alexaスキル向けAmazon Pay」についてお話ください。
林： 音声ショッピングは今後、どんどん発展していく と思うのですが、今は黎明期。相応数のお客さまが音声でショッピングを始めるようになると、大きく広がる時期がやってくるのではないかと期待しています。今では買い物でPCやスマホを当たり前のように使うのと同じように、声を通じてより簡単にショッピングしたいというニーズが高まる時がきっとやってくる はずです。
それを踏まえ、開発会社の立場から2つのことを考えています。1つ目はEC事業者の皆さまが音声ショッピングにより簡便に対応できる環境を提供しなければいけない と思っています。ecbeingはECパッケージの開発・販売を手がけていますので、まずは弊社のサービスを利用されている導入企業が取り組みやすい環境を整えていきたいですね。
2つ目は、事業者のイノベーションのお手伝いをしていくこと です。スマホの普及に伴って、電話、ネットショッピング、バーコードスキャンなど、さまざまな用途でスマホが活用されています。恐らく、Alexaスキルも今後、当初は想定されていなかったような使われ方をされていく可能性があるのではないかなと思っています。
Amazon Payを組み込んだAlexaスキルの開発が始まったように、EC事業者はAlexaスキルを活用することでビジネスの幅を大きく広げる可能性がある と感じています。新しいイノベーションを起こしていかなければ成長は難しい時代になっている 今だからこそ、ecbeingはこれからの可能性に期待が高まる“音声ショッピング”に対応するための開発を通じて、EC事業者の皆様のイノベーションのお手伝いをしてきたいです。
ecbeing代表取締役社長 林雅也
井野川： 音声を通じてもっと手軽に買い物をしたいというケースも今後、増えてくる でしょう。お客さまがいろいろな方法で買い物できる選択肢を増やせるよう、決済という観点から多くのことに取り組んでいきたいですね。1人ひとりのお客さまのニーズや生活スタイルに合わせて、より便利で快適にお買い物や決済ができるオプションを広げていきたいと思っています。
川添： 今の小売りはどうしても価格を重視してしまいがち で、当社も過去にはその傾向にありました。しかし、これからの小売り事業者は適正な価格だけでなく、お客さまに手軽さ、安心、信頼といった付加価値を提供していかなければいけません 。
Amazonがアメリカで運営するレジのない店舗「Amazon Go」に行った人たちに話を聞くと、利用者は最初、商品の値段を確認するけれども、2～3回目には値段を気にせずに買い物をしていると聞きます。それは、買いやすさや、安心、手軽さといった価格以上の価値が生まれてくるから だと思います。私の仮説にはなりますが、お客さまが感じる“価値”が、価格などの商品情報を上回れば、購買決断に至る ということです。メガネスーパーもそうしたお客さまが感じる価値を生み出していくことに力を注いでいます。
コンタクトレンズはリピート性が高い商品であるものの、「買わなきゃいけないモノを買うという行為」自体は楽しいことではなく、むしろ面倒と感じる人が多いでしょう。だからこそ「簡単にコンタクトレンズを注文したい」というお客さまのニーズに対応するために、今回、音声ショッピングを開始しました。新たな注文方法や受取方法、決済手段の導入で、コンタクトレンズ販売におけるさらなる利便性の向上を図ります。
ビジョナリーホールディングス 執行役員 デジタルエクスペリエンス事業本部 本部長 川添隆氏
「Alexaスキル向けAmazon Pay」を使った音声ショッピングの開発話、「PC、スマホと全く異なる購買フロー」 ――「Alexaスキル向けAmazon Pay」の開発にあたってわかったこと、感じたことなどを教えてください。
林： 今までECサイトで当たり前だった買い物ステップが、音声ショッピングではまったく異なる のですから、開発は大変でしたね。ECサイトでは、商品詳細ページで買い物カゴに入れて、確認画面を見て、決済といった購入フローが一般的ですが、音声ショッピングではこの流れが異なります。たとえば、ECサイトでは確認画面をPCやスマホの画面に表示させていましたが、音声ショッピングでは買い物内容を読み上げて、確認を取るといったことが必要になります。メガネスーパーの場合、「ecbeing」を導入されているので、「ecbeing」と連動するAlexaスキルとして、開発しました。
個人的に開発を通じて感じたことですが、Alexaスキルを活用した精度の高い対話型音声ショッピングは十分実現できそうだなと思いました。会話のデータに基づいて商品を音声やスクリーンでお薦めするといった方法など、これまでのECサイトとは違った買い物体験を提供できるような気がしています 。
川添： EC事業者はインターフェースに注意しないといけない ということですね。発話によるインプットに対して、Alexa搭載の「Echo」がアウトプットするわけですが、今、始まったばかりの音声ショッピングなので、当然ながら思うように対話が進まないケースが出てきます。
具体的には、手順が複雑になったり、Echo側のアウトプットが長すぎてしまうと煩わしさにつながるでしょう。ですので、EC事業者側ではスキルを提供するうえで、インプット、それに対応するアウトプットの精度を上げる、つまり接客スキルを磨くといったことが求められそう です。
井野川：
対談はAmazonの新オフィス「目黒セントラルスクエアオフィス」で行われた
※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」 で公開されている記事のフィードに含まれているものです。自社ECサイトが音声ショッピングに対応する方法は？「取材記事」＋「メガネスーパー、ecbeing、Amazon Payの鼎談」で徹底解説
