EC業界で「成長」「活躍」「スキルアップ」できる人物とは？ 転職者＋担当者が語る現場の実態【コマースメディアの例】 | ネットショップ担当者フォーラム

巻木さんの現在の業務内容を教えてください。

飲料メーカーさまのCS業務をメインに担当していますが、そのほかゴーゴーカレーグループさまなど、複数のECサイトのCS業務にも携わっています。エンドユーザーのお客さまからいただいたメールの問い合わせに対し、クライアントさまと連携し、確認を取りながら対応することが主な業務内容です。

コマースメディアに入社する前は、どのような仕事に就いていましたか？

最初はホテルスタッフとして勤務し、その後は通販会社のコールセンターやサプリメント・食品を扱う店舗の運営会社でオペレーターを務めていました。これまで一貫してお客さま対応の仕事に従事してきたので、その経験が今のコマースメディアでも生かされています。

前職はEC事業者の立場だったようですが、EC支援企業のコマースメディアに転職しようと思ったきっかけは何だったのでしょうか？

CS業務以外のスキルも幅広く身につけて、ECビジネス全般に精通したいという気持ちが強くなったことがきっかけです。前職ではCS業務のみだったので、幅広い業務に携わることがどうしても難しかったんです。

そんなとき、目にしたのがコマースメディアの求人情報。EC支援全般を手がけており、クライアントさまと対等なパートナーとして一緒に成長していくことをミッションに掲げていることに魅力を感じました。ここなら今自分がやりたいと思っていることを叶えられるのではないかと感じ、応募しました。採用が決まり、2022年8月からコマースメディアで勤務しています。

コマースメディアは1人ひとりが業務の幅を広げていけるよう、全社をあげてスタッフ教育などに取り組んでいるところです。巻木さんはCS業務のほか、受注業務なども携わっていますよね。

たとえば飲料メーカーさまですと定期宅配サービスなどもあるので、そういった在庫・受注周りの業務にも携わっています。

どのように業務の幅を広げていったのでしょうか？

まず、フルリモートの職場は初めてだったので、社員間やクライアントさまとのコミュニケーションの取り方から学びました。あとは、EC全般の業務の流れや仕組みのほか、担当するクライアントさまのニーズや理念など、基本的なことを最初の1か月間で習得し、その後徐々に実務に入っていきました。

通常は3か月間のカリキュラムを組んでいるため、実務に入るのは4か月目以降です。巻木さんの場合、クライアントさまの求めていることをキャッチアップするスキルがとても高く、また、EC全体の流れを理解するスピードが圧倒的に速かったので、短い研修期間で早々に実務に入ってもらいました。

実は、コマースメディアでは以前、特に研修を設けず入社後すぐに実務へ入り、現場で業務を覚えてもらうようにしていました。しかし、それでは機能しにくいという課題が浮き上がりました。

そこで、マニュアルを整備して研修ができる体制を構築。研修1か月目はとにかく会社に慣れてもらうことを最優先し、その後はOJTと実務をバランスよく組み合わせながら、トータル3か月間で業務を任せられるようなカリキュラムを構築しました。

東京本社の場合は対面での研修が可能ですが、巻木さんはずっとリモート勤務。本人の学ぶ意欲が非常に高かったからこそすぐに実務に入れたと感じています。

フルリモートで、大変だったことはありましたか？ また、リモートワークで必要なスキルや学びになったことなどもありましたら教えてください。

社員同士が離れて仕事をしているため、今取りかかっている業務や引き継ぎ内容などを、適宜チャットツールで報告する必要があります。ただ、報告に多くの時間を割くわけにはいかないので、1つのやり取りで過不足なく的確に伝えられるようにしなければいけません。

先輩方のやり取りを見ながら、誰が読んでもこちらの動きがきちんと伝わる文章を送ることを重点的に意識してきました。そうしているうちに、自然とコミュニケーション力が磨けたと実感しています。

クライアント企業とのやり取りや、エンドユーザーへのCS対応では、どういったことを大事にしていますか？

メインで担当している飲料メーカーさまの場合、お客さまの意見に寄り添う「お客さまファースト」の対応を一番大切にされているので、私も同じ気持ちで取り組むことを第一に心がけています。

ときには配送トラブルなどでエンドユーザーのお客さまからネガティブな問い合わせをいただくこともありますが、クライアントさまと今後の対応について相談したり、私から提案したりして、クライアントさまにとって最善の方法につながるよう努めています。

巻木さんは実務のなかで、どんなところにご自身の成長を感じていますか？

前職で担当していたCS対応件数は、多くても1日20件程度だったのですが、今は繁忙期などになると、1日50件を1人で対応することもしばしばあるので、対応スピードが格段に向上していると実感しています。

