中小企業のオンラインレビュー活用、45%が「カスタマーサービスの品質向上につながる」 | ネットショップ担当者フォーラム

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キャプテラが行った「オンラインカスタマーレビューに関する調査中小企業アンケート」によると、商品レビューや口コミから得られるメリットについて、45%が「カスタマーサービスの品質向上に役立つ」と回答した。

調査対象は全国の中小企業に勤める経営者、管理職、一般社員で、有効回答数は241人。調査期間は2022年3月23日～4月4日。

8割以上が「積極的にオンラインレビューを収集」

調査の結果、対象者の88%が「企業戦略としてオンラインレビューの収集を行っている」と回答した。

収集手法として最も多かったのは「商品・サービスの購入後、レビュー依頼のメールを送信する」（39%）、次いで「電話やチャット・メールでの対応の最後に、ユーザーにレビュー投稿をお願いしている」（31%）「ユーザーに送信するメールに、外部のレビューページへのリンクを入れている」（24%）だった。

レビュー収集の場として利用しているプラットフォームは、Google、Yahoo!などの「検索エンジン」（46%）がトップで、Facebook、Instagram、YouTubeを含む「ソーシャルメディア」（35%）が2位、Amazonや楽天市場などの「マーケットプレイス」（32%）が3位だった。

オンラインレビュー利用目的、トップは「Web上で事業をPRする」

対象者に「オンラインレビューをどのような目的で利用しているか」聞いたところ、「Web上で事業をPRするため」（41%）で、次いで「営業活動で使うため」（35%）「製品・サービス向上のためのフィードバックとして」（35%）だった。

オンラインレビューをどのような目的で利用しているか（n=241／複数回答可、出典：キャプテラ）

オンラインレビューは「カスタマーサービスの品質向上に役立つ」

オンラインレビューが実際に役立っている分野については、「カスタマーサービスの品質向上に役立つ」が45%でトップ、「製品や事業の改善に役立つ」が38%、「ブランドイメージ向上に役立つ」が37%だった。

オンラインレビューへの対応体制、75％が「専任の担当者またはチームあり」

「オンラインレビューを担当する専任の担当者またはチームが存在するか」聞いたところ、75%が「担当者またはチームのどちらかを設けている」と回答した。

一方で、20%が「スタッフ誰もが対応できる」と回答しており、専任で対応する人材がいないことがわかった。

オンラインレビューを担当する専任の担当者またはチームが存在するか（n=241、出典：キャプテラ）

返信の頻度「時々する」が最多

オンラインレビューに対する返信の頻度について聞いたところ、「時々する」が35%で最も多く、次いで「よくする」が22%だった。

「オンラインレビューにまったく返信しない」と回答した企業以外に、返信の速さを聞いたところ、「数日以内」が42%で、「1日位内」の19%を2倍以上上回った。

改善点は「より多くのレビューに対応できるようになること」

自社のオンラインレビュー管理の改善点について聞いたところ、最多は「より多くのレビューに対応できるようになること」（46%）で、次いで「レビューにより速く対応すること」（33%）「より多くのレビューを読んで、フォローすること」（27%）だった。

どうすれば自社のオンラインレビュー管理を改善できると思うか（n=241／複数回答可、出典：キャプテラ）

調査実施概要

調査タイトル：「オンラインカスタマーレビューに関する調査 - 中小企業アンケート」
調査方法：オンライン
調査期間：2022年3月23日～4月4日
調査対象：全国の中小企業に勤めており、後述の条件に合致する経営者、管理職、一般社員（251人未満の中小企業に勤めている18歳以上の日本在住者、自社の製品・サービスが、オンラインレビューや口コミによって評価されている、またはされたことがある、製品・サービスに対するオンラインレビューを管理・活用している）
有効回答：241人

藤田遥

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