スキンケアECのSHIRO、開封商品も対応する「返金・交換サービス」を開始 | ネットショップ担当者フォーラム

化粧品ブランド「SHIRO」を展開するシロは3月1日から、一部実店舗とECサイトで「返金・交換サービス」を現金で対応するサービスを開始する。対顧客が製品を気軽に試しやすくする狙いという。

「返金・交換サービス」を利用できる顧客は、シロの「Membership Program」会員。サービス対象店舗と公式オンラインストアで購入した製品を、開封後でも返金または交換に対応する。対象製品は、食品などの一部製品を除く全製品。サービスの主な特徴は次の通り。

1. 返金方法をストアクレジット（1ストアクレジット=1円）から現金での返金に変更
   従来、公式オンラインストアで実施してきた「返品受付サービス」では、公式オンラインストアのみで使用できるストアクレジットで返還していたが、顧客がストアクレジットを利用しないケースが多く見られたという。これを踏まえて、現金での返金に変更する。
2. 購入した製品の返金または交換は、購入店舗以外の対象店舗でも可能
   たとえば、店舗がない地域の顧客が旅行先で購入した製品を、公式オンラインストアで返金対応できる。
3. 公式オンラインストアで購入した製品は返金交換対象店舗でも交換可能
   たとえば、公式オンラインストアや砂川本店で購入した製品を、購入元ではなく、表参道本店で店舗スタッフのアドバイスを聞きながら、顧客が新たな製品を試すことができる。

返金に対応するのは次の期間となる。

• 「返品受付サービス」の対象店舗：購入日の翌日から7日間
• 公式オンラインストア：発送完了メールの翌日から10日間

製品を開封し、使用した場合でも「香りや色、使用感がイメージと違う」など製品に納得できない場合、返金に対応する。対象店舗では製品の交換も可能とする。

「返金・交換サービス」の詳細

サービス対象店舗の利用手順は次の通り。

1. 顧客が店舗に製品を持ち込み、返金希望であることを店舗スタッフへ声がけ
2. 店舗スタッフが顧客の好みに合う代替製品を提案
3. 代替製品の交換、もしくは返金
4. 交換の場合は販売価格の差額分を返金または顧客が支払い
5. 返金の場合は、対象製品の販売価格を現金で返金

対象店舗は今後、拡大を予定している。

「SHIRO」直営店舗、Amazon公式ショップなどの店舗で購入した製品は、製品に不備・瑕疵（かし）がある場合を除いて、返金または交換の対象外となる。

公式オンラインストアは、2月までは従来通りの「返品受付サービス」を展開。3月1日以降は「返金・交換サービス」に刷新する。刷新に伴い、「返品受付サービス」「スキンケアプログラム」（対象商品の購入後30日間、顧客が「返品受付サービス」を利用できるプログラム）は受付を終了する。

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オリジナル記事：スキンケアECのSHIRO、開封商品も対応する「返金・交換サービス」を開始
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