数十万ユーザーのアカウントを運用するFacebookの実行支援事業から見る、Web担当者の仕事

TLC 秋山です。
弊社では、2008年の終わりからソーシャルメディアの実行支援というサービスを提供しています。大小あわせて、今年サポートさせていただいた、企業アカウントのファン数、フォロワー数を足すと、数十万人になるでしょうか。

黒子の仕事なので、ここでは具体的な事例の紹介はできないのですが、キャリアだけは無駄に長いので、ソーシャルメディアのマーケティングに興味をお持ちの方は、様々な事例で弊社の仕事を見ていただいていると思います。

企業がソーシャルメディアのマーケティングに予算をつけ始めたのは、Twitterでは2008年、Facebookでは2009年でしょうか。この4年の間に、企業がソーシャルメディアの運用をアウトソースするニーズも変化してきていますので、その変遷をまとめてみました。

第1フェーズ：水先案内人（2009年～2010年ごろ）

Facebook、Twitter、mixiなどそれぞれのSNSでそれぞれにマナーがあります。その世界にはじめて足を踏み入れる企業が、SNSの中でユーザーに反感を買うコミュニケーションを取ってしまわないように、SNSの世界の現地スタッフのような役割を担います。
この場合は、クライアント企業の理解を深めることが重要ですので、実際に弊社側でテキストのライティングまで行いながら、その意味や手法について説明していきます。弊社で立ち上げとコミュニケーションの方向性を定めながら、平行してクライアント企業のスタッフにOJTで学んでいただきながら、企業様内部で適切に運用できるようにサポートしていきます。

第2フェーズ：「告知」を「コンテンツ」に変換（2010年～2011年ごろ）

クライアント企業の中に、ある程度SNSのリテラシーが高いスタッフがいるクライアント企業には、SNSで企業とファンがどのようにコミュニケーションを取っていくかという視点でサポートを行います。
たいていの場合の課題として、「企業が伝えたいこと」と「その企業のファンが期待していること」がずれている場合が多いので、クライアント企業が伝えたいメッセージを素材として頂戴し、ファンが価値を感じてもらえるコンテンツに変換するということを行います。

いいね！したくなる、コメントしたくなる、シェアしたくなる、URLにアクセスしたくなる、など、目的に応じて、コンテンツの企画から、テキストの書き方、画像の作り方、投稿の仕方などの表現・運用の部分まで、サポートしていきます。

第3フェーズ：シェアされたり、コメントが付く、エンタテインメントコンテンツの企画・作成（2012年）

最近増えているのが、このパターン。
Facebookページをすでに運用しているのだけれど、マンネリ化してしまっている。うまく盛り上がってくれない。エンゲージメント率が下がってしまって、どうしよう。というパターンです。
これらのクライアント企業には、Facebookページ上でのコミュニケーションの見直しを行いながら、運用上のアクセントとして、企業毎の特徴を題材にしたオリジナルのエンタテインメントコンテンツを提供しています。

例えば、このブログでも弊社の「1枚クイズ」のクイズ問題で、16,000人にシェアされた例をご紹介したことがありますが、オリジナルのクイズ問題をクライアント企業向けに作成したり、その他のFacebookでファンが喜んでくれたり、友達にシェアしたくなるコンテンツを作成しています。

余談ですが、この1枚クイズは12月に書籍になることが決まりました。Amazonでも予約をうけつけていますので、興味ある方は、ぜひ、買ってみてください。
http://www.amazon.co.jp/dp/4054055699/

この後、どうなるのか？ ～ Facebookはチーム戦、そしてROIのコントロール

2008年～2009年にかけて、Twitterブームの時に、軟式の「中の人」ブームが起きました。当時は、企業の担当者（中の人）が企業の中の様子をつぶやくことが新鮮で、企業とユーザーが直接やりとりができること自体が珍しかったため、アカウントのファンも増え、非常に人気が出ました。

今は、ユーザーが企業と直接やりとりするということに価値を感じづらくなっていることと、同様のアカウントが増えすぎて希薄化されているため、同じことをしても当時の効果は期待できません。

今の考え方では、Twitterは、単なる情報発信をするのではなく、アカウント運営をしながら、ユーザーに信頼してもらい、企業が発信するメッセ―ジを聞いてもらえる空気感を整えていく、という、コンテキストの構築ということが重要になっています。
その中では、アクティブサポートというのも欠かせない要素になってきています。

一報、FacebookはTwitterよりもマーケティング用のツールが充実していて、非常に使いやすくなりました。その代わり、Facebookは無料で行うものという前提ではなく、ファン獲得、プロモ出稿など、個別の有料施策を取りまとめながら、全体の収支をコントロールするという役割が求められてきています。
あわせて、コンテンツ作成に関しての負荷が大きいため、Twitterのように一人の担当者が運用をまかなえるものうというよりは、その担当者をプロデューサーとして我々外部スタッフも含め、チームで運用するということが重要になってきています。

我々の仕事のいいところは、複数のクライアント企業様のお手伝いをさせていただいているので、1つのアカウントの運営だけではわからない、俯瞰的なものの見方ができることかなと思います。

こうやって、一口にソーシャルメディアの実行支援といっても、ソーシャルメディアの浸透によって、求められる役割が変わってきています。2008年の末に最初の案件がスタートし、もう4年もやっているんだな、ということで、自分の頭の整理も兼ねてまとめてみました。

何かご参考になることがあれば。

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≪株式会社トゥーンライン・コーポレーション≫
ソーシャルメディアの導入支援サービスを展開する株式会社トゥーンライン・コーポレーションの企業サイト
http://www.toonline.co.jp/

≪中小企業のオウンドメディア作成ツール Flips≫
Flipsのサービスサイト
http://www.flips.jp/

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