転職サイトのNPS、トップはIndeed。紹介会社は6社が8ポイント内に収まる接戦【NTTコムオンライン調べ】

NTTコムオンラインは転職エージェントおよび転職関連サイトの利用者を対象に、NPSのベンチマーク調査を実施した。

河田顕治 2018/10/17 7:00 調査／リサーチ／統計

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NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション（以下「NTTコムオンライン」）は、転職エージェント（人材紹介会社）および転職関連サイトの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS（ネット・プロモーター・スコア）のベンチマーク調査を実施した。有効回答数は転職エージェント部門1,301件、転職関連サイト部門1,306件。

^＊NPS（Net Promoter Score）は顧客ロイヤルティを測る経営指標。
https://webtan.impress.co.jp/l/6990

転職エージェント部門では、NPSトップ企業とボトム企業との差は7.7ポイントと比較的小さく、各社が一定の評価を得た。一方、転職関連サイト部門ではNPSトップ企業とボトム企業との差が30ポイント以上となり、特徴が打ち出せている上位サイトと、その他のサイトの間でNPSに大きな差がみられる結果となった。

転職エージェント：下位企業のNPSが大幅に伸長し、接戦に。トップはリクルートエージェント

転職エージェント6社のうち、NPSのトップはリクルートエージェント（－33.2ポイント）で、最下位の企業との差は7.7ポイントであった。また、転職エージェント6社の平均は−37.5ポイントとなり、昨年比＋3.7ポイントとなった。特に、業界全体で求人情報の豊富さやキャリアアドバイザーへの評価が上がる中、下位企業のNPSが大幅に伸び、業界全体のNPSの向上につながったという。

要因別に満足度と重要度を分析したところ、「求人案件の質の高さ」といった求人内容に関する部分と、「自分にあった案件を紹介してくれる」や「応募先企業との交渉力」など、キャリアアドバイザーに関連した項目において、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが大きかった）とのこと。キャリアアドバイザーに関連する項目は、2017年と比較すると満足度が上昇しているものの、期待値も高いため依然としてギャップ項目上位となっている。

転職エージェント部門1位のリクルートエージェントは、求人内容への評価とともに、キャリアアドバイザーのカウンセリング力やレスポンスのよさが高く評価されたとのこと。

転職関連サイト：Indeedは求人情報の質・量とユーザーエクスペリエンスで突出

転職関連サイトのNPSベンチマーク調査は、今回初めて実施された。対象企業6社のうち、NPSのトップはIndeed（インディード）（－25.5ポイント）で、トップと最下位との差は34.3ポイント。転職関連サイト6社の平均は−44.5ポイント。

要因別の満足度と重要度を分析したところ、「年収、役職など希望にあった転職の実現」と「求人案件の情報の信頼性」が、重要度と満足度の差の大きいギャップ項目となっていたとのこと。「求人案件の情報の信頼性」は、要因別の満足度では3位と高評価だったものの、同時に重要度が最も高い項目でもあり、さらなる向上を期待されている。

転職関連サイト部門の1位となったIndeedは、求人情報の質・量と、検索のしやすさなどのユーザーエクスペリエンスにおいて突出した評価を得た。

利用の決め手となった情報源、転職エージェント・転職関連サイトとも「対象企業のウェブサイト」

当該の転職エージェントや転職関連サイトを利用する際に、決め手となった情報源を聞いた結果がこちら。

転職エージェント（各項目左側の青色）では、1位「対象企業のウェブサイト」、2位「比較サイトでの評価」、3位「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」（口コミ）、4位「利用者によるウェブサイトやブログ」となった。

転職関連サイト（右側の緑色）では、1位の「対象企業のウェブサイト」と答えた比率が高く、また3位に「テレビやラジオの番組や広告」が入った。転職エージェントに比べ、ウェブサイトやメディアが影響を与えている。

調査概要

転職エージェント部門

【調査対象企業】DODA（デューダ）エージェントサービス、エンエージェント、ジェイエイシーリクルートメント、パソナキャリア、マイナビエージェント、リクルートエージェント
【調査対象】インターネット調査モニターのうち、上記転職エージェントに登録した人（過去3年以内）
【調査方法】インターネット調査（ネットリサーチ）、非公開型
【調査時期】2018年8月21日～8月30日
【回答者数】1,301名
【回答者属性】
男性：70.0％、女性：30.0％
20代以下：29.1％、30代：32.9％、40代：18.8％、50代：10.8％、60代以上：8.4％

転職関連サイト部門