ガラス製品などの割れ物を取り扱っていると、破損などトラブルの問い合わせは避けられませんが、そういった問い合わせにも恐れることなく自信を持って対応できるようになりました。

また、入社以降、徐々にCS以外にも業務の幅を広げられてきており、運用面でもより積極的に取り組めるようになったことも、成長を感じています。

EC運用に関しても、入社後どんどんとスキルアップされているのですね。

前職はモールでの販売に特化した通販会社でしたが、コマースメディアはShopify Experts企業なので、入社してから「Shopify」を一から勉強していきました。今は「Shopify」をメインで運営しているクライアントさまに携わっており、「Shopify」に関するスキルもかなり向上していると思います。

一方で、ご自身で改善したい点や、課題に感じている点などはありますか？

ほかの社員と比べると、知識やスキルはまだまだ及ばないと思っているので、もっと経験を積んでいかなければいけないと考えています。

加えて、今自分が手がけている業務を新しいメンバーに引き継ぐことになったときのためにマニュアルを整備しておく必要があるので、今後自分が教える側になったときの準備も進めていきたいです。

巻木さんが「コマースメディアに転職して良かった」と思うところを教えてください。

まず、社員の声が届きやすい環境であること。子育て中の社員など、色々な層の人が在籍していますが、それぞれのライフスタイルに合わせた働き方ができる会社だということがよくわかり、転職して良かったと素直に思います。

また、コマースメディアにはEC支援の経験を長く積んで知識量の豊富な先輩社員がたくさんいます。「将来、私もそうなりたい」と思える人達と一緒に仕事ができる環境も、すごくありがたいです。

働き方に関しては、従来から子育て中の社員が多かったので、就業時間で拘束するのではなく“何をやったかベース”で考えるようにしていて、リモートワークの導入もそうした背景がありました。フレックスタイム制も1年ほど前に導入し、小さな子どもがいる社員からは「送り迎えが楽になった」といった声が寄せられています。

巻木さんの今後の目標についてお聞かせください。

どのポジションでもマルチに活躍できる人材になることが一番の理想です。知識をどんどん身につけていけるよう、日頃の業務もより積極的に取り組んでいきたいです。また、クライアントさまに改善を促す提案もまだ足りていないと自分では認識しているので、より主体的に良い提案ができるよう、スキルを磨いていきたいと考えています。

高橋さんにお伺いします。現在の業務内容や、業務のなかで心掛けていることなどを教えてください。

私はフレグランスブランドさまのECサイト運営とCS、キャラクターメーカーさまの発売・更新を主に担当しています。ハイブランドや人気キャラクターブランドのため、こだわりの強いファンが多いサイトです。そのため、サイトの雰囲気をしっかりくみ取ることを一番に心がけています。

たとえば、フレグランスブランドさまでは、ECサイトに掲載する文章はターゲット層にふさわしい言い回しや言葉遣いにするよう特に気を配ります。キャラクターメーカーさまは、画像制作などもミスのないよう丁寧かつ慎重に進めるなど、各社さまのニーズに合わせた動きを常に意識しています。

これまでどのような職業に従事してきたのでしょうか？

大学教員、その後は美容・化粧品ECサイトの運営に従事してきました。美容・化粧品EC会社では、サイト運営のほか、Instagramの運営、商品の画像制作、ポータルサイト制作なども手がけていました。

コマースメディアに入社しようと思った理由は何だったのでしょうか？

ECの運営を純粋に楽しいと思っていましたし、培ったスキルをもっと発揮したいと思ったからです。転職先として、いろいろなことを任せてもらえる会社を探していたのですが、サイト運営・構築・コンサルティングなど一定の業務に特化した企業が多かったのが実情でした。

そんななか、ECに関わるすべての業務をチームプレーで担いながら一貫して支援しているという情報を掲載していたのがコマースメディアでした。自分がやりたいことを経験したり勉強したりできる環境が整っているだろうと思い応募。そして2022年10月に入社しました。

入社後の研修では、どのようなことを学びましたか？

前職では主に「STORES」を使っており、「Shopify」の使用経験がほぼありませんでした。コマースメディアは「Shopify」を使った自社ECサイトの構築・運営支援を手がけているので、まずは「Shopify」の機能や他ツールとの連携について詳しく学びました。

また、コマースメディアでは在庫・受注業務に「ロジレス」を活用していて、私も前職で利用経験があったのですが、研修ですごく細かな設定や活用方法まで学ぶことができました。

新潟でリモートワークをする前提で入社したのですが、最初の2週間は東京本社で研修を受けました。直接レクチャーを受けたので、「会社になじめるのか？」「わからないことや問題が発生したときにどう対処すべきか？」といった心配も、その段階で完全に払しょくできました。新潟に戻ってフルリモートが始まってからも、スムーズに仕事が開始できる研修システムになっています。

