生成AIによるCX改善に期待大? 日本企業での導入意向は米国に遅れをとるか【アドビ調べ】

今話題のAIチャット「ChatGPT」や画像自動生成サービス。デジタルエコノミーによる顧客体験の改善に期待?

アドビは、デジタルエコノミー/ジェネレーティブAIが消費者と企業に与える影響に関する調査結果を発表した。

※デジタルエコノミー:デジタル技術を基盤とした社会経済のあり方。
※ジェネレーティブAI(生成AI):コンテンツやモノについてデータから学習し、それを使用して創造的かつ現実的な、まったく新しいアウトプットを生み出す機械学習手法。

若い消費者ほど「デジタルエコノミーによるCX改善に期待」

デジタルエコノミーの担う役割・重要性

調査によると、84%の消費者が「デジタルエコノミーが自分たちの生活で役割を果たしている」と考えていることがわかった。また、「デジタルエコノミーはまさに経済そのもの」「重要な役割を果たしている」と考えている人は半数以上となった。

デジタルエコノミーによって、顧客体験への期待はどう変化したか

「デジタルエコノミーによって、よりパーソナライズされた体験を企業から受け取ることを期待する」と回答した割合を世代別でみると、若い消費者ほどその傾向が強いことがわかった。

【マーケティング担当者】自社の顧客体験に対する評価/【消費者】企業の顧客体験に対する評価

マーケティング担当者に対し、自社が提供している顧客体験についての評価を聞いたところ、85%が「素晴らしい」と回答した。一方で、消費者に対し、企業がどれだけ期待に応えていると思うかを聞くと、「満足している」との回答は63%にとどまった。

日本の消費者は生成AIに期待大? 企業での使用は?

ジェネレーティブAIによって顧客体験が改善すると思うか

「ジェネレーティブAIによって顧客体験が改善すると思うか」を日米で比較すると、日本の消費者は米国よりもジェネレーティブAIへの期待値が高いことが明らかになった。

ジェネレーティブAIによって作られたコンテンツの使用を検討しているか

また、日米のマーケティング担当者に対し、ジェネレーティブAIによって作成されたコンテンツの使用を検討しているかを聞くと、「積極的に使用する」と回答した割合は日本が31%、米国が64%と大きな差が見られた。

調査概要

  • 【調査地域】米国、英国、デンマーク、オランダ、スウェーデン、ドイツ、フランス、オーストラリア、ニュージーランド、日本、インド、シンガポール、タイ、マレーシアの14カ国
  • 【有効回答数】消費者13,000人 顧客体験(CX)およびマーケティングの専門家4,250人
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