アプリが落ちたら? 10代、20代は「問い合わせ」より先に「レビューやSNSでクレーム」【FROSK調べ】

レビュー経験率が高い10・20代だと、59.1%が「週1回以上アプリが落ちている」と回答。
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FROSKは、スマートフォンのアプリの利用状況やクラッシュに関するアンケート調査「アプリクラッシュ調査レポート2020年上半期」の結果を発表した。スマホアプリの「クラッシュ」(強制終了してホーム画面に戻ってしまう現象、「落ちる」とも言われる)に加え、アプリのレビュー実態、アプリのジャンル別の傾向、性年代別傾向も合わせて分析している。有効回答数は10代~60代の763名。

アプリのレビューを書くのは「不満を感じた時」、最多は「動作の安定性」への不満

まず全世代に「どんな時にアプリのレビューを書きたいと思うか」(5段階評価の星を付ける、コメントを書くなど)を聞くと、「書きたいと思わない」とした人は49.8%。残りは「不満を感じた時」23.9%、「不満を感じた時も満足を感じた時も」15.6%、「満足を感じた時」10.7%だった。“レビューを書く派・書かない派”はほぼ半分ずつだが、“レビューを書く派”は「不満を感じた時」という人が多い。

「不満を感じた時」とした人に具体的な理由を聞くと、「動作の安定性(強制終了や固まる)」33.5%が最多で、「動作の重さ」32.5%、「広告表示(頻度・表示方法など)」29.1%がそれに続く。機能やデザインへの不満は相対的に少なく、動作そのものに問題を抱えているアプリが多いことがわかる。

アプリが落ちたら「問い合わせ」より先に「レビューやSNSでクレーム」

性年代別で「アプリのレビューを書いた経験」を見ると、「20歳~29歳」50.7%、「15歳~19歳」47.3%、「30歳~39歳」38.8%が上位。「15歳未満」38.0%も多い。若年層、とくに10代・20代は積極的にアプリをレビューしていることがわかる。

そこで、「15歳~19歳」「20歳~29歳」に、「アプリが落ちた経験」と聞くと、59.1%が「週1回以上」と回答した。利用時間・頻度によるぶれもあるが、実感として10代・20代のほぼ6割は「週1回以上、アプリが落ちる」と不満に思っているようだ。

そして、こうした現象(アプリクラッシュ)が発生したとき、10代・20代はどう振る舞うのか? 「アプリが落ちる経験をして不満になった際に取った行動」を聞くと、「運営・サポートに問い合わせた」12%に対し、「レビューを書いた」10%、「SNSに書いた」8%と、合計18%で、問い合わせを上回っている。この数値を見る限り、問題解決より情報公開・共有に意識が向かうのが、若年層の振る舞いと考えられる。アプリ開発者にとっては、懸念すべき状況だろう。

なお「アプリが落ちた際、その直後どうしますか?」という質問に対して「もう使わない」が選択された率が高かったアプリジャンルは、「ゲーム」9.0%、「レジャー・スポーツ」8.2%、「ニュース、天気、雑誌など」7.5%が高い。生活や必要性に根ざした「QRコード決済」「LINE・メール・SNS」「ショッピング」などは低いが、これは代替できない・代替アプリがない、といった理由に寄ると考えられる。

調査概要

  • 【調査対象】10歳~69歳の男女
  • 【調査方法】インターネットリサーチでのアンケート調査
  • 【調査期間】2020年7月9日~16日
  • 【有効回答数】763名(ウェイトバック集計)
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