研修終了後、実務に入ってからは、どういったところにご自身のスキルの向上や活躍を感じていますか？

全体的なスキルが向上したと実感しています。前職では会社の都合上、運営からCSまでをずっと1人で回していたのですが、振り返ると「効率が悪いことをしていたな」と。そう痛感するということは、今は効率よく業務を進められるように成長しているのだと思います。

コマースメディアは過去のやり方の課題に気付ける環境が整っていますし、チームメイトとしてすぐに溶け込んで一緒に業務に取り組める会社です。だからこそ、スキルアップと自己評価の向上につなげることができます。

苦労したことや課題に感じたことはありましたか？

HTMLやCSSといったコードに関してはまったくの無知でした。制作チームに質問しようにも、何をどう質問すればいいのかわからず、最初はすごく時間がかかっていました。

こうした苦労はありましたが、知見を得るため、今は伝えるべき情報を頭の中で精査できるようになりましたし、何をどう改修してほしいのかといった伝達も的確にできるようになりました。

転職してきてよかったと感じているところを教えてください。

コマースメディアはさまざまな部署がありながら、皆で1つになって何かを成し遂げようとするチームプレーが強み。私は以前からその働き方に憧れていました。実際に入社して働いているなかで、それが実現できているなと日々感じられることが、入社してよかった点です。

また、新しいことにチャレンジをさせてもらえる環境のなかで自分自身でも成長を実感できますし、そこを会社がしっかりと評価してくれるところも、良さだと感じています。

高橋さんの今後の目標をお聞かせください。

短期的な目標は、まず、新しく入社する人達に教えられる立場になるよう、自分で自分を磨くこと。そして、異動や引き継ぎがあった際にもスムーズに業務が開始できるよう、より主体的に社内コミュニケーションや情報共有を行っていくことです。

そのために、日頃から「ここのマニュアルや情報が欲しいな」と思うところは、周りの皆さんとコミュニケーションを取りながら追加・修正するよう心がけているほか、仕事の面だけでなく日常的な会話も積極的にするようにしています。

中長期的には、管理者として案件を取りまとめられるようになりたいと考えているので、今の業務以外の知識も吸収しながら、オールマイティに活躍できる人材へと成長していきたいです。

社内教育の責任者である関口さんと坂本さんにお伺いします。コマースメディアに入社すると、どのようにECに関するスキルアップができるのか教えてください。

ECコンサルティングから始まったコマースメディアは、今では制作から運営まですべての業務を支援する体制となっています。たとえば運用・運営チームで入社した人でも、仕事をするなかで横のつながりは常に必要となります。そのため、自身が担当する領域以外の知識も存分に吸収できますし、将来的に別の領域にステップアップしたい場合も、その希望を叶えられる環境になっています。

また、現時点ではほとんどの社員がEC関連事業の経験者ですが、マニュアルや教える先輩の存在は十分整っているので、たとえECスキルを持っていない人であっても、ECスキルを持つ人材へと育て上げることのできる会社です。

大規模なクライアントさまが多く、その分対応スピードも必要になるため、各担当者とも正確で素早い判断が求められます。網羅的な知識と多くの経験を積みながら、スピードや精度を高めてECスキルが総合的に向上できるところも、コマースメディアの良さだと言えますね。

入社後の研修の内容や特徴について教えていただけますか？

3か月間の育成プログラムとOJTをベースに、個人に合わせた目標を設定し、1か月ごとに振り返りと評価を行っています。研修期間中から徐々に裁量を持たせ、3か月で1人前のEC担当者をめざします。

実際に案件に配属されながら研修が始まりますが、最初は会社や業務に慣れるところからスタートしていただきますし、基本的にすべての業務がマニュアル化されています。なので、初めての業務であってもマニュアルに沿って作業が進められるため、安心感は大きいと思います。

研修や業務のなかで、新入社員から見た気付きや課題があれば、すぐに社内マニュアルや課題解決フローに反映するようにしているなど、声が届きやすい環境であることも特徴です。

コマースメディアで活躍でき、皆さんが一緒に働きたいと思う人材像とは、具体的にどういう人でしょうか。

1つは、チームワークを重んじて仕事に取り組める人ですね。案件ごとにチームがあるほか、部署間の横のつながりも重視しながら協力して仕事を進めているので、ほかの人や他部署の考えも理解し、許容できる人がマッチすると思います。

もう1つは、考えるだけでなくすぐに手が動かせる人です。代表の井澤もよく「何事も早い方がいい」と言っている通り、考えて手が止まってしまうより、まず行動に移すことが大事です。

