掲示板やブログ対応の良否でネットショップの店長は品定めされている

感動コミュニケーションを設計する
――究極の対面販売の秘訣2

クレーム対応の具体例として、ある店舗の掲示板に書き込まれたケースを見ていきます。その前に、インターネットショップにおける掲示板の意義について整理しておきましょう。

初めてのお店で欲しいものが見つかった場合、多くのお客様が「お店の評価」をするために見に行くのが掲示板のページです（伝言板、フォーラム、BBSなどとも呼ばれます）。

ここにほかのお客様の書き込み、つまり人気（ひとけ）があればそれだけで安心できます。また、第三者である他のお客様がお店や商品をどう評価しているのかもわかりますし、それらの書き込みに対して店長さんがどのくらいの早さで対応し、どのような返事をしているのかを見ることができます。それによって店長さんのやる気やキャラクターがわかり、信用できるお店かどうかの判断ができます。さらに、掲示板が盛り上がっていれば、「おもしろいことがありそう」というワクワク感にもつながっていきます。

以上のことから、お店側としては、掲示板をうまく活用してお客様に「安心」と「楽しさ」を伝えることが大切です。

お客様が書き込んでくれた「商品がよかった」という一言は、掲示板を見に来たすべての人へのクチコミになります。その威力は強力です。逆に、マイナスの評価のクチコミも同様またはそれ以上に多大な影響を及ぼします。だからこそ、掲示板でのクレーム対応は迅速かつ適切に行なわなければなりません。

ここまでのところは掲示板だけの話ではなく、「店長ブログ」などでの対応も基本的に一緒です。

では、クレーム対応の事例に移ります。ある水産物を扱っているお店の掲示板に、買った商品が期待はずれだった旨の書き込みがありました。店長さんの誠実な返事と代わりに送った商品がおいしかったことで、お客様は感動し、一気にお店のファンになっています（右図）。

別のあるお店でも、商品を買ったお客様から商品違いや不良品だったなどのクレームが来た場合、一定額以下ならその商品については、「ご迷惑かと思いますが、お納めください。代わりの品はすぐに送り直します」という対応をしています。

そうすると、お客様はほぼ確実にリピーターになってくれます。ここの店長さんによると、「返品送料の負担」と「新規客獲得コスト（広告などで新規客を獲得するときの1人あたりのコスト）」を足すとその一定額を超えるので、クレームのついた商品を差し上げてリピーターが増えれば安いもの、ということだそうです。

あるお店のクレーム対応事例
あるお店の掲示板に書き込まれたクレームに対するお店の返事（上）と、そのお客様からの書き込み（下）。誠実に対応してもらったことでお店のファンになっています

信用失墜！ 掲示板3つの禁止事項

活用できればお客様を引きつけることができる掲示板ですが、ここでミスをすると大きなダメージを受けてしまいます。そこで、掲示板でやってはいけない禁止事項を紹介します。

1. クレーム削除

   クレームを削除すると、書き込みをしたお客様が「この店は自分のミスを隠すような店なのか！」とさらに怒りの書き込みをしてくるなど、火に油を注ぐことになりかねません。クレームに対しては削除せず、誠実に回答します。これに対して、お店への誹謗中傷については削除してしまったほうが、ほかのお客様に不快な思いをさせなくて済みます。特定の個人に対する誹謗中傷については速やかに削除すべきでしょう。

2. クレーム放置

   クレームを書き込んだお客様に対して、個別のメールや電話で解決したからといって、掲示板の書き込みをそのまま放置してはいけません。なぜなら、掲示板は他のお客様も「このお店はクレームに対してどういう対応をするのか」を見ているからです。実質的には解決していても、掲示板上の対応までやって初めて一件落着となります。

3. 個人情報開示

   掲示板に限った話ではありませんが、お客様の個人情報を公開してしまうと大クレームにつながります。

これまで見てきたように、掲示板の持つ意義や影響力は大きなものがあります。しかし、オープンしたばかりの店長さんがぶつかる悩みの1つに「掲示板に書き込んでもらえない」というのがあります。書き込んでもらうためには、まず大前提として、お客様へのメールの中に掲示板のＵＲＬを記載して誘導するなど、「行動を起こしやすくする」ための努力が必要です。やはり待っているだけではいけません。

そして、もう1つ大切なのが、書き込んだお客様がまた書き込みたくなるような工夫です。「中国茶王国　彩香」（http://www.rakuten.co.jp/chinatea/）というお店の掲示板は、いつもお客様の書き込みでにぎわっていますが、店長さんは「掲示板に書き込んでもらう5つの秘訣」を次のように語っています。

お客様でにぎわう掲示板を作る
「中国茶王国　彩香」の掲示板は、お店の丁寧な対応により、いつもお客様の書き込みでにぎわっています
http://www.rakuten.co.jp/chinatea/

1. 早めのレス（返答）

   書き込みをしたお客様がパソコンを触っているうちに返事を書けば、もう一度書き込みに来てくれる可能性が高まる（楽天市場では、自分の書き込みにレスがつくとメールで連絡がくるようになっています）。

2. 話し言葉で

   親しみやすさを出す。

3. 倍返し

   書き込んでくれた量の2倍の分量の返事を書く。

4. 履歴をチェック

   購入履歴、書き込み履歴などをチェックしてさりげなく返信に盛り込む。

5. 問いかけ形式

   先ほど見た水産物店の店長さんの例でも、最後に「もう一度同じ商品をお送りいたしますので、再度ご試食していただけますでしょうか。私の方も、試食してから出荷してみます。結果をご報告（メールでもこの掲示板でも構いません）いただければ幸いです」と再度の書き込みを促す形式になっており、返事が来ていました。

また、あるお店では、掲示板に書き込みをしたお客様の中からプレゼント当選者を決めるという「書き込みしましたで賞」という企画を実施し、書き込みの促進に成功しています。