企業Webサイト安定運用のカギはレンタルサーバーの「カスタマーサポート」にあり

レンタルサーバーサービス選択の成否がビジネスの成長を左右する

クラウドホスティング事業本部 本部長
西村謙一氏

ビジネスインフラとしてWebサイトの役割がますます重要になるなかで、レンタルサーバーサービスには、単なる「サーバー貸し」に留まらない、事業の成長を支援するような仕組みが求められている。

例えばECサイトであれば、サーバーの処理能力不足によるレスポンス低下は、顧客の離脱、ひいては売上低下につながりかねない。そのため、常に快適なアクセスを実現するパフォーマンスの提供が不可欠となる。一方、Webサーバーはもちろん、アプリケーションやメール等の業務用サーバーとして利用するに際しても、安定稼働を維持しつつ、日々の運用負荷を抑制できるような機能やサポート体制が必須となる。

KDDIウェブコミュニケーションズ クラウドホスティング事業本部 本部長の西村謙一氏は、こう説明する。

従来、レンタルサーバーサービスを選択するための主な基準は、ディスク容量と価格でした。しかし、近年では、CMS利用コンテンツやリッチコンテンツのスムーズな表示や、スマートフォンの普及に伴う多彩なデバイスへの対応、さらには万が一の際のバックアップやセキュリティの強化、そして、安定運用を支援する充実したサポート体制が、レンタルサーバーに求められるようになっています

プラン別・目的別にわかりやすくなっているCPIのホームページ

これらの多様な要件を満たし、ビジネス向けのレンタルサーバーサービスとして高い評価を獲得してきたのが、KDDIウェブコミュニケーションズが提供する「CPI」である。

CPIは、官公庁や教育機関などの大規模Webサイトから、企業サイトやネットショップ、さらには個人事業主まで、幅広い顧客に利用されているレンタルサーバーサービス。大容量・高速回線とビジネス基準のサービス設計により、快適なレスポンスを実現。さらに自動バックアップや24時間365日監視により、Webサイトの安定運用を強力にサポートしている。メニューも「共用レンタルサーバー」「マネージド専用サーバー」「root権限付専用サーバー」「仮想専用サーバー」など多彩なラインナップを擁しており、ニーズに応じて最適なプランを選択することが可能だ。

CPIは15年以上にわたってサービスを提供し続けてきましたが、開始当初よりビジネスユースに焦点を当ててきました。そうしたことから、お客様が抱える課題を解決するとともに、ビジネスを支援し、その成長に寄与することをコンセプトに据え、継続して機能強化を進めています（西村氏）

導入から運用までをカバーする充実したカスタマーサポートが、Webビジネスの成長を強力に支援

そうしたCPIのもう1つの強みとして挙げられるのが、導入前の問い合わせから運用開始後の支援まで、一貫して提供される手厚いサポートである。

CPIのサポート　3つのフェーズ

1. 導入前 ：導入前から手厚いサポートを提供
2. 運用 ：事前対処を主軸においた運用サポート
3. 予防 ：トラブルの発生を未然に防ぐ、予防対処にも注力

それでは、各フェーズにおいて、どのようなサポートが用意されているのか、詳しく見ていこう。

①導入前から手厚いサポートを提供

カスタマーサービス部　小島健志氏

近年では、オンラインで申し込みが完結するレンタルサーバーサービスも多数登場しているが、メニューの選択にあたって、どのサービスの組み合わせが自社にとって最適であるのか、頭を悩ませているユーザーは少なくない。

対してCPIではオンライン申し込みだけでなく、メールや電話による相談を専任スタッフが受け付けるとともに、複雑な要望に対しては提案資料も個別に作成、最適なプランの提案を行うなど、人手による密なサポートを提供している。クラウドホスティング事業本部 カスタマーサービス部の小島健志氏は、こう説明する。

お客様からの問い合わせに際して、背後に抱えている課題をヒアリングし、解決策を提示することが重要だと考えています。すなわち、お客様が何を実現したいのか、対してCPIはどのような支援が行えるのか、総合的に考えて、提案するように心掛けています

クラウドホスティング事業本部 副本部長の植木潤氏も、こう訴える。

レンタルサーバーサービスの選択に際しては、メニューの組み合わせが複雑な場合もあり、お客様は自社の要件に対して過小、あるいは過大なサービスを導入してしまうケースがよくあります。そうしたギャップを埋めていくためにも、私達のような営業部門のスタッフが存在しているのです