コマースメディアは成長できる環境が用意されているのが強みの1つ。「もっと業務の幅を広げて成長したいけれど、今の職場環境では難しい」と感じて転職してきた人がたくさん活躍しています。

ただ、「成長できる環境がある＝受け身でいれば何でもすべて教えてもらえる」とは違います。自分の足りないところを見つけて、スキルアップしようとする自発性がある人がコマースメディアとマッチするはずです。

EC担当者として多様なスキルが必要ではありますが、決してスペシャリストである必要はありません。引き出しのキャパシティが豊富で、チャレンジ意欲を持って色々なスキルを吸収できること、その引き出しを操りながらさまざまなことに臨機応変に対応できる人が、コマースメディアで活躍できています。

社内ではよく「パートナーの関係」と言っているのですが、上下関係を作らずにほかの人を尊重する意識を持つことが、コマースメディアで働く上では重要です。そう言っている会社はたくさんありますが、社内の関係も然り、特にクライアントさまとの間で“上も下もないパートナー関係”を実行するのはすごく難しいことです。

しかし、「これはやるべきではない」と思うことは、クライアントさまに対してもはっきりと「やらない」と言えなければいけません。社内外問わず、上下関係を生じさせないように頑張る私たちの姿勢に共感していただける人なら、コマースメディアはとても働きやすい会社ではないでしょうか。

あとは、何と言ってもECが好きな人ですね。好きじゃないと仕事は続かないですから。「ECが好き」「EC業界で頑張りたい」という意思が根幹にある人と、ぜひ一緒に仕事がしたいと願っています。

コマースメディアに入社した社員の皆さんは、実際どういったところにスキルアップや成長の結果が表れていますか？

以前は中小規模の事業会社で担当者として働いていた人が、コマースメディアに入社してから大規模なクライアントさまの業務を少人数のチームで対応しているようすを見ると、明らかに本人の業務の幅が広がっているなという成長が見て取れます。

クライアントさまの要望を正確にくみ取って、自身の持っている知見や経験から最適な提案や解決策を見つけることが重要ですし、現場で何か起きたときも素早い対応が求められる仕事です。社員1人ひとりが裁量を持って判断と行動ができるようになった姿を見ると、私も嬉しく思います。

ほとんどの社員が前職までにECに関する経験があるなか、一部には未経験者もいます。本人のやる気がものすごくあったので採用しましたし、みるみるうちに活躍する人材へと育っていますよ。

一方で、研修や社内教育、人材育成を手掛けるにあたって、大変なことはありますか？ 心掛けていることなどもあれば教えてください。

EC経験者が入社するケースが多いとは言え、それぞれの経験値、考え方、スキルは異なるため、そこを見誤らずに育成するよう気を付けています。

実際に入社して働いてみると、入社前に想定していたポジションより、ほかにもっと適した場所があることも当然あるので、本人の希望・能力と業務との乖離をできるだけ解消しながら適材適所で能力を発揮してもらうよう心がけています。

また、たとえ本人のめざすところにはまだスキルが至らない場合も、学ぶ意欲や姿勢を評価しながらしっかりフォローアップしています。そうして個々人の能力を引っ張り上げることは、本人と会社の双方にとって大事なのではないかと思うからです。

社内教育や人材育成で、今後強化していきたいポイントがありましたら教えてください。

ECに関するスキルは非常に高い会社だと自負しているので、引き続きクライアントさまの業務を安定的に支えられる人材の育成には力を入れていきたいと考えています。

加えて、今は社員数や会社の規模が徐々に拡大している過程にあり、また、クライアントさまとの打ち合わせもリモートで行うことが多いので、コミュニケーション力や立ち居振る舞いなど、人間的な面の魅力を高める取り組みも、ますます必要になってくると感じています。

コマースメディアは成長できる環境が整えられているとは言え、教育体制をもっと強化できる余地はまだまだあるはずです。

今は教える側と教えられる側のスキルや相性に依存してしまっている部分も多少はあると感じるので、誰が教える側・教えられる側に立っても、着実に成長できるようなより良い仕組みを作っていくことが、今後の課題だと考えています。スキルを可視化し評価しながら、一流のEC人材を育てるような社内プログラムを確立したいですね。

私たちの手がける業務は、実はなかなか脚光を浴びにくい仕事です。すごく重要で大変な業務なのに、評価しにくいから給与への反映もあいまいになるといったことが多く、そこに私は以前から問題意識を持っていました。

ECを支える業務に携わる人々の地位向上と言うと少しおこがましいですが、1つひとつの業務をしっかり評価できる会社になりたいという背景から、教育や人材育成に力を入れるようになり、それがコマースメディアの底力になっています。

ビジョンはまさに、「ECをしっかりやっていこう！」。コマースメディアの考えを理解してくださる仲間やお取引先さまが増えることが理想です。