社会問題化するカスハラ、土下座をしても「追加要求された」7割以上【アフターコールナビ調べ】

アフターコールナビは、「カスタマーハラスメント（カスハラ）の要求への対応」に関する調査結果を発表した。自社でカスタマーハラスメントを受けた（または報告を受けた）ことがある経営者1,024人が回答している。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客・取引先などが相手へのクレームとして、暴言・暴力・中傷などのほか、不当な要求を行ったり、長時間の拘束などを行う悪質行為を指す。

厚生労働省もカスハラ対策を企業に義務づけ

まず「カスタマーハラスメントを行った相手の年齢層」を聞くと、「40代」39.1%、「50代」35.5%がとくに多く、「30代」31.0%がそれに続く。

次に「どのような対応をしたか」「どのような要求をされたか」を聞くと、「部分的に応じた」31.3%、「全面的に応じた」24.6%と、計6割超がなんらかの対応を行っている。その内容としては、「金銭的補償」48.6%がほぼ半数を占めるが、「公開での謝罪」35.5%がそれに続く。企業にとってかなりの打撃を与えうる要求が横行している様子がうかがえる。

このなかには「土下座」19.8%が含まれており、もはや問題解決の対話を通り越し明らかに暴行に近い行為が見受けられる。そこでカスタマーハラスメントで「土下座」を要求された人に「土下座の後、追加で何か要求されましたか？（複数回答可）」と聞くと、「謝罪文の提出」72.6%、「商品・サービスの無償提供」50.4%、「金銭的補償」41.6%といった声があがった。土下座を行ってもさらなる要求のきっかけとしている悪質さが目立つ。

さらにカスタマーハラスメントで「金銭的補償」を要求されたと回答した人に「要求された金額」を聞くと、「10万円～15万円未満」22.7%、「5万円～10万円未満」16.9%、「1万円～5万円未満」13.0%が上位だった。

そして「対応後、相手はどのような反応をしましたか？（複数回答可）」と聞くと、「不満を残して終了した」44.2%が最多で、「納得して収束した」27.8%、「さらなる要求をした」25.6%が続いている。とくに「さらなる要求」としては「追加の商品・サービスの無償提供」46.6%、「担当者の処分」42.0%、「契約内容を超えた過剰な要求」38.6%があがっており、対応してもまったく解決に結び付いていない様子がうかがえる。

結局、悪質なカスタマーハラスメントに対応すると、金品的な損失だけでなく、従業員のメンタルヘルスや職場の雰囲気が損なわれるため、より慎重に対するべきと考えられる。なお2024年後半から多くの企業がカスハラ対策を発表しているほか、厚生労働省もカスハラ対策を企業に義務づける方針を打ち出している。

調査概要

• 【調査対象】自社でカスタマーハラスメントを受けた（または報告を受けた）ことがあると回答した経営者
• 【調査方法】PRIZMAによるインターネット調査
• 【調査時期】2024年12月19日～22日
• 【有効回答数】1,024人