クラウドホスティング事業本部 副本部長　植木潤氏

また、ITに精通していないユーザーに対しても、CPIでは営業、サポートともに、ユーザーの知識レベルに応じて、分かりやすい説明を心掛けているほか、共有レンタルサーバーについては10日間の「無料お試しサービス」を設けており、試用期間中でもフル機能が利用できるようになっている。これにより、はじめてレンタルサーバーサービスを導入するユーザーであっても安心して利用することが可能だ。

②事前対処を主軸においた運用サポート

続いて運用開始後のサポート体制についても見ていこう。クラウドホスティング事業本部 カスタマーサービス企画担当の若山雄一郎氏は、こう強調する。

レンタルサーバーサービスは運用を開始してからの時間の方が長く、日々の運用の中では様々な事象も発生します。そうしたなかで、お客様が常に安心してお使いいただけるよう、単に問い合わせに対応するだけでなく、お客様が抱える疑問や不安を先回りして対処できるように取り組んでいます

カスタマーサービス企画担当　若山雄一郎氏

例えば、一般的なサポートサービスでは、サポート範囲外の問い合わせには対応してくれないことがほとんど。しかしCPIでは、基準となるサポート範囲は定めているものの、運用の参考や問題解決の糸口になる情報について、サポート担当者が自主的に提供するようにしている。

お客様からの電話についても応答率を気にせずに、今、対応しているお客様の対応に専念できるような体制づくりに取り組んでいます。サポート対応のKPIで応答率を設定してしまうと、次のお客様を待たせてはいけないと、不十分な対応をしてしまう可能性が出てきてしまうからです（若山氏）

そうした対応を可能とするためにも、お客様からの問い合わせやトラブル対応に関するナレッジやノウハウの蓄積・共有化にも、営業部門や技術部門からの情報収集も交えながら積極的に取り組んでおり、運用ノウハウやトラブルの対処法など、ウェブサイトやメールでの情報発信も推進している。

③トラブルの発生を未然に防ぐ、予防対処にも注力

さらにCPIでは、障害の発生を未然に防ぐための、予防対処にも注力している。クラウドホスティング事業本部 サービス運用部　ゼネラルマネージャーの南啓介氏は、こう強調する。

これまでも障害発生から復旧までの時間の短縮化に努めてきましたが、そもそも障害が起きなければお客様が困ることもありません。そうしたことから、現在、技術的な側面からも予防対処に向けた取り組みに注力しています

サービス運用部　ゼネラルマネージャー　南啓介氏

例えば、サーバーの稼働状態を常時モニタリングしてデータを収集、そこから統計をとってパフォーマンスの劣化や、故障の発生が予測された場合には、事前にハードウェアの強化やリプレースを行い、トラブルの発生を回避するようにしている。

また、お客様が利用している専用サーバーなどの個別のサービスについても、モニタリングを実施しています。そこで障害の予兆を捉えた場合、サポート部門や営業部門と連携しながらお客様に状況を連絡。障害の原因となっている事象について対処してもらうほか、場合によってはお客様の合意を得たうえで私たちが対処を行っています（南氏）

こうした予防対処はセキュリティ面にも及んでいる。近年、セキュリティの脆弱なパスワードを悪用する攻撃が増えている。そうした脆弱性を突かれ、CPIユーザーのWebサイトが改ざんされたり、スパムメール送信の踏み台にされたりしてしまった場合、当該ユーザーのビジネスに大きな影響が生じるだけでなく、加害者にもなってしまうことになる。

そうしたことからCPIではセキュリティについてもシステム化による24時間365日の監視体制を整備しているほか、第三者にパスワードを破られている疑いがある場合、ユーザーへ連絡、あるいは先行してCPI側で変更を行うといった人的対処も行っている。

実は、あるユーザーのパスワードが第三者によって抜き取られ、悪用されそうになっているのをCPI側で発見したという事例も実際にありました。 そこで、お客様に知らせると共に、即座にサポート側で変更を行いました。

お客様からは、「パスワード変更の連絡が来たときは驚いたが、自分が加害者になってしまうところを未然に防いでくれた」と感謝されたこともあります（小島氏）

ユーザーとの密なコミュニケーションに基づきより利便性の高いサービスを継続して創出

CPIではユーザーとのコミュニケーションの機会も積極的に設けている。その取り組みの一例がユーザー会である「CPI Fan☆トークナイト！」の開催だ。具体的には、セミナーや勉強会の形式でWeb業界のトレンド等の最新情報を伝えるとともに、ユーザーとの情報交換の場を提供するもの。クラウドホスティング事業本部 マーケティング部の森下源一氏は、こう説明する。

CPI Fan☆トークナイト！はお客様と当社の担当者が接する時間を増やして顧客のエンゲージメントや信頼感を高めることに加え、そこで寄せられた生の声を聞き入れることで、サービス強化につなげることが目的です

CPI Fan☆トークナイト！

近年、レンタルサーバーはITの専門家だけでなく、一般企業の一般ユーザーが導入するサービスツールへ変化しており、当然、提供する私達も、これまでとはサービスに対する考え方を変えていかなければなりません。CPI Fan☆トークナイト！を通じて、いち早くお客様の動向や本音を把握するとともに、私達とお客様の間に介在するギャップを埋めることで、サービス改善につなげています（森下氏）

ユーザー会で寄せられた声に基づき、既に幾つかのサービス強化も実現されている。決済可能なカードの追加をはじめ、Git対応の強化やPHP稼働環境の改善、そしてサーバー管理画面リニューアル等はその一例だ。

Web業界の活性化を目指しCPIエバンジェリスト制度を展開

マーケティング部 エバンジェリスト　阿部正幸氏

さらに、CPIユーザーの裾野を広げるとともに、ひいてはWeb業界の発展と活性化を図っていくための活動として、「CPIエバンジェリスト」制度も展開している。CPIエバンジェリストとは、KDDIウェブコミュニケーションズの社内外を問わず選定されたWebのエキスパートであり、セミナーやブログを通じて様々な情報発信を行なうほか、CPIユーザーやビジネスパートナー、さらにはIT/Web関連のコミュニティとの密な繋がりを築くことで、Web業界全体の発展を支援していく役割を担う。クラウドホスティング事業本部 マーケティング部 エバンジェリストの阿部正幸氏は、こう説明する。

CPIエバンジェリストと共に様々なセミナーやイベントを開催することにより、お客様にCPIのサービスを知ってもらうとともに、より良いWeb環境を実現してもらうため、有効となる情報の発信に努めてもらっています

現在では、阿部氏を含め8名のエキスパートがCPIエバンジェリストに任命されており、日々、活動を続けている。

営業、運用、サポート部門が一体となり、より手厚いカスタマーサポートの提供を目指す

CPIでは今後も、さらなるカスタマーサポートの強化を図っていく構えであり、そのための組織改革も推進している。具体的には、これまで営業部門とサポート部門とで分離されていた顧客対応業務を一本化するとともに、サービス運用部門とサービス開発部門との連携を強化し、テクニカル面での顧客支援をよりスムーズに進めていく。そして、顧客対応の中で寄せられた声や改善点を、サービス企画会議で検討、さらなるサービス改善・機能追加へと繋げていくという。

サポートを含めた組織体制

電話の混雑状況の目安が表示されているのがありがたい

サービスや機能の拡充に加え、営業部門、サポート部門、開発部門、運用部門によるシームレスな協力体制により、これまで以上に充実したカスタマーサポートを提供すべく、様々な施策を推進するCPI。西村氏は、こう訴えた。

CPIにとって、サポートをはじめとするカスタマーサービスは、単なるサーバーレンタルの付属ではなくシステム提供と同様に、サービスのコアであると考えています。そうしたことから、今後も継続してサポートの強化に努め、より利便性の高いサービスの提供を目指していきます

「シェアードプランTM ACE01」の機能を強化

シェアードプランTM ACE01

共用サーバー「シェアードプランTM ACE01」が、9/29に機能を強化する。

今回の機能強化はユーザーからの要望にこたえたものだ。

強化ポイントは下記の4つだ

• WebサーバーをApache 2.2系にバージョンアップ
• WAFを標準搭載（Webアプリケーションファイアウォール）
• ファイル転送機能にSFTPを追加
• SSH利用時のIPアドレス制限を無くし、鍵認証に

参考情報：

• CPIのWebサイトはこちら