【ChatGPT活用術】AI活用のデメリットとその対応策とは？ ポイントは「モニタリング」「セキュリティ対策」「ユーザー教育」 | 「ECタイムズ」ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム

「ChatGPT」をEC事業で安全かつ有効に活用するには？ 活用のリスクから、リスクごとの対応策まで1つひとつ解説する

偏った情報や誤った回答を減らす

そもそも、「ChatGPT」は大量のデータから学習し、人間のような回答を生成することができます。リスクとして情報が偏ったり、誤った回答を提供する可能性があるということを認識する必要があるでしょう。全てが正しいとは言いきれません。

これは、学習データに偏りや誤りがあった場合や、文章を正確に把握できなかった場合に起こります。対策としては、以下のやり方があるので、解説していきましょう。

1. クオリティコントロール
2. 監視とフィードバックループ

対応策① クオリティコントロール

「ChatGPT」のトレーニングデータには注意が必要です。高品質でバランスの取れたデータセットを使用し、適切な文章でのインプットをおこないます。データセット自体が、他の媒体や有償のコンテンツの場合には、著作権侵害になる恐れがあります。正確性が高く、かつ著作権侵害のないデータセットを使用するようにしましょう。

対応策② 監視とフィードアップループ

運用中に「ChatGPT」の回答を監視し、誤った情報や回答が出た場合には修正やフィードバックを行います。誤った情報が出る前提でチェック機能を用意する必要があります。

たとえば、物産などの金額が間違っていたとき、住所などが間違っていたときに修正をする必要があります。継続的なモニタリングの仕組みを組織として準備していきましょう。

悪意ある利用やセキュリティ上のリスクを下げる

「ChatGPT」は、利用者が与えた情報や入力に基づいて回答を生成します。しかし、これにより悪意ある利用やセキュリティ上のリスクが発生する可能性もあります。

たとえば、個人情報の漏えいや悪質な行為への利用などがあげられます。対策は以下の3つです。丁寧に解説します。

1. データの保護とセキュリティ対策
2. 利用ポリシーの策定
3. ユーザーコントロールの提供

セキュリティ対策① データ保護と暗号化・アクセス制御

クライアント情報や個人情報を「ChatGPT」とのやり取りで適切に保護するために、適切なセキュリティ対策を講じましょう。暗号化やアクセス制御などのセキュリティ手段を適用します。大きな組織には必ず、セキュリティを管理する組織があります。セキュリティ管理する部署から、暗号化やアクセス制御などのセキュリティ手段を確認していきましょう。

セキュリティ対策② 利用ポリシーの策定

「ChatGPT」の利用に関する明確なポリシーを策定し、社内や利用者に周知徹底しましょう。これには適切な利用範囲や禁止事項、プライバシーポリシーなどが含まれます。

たとえば、社内で管理している顧客の名前や売上実績など、顧客データを入力してはいけません。学習されたデータは、他のユーザーにも使われる可能性もあり、顧客情報の漏えいにつながる可能性があるからです。「ChatGPT」の利用ルールを決めて、顧客情報の漏えいなどのリスクを抑える必要があります。

セキュリティ対策③ ユーザーコントロールの提供

利用者が「ChatGPT」とのやり取りにおいて自身の情報の管理や設定を行えるような仕組みを提供しましょう。ユーザーコントロールができるようシステム部門が調整する必要があります。

たとえば、個人情報の削除やデータの収集を制限するオプションを提供することが有効です。「ChatGPT」のリスクをわかったうえで、システムやルールを構築していきましょう。

ユーザーエクスペリエンス（UX）の向上と教育

「ChatGPT」の利用は、EC事業者の顧客エクスペリエンスの向上に貢献できますが、デメリットもあることを理解する必要があります。以下の対応策があります。

1. フィードバックと報告管理
2. 利用者教育と期待管理

UXの向上・教育施策① フィードバックと報告管理

利用者が「ChatGPT」との対話中に問題や不満が生じた場合に、評価やコメントをするフィードバックチャネルや報告する仕組みやスタッフが対応する専用ラインを提供しましょう。人間の機微に触れる内容は、AIでは認識が難しく、トラブルになることもあるからです。

たとえば、利用者が感情的になってしまい、「ChatGPT」では解決できなかったときは、スタッフのチャットなど、直接連絡できるラインを常に確保することで、顧客の満足度を下げることなく、対応できます。これにより、問題解決やサポートへの円滑な移行ができます。

UXの向上・教育施策② 利用者教育と期待管理

「ChatGPT」の制約や限界を利用者に理解してもらうために、適切な教育や情報提供を行いましょう。定期的な教育をすることで、「ChatGPT」におけるITリテラシーが高まり、健全な利用方法ができるようになります。

テクノロジーは、進化を続けますので、要所要所でのトレーニングをすることで、問題点やリスクを把握しながら、AIを使用できます。進化するテクノロジーを利用することで、単純作業から開放され、より価値の高い業務に時間をかけられます。「ChatGPT」がAIであることや限定された能力があることを明示し、現実的な期待を持って利用してもらいます。

いかがでしたでしょうか？ 「ChatGPT」はEC事業者にとって有用なツールでありながら、デメリットや注意点も存在することがわかりました。専門家などからデータの品質管理、セキュリティ対策、利用ポリシーの策定、ユーザーエクスペリエンスの向上と教育などの対応策を講じることが重要ですね。

EC事業者は「ChatGPT」を効果的かつ安全に活用するために、継続的なモニタリングや改善を行いながら、利用者とのコミュニケーションをおこなっていくことも考えましょう。

スムーズなコミュニケーションができれば、スタッフの作業時間も減らすことができますね。もちろん、人の機微が必要な対応は、人ができるように常にラインを確保する必要がありますね